Dal 2015 lavoro con aziende in cui qualcosa nella relazione con il cliente ha smesso di funzionare: i reparti non si parlano più come dovrebbero, i risultati ne risentono e diventano altalenanti, i clienti se ne accorgono e si lamentano, e il margine scende piano, silenzioso, mentre nessuno lo guarda. Oppure con aziende che vanno bene e crescono, ma sanno che crescere così, in fretta, è il modo più comune per perdere quello che le ha fatte arrivare fin lì.
Qui trovi alcuni esempi di customer experience che ho seguito in questi anni e che hanno avuto un impatto su fatturato, tempi e stabilità operativa.
Argomenti
B2B SaaS – Soddisfazione clienti dal 92% al 98% in tre mesi
L’Assistenza clienti è competente ma i risultati non sono stabili. Perché la soddisfazione sale e scende senza una logica chiara?
L’azienda voleva migliorare la soddisfazione dei clienti portando l’ufficio Assistenza clienti a diventare un asset, un elemento con cui distinguersi dalla concorrenza. Il team era già valido e competente. Stavano per arrivare nuovi colleghi che dovevano garantire gli stessi standard in tempi rapidi, ma quegli standard non erano mai stati scritti da nessuna parte. Ho definito il metodo, formato le persone e fatto in modo che il nuovo collega il primo giorno sapesse già come muoversi. Tre mesi dopo la soddisfazione era al 98% e gli insoddisfatti erano spariti.
Leggi Aumentare la soddisfazione dei clienti al 98%: case study.
B2C servizi – Contratti chiusi dal 24% al 37%
Abbiamo investito in marketing digitale e aumentato i lead. Ma perché i clienti non firmano?
L’azienda aveva investito bene sul digitale: traffico in crescita, contatti in entrata, un marketing che funzionava. Il tasso di chiusura era fermo al 24% e nessuno riusciva a capire esattamente dove si perdevano gli altri 76 contatti. Ho lavorato con il team commerciale per circa un anno: prima per capire chi era il cliente tipo, poi per ridisegnare il flusso di contatto, costruire script personalizzati, formare a livello relazionale e commerciale il team e allineare Marketing e Commerciale sugli stessi obiettivi. A fine anno il tasso di chiusura medio era al 37%, con un picco del 47% a dicembre.
Leggi Aumentare i contratti chiusi: da 24% a 37% con un percorso CX.
B2B servizi – Il 56% dei clienti insolventi ha pagato al primo contatto
Il pagamento in ritardo, il sollecito automatico, il Commerciale che interviene in emergenza. La relazione col cliente costruita negli anni può rischiare di rompersi per una fattura?
L’impresa aveva un processo di recupero crediti che funzionava per chi lo gestiva, ma non per chi lo riceveva: solleciti impersonali, cadenza fissa, nessuna distinzione tra tipologie di cliente. E nel frattempo il Commerciale guardava con ansia, perché ogni sollecito rischiava di incrinare una relazione costruita negli anni. Ho ridisegnato il processo dall’interno, formato il team e introdotto una sequenza precisa: prima la relazione, poi il recupero. In un progetto pilota su 112 clienti, due mesi dopo il 56% aveva pagato al primo contatto strutturato.
Leggi Recupero crediti senza perdere il cliente: il 56% paga
B2B + B2C lusso – Gestione resi per riparazione e -34% sui tempi
Il cliente finale vuole rendere per far riparare il capo. Il negozio non vuole essere scavalcato. Come gestire i resi senza perdere fatturato da una parte o dall’altra?
L’azienda aveva costruito il suo successo attraverso una rete di partner wholesale storici. Poi è arrivata l’espansione B2C con boutique di proprietà in Italia e all’estero, e il Customer service si è trovato nel mezzo: da un lato i clienti privati che chiedevano assistenza diretta per resi e riparazioni, dall’altro i negozi che rischiavano di sentirsi scavalcati. Ho lavorato sulla riprogettazione dei processi tra Customer service, Logistica, Produzione e Qualità coinvolgendo attivamente i partner wholesale in ogni fase. Risultato: -34% sui tempi per il 68% dei prodotti resi per riparazione, rivenditori diventati alleati, clienti finali soddisfatti.
