Sono Francesca Taddei, consulente certificata CCXP, e ho adattato i principi della customer experience internazionale alle imprese italiane in un metodo con tre servizi che si sostengono a vicenda. Si chiama “Il framework della customer experience” e comprende Customer care eccellente, Customer experience management e Branding customer experience.
Immagina l’esperienza dei tuoi clienti come un edificio:
- il Customer care eccellente è la struttura portante e riguarda le persone che rispondono ai tuoi clienti ogni giorno, al telefono, via email o in chat: come lavorano, cosa sanno, quali strumenti usano
- il Customer experience management collega tutti gli ambienti e fa lavorare insieme vendite, consegna, magazzino, produzione, assistenza, prodotto, progettazione, IT, HR e amministrazione, perché ogni reparto prende decisioni che influenzano l’esperienza del cliente
- il Branding customer experience è ciò che rende l’edificio riconoscibile e fa sì che quello che il tuo brand promette corrisponda all’esperienza che il cliente vive.
Customer
care
eccellente
Un cliente scrive per un problema. Risponde chi c’è, come sa, con quello che trova, e la settimana dopo il problema torna, uguale. Quanto ti costa, ogni giorno, un reclamo gestito così?
Customer experience management
Comprano da te una volta e poi spariscono. Il commerciale gli ha promesso una cosa, la logistica ne ha fatta un’altra, l’amministrazione una terza. Quanti clienti stai perdendo così, senza accorgertene?
Branding customer experience
Il tuo sito promette un servizio premium, ma al primo contatto il cliente trova un tono distratto e una risposta generica. Quando brand e realtà sono distanti, quanto ti costa in reputazione e fatturato?