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Perché un’azienda dovrebbe occuparsi di customer experience? Che vantaggi porta? Cosa racconta chi lo sta già facendo?

Parliamo di clienti è il podcast sulla customer experience in cui approfondisco cosa significhi lavorare per migliorare l’esperienza dei clienti con un’organizzazione.
Trovi finora due stagioni:
- 6 voci, la prima stagione, dedicata al ruolo del Customer experience manager. Ho intervistato 5 professionisti italiani che lavorano in azienda in ruoli di responsabilità in ambito Experience management. Grazie alle loro parole, puoi capire che cosa mancherebbe se non il loro ruolo non ci fosse – per l’azienda, ma anche per i clienti. Insieme al loro punto di vista c’è quello di un imprenditore nel B2B – perché anche le sue parole sono utili a farci riflettere.
- 6 personaggi, la seconda stagione, dedicata all’ufficio Customer care. I 6 personaggi sono tutte le figure che ruotano attorno alla costruzione di un reparto strutturato e che possa diventare un asset aziendale. Sono: cliente, specialist, responsabile, collega, titolare, consulente. Ogni puntata è dedicata a ognuno di loro, in modo da capire nel dettaglio quale sia la sua visione del Servizio clienti. Insieme a me ci sono un giornalista e alcuni ospiti.
Puoi ascoltare tutti gli episodi del podcast qui sotto, oppure direttamente su su Spotify e Spreaker.
Se vuoi capire nel dettaglio di cosa tratti ogni singolo episodio, puoi leggere qui di seguito. Trovi i sei episodi della seconda stagione, quella più recente (S2), e poi i sei della prima (S1).
Stagione 2: Sei personaggi
Chi non ha mai sentito dire che il cliente ha sempre ragione e che è l’unico che può licenziare l’amministratore delegato? Siamo d’accordo: un’azienda ha bisogno dei clienti per esistere. Ma siamo sicuri che si possa fare senza il Customer care? In ogni puntata ogni personaggio ci racconterà la sua versione dei fatti e la sua esperienza, per aiutarci a capire e indicarci la strada verso un Customer care che funzioni.
In questa stagione ho il piacere di essere affiancata da Alessio Aymone, giornalista radiofonico attento ai temi dell’attualità.
S2E1 – Cliente: l’assistenza sarebbe da migliorare per essere a livello del nome
Il 91% di chi è online legge regolarmente le recensioni. Ma, nonostante le recensioni producano un aumento delle vendite del 18%, solo un’azienda su due è in realtà interessata ad ascoltare i clienti. Se vuoi evitare di ricevere recensioni negative, scegli l’eccellenza: capisci il sentiment del tuo pubblico, rendi il suo percorso d’acquisto facile e piacevole, mantieni alti gli standard qualitativi del servizio nel tempo.
Ospite: Simona Lovati, consulente di marketing strategico.
S2E2 – Specialist: siamo tutti clienti finali alla ricerca di un contatto che ci rassicuri
In un’epoca di chatbot e assistenti virtuali, parlare al telefono con un essere umano è ancora il top. L’84% dei collaboratori del Customer care dichiara di essere considerato un Brand ambassador dalla propria azienda.
Cosa significa? Sa trasmettere i valori del brand, mostra empatia, comunica in modo chiaro ed efficace e detiene una conoscenza approfondita dei 5 pilastri del Customer care management.
Ospite: Stefania Facco, Senior Customer care specialist in Herno.
S2E3 – Responsabile: oggi il cliente è ancora troppo del Customer care
Il 53% dei clienti si aspetta che le aziende siano in grado di anticipare i loro bisogni, ma solo il 33% conferma che ciò avviene realmente.
Qual è il compito del Customer care? Gestire il cliente: questo è quello che pensano i reparti e i colleghi in azienda. Dare un buon livello di assistenza significa, però, saper sì rispondere alle richieste dei clienti, ma soprattutto saperle anticipare, e lavorare costantemente per ridisegnare i flussi interni ed esterni all’ufficio adattandoli alle nuove esigenze e trend. E questo è possibile farlo solo con la collaborazione degli altri reparti.
Ospite: Sara Fornara, Head of Customer experience and Care in Herno.
S2E4 – Collega: si rischia di fare sforzi inutili che non servono poi al cliente
Il 70% dei clienti si aspetta di vivere esperienze coerenti lungo tutto il suo viaggio con l’azienda, ma ben il 55% si lamenta di avere a che fare con aziende diverse all’interno della stessa azienda.
Puoi prenderti cura del cliente se non comprendi gli obiettivi degli altri reparti? No. Ce lo raccontano due preziosi colleghi del Customer care: il Commerciale, per il quale l’immediata risposta è un segnale di presenza al mercato, e la Supply chain, che ha bisogno di un partner che sia in grado di dare le priorità.
Ospite: Rossella Malavenda, Area & Project manager in Alias, e Luca Sangiovanni, direttore del mondo della Supply chain con esperienza in Zegna, Herno e Versace.
S2E5 – Titolare: prima fatturo e poi si vedrà
Quante sono le aziende che si differenziano per la cura del cliente? C’è chi considera l’ufficio Customer care un costo, da sostenere quando il fatturato sarà certo. Chi non sa bene cosa sia, ma lo crea perché il mercato glielo chiede. Chi ce l’ha perché deve caricare ordini e risolvere problemi. E chi lo considera un asset e decide di crearlo perché si vuole differenziare dalla concorrenza.
