Francesca Taddei, consulenza di customer experience per le imprese
“Non sappiamo da dove partire per rendere i risultati stabili. I clienti passano da chi vende, da chi consegna, da chi risponde al telefono, da chi fattura, ma nessuno li vede interi. Spendiamo soldi per trovarli e poi li perdiamo per un passaggio di mano confuso”, e forse lo pensi anche tu.
Sono Francesca Taddei e faccio la consulente di customer experience per ridurre i costi di gestione dei clienti e aumentare le vendite. Sono la prima in Italia certificata CCXP, lo standard internazionale del settore, e l’ho adattato alla vita vera delle imprese italiane.
Lavoro con imprenditori che hanno costruito qualcosa di solido e che, a un certo punto, si rendono conto che la gestione dei clienti va strutturata. Vedono che acquisire nuovi clienti costa sempre di più e che farli tornare, farli restare e fare in modo che ne portino altri è tutta un’altra storia.
Da dove si comincia
Da quello che hai già costruito. Non arrivo con la ricetta pronta, perché ogni impresa ha il suo mercato e la sua storia. Mi piace partire da lì, con rispetto e curiosità, valorizzare quello che già funziona e coinvolgere le persone migliorando i processi, in modo che ogni reparto faccia la sua parte per soddisfare e fidelizzare i clienti. Con cambiamenti misurabili che rimangono anche quando io non ci sono più, perché diventano parte del modo di lavorare dell’azienda.
A seconda di cosa serve, posso intervenire con la consulenza, una guida temporanea per avviare o rinnovare il reparto clienti, o la formazione.
Cosa è cambiato
Il tasso di chiusura dei contratti è cresciuto dal 24% al 37% in un anno.
I tempi di gestione dei resi per riparazione sono scesi del 34% sul 68% dei prodotti.
Quasi il 70% degli insoluti si è risolto in due mesi, in un progetto pilota, senza perdere il cliente.
La quota di pazienti ricontattati che torna a curarsi è salita dal 17% al 24%.
La soddisfazione dei clienti è migliorata dal 92% al 98% in tre mesi e gli insoddisfatti sono spariti.
“Il Customer care dei sogni”: così un cliente ha definito su Trustpilot un reparto interno.
Sono progetti molto diversi, ma dimostrano una cosa importante: la customer experience non è soltanto rendere felici i clienti. È migliorare i risultati aziendali attraverso una migliore gestione della relazione con i clienti da parte di tutti.
Parliamo di clienti?
Vivo a Verona e lavoro in tutta Italia, in presenza e online. Se vuoi che la relazione con i tuoi clienti renda di più e costi meno, scrivimi e ne parliamo.
