Puoi ristrutturare il Customer care dell’e-commerce senza fermare il servizio, calcolando bene i tempi tra saldi, Black Friday e alta stagione. Ecco come.
Contenuti
Perché hai solo due finestre temporali per muoverti
Hai circa cinque mesi l’anno per ristrutturare il Customer care di un e-commerce, spezzati in due finestre: da fine febbraio a metà giugno, e da settembre a metà novembre. Il resto è alta stagione (Black Friday, Natale, saldi), tempo in cui il reparto lavora con quello che ha già in piedi.
Come si ristruttura un Customer care che deve funzionare senza interruzioni? Le richieste continuano ad arrivare, il team lavora sotto pressione e ogni settimana che passa ti avvicina all’alta stagione senza che tu te ne accorga. Meno di quanto immagini: altro che un anno intero a disposizione. In altri settori le finestre possono cambiare, ma il principio resta lo stesso.
Cosa sistemare per primo, tra la pagina Contatti, il form, le FAQ, la live chat, è la prima decisione da prendere quando il servizio resta sempre attivo.
Articolo aggiornato il 7 agosto 2026.
La sfida più grande: lavorare mentre tutto resta acceso
Il vero nodo è questo: non puoi mettere il servizio in pausa. Non puoi scrivere ai clienti “ci scusiamo per il disagio, stiamo lavorando per voi”. Le telefonate continueranno ad arrivare, i ticket forse si ridurranno ma non si azzereranno mai, le chat resteranno costanti. Questo significa che devi sapere, già prima di partire, dove mettere mano: quali aspetti sistemare subito per avere benefici concreti nei mesi successivi e quali possono aspettare senza compromettere tutto.
La pagina Contatti mal strutturata ti costa visibilità su chi ti scrive e perché. Il form progettato senza considerare chi poi risponde genera richieste incomplete. Le FAQ non aggiornate moltiplicano i ticket evitabili. La live chat senza governance diventa un canale che nessuno sa gestire davvero. Sono tutti elementi che lavorano contro di te, ogni giorno, mentre cerchi di migliorare. E definire le priorità giuste non è intuitivo: lo impari con l’esperienza, vedendo decine di questi progetti, capendo in poco tempo dove sono i veri colli di bottiglia e qual è la strada migliore da percorrere. Come sai se la priorità è il form o le FAQ? Se devi investire prima sull’intelligenza artificiale o sulla formazione del team?
Per questo molti e-commerce scelgono un affiancamento esterno: qualcuno che sappia dove intervenire, che lo faccia con te mentre tu continui a mandare avanti l’operatività. Perché ristrutturare da soli, a motore acceso, significa spesso arrivare a fine anno con più problemi di quelli che avevi all’inizio.
Se il problema principale è che i tuoi collaboratori non reggono più i volumi e hai bisogno di capire come farlo evolvere, qui trovi le 4 fasi di crescita e i 3 pilastri per strutturare il team Assistenza.
Da dove iniziare: riprogetta i punti di contatto digitali
Una volta capito che hai cinque mesi e che devi lavorare a motore acceso, la domanda diventa: da dove inizio? La risposta è quasi sempre la stessa: dai punti di contatto digitali.
Il sito è spesso il primo nodo da sciogliere
Quando affronto questi progetti, queste sono alcune delle prime domande che mi pongo:
- come fanno i clienti a mettersi in contatto con il Customer care?
- dove si trova il numero di telefono?
- com’è progettata la pagina Contatti?
- che struttura ha il form?
- le FAQ ci sono? Sono aggiornate e utili?
- chi gestisce la live chat? C’è anche un chatbot? Come funziona?
Sono domande che sembrano banali, ma raramente qualcuno se le è poste prima di aprire l’e-commerce o di far crescere i volumi. E così chi risponde ai clienti si ritrova a lavorare con strumenti pensati da chi non li ha mai usati ogni giorno. Nove volte su dieci c’è bisogno di ripensare almeno alcuni elementi chiave.
