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Perché un’azienda dovrebbe occuparsi del rapporto con i propri clienti? Che vantaggi porta? Qual è l’esperienza di chi lo sta già facendo?
Parliamo di clienti è il podcast sulla customer experience in cui approfondisco cosa significhi lavorare per migliorare l’esperienza dei clienti con un’organizzazione.
Puoi ascoltare tutti gli episodi del podcast qui sotto, oppure direttamente su Spreaker e su Spotify.
Stagione 1: Sei voci
Sei voci che raccontano cosa sia la customer experience vissuta all’interno delle aziende: come si sono avvicinati al mondo dell’esperienza del cliente? Quali sono le parole giuste per descrivere questa disciplina?
E se domani non si occupassero più della relazione con i clienti, cosa mancherebbe?
S1E1 Bisogna avere il coraggio di far entrare il cliente in azienda
Perché è importante che la strategia dell’esperienza dei clienti sia allineata con quella dell’azienda? In che modo la customer experience è la traslazione della promessa del brand nei processi, nelle comunicazioni e nel dialogo con i clienti? Qual è la differenza tra insight e UX testing?
Parliamo di clienti con Giulia Ajello:
Se il mio ruolo domani non ci fosse più, mancherebbe la visione sull’esterno. Il mio lavoro è molto connesso alla strategia del business per cui devo capire dove sta andando il business per essere efficace. E parte sempre dalla ricerca: portando il cliente in azienda, sia fisicamente sia attraverso la ricerca.
S1E2 La complessità va tradotta a monte del processo di design
Quali sono i due livelli su cui una persona che si occupa di customer experience deve interfacciarsi con le altre persone? Quale vantaggio hanno le aziende in cui la semplicità è parte del DNA? Cosa succede quando disegni un touchpoint ma non pensi al processo interno sottostante la richiesta del cliente?
Parliamo di clienti con Giuseppe Teatino:
Tre sono le cose che vengono a mancare se non c’è una persona che si occupa di customer experience: il punto di vista delle persone all’esterno dell’azienda, che non sarebbero rappresentate, la capacità di vedere muoversi delle informazioni all’interno dei flussi, e la vista sistemica che guarda a tutto ciò che succede tra azienda e cliente sotto e sopra la linea di interazione.
S1E3 I risultati arrivano se fai customer experience management
Qual è la differenza tra customer experience e customer experience management? Perché la customer experience viene definita come il ricordo che resta al cliente dopo aver sperimentato il brand? Che cosa si intende per creazione di una governance dei progetti di customer experience?
Parliamo di clienti con Adriana Piazza:
Cosa mancherebbe se il mio ruolo non ci fosse più? I clienti si sentirebbero meno ascoltati e forse un po’ alla volta comincerebbero a guardarsi in giro, a postare dei feedback negativi sui social media o addirittura a decidere di andare da un competitor.
S1E4 Non bisogna dare per scontato che il cliente voglia solo il nostro prodotto
Perché la customer experience è un ottimo modo per mettere nelle condizioni le persone che vivono una parte del processo di provare a immedesimarsi nel cliente? Cosa significa a livello aziendale portare avanti un percorso di maggiore consapevolezza dei bisogni del cliente? Che vantaggio offre il fatto di restare a stretto contatto con i clienti?
Parliamo di clienti con Giovanni Palini:
Se domani non ci si occupasse più in modo consapevole della relazione con i clienti si rischierebbe di seguire una forte competenza tecnica. Quando mi dicono: “Se si dovesse fermare questo macchinario a quali rischi andremmo incontro?”, io rispondo: “Hai mai pensato a cosa succederebbe se si dovesse fermare questo cliente?”.
S1E5 Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio quanto gli altri
Cosa significa esperienza omnicanale, dal punto di vista del cliente e dal punto di vista dell’azienda? L’e-commerce è davvero il fratello povero del retail? Cosa dovrebbe fare un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza tra e-commerce e retail?
Parliamo di clienti con Laura Comoglio:
Se il mio ruolo di progettazione e verifica dell’esperienza online non esistesse più, mancherebbe un filo conduttore e una visione super partes perché io mi occupo di accontentare sia il cliente sia l’azienda. Lavoro a stretto contatto con il brand, il CRM, il customer care e la logistica, e i clienti probabilmente non vivrebbero un’esperienza senza ostacoli e fluida come si aspettano.
S1E6 Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse
Perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze? Quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo? Da dove si parte per mappare il customer journey e perché è importante farlo?
Parliamo di clienti con Giuseppe Perri:
Se il mio ruolo scomparisse non sarebbe un problema, se l’azienda è riuscita a far penetrare la disciplina della customer experience nel resto dell’azienda. Certo, ci vuole il suo tempo perché la customer experience non è una pillola contro il mal di testa che agisce in trenta minuti, ma è una maratona di montagna e in salita dove non ci sono scorciatoie. Quando però poi si raggiunge la vetta si ha una vista a 360° sull’azienda.
Hai bisogno di aiuto?
Se vuoi lavorare anche tu sull’esperienza dei clienti con la tua azienda ma non sai bene come fare, scrivimi.