Customer care di un e-commerce: sfide e tempi

Non puoi scrivere ai clienti: ci scusiamo per il disagio, stiamo lavorando per voi.

Il Customer care di un e-commerce ha sfide diverse rispetto agli altri Customer care. Ne ho raccolte quattro in questo articolo.

Hai finestre temporali più strette

Se vuoi strutturare il Customer care di un’e-commerce, devi sapere subito che non avrai a disposizione un anno per farlo. È probabile che il tempo sia molto meno. Possono essere tre mesi, dalla fine dei saldi di febbraio fino all’inizio dei pre-saldi di metà giugno, e altri due, da settembre fino a metà novembre, quando si inspira prima di essere sommersi dall’onda Black Friday, Natale e saldi. Quindi cinque mesi in totale. Nemmeno metà anno.

Cinque mesi di lavoro sono brevi se devi costruire un Customer care da zero, ma sono brevi anche se l’ufficio esiste già e vuoi ristrutturarlo per renderlo più efficiente perché il fatturato sta aumentando.

Non puoi smettere di lavorare

Ti serve un piano di lavoro molto ben definito: il secondo aspetto su cui ti invito a riflettere è questo.

Non puoi bloccare l’attività e scrivere ai clienti: ci scusiamo per il disagio, stiamo lavorando per voi.
Devi sapere, già prima di iniziare, dove dovrai mettere mano, su quali aspetti è cruciale intervenire subito per avere dei dati nei mesi successivi, e su quali lavorerai in un secondo momento. Dovrai operare mentre le telefonate continuano ad arrivare, i ticket si riducono ma non si azzerano, le richieste in chat rimangono. Certo, anche in un’azienda senza e-commerce non puoi sospendere il servizio al cliente, ma i ritmi sono molto meno incalzanti.

Come definire il piano di lavoro lo impari solo con l’esperienza e con la capacità di capire in poco tempo quali sono i veri punti critici. Per questo serve un aiuto consulenziale esterno.

Che sappia dove intervenire e che intervenga mentre tu continui a lavorare.

Devi riprogettare i punti di contatto online

Il sito è quasi sempre uno dei primi punti critici che affronto:

  • come fanno i clienti a mettersi in contatto con il Customer care?
  • dove è il numero di telefono?
  • la pagina Contatti come è progettata?
  • il form che struttura ha?
  • le domande frequenti esistono e come sono?
  • la chat da chi è gestita?

Nove volte su dieci bisogna riprogettare.

La pagina Contatti offre l’email info@ e quindi non sai quante richieste ricevi, per quali motivi, che fine fanno, entro quando viene risposto, quante persone sollecitano, se chi scrive ha contattato l’azienda anche in passato e perché. Se c’è il form, è stato definito dall’agenzia esterna o dal Marketing o dall’IT, che non conoscono le statistiche di cui ha bisogno chi lavora al Customer care.

Quindi non hai dati attendibili ed è come operassi al buio.

Insomma, hai da fare per diverse settimane. Anche perché, poi, arrivano le email transazionali, la mappatura del customer journey sul sito, le email predefinite che invia il Customer care, per tutti i paesi e tutte le lingue.

Se inizi con la finestra di tre mesi che parte da marzo e non presti attenzione, ti ritrovi in quattro e quattr’otto a fine maggio.

Ricordati di non perdere di vista le scadenze

Ecco il mio quarto pensiero, quello che talvolta mi mette ansia e rende meno simpatica.

Se lavori per migliorare il Customer care del tuo e-commerce, può capitare che quando fai il punto scopri che nessuno ha mappato l’esperienza del cliente, sistemato i processi sottostanti, quelli all’interno dell’ufficio e quelli legati agli altri uffici, e portato sul tavolo degli altri reparti le esigenze del cliente e del Customer care. Men che meno ha affiancato e formato le persone del team. I due mesi autunnali non basteranno, e se ne riparlerà a marzo.
Un anno dopo.

È per questo che chi lavora con me si accorge quasi subito che la mia domanda più frequente è: “Entro quando?”