Sei titolare o manager di un’impresa?
In questa pagina trovi alcuni spunti concreti per occuparti dell’esperienza dei tuoi clienti ogni giorno. La customer experience non è riservata alle multinazionali: le imprese italiane hanno vantaggi unici per applicarla bene.
Questi spunti li approfondisco regolarmente anche sulla mia pagina LinkedIn Customer experience in pratica. Seguila per non perderne nemmeno uno.
Pagina aggiornata il 14 gennaio 2026.
Quanti dei tuoi accordi con i clienti esistono solo nella tua testa?
Se non riassumi per iscritto cosa avete concordato, ognuno si ricorda la sua versione. Tu pensi di aver chiarito tutto, mentre il cliente si aspetta qualcosa di diverso e, alla consegna, scoprite di aver lavorato su due progetti diversi. Meglio 5 minuti in più alla fine dell’incontro che settimane per recuperare la fiducia.
La customer experience è un progetto che finisce?
No. Puoi decidere quando iniziare a conoscere i tuoi clienti e a gestire la relazione in modo più consapevole, ma dovrebbe diventare parte del modo in cui lavori. La customer experience in sé è un approccio continuo, non un progetto con una data di fine.
Sai in quali momenti il tuo cliente ha aspettative più alte?
Mappare il viaggio del cliente ti aiuta a identificare questi momenti critici. Quando conosci dove le aspettative crescono – alla firma, alla prima consegna, dopo un problema – puoi prepararti meglio. Altrimenti stai ipotizzando, e le ipotesi costano care quando si trasformano in delusioni.
L’ultimo contatto con il tuo cliente è una fattura?
Le persone giudicano un’esperienza soprattutto in base a come si sono sentite nel momento più intenso e alla fine. Se l’ultimo contatto è un documento amministrativo freddo, è quello che resta. Un’email di ringraziamento per il lavoro fatto insieme, o una telefonata per sapere come sta andando, cambia completamente la percezione finale della relazione.
Chi della Produzione ha visto un cliente negli ultimi sei mesi?
La customer experience coinvolge tutti, anche chi lavora dietro le quinte. Quando le persone della Produzione o del Magazzino parlano con un cliente, capiscono l’impatto reale delle loro decisioni quotidiane. Quella distanza tra “noi” e “loro” si riduce, e le scelte operative migliorano.
Quando prendi una decisione, ti chiedi cosa proverà il cliente?
Mettere il cliente al centro inizia da qui: chiederti, prima di ogni scelta operativa o strategica, come la vivrà chi entra in contatto con te. Sembra semplice, ma richiede consapevolezza. E quella consapevolezza cambia il modo in cui l’azienda lavora.
I tuoi collaboratori dicono “appena possibile”?
“Appena possibile” significa tutto e niente. Per il cliente può voler dire domani mattina, per i tuoi collaboratori, quando capita. Dare una data precisa, anche se lontana, genera più fiducia di una promessa vaga. Ed è più professionale.
Hai mai chiamato il tuo numero verde fingendoti cliente?
I tuoi clienti lo fanno ogni giorno. Provano l’attesa, ascoltano il messaggio del risponditore, sentono come rispondono le persone. Se non lo hai mai fatto, stai gestendo l’esperienza del cliente senza sapere cosa stanno vivendo. Fallo una volta al mese: scoprirai cose che nessuno ti racconta.
Chi costruisce i messaggi per i tuoi clienti ha mai parlato con uno di loro?
Nelle imprese con cui lavoro, chi si occupa di Marketing è spesso la persona più lontana dal cliente. Lavora sui dati, sulle campagne, sui contenuti. Ma senza ascoltare direttamente cosa vogliono le persone, cosa le rende felici e cosa le fa arrabbiare, rischia di costruire messaggi che suonano bene ma non risuonano.
Hai coinvolto l’IT nel programma di customer experience?
L’IT gestisce i sistemi che il cliente usa: portali, email automatiche, integrazioni tra strumenti, sistemi di ticketing. Se non coinvolgi chi presidia questi touchpoint tecnologici, rischi che l’esperienza si interrompa proprio lì. L’IT deve sapere cosa stai cercando di migliorare per il cliente, non scoprirlo dopo.
Chi premi di più: le Vendite che portano clienti o il Customer service che li fa restare?
Le Vendite costruiscono il fatturato di oggi, il Customer service costruisce quello di domani. Eppure in molte imprese i riconoscimenti vanno tutti a chi chiude contratti, mentre chi mantiene la relazione resta nell’ombra. Acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. La cena premio dovrebbe rifletterlo.
Quante volte pensi di sapere cosa vogliono i tuoi clienti?
Tu non sei il tuo cliente. Le sue priorità, le sue paure, le sue aspettative sono diverse dalle tue. Quando decidi per lui senza ascoltarlo, stai costruendo un’esperienza su ipotesi, e le ipotesi, anche quelle che ti sembrano ovvie, sbagliano più spesso di quanto pensi.
Quanta resistenza stai trovando nel migliorare la relazione con i clienti?
Se non hai collaboratori che faticano a capire, che remano contro, che pensano che la customer experience sia “roba da Marketing” o “roba digitale” o “coccolare il cliente”, probabilmente non stai davvero lavorando sulla customer experience. La resistenza va messa in conto. Cambiare il modo in cui un’impresa si relaziona con i clienti tocca tutti i reparti, le abitudini consolidate, le zone di comfort. Ed è uno dei motivi per cui l’aiuto di una persona esterna fa la differenza: la resistenza la sentirà anche lei, ma il commitment sarà più forte.
Esistono aziende che fanno grandi promesse ai clienti ma trattano male i candidati?
In realtà trattano male entrambi: le promesse rimangono tali anche con i clienti. L’esperienza del cliente è strettamente legata all’esperienza del collaboratore: ne ho parlato in questa diretta LinkedIn a novembre 2025 con Emanuela Spernazzati e Maurizio Fiengo di InFactor.
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Questi spunti sulla customer experience li condivido regolarmente sulla mia pagina LinkedIn Customer experience in pratica, dove trovi altri contenuti per migliorare la relazione con i clienti.
Sono Francesca Taddei, la prima e unica consulente italiana certificata a livello internazionale CCXP (Certified Customer Experience Professional). Lavoro con imprese italiane per strutturare l’esperienza cliente in modo sostenibile e misurabile. Se vuoi applicare questi principi nella tua impresa, puoi approfondire il servizio Customer experience management o contattarmi per una call gratuita di 30 minuti in cui valutiamo insieme da dove partire.