Sei titolare o manager di una piccola e media Impresa? In questa pagina trovi alcuni spunti per capire cosa significhi occuparsi davvero dell’esperienza del tuo cliente nella vita lavorativa di tutti i giorni.
Qui trovi invece il mio servizio Customer experience management, la mia consulenza rivolta alle imprese.
Quanto tempo dedichi, alla fine di un incontro con un (potenziale) cliente, a riassumere ciò che hai concordato con lui?
Ricordati di evidenziare i suoi bisogni e le soluzioni che gli proponi per soddisfarli.
La customer experience è un progetto?
No, non lo è – per il semplice fatto che puoi decidere quando iniziare a conoscere davvero i tuoi clienti e a gestire la relazione con loro in maniera più consapevole, ma non dovresti mai smettere di farlo.
Se poi vuoi portare avanti il piano d’azione tramite progetti, va bene. Ma non chiamarlo progetto, per cortesia, è un’altra cosa.
Conosci quali sono i momenti di contatto in cui il cliente ha le maggiori aspettative?
Ti può aiutare la mappatura del viaggio del cliente (la customer journey map) perché ti permette di metterti nei suoi panni. L’hai mai fatta?
Perché lasci che l’ultimo contatto con un cliente sia il pagamento di una fredda fattura?
Esiste un’alternativa? Per esempio potresti inviare un’email in cui lo ringrazi per il lavoro fatto insieme. Ricordati che, come ci insegna Kahneman e l’esperienza dei due pazienti durante una colonscopia, le persone non valutano l’esperienza totale che vivono con noi in base a ciò che accade in ogni singola fase della relazione, ma la giudicano in base a ciò che è successo nel momento di maggiore intensità e alla fine.
Qual è l’ultima volta in cui il tuo responsabile produzione è stato dal cliente?
La customer experience è responsabilità di tutti, non solo delle persone a diretto contatto con il cliente. Anche dei collaboratori della produzione, per esempio.
Ogni volta che prendi una decisione ti chiedi se essa avrà conseguenze positive o negative sull’esperienza del tuo cliente?
Puoi iniziare da qui se vuoi mettere il cliente al centro della tua azienda.
Quante volte i tuoi collaboratori rispondono: “Appena possibile” o “Al più presto” invece di dare una data precisa?
Cosa significa “appena possibile” e “al più presto”? Tra dieci minuti? Tra un’ora? Domani? Entro la fine della settimana? Appena ho tempo? Quando qualcuno mi dà una risposta? Quando ho voglia? Mai?
Hai mai telefonato al numero verde della tua azienda?
Fingiti un cliente e prova a farti passare un ufficio a caso: quanto stai in attesa? Come rispondono le persone? Cosa dice il messaggio del risponditore automatico? Ti senti benvenuto o respinto e infastidito?
Qual è l’ultima volta che il tuo responsabile marketing ha parlato con un cliente?
Sa cosa vogliono le persone, cosa le rende felici e cosa le fa arrabbiare? Mi sono accorta che chi si occupa di marketing in azienda è troppo spesso la persona più lontana dal cliente.
Chi ha visto l’IT?
Quando lavori sulla customer experience, ricordati di coinvolgere anche l’ufficio IT.
A chi dei tuoi collaboratori hai offerto la cena premio prima della pausa estiva?
Alle Vendite, che ti porta i clienti, o al Customer service, che fa in modo che rimangano con te e tornino da te?
Quante volte pensi di sapere cosa vogliono i tuoi clienti?
Ricorda: tu non sei il tuo cliente.
Da 0 a 10, quanta resistenza stai trovando nel migliorare la relazione con i clienti?
Se non hai collaboratori o colleghi che hanno difficoltà a capire, remano contro, rimangono nel “mio” e “tuo”, boicottano le tue iniziative, pensano che la customer experience sia marketing o digitale, non stai lavorando sulla customer experience.
La resistenza va messa in conto. Ed è uno dei motivi per cui l’aiuto di un persona esterna fa la differenza. La resistenza la sentirà anche lei, ma il commitment sarà più forte (anche già solo per il fatto che il vertice ha investito del denaro).
Di customer experience in pratica ho parlato anche durante l’iniziativa “Focus est” promossa dalla Categoria Comunicazione di Confartigianato Vicenza. Se vuoi ascoltare la chiacchierata la trovi a questo link.
Customer experience in pratica è anche il nome della mia pagina LinkedIn in cui trovi altri contenuti gratuiti per migliorare la relazione con i clienti.