Come migliorare l’assistenza se vendi online e costruire relazioni che durano nel tempo
Primo libro italiano dedicato al Customer care e-commerce. Scritto da Francesca Taddei, CCXP, disponibile in versione cartacea su Amazon.
È composto da 21 capitoli organizzati dalla A alla Z, ognuno con lo stesso schema: una situazione concreta, cosa va storto, gli strumenti per affrontarla. Copre l’intero viaggio del cliente, dal pre-acquisto alla gestione di reclami, resi e limiti del servizio dopo la vendita. È pensato per chi lavora ogni giorno a contatto con i clienti e per chi coordina un team in aziende che vendono online.
Ti è mai capitato di ricevere un messaggio da un cliente che inizia arrabbiato e finisce con un “grazie, tornerò sicuramente”?
Grande Elena!! Mi spiace per te aver incontrato una “cliente difficile”! E purtroppo per te forse diventerò una vostra cliente più ricorrente! Sei stata stratosfericamente professionale e nel contempo amichevolmente cordiale! Mi scuso ancora per tutte le noie che ti ho causato… e sarà mia cura, come sempre faccio con assistenze clienti positive e professionali, lasciare una recensione positiva. È molto semplice lasciare quelle negative. Io prediligo le prime!! Grazie di nuovo, buon lavoro! Roberta
Questo messaggio racchiude tutto quello a cui dovremmo aspirare nel Customer care. Una cliente che da difficile diventa entusiasta. Che si scusa per aver dato fastidio. Che promette di tornare e riconosce la professionalità umana, non quella robotica.
Il libro è disponibile in versione cartacea su Amazon.
Il metodo del libro: com’è fatto un capitolo
Ogni capitolo del libro segue la stessa struttura: parte da una situazione che chi lavora nel Customer care riconosce subito, analizza cosa va storto e perché, poi ti dà strumenti concreti per migliorare. Troverai esempi, checklist operative e il quadro teorico che dimostra che il Customer care è una disciplina. Con dati, modelli e riferimenti di respiro più ampio, perché sapere cosa fare è importante, ma sapere perché lo fai ti rende ancora più credibile.
Quando un cliente arrabbiato diventa un promotore del tuo brand, dietro c’è un sistema. Non è fortuna, non è talento naturale: è il risultato di competenze specifiche che questo libro ti aiuta a sviluppare.
Per chi è scritto questo libro sul Customer care e-commerce
Questo libro è per te se
- hai appena iniziato a lavorare a contatto con i clienti e vuoi imparare di più
- hai costruito la tua competenza sul campo e aspiri ad avere una bussola per capire se quello che stai facendo è corretto
- coordini un team e vuoi dare più metodo al lavoro quotidiano
- vendi prodotti o servizi del mondo digitale
- sai che il Customer care è la porta d’ingresso alla customer experience.
Mentre tutti parlano di intelligenza artificiale e automazione, il tuo lavoro non è mai stato così prezioso. Non sei solo Assistenza clienti: sei il volto umano dell’azienda che ogni cliente incontra e il cuore pulsante dell’esperienza che determina se un brand sarà scelto di nuovo, o resterà uno dei tanti.
Perché alla fine, come dice Roberta nel suo messaggio: “È molto semplice lasciare recensioni negative. Io prediligo quelle positive”. II Customer care eccellente è quello che fa scrivere a una cliente difficile: tornerò sicuramente. E questo libro ti indica come arrivarci.
Cosa impari sull’assistenza clienti online
Un buon Customer care non nasce solo dall’empatia né solo dai processi, ma dall’equilibrio tra i due.
Se lavori a contatto con i clienti scoprirai come:
- mantenere calma e lucidità anche nei momenti di picco
- rispondere in modo chiaro, empatico e coerente
- gestire conversazioni difficili senza compromettere la relazione
- trasformare reclami e critiche in occasioni di fiducia
- diventare un vero brand ambassador, capace di rappresentare l’azienda in ogni interazione.
Se decidi, misuri o guidi, capirai come:
- tradurre la cura del cliente in indicatori e risultati misurabili
- capire quali attività affidare all’IA e quali alle persone
- costruire processi che tengano insieme efficienza e relazione
- allineare reparti e linguaggi tra Marketing, Logistica e Servizio clienti
- leggere i feedback come insight
- trasformare il Customer care in leva di reputazione e fidelizzazione
- riconoscere e valorizzare il lavoro di chi risponde ogni giorno.
Come è organizzato il libro
Dalla A alla Z è l’idea di un universo completo e un vocabolario specialistico dove ogni termine ha la sua definizione precisa e pratica. Come un dizionario che non ti dà solo il significato, ma ti dice anche come usare quella parola nella vita reale.
A come Aspettative, perché tutto inizia da lì. B come Burnout, perché chi non si prende cura di sé non può prendersi cura degli altri. C come Canali, perché il cliente deve riconoscerti ovunque ti scriva. D come Domande frequenti, perché sono il primo livello operativo del Servizio clienti. F come Follow-up, perché è uno degli elementi più concreti di quella che chiamiamo customer-centric culture. E così via, fino alla Z di Zero escalation: sogno di ogni manager e orgoglio dei collaboratori di prima linea.