Questo episodio è dedicato alla voce del titolare e approfondisce le diverse fasi di maturità aziendale nella relazione con il cliente. Dal prodotto al centro, al cliente ostacolato, a quello ascoltato e conosciuto, fino alla co-creazione. Con una riflessione anche sul mondo B2B, in cui un Customer care relazionale e proattivo può fare la differenza.
S2E6 – Consulente: creare un Customer care significa costruire un ingresso
Perché un’azienda dovrebbe strutturare un Customer care? Che vantaggi porta, quanto tempo ci vuole, cosa succede se non viene utilizzato, quali sono le resistenze interne. E perché, per garantire un’esperienza cliente positiva con la tua azienda, hai bisogno prima di tutto di un Customer care che funzioni per bene.
In questo ultimo episodio della stagione dedicata al Customer care, sta a me raccontare il tema della relazione tra azienda e clienti dal mio punto di vista di consulente aziendale. 10 risposte per le 10 domande di Alessio Aymone.
Stagione 1: Sei voci
Sei voci che raccontano cosa sia la customer experience vissuta all’interno delle aziende: come si sono avvicinati al mondo dell’esperienza del cliente? Quali sono le parole giuste per descrivere questa disciplina? E se domani non si occupassero più della relazione con i clienti, cosa mancherebbe?
S1E1 – Bisogna avere il coraggio di far entrare il cliente in azienda
Perché è importante che la strategia dell’esperienza dei clienti sia allineata con quella dell’azienda? In che modo la customer experience è la traslazione della promessa del brand nei processi, nelle comunicazioni e nel dialogo con i clienti? Qual è la differenza tra insight e UX testing?
Giulia Ajello, Group Head of Customer Experience and Personalised Value Propositions in Generali: Se il mio ruolo domani non ci fosse più, mancherebbe la visione sull’esterno. Il mio lavoro è molto connesso alla strategia del business per cui devo capire dove sta andando il business per essere efficace. E parte sempre dalla ricerca: portando il cliente in azienda, sia fisicamente sia attraverso la ricerca.
S1E2 – La complessità va tradotta a monte del processo di design
Quali sono i due livelli su cui una persona che si occupa di customer experience deve interfacciarsi con le altre persone? Quale vantaggio hanno le aziende in cui la semplicità è parte del DNA? Cosa succede quando disegni un touchpoint, ma non pensi al processo interno sottostante la richiesta del cliente?
Giuseppe Teatino, Head of User Experience & Product Design in PostePay: Tre sono le cose che vengono a mancare se non c’è una persona che si occupa di customer experience: il punto di vista delle persone all’esterno dell’azienda, che non sarebbero rappresentate, la capacità di vedere muoversi delle informazioni all’interno dei flussi, e la vista sistemica che guarda a tutto ciò che succede tra azienda e cliente sotto e sopra la linea di interazione.
S1E3 – I risultati arrivano se fai Customer experience management
Qual è la differenza tra customer experience e Customer experience management? Perché la customer experience viene definita come il ricordo che resta al cliente dopo aver sperimentato il brand? Che cosa si intende per creazione di una governance dei progetti di customer experience?
Adriana Piazza, Experience Management Strategist in Qualtrics: Cosa mancherebbe se il mio ruolo non ci fosse più? I clienti si sentirebbero meno ascoltati e forse un po’ alla volta comincerebbero a guardarsi in giro, a postare dei feedback negativi sui social media o addirittura a decidere di andare da un competitor.
S1E4 – Non bisogna dare per scontato che il cliente voglia solo il nostro prodotto
Perché la customer experience è un ottimo modo per mettere nelle condizioni le persone che vivono una parte del processo di provare a immedesimarsi nel cliente? Cosa significa a livello aziendale portare avanti un percorso di maggiore consapevolezza dei bisogni del cliente? Che vantaggio offre il fatto di restare a stretto contatto con i clienti nel B2B?
Giovanni Palini, titolare di Elmec: Se domani non ci si occupasse più in modo consapevole della relazione con i clienti si rischierebbe di seguire una forte competenza tecnica. Quando mi dicono: “Se si dovesse fermare questo macchinario a quali rischi andremmo incontro?”, io rispondo: “Hai mai pensato a cosa succederebbe se si dovesse fermare questo cliente?”.
S1E5 – Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio quanto gli altri
Cosa significa esperienza omnicanale, dal punto di vista del cliente e dal punto di vista dell’azienda? L’e-commerce è davvero il fratello povero del retail? Cosa dovrebbe fare un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza tra e-commerce e retail?
Laura Comoglio, Head of UX in Tod’s Group: Se il mio ruolo di progettazione e verifica dell’esperienza online non esistesse più, mancherebbe un filo conduttore e una visione super partes perché io mi occupo di accontentare sia il cliente sia l’azienda. Lavoro a stretto contatto con il brand, il CRM, il customer care e la logistica, e i clienti probabilmente non vivrebbero un’esperienza senza ostacoli e fluida come si aspettano.
S1E6 – Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse
Perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze? Quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo? Da dove si parte per mappare il customer journey e perché è importante farlo?
Giuseppe Perri, Head of Guide UX in Volvo Cars: Se il mio ruolo scomparisse non sarebbe un problema, se l’azienda è riuscita a far penetrare la disciplina della customer experience nel resto dell’azienda. Certo, ci vuole il suo tempo perché la customer experience non è una pillola contro il mal di testa che agisce in trenta minuti, ma è una maratona di montagna e in salita dove non ci sono scorciatoie. Quando però poi si raggiunge la vetta si ha una vista a 360° sull’azienda.
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