Leggi Gestire i resi senza scavalcare i rivenditori: -34% in 6 mesi.
E-commerce internazionale – Un cliente l’ha definita la migliore assistenza tra gli store online
Il Customer care cresce insieme all’e-commerce, ma senza le fondamenta regge finché regge. Poi arriva il Black Friday.
Un cliente lo ha definito pubblicamente “il Customer Care dei sogni”. Con questo e-commerce di moda di lusso ho lavorato due anni come fractional manager. Il primo anno a costruire le fondamenta: processi, strumenti, persone, KPI, formazione, cultura del servizio, il secondo anno a ottimizzare e far crescere le persone. Al termine, zero ticket in arretrato a fine giornata con oltre 5.000 richieste a settimana in 5 lingue.
Leggi Ristrutturare il Customer care di un e-commerce: case study
B2B servizi Logistica – Customer service da zero e business unit dedicata
Le aziende clienti chiedevano un referente. I clienti finali non trovavano come contattarti. I dati erano ovunque tranne che in un posto solo.
Nella Logistica la gestione della relazione con il cliente è spesso il punto più trascurato, perché tutto ruota intorno ai partner e ai processi operativi. Le aziende clienti chiedevano un referente stabile, i clienti finali cercavano un modo per contattare l’azienda e non lo trovavano, i dati erano frammentati su sistemi diversi. Ho creato il Customer service da zero: piattaforma di ticketing omnicanale per tre brand, knowledge base, bot basato sull’IA generativa, inserimento di nuove risorse e formazione delle attuali, revisione processi interni ed esterni al reparto e una business unit dedicata alle aziende clienti in modo che avessero un unico punto di riferimento per tutte le interazioni con la sede. Una struttura che oggi permette alla Direzione di monitorare in tempo reale il livello di servizio, intervenire sulla rete di partner a livello nazionale e acquisire nuovi clienti.
Leggi Logistica: come ho creato da zero un Customer service
Clinica privata – Percorsi di cura avviati dal 17% al 24% con il follow-up
I pazienti finiscono il percorso di cura e non si fanno più sentire. Fai le chiamate, ma nessuno risponde. E quelli che rispondono non tornano. Perché?
Il follow-up esisteva già e la persona che lo gestiva ci metteva impegno. Il problema era che quelle chiamate arrivavano come una procedura, non come una voce che si ricordava di te. Ho lavorato sul processo e sulle persone, finché i pazienti hanno smesso di riattaccare e hanno iniziato a dire: “Come faceva a sapere che ne avevo bisogno proprio adesso?”. La quota di pazienti ricontattati che ha avviato un nuovo percorso è passata dal 17% al 24%, e il fatturato generato dal follow-up è cresciuto del 122%.
Leggi Follow-up dei pazienti in clinica privata: dal 17% al 24%
B2B manifatturiero – Da ruolo nominato a piano CX con risultati sul fatturato
Avere il ruolo non significa sapere da dove iniziare. I primi mesi sono quelli in cui si decide se la customer experience in azienda diventa qualcosa o resta un titolo sul biglietto da visita.
Un’azienda manifatturiera B2B aveva nominato una Customer experience manager interna. Motivata, con anni di esperienza e con un corso alle spalle, ma senza un metodo per portare avanti un programma di Customer experience management in un contesto che non aveva mai ragionato in quei termini. Siamo partite da un audit e abbiamo costruito insieme piano, obiettivi e roadmap. In due anni: risultati misurabili sul fatturato e una cultura del cliente più radicata nei reparti.
Leggi Mentoring CX manager: la teoria l’hai studiata. E ora?
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