Puoi leggere i 21 capitoli in ordine alfabetico, oppure seguire il customer journey:
- dalle fondamenta, Burnout, Metriche, Service o Care?, Training, gli elementi base per costruire un Customer care all’altezza delle aspettative
- dalla fase del pre-acquisto, se vuoi creare le condizioni ideali prima del clic su “Acquista”: Aspettative, Canali, Domande frequenti, Follow-up, Incident management e Verbatim
- dall’acquisto, il momento più delicato, in cui ogni dettaglio può confermare o far saltare la decisione. I capitoli del libro che ti aiutano a rendere fluida e rassicurante l’esperienza sono Escalation, Gestione del tempo, Proattività, Qualità percepita e Urgenza
- dal post-acquisto, se è questo il tuo vero tallone d’Achille. È la fase in cui gestisci spedizioni, reclami, resi e contestazioni, e devi consolidare la relazione con il cliente. Per questo trovi ciò che serve per ridurre i costi da errori e inefficienze: dall’Handling delle crisi ai Limiti del servizio, dalla Negoziazione all’Ownership, dai Reclami a Zero escalation.
Dietro questa struttura c’è una convinzione che mi sta a cuore: il Customer care è un mestiere che merita rispetto, riconoscimento e gli stessi strumenti di qualsiasi altra disciplina aziendale. Giuseppe Giglio, amministratore delegato e presidente di GIGLIO.COM, lo esprime con la voce di chi ha costruito qualcosa di grande e sa quanto conta ogni singola relazione.
Prefazione di Giuseppe Giglio
Esistono due modi per eccellere nel mestiere dell’Assistenza clienti.
Da un lato ci sono i professionisti: persone esperte, capaci di gestire con metodo i processi, i tempi e i flussi, mantenendo viva la connessione con il cliente. Figure strategiche, che padroneggiano la complessità organizzativa senza perdere di vista la relazione umana. Dall’altro ci sono coloro che portano questo mestiere nel cuore: piccoli imprenditori, negozianti, persone che conoscono i propri clienti per nome e ne ricordano storie e desideri. Il loro è un sapere relazionale profondo, fatto di cura sincera e ascolto autentico. Quando un’azienda cresce e si apre al mondo, come è successo a GIGLIO.COM, quel modello di prossimità non basta più. Serve una trasformazione: l’approccio artigianale deve evolvere in una struttura solida, capace di scalare senza rinunciare all’umanità che l’ha resa speciale.Il Customer care è un mestiere complesso, con una doppia anima: organizzativa e relazionale. È il punto d’incontro tra metodo e sensibilità, tra efficienza e ascolto. Ed è proprio lì, nel momento in cui un problema diventa occasione di fiducia, che si misura la qualità di un’azienda. Per questo credo che l’Assistenza clienti non possa essere considerata un semplice reparto. È la voce dell’impresa, la sua promessa mantenuta. Mi auguro che sempre più aziende, specialmente nel settore e-commerce, scelgano di investire in un Customer care all’altezza della fiducia dei loro clienti. Un servizio capace di essere solido, professionale, ma anche profondamente umano. Perché ogni relazione, anche la più digitale, non può che iniziare con un gesto di cura.
È da qui che nasce questo libro. E da qui puoi iniziare anche tu.
Un breve estratto dal libro
Negoziare
L’equilibrio sottile tra cedere e mantenere il punto
Immagina la scena: ricevi una richiesta extra policy e sai già che qualunque risposta darai rischierà di scontentare qualcuno. Se dici sì, apri un precedente. Se dici no, perdi la fiducia del cliente. Se chiedi conferma a un collega, sai già che ti risponderà: “Decidi tu”. E tu ti ritrovi lì, in mezzo, con una sola domanda: “Come faccio a salvare capra e cavoli?”.
Nel Customer care dell’e-commerce, questo dilemma è quasi quotidiano. E non solo con i clienti. Anche con fornitori, reparti interni, figure tecniche che non hanno il cliente in testa ma solo il processo giusto. Eppure, chi ci mette la faccia sei tu.
La negoziazione qui è fatta di risposte scritte in cinque minuti, decisioni prese in autonomia per tutelare il cliente senza scavalcare l’azienda. È la somma di tutte quelle volte in cui devi trovare un equilibrio, in diretta, tra ciò che sarebbe giusto fare e ciò che puoi davvero fare.
Spesso ci si aspetta che tu sappia negoziare a intuito, ma nessuno ti ha mai spiegato come si fa. Saper negoziare è una delle competenze più preziose che puoi sviluppare, soprattutto quando il Customer care non è solo supporto, ma parte integrante del processo di vendita.
In questo capitolo non parleremo di strategie commerciali o sconti, ma di quei momenti in cui servono buonsenso, ascolto, autonomia e coerenza per mantenere viva la relazione, anche quando non puoi dire subito di sì.
Questo è solo uno dei 21 capitoli. Gli altri ti aspettano.
Pagina ufficiale del libro di Francesca Taddei – Aggiornata ad agosto 2026