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Ogni mese, un viaggio dentro la customer experience nelle imprese italiane. Racconto situazioni reali, dinamiche che si ripetono e scelte che reggono nel tempo. Condivido strumenti e riflessioni per rendere solida la relazione con i clienti, quando l’entusiasmo iniziale è passato e restano processi, persone e decisioni quotidiane.
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Questa sotto è una parte della newsletter del 9 dicembre 2021. Racconta perché occuparsi di customer experience non significhi migliorare il viaggio del cliente da quando ha un bisogno a quando acquista il tuo prodotto. Ma sia molto di più.
Nella customer experience è facilissimo sbagliare. E ti spiego perché
Nella customer experience è facilissimo sbagliare. Ti spiego perché con un esempio.
Hai mai organizzato una festa che non è andata come speravi?
Immagina di organizzare una festa.
Stili la lista degli invitati. Fai stampare i cartoncini. Chiami quel gruppo musicale che conosci da tempo. Scegli il catering migliore sulla piazza. Decidi anche l’effetto sorpresa: i fuochi d’artificio. Sì, vuoi che sia una festa memorabile. Che se la ricordino tutti. E che ne parlino tutti per mesi.
Arriva il giorno della festa. Tutto sembra andare per il meglio.
Solo che gli invitati sono più di quanti pensavi. Molti di loro hanno portato degli amici. Chi se la voleva perdere una festa così? I camerieri sono in affanno: vino e piatti caldi non sono a sufficienza. Al momento dei fuochi soffia un vento gelido e gli invitati si rifugiano in casa. Ma come si fa a godersi lo spettacolo se non si sta fuori? I bagni sono ciò che ricordi con meno piacere: avevi previsto di fargli utilizzare quello del piano terra ma non bastava. Ma chi ci aveva pensato agli effetti negativi dell’alcol e del freddo?
Organizzare una festa che funzioni non è così facile se non sai come farlo.
La stessa cosa succede con i clienti: li dimentichiamo o li sottovalutiamo
Investiamo denaro per acquisire nuovi clienti, per farci trovare là dove sono loro, per colpirli con contenuti di valore, per progettare touchpoint che li conquistino, per portarli a compilare il form, a scaricare la guida, a iscriversi al webinar.
Poi, quando ci contattano e entrano a casa nostra, ce ne dimentichiamo. Il Commerciale non li chiama, il tecnico fissa l’appuntamento ma arriva in ritardo, il Customer service legge i reclami ma non sa come rispondere e rimane in silenzio. Oppure li sottovalutiamo: ci conosciamo da tempo, staremo insieme finché morte non ci separi e se non sentiamo nulla significa che va tutto bene.
Anche tu pensi che chi si occupa di clienti sia un costo?
Me la ricordo bene la prima volta che mi sono sentita dire che ero un centro di costo.
Ero responsabile di un ufficio Customer care e After sales e stavo lavorando a testa china da mesi per sistemare le cose. A dire la verità, più che le cose, il caos. Un giorno entra in ufficio l’amministratore delegato con quello che sarebbe diventato il direttore generale. Guarda me e le otto persone nell’ufficio accanto e gli dice: questo è il nostro centro di costo.
Lì per lì non capivo. Mi chiedevo: centro di costo in che senso?
Una parte di me, quella candida, pensava: ma se ci occupiamo di rogne dalla mattina alla sera, se rispondiamo alle raccomandate dei legali, se cerchiamo di mettere una pezza alle promesse degli agenti, se organizziamo gli interventi dei tecnici in garanzia, se verifichiamo che il cliente sia soddisfatto e paghi, se vendiamo servizi di assistenza e quindi fatturiamo… perché siamo un centro di costo? Cosa dobbiamo fare di più?
L’altra parte pensava: non siamo un centro di costo.
Come fai a migliorare la relazione con il cliente se lo consideri un costo?
Questo è quello su cui lavoro ogni volta che entro in un’azienda come consulente.
Perché non c’è altra strada: finché consideri le persone, le azioni, i comportamenti, i processi che si prendono cura dei clienti un costo, commetti lo stesso errore della festa. Lavori per attrarre clienti e per farli acquistare, ma ti dimentichi o sottovaluti quanto sia importante fare in modo che siano felici di averlo fatto da te.
Solo strutturando un vero Customer care puoi iniziare a portare la voce del cliente in azienda ed evitare che la relazione sia in mano alla rete vendita, che oggi c’è e domani non si sa. Solo mettendo mano ai processi dal punto di vista del cliente puoi far sì che il fatturato aumenti: meno procedure inutili e più azioni che interessano a lui, e non a te e basta. Solo rafforzando l’After sales e collaborando con l’ufficio tecnico puoi rendere coerente l’esperienza del cliente con tutta l’azienda: non tanto all’inizio, quando fare promesse è facile, ma dopo, quando le cose non filano lisce come dovrebbero.
Francesca
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