La pagina Contatti: perché navighi al buio senza saperlo
Spesso la pagina Contatti si limita a mostrare un’email generica come info@. Ma così non hai idea di quante richieste arrivino, per quali motivi, che fine facciano, se vengano gestite e in quanto tempo. Non sai neppure se chi scrive ha già contattato l’azienda in passato, e perché. E se c’è un form, spesso è stato progettato da un’agenzia o da Marketing e IT, senza tener conto delle statistiche e delle esigenze operative di chi interagisce tutti i giorni con i clienti.
Così ti manca una base solida su cui lavorare. È come navigare al buio. Ho visto aziende con 200 richieste al giorno che usavano ancora info@ condivisa con Amministrazione, Marketing e Commerciale e in cui nessuno sapeva chi rispondeva a cosa.
Non basta il sito: c’è un’intera esperienza da mappare
Il lavoro continua oltre il sito e la pagina Contatti: le email transazionali, la mappatura del customer journey, le email predefinite del Customer care, per tutti i paesi e tutte le lingue. Se parti a marzo e non presti attenzione alle priorità, a fine maggio ti ritrovi con troppe cose ancora da sistemare. Prima di mettere mano a tutto questo, può aiutarti fare una diagnosi rapida: queste 5 domande ti aiutano a capire dove investire per primo nel Customer care di un e-commerce.
E ora arriva la domanda più scomoda: entro quando deve essere pronto il tuo Customer care?
Entro quando deve essere pronto il tuo Customer care
Il tuo Customer care deve essere pronto entro metà novembre, prima che Black Friday e Natale blocchino qualsiasi intervento. Se hai perso la finestra di primavera, quella autunnale è l’ultima occasione dell’anno. Sapere che la scadenza è così vicina mette ansia, soprattutto quando arrivi a fare il punto e ti accorgi che:
- nessuno ha mappato l’esperienza del cliente
- nessuno ha sistemato i processi, né interni né trasversali
- nessuno ha portato le esigenze del cliente agli altri reparti
- e nessuno ha formato o affiancato il team del Customer care.
Quello che non hai sistemato entro quella data resta così com’è fino all’anno prossimo.
Cosa succede se aspetti troppo
Ti racconto cosa vedo succedere negli e-commerce che mi contattano a ottobre. Mi scrivono perché il Black Friday è alle porte e si rendono conto che la pagina Contatti non traccia nulla, che nessuno sa quanti ticket arrivano, che il team risponde in modo diverso a seconda di chi è in turno. Mi chiedono: ce la facciamo a sistemare tutto in tre settimane?
La risposta è no. Perché in tre settimane non rifai i processi, non formi il team, non mappi l’esperienza del cliente. Puoi solo tamponare, e tamponare significa arrivare a gennaio con le stesse criticità di un anno prima, più la stanchezza accumulata, più i clienti persi che non torneranno.
Poi ci sono quelli che mi contattano a marzo. Hanno ancora davanti la finestra giusta, ma non sanno da dove iniziare. Perdono due mesi a valutare, a discutere internamente, a rimandare. Quando partono è maggio, e a quel punto devono scegliere: o fai tutto di corsa (e lo fai male), o arrivi a settembre ancora impreparato.
Gli unici che reggono l’alta stagione sono quelli che a inizio anno hanno già chiaro il piano: sanno cosa va sistemato, in che ordine, con quali risorse. Così, quando arriva novembre, sono pronti ad affrontare il periodo con maggiore fatturato e la chiusura dell’anno in serenità. E quando i clienti si arrabbiano per un errore o un ritardo durante l’alta stagione? Serve un metodo chiaro per gestire la situazione senza perdere la relazione: leggi come funziona il metodo ECO per trasformare un cliente furioso in un cliente soddisfatto.
Dove trovi il resto, capitolo per capitolo
Il libro “Il Customer care e-commerce dalla A alla Z” ti accompagna attraverso tutti i 21 capitoli per costruire un Servizio clienti digitale solido, efficiente e umano, che porta la cultura del cliente in azienda e genera fatturato.