Parliamo di clienti. Il podcast sulla customer experience

Perché un’azienda dovrebbe occuparsi di creare un rapporto strutturato con i propri clienti? Che vantaggi porta? Qual è l’esperienza di chi lo sta già facendo? 

Parliamo di clienti è il podcast sulla customer experience in cui approfondisco cosa significhi lavorare per migliorare l’esperienza dei clienti con un’organizzazione. 

Puoi ascoltare tutti gli episodi del podcast qui sotto, oppure direttamente su Spreaker e su Spotify.

Stagione 2: Sei personaggi

Chi non ha mai sentito dire che il cliente ha sempre ragione e che è l’unico che può licenziare l’amministratore delegato? Siamo d’accordo: un’azienda ha bisogno dei clienti per esistere. Ma siamo sicuri che si possa fare senza il Customer care? In ogni puntata ogni personaggio ci racconterà la sua versione dei fatti e la sua esperienza, per aiutarci a capire e indicarci la strada verso un Customer care che funzioni.

In questa stagione ho il piacere di essere affiancata da Alessio Aymone, giornalista radiofonico attento ai temi dell’attualità.

S2E1 Cliente – L’assistenza sarebbe da migliorare per essere a livello del nome

Il 91% di chi è online legge regolarmente le recensioni. Ma, nonostante le recensioni producano un aumento delle vendite del 18%, solo un’azienda su due è in realtà interessata ad ascoltare i clienti. Se vuoi evitare di ricevere recensioni negative, scegli l’eccellenza: capisci il sentiment del tuo pubblico, rendi il suo percorso d’acquisto facile e piacevole, mantieni alti gli standard qualitativi del servizio nel tempo.

Ospite: Simona Lovati, consulente di marketing strategico.

S2E2 – Specialist: siamo tutti clienti finali alla ricerca di un contatto che ci rassicuri

In un’epoca di chatbot e assistenti virtuali, parlare al telefono con un essere umano è ancora il top. L’84% dei collaboratori del Customer care dichiara di essere considerato un Brand ambassador dalla propria azienda. 
Cosa significa? Sa trasmettere i valori del brand, mostra empatia, comunica in modo chiaro ed efficace e detiene una conoscenza approfondita dei 5 pilastri del Customer care management.

Ospite: Stefania Facco, Senior Customer care specialist in Herno.

Stagione 1: Sei voci

Sei voci che raccontano cosa sia la customer experience vissuta all’interno delle aziende: come si sono avvicinati al mondo dell’esperienza del cliente? Quali sono le parole giuste per descrivere questa disciplina? E se domani non si occupassero più della relazione con i clienti, cosa mancherebbe? 

S1E1 Bisogna avere il coraggio di far entrare il cliente in azienda

Perché è importante che la strategia dell’esperienza dei clienti sia allineata con quella dell’azienda? In che modo la customer experience è la traslazione della promessa del brand nei processi, nelle comunicazioni e nel dialogo con i clienti? Qual è la differenza tra insight e UX testing?

Parliamo di clienti con Giulia Ajello, Group Head of Customer Experience and Personalised Value Propositions in Generali: Se il mio ruolo domani non ci fosse più, mancherebbe la visione sull’esterno. Il mio lavoro è molto connesso alla strategia del business per cui devo capire dove sta andando il business per essere efficace. E parte sempre dalla ricerca: portando il cliente in azienda, sia fisicamente sia attraverso la ricerca. 

S1E2 La complessità va tradotta a monte del processo di design

Quali sono i due livelli su cui una persona che si occupa di customer experience deve interfacciarsi con le altre persone? Quale vantaggio hanno le aziende in cui la semplicità è parte del DNA? Cosa succede quando disegni un touchpoint ma non pensi al processo interno sottostante la richiesta del cliente?

Parliamo di clienti con Giuseppe Teatino, Head of User Experience & Product Design in PostePay: Tre sono le cose che vengono a mancare se non c’è una persona che si occupa di customer experience: il punto di vista delle persone all’esterno dell’azienda, che non sarebbero rappresentate, la capacità di vedere muoversi delle informazioni all’interno dei flussi, e la vista sistemica che guarda a tutto ciò che succede tra azienda e cliente sotto e sopra la linea di interazione.

S1E3 I risultati arrivano se fai customer experience management

Qual è la differenza tra customer experience e customer experience management? Perché la customer experience viene definita come il ricordo che resta al cliente dopo aver sperimentato il brand? Che cosa si intende per creazione di una governance dei progetti di customer experience?

Parliamo di clienti con Adriana Piazza, Experience Management Strategist in Qualtrics: Cosa mancherebbe se il mio ruolo non ci fosse più? I clienti si sentirebbero meno ascoltati e forse un po’ alla volta comincerebbero a guardarsi in giro, a postare dei feedback negativi sui social media o addirittura a decidere di andare da un competitor. 

S1E4 Non bisogna dare per scontato che il cliente voglia solo il nostro prodotto

Perché la customer experience è un ottimo modo per mettere nelle condizioni le persone che vivono una parte del processo di provare a immedesimarsi nel cliente? Cosa significa a livello aziendale portare avanti un percorso di maggiore consapevolezza dei bisogni del cliente? Che vantaggio offre il fatto di restare a stretto contatto con i clienti?

Parliamo di clienti con Giovanni Palini, titolare di Elmec: Se domani non ci si occupasse più in modo consapevole della relazione con i clienti si rischierebbe di seguire una forte competenza tecnica. Quando mi dicono: “Se si dovesse fermare questo macchinario a quali rischi andremmo incontro?”, io rispondo: “Hai mai pensato a cosa succederebbe se si dovesse fermare questo cliente?”.

S1E5 Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio quanto gli altri

Cosa significa esperienza omnicanale, dal punto di vista del cliente e dal punto di vista dell’azienda? L’e-commerce è davvero il fratello povero del retail? Cosa dovrebbe fare un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza tra e-commerce e retail?

Parliamo di clienti con Laura Comoglio, Head of UX in Tod’s Group: Se il mio ruolo di progettazione e verifica dell’esperienza online non esistesse più, mancherebbe un filo conduttore e una visione super partes perché io mi occupo di accontentare sia il cliente sia l’azienda. Lavoro a stretto contatto con il brand, il CRM, il customer care e la logistica, e i clienti probabilmente non vivrebbero un’esperienza senza ostacoli e fluida come si aspettano.

S1E6 Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse

Perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze? Quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo? Da dove si parte per mappare il customer journey e perché è importante farlo? 

Parliamo di clienti con Giuseppe Perri, Head of Guide UX in Volvo Cars: Se il mio ruolo scomparisse non sarebbe un problema, se l’azienda è riuscita a far penetrare la disciplina della customer experience nel resto dell’azienda. Certo, ci vuole il suo tempo perché la customer experience non è una pillola contro il mal di testa che agisce in trenta minuti, ma è una maratona di montagna e in salita dove non ci sono scorciatoie. Quando però poi si raggiunge la vetta si ha una vista a 360° sull’azienda.

Hai bisogno di aiuto?

Se vuoi lavorare anche tu sull’esperienza dei clienti con la tua azienda ma non sai bene come fare, scrivimi.