Gestione dei reclami

I reclami sono una scocciatura o un’opportunità per conoscere meglio i propri clienti e fidelizzarli? Per creare una relazione basata sulla fiducia bastano le parole o servono anche i fatti?

Quanti clienti perdi ogni giorno a causa delle lamentele e perché i tuoi collaboratori non sanno bene come gestirle e come prevenirle? Per non parlare del fatturato che regali alla concorrenza, dato che i tuoi venditori sono più impegnati a risolvere problemi e a trovare soluzioni che a portare nuovi clienti e ordini in più. Lo sappiamo: non tutti sono adatti a relazionarsi con un cliente e a reggere i ritmi di un contatto quotidiano come quello del customer service. E soprattutto non tutti sono capaci di trovare una soluzione definitiva al problema – che spesso poi, ahimè, arriva sulla tua scrivania.

Siamo nell’era del cliente e il servizio ricopre un ruolo cruciale all’interno di ogni azienda per anticipare, gestire e dare seguito in modo risolutivo ai bisogni dei clienti potenziali e acquisiti. Rimpiazzare un cliente costa fino a nove volte di più che mantenerlo e oggi basta un commento o una richiesta senza risposta sui social media per dar vita a un passaparola negativo.

Come posso aiutarti

Gestione dei reclami è una consulenza rivolta alle imprese che vogliono migliorare la capacità di relazione dei propri collaboratori quando si trovano a che fare con un cliente esigente o insoddisfatto e aiutarli a mantenere un rapporto di fiducia nonostante la situazione di crisi.

È il servizio giusto per te se

  • Vuoi che il tuo ufficio customer service o servizio clienti sia all’altezza della situazione e lavori in modo più proattivo e meno reattivo.
  • Vuoi togliere la gestione dei reclami alle figure commerciali così che siano più focalizzate sulla vendita e sul mantenimento della clientela.
  • Vuoi che i tuoi collaboratori dedicati alla gestione dei clienti si sentano più sicuri quando si relazionano per iscritto e a voce con le persone con cui entrano in contatto e imparino a non perdere le staffe quando hanno a che fare con chi non la pensa come loro.
  • Vuoi implementare la presenza online della tua azienda e temi che il cliente utilizzi i social media per gridare ai quattro venti la sua insoddisfazione con i tuoi prodotti o (dis)servizi.
  • Vuoi che i costi dei disservizi e degli interventi in garanzia (che spesso si trasformano in insoluti e pratiche legali) legati al customer service e all’after sales diminuiscano.
  • Vuoi definire metriche qualitative e quantitative per tenere monitorato il servizio offerto ai clienti.

Che vantaggi avrai

  • I tuoi collaboratori sapranno cosa dire e soprattutto cosa fare quando dovranno gestire lamentele e reclami scritti e orali. In questo modo ridurrai le seccature, i costi non previsti e gli insoluti, eviterai di perdere clienti per risposte non date o mal date, e saprai come utilizzare i feedback dei clienti per migliorare i tuoi prodotti e servizi.
  • L’esperienza positiva dei tuoi clienti – nonostante il momento critico della lamentela – ti permetterà di trasformarli nei migliori ambasciatori della tua impresa, perché la persona con cui avranno parlato avrà capito ciò che vogliono, avrà dato una risposta in tempi celeri e avrà fatto seguire fatti (e non solo parole) a ciò che ha promesso.
  • Potrai risolvere le problematiche man mano che emergono e soprattutto lavorare sui processi: ci siederemo allo stesso tavolo con i collaboratori degli altri uffici coinvolti direttamente – progettazione, amministrazione, marketing, vendite, produzione, consegna, installazione e manutenzione – per far sì che ogni specifica rimostranza da parte del cliente non si presenti nuovamente.

Come funziona

Mi scrivi e mi spieghi le tue esigenze. Ci sentiamo al telefono e fissiamo un incontro in cui vengo a conoscere la tua realtà e i tuoi collaboratori. Preparo poi un preventivo in base alle tue necessità, ai tuoi obiettivi e ai tuoi tempi. Te lo invio, me lo rimandi firmato e procedi al pagamento dell’acconto. Partiamo con entusiasmo e determinazione.

Quanto tempo ci vuole

La consulenza legata alla gestione dei reclami dura minimo tre mesi e comprende sessioni di lavoro insieme, affiancamenti, esercitazioni pratiche, presenza periodica in azienda e diversi follow-up.

Mi sono accorta che una o due giornate di aula spesso non porta ai risultati attesi e che si corre il rischio di essere, poco tempo dopo, punto e a capo. La mia consulenza ha l’obiettivo di evitare tutto questo e di accompagnare le persone affinché si sentano più sicure, possano chiedere un feedback e siano sostenute mentre mettono in pratica ciò che stanno imparando e mentre si confrontano con i colleghi degli altri uffici.

Cosa dice chi ha lavorato con me

Ho avuto il piacere di conoscere ed essere formato da Francesca durante il 2018; l’occasione è stato un corso sulla gestione del cliente suddiviso in più giornate formative. Francesca è proiettata verso il cliente e la customer experience, conosce il suo lavoro e divulga preziosi consigli. Trasmette sicurezza e buon umore, i suoi consigli mi aiutano nella mia attività lavorativa giornaliera.

Giorgio Iannikis – Formatore e assistente software presso CBA Informatica

Ho avuto il piacere di conoscere Francesca Taddei in occasione di un corso da lei tenuto presso la nostra azienda. Il tema era abbastanza spinoso, il corso doveva infatti insegnarci a gestire più efficacemente i reclami fino a considerarli addirittura come un messaggio positivo. Francesca ci ha aiutato a capire questi messaggi e a interpretarli e, soprattutto, ci ha fatto comprendere l’importanza dell’empatia con i nostri clienti sia nella comunicazione verbale che scritta. Rapida e coinvolgente, un percorso che mi sento di consigliare a chiunque: ogni posizione in azienda ha infatti il “suo” cliente da soddisfare.

Gaetano Lanfranchi – Amministratore delegato Ditta Giovanni Lanfranchi SpA

Ottime competenze nel problem solving. Vera passione, grande competenza ed esperienza in customer experience. Si caratterizza per l’estrema concretezza nelle progettualità e nelle linee guida proposte. È in grado di risolvere problematicità e offrire soluzioni e linee guida concrete immediatamente attuabili anche nei casi molto specifici. Ha competenze vaste in svariati settori di mercato. Arricchiscono il quadro gentilezza e positività. Un vero punto di riferimento quando si parla di customer experience e relazioni con i clienti. Il suo libro La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso è ricco di linee guida e strategie immediatamente attuabili.

Daniele Ermacora – Social media manager

Vuoi avere qualche consiglio su come gestire i reclami e le lamentele dei tuoi clienti? Leggi gli articoli che ho scritto su come puoi migliorare la relazione con i clienti.

Se invece desideri sapere come possiamo iniziare a lavorare insieme, puoi scrivermi utilizzando il form qui sotto.

Contattami




Francesca Taddei

Sono una consulente con il pallino dei clienti. Mi piace lavorare con le persone, comprendere cosa vogliono i loro clienti e trasformare gli eventuali problemi in opportunità commerciali. Vivo a Verona e mi sposto spesso e volentieri in tutta Italia.