Customer experience

Che esperienza vive una persona quando entra in contatto con il tuo brand? La vuole ripetere e consigliare ad amici e parenti o non vede l’ora di liberarsi di te?  E come si fa a saperlo nel lavoro pratico di tutti i giorni?

Nel corso degli anni sei riuscito, con grande fatica, a sviluppare all’interno della tua organizzazione un buon orientamento al cliente. Perché ne sei consapevole: attrarre e soprattutto conservare i clienti è ciò che genera profitto.

Al tempo stesso ti rendi conto che qualcosa nel frattempo è cambiato. Un prodotto di qualità è condizione indispensabile ma non più sufficiente per avere successo e il cliente è sempre più volubile, insicuro e non vede l’ora di raccontare ai quattro venti i tuoi punti deboli. Oltre a ciò stai portando avanti tanti progetti ma non portano i frutti che speravi: sono forse scollegati tra loro o non stanno andando nella direzione giusta?

Della customer experience e dell’importanza di mettere il cliente al centro di un’impresa ne hai sentito parlare – ma a te interessano fatti e risultati, non slogan e parole vuote.

Come posso aiutarti

Customer experience è una consulenza rivolta alle imprese che vogliono differenziarsi dalla concorrenza e hanno compreso che i vantaggi competitivi del passato non sono più sufficienti per crescere. Permette di conoscere, implementare e gestire – in modo sistematico e non casuale – l’esperienza omnicanale (online e offline) che vuoi offrire ai clienti potenziali ed esistenti tramite tutta la tua azienda.

È il servizio giusto per te se

  • Stai portando avanti numerosi progetti per incrementare il fatturato della tua azienda, ma i risultati non sono quelli che desideri o di cui hai bisogno.
  • Hai sviluppato nel corso degli anni un buon orientamento al cliente e vuoi fare un passo in più in modo che tutta la tua azienda abbia chiaro chi è e cosa vuole il tuo cliente.
  • Stai implementando la presenza online della tua azienda, tramite il sito e i social media, e vuoi essere certo che le persone e i processi siano pronti, in modo che l’incremento dei contatti non si trasformi in un boomerang.
  • Hai bisogno di una persona dedicata e libera dai condizionamenti aziendali, che si metta nei panni del cliente e porti in azienda la sua esperienza.
  • Vuoi accelerare il processo di cambiamento per mettere il cliente al centro realmente e non solo come slogan o perché è di moda, ma non sai come si fa in pratica.

Che vantaggi avrai

  • Tutti i tuoi collaboratori conosceranno l’esperienza che il tuo cliente, potenziale ed esistente, vive con la tua organizzazione: ciò che pensa e prova quando cerca di conoscere il tuo prodotto o servizio, di acquistarlo, di usarlo e di farsi aiutare a risolvere un problema. Smetteranno di pensare in maniera isolata e come compartimenti stagni, e lavoreranno nella stessa direzione e verso lo stesso scopo.
  • Avrai chiaro quale è l’ecosistema della customer experience, ossia la rete complessa di interdipendenza tra persone, processi e tecnologie che caratterizzano le interazioni della tua impresa con i clienti, ed eviterai di investire denaro e risorse per ritrovarti poco tempo dopo sempre con lo stesso problema.
  • Tramite la mappatura del viaggio del cliente (la customer journey map) nelle fasi del prima, del durante e del dopo acquisto identificheremo i punti di contatto tra la tua azienda e il cliente, individueremo quelli critici a livello di fidelizzazione e definiremo e monitoreremo i KPI qualitativi e quantitativi relativi ai risultati economici per la tua azienda (ad es. velocità, soddisfazione esigenze, aumento delle vendite, riduzione dei resi, tasso di abbandono).
  • Interverremo a livello di processi (service blueprint) con i collaboratori dei diversi reparti aziendali per far sì che l’esperienza del tuo cliente potenziale e acquisito sia coerente, uniforme e senza ostacoli indipendentemente dal modo, fisico o digitale, in cui deciderà di entrare in contatto con il tuo brand.

Come funziona

Mi scrivi e mi spieghi le tue esigenze. Ci sentiamo al telefono e fissiamo un incontro in cui vengo a conoscere la tua realtà, i tuoi collaboratori e i tuoi clienti. Preparo poi un preventivo in base alle tue esigenze, ai tuoi obiettivi e ai tuoi tempi. Te lo invio, me lo rimandi firmato e procedi al pagamento dell’acconto. Partiamo con entusiasmo e determinazione.

Quanto tempo ci vuole

La consulenza legata alla customer experience ha l’obiettivo di generare un cambiamento culturale e gettare basi solide per far evolvere la tua attività da prodotto-centrica a cliente-centrica. In due parole: per fare in modo che tutte le persone della tua azienda facciano la loro parte per attrarre e fidelizzare i clienti.

Per questo motivo dura almeno un anno e comprende un accompagnamento con workshop di co-creazione, analisi dei dati, lavoro insieme, presenza periodica in azienda e formazione.

Cosa dice chi ha lavorato con me

Ho conosciuto Francesca Taddei al Marketing Business Summit 2017. Sentirla parlare della customer experience è stato coinvolgente. Dalle sue parole trasparivano competenza e passione. Ci siamo conosciute di persona e ho avuto la conferma della sua competenza, serietà e professionalità. Lavora presso le aziende in progetti che coinvolgono ogni comparto, facendo percepire quanto il cliente sia fondamentale e come occorra metterlo al centro della strategia aziendale. In un’azienda il cliente è di tutti ed è la risorsa principale di ogni azienda. Scegliere Francesca Taddei come consulente per la customer experience significa fare un salto di qualità, significa mettere tutta l’azienda nella giusta direzione.

Maria Letizia Russo – Consulente e trainer in LinkedIn, Social selling, Sales/Inbound marketing

Francesca è una professionista che riesce a comprendere perfettamente le esigenze dei propri clienti e fornire rapidamente soluzioni appropriate. Ho apprezzato la precisione del suo intervento in occasione della convention CartOrange 2018 e come sia capace di divulgare i principi sottesi alla customer experience in modo semplice e persuasivo. In altre parole una professionista seria e capace di apportare valore aggiunto all’azienda.

Gianpaolo Romano – Founder and Ceo CartOrange srl

Ho conosciuto Francesca in un progetto di sviluppo di una business idea e ho osservato una notevole disponibilità e apertura alla collaborazione. Ho potuto poi approfondire anche la sua profonda competenza (proveniente anche da significative esperienze sul campo) nella customer experience soprattutto nella capacità che ha Francesca nel portare le esigenze del cliente all’interno delle aziende anche come cultura, valore e innovazione. Con l’approccio relazionale e rigoroso che ha con le aziende, Francesca riesce infatti a declinare la customer experience tenendo conto anche del livello evolutivo dell’azienda, contribuendo con ciò alla crescita dell’ecosistema dei servizi e del valore generato.

Leonardo Milan – Business coach ICF e trainer intelligenza emotiva

Vuoi avere qualche consiglio su come migliorare l’esperienza dei tuoi clienti con la tua impresa? Leggi gli articoli che riguardano la mia esperienza di consulenza in azienda.

Se invece hai bisogno di sapere come possiamo iniziare a lavorare insieme, puoi contattarmi tramite il form qui sotto.

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Francesca Taddei

Sono una consulente con il pallino dei clienti. Mi piace lavorare con le persone, comprendere cosa vogliono i loro clienti e trasformare gli eventuali problemi in opportunità commerciali. Vivo a Verona e mi sposto spesso e volentieri in tutta Italia.