Hai già un sistema di follow-up dei pazienti ma i risultati non arrivano? Ecco un case study di patient experience in una clinica privata.
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Stretta di mano all’uscita, silenzio dopo
Ogni mese hai un numero chiaro in testa: i nuovi pazienti arrivati. Questo è il dato che usi per capire come sta andando e che ti dice se il centro medico sta crescendo.
Poi ci sono i pazienti su cui di solito non ti fermi a ragionare, perché in apparenza non danno problemi: quelli che hanno concluso bene il percorso di cura, che erano contenti, che all’uscita hanno stretto la mano al medico con un sorriso e la luce negli occhi. Qualcuno ti ha anche scritto un bigliettino o ti ha chiamato per ringraziarti personalmente. Molti di loro li ricordi ancora: la battuta che facevano ogni volta che entravano, i momenti di scoramento, il giorno in cui hanno visto i primi risultati o i figli di cui parlavano sempre. Da allora non li hai più visti. E mentre tu eri concentrato sui nuovi arrivi, loro hanno continuato la loro vita e quando è arrivato il momento di tornare, probabilmente hanno scelto un altro.
Il follow-up come momento di patient experience
Il centro medico di cui parlo in questo case study aveva già un sistema di follow-up. La persona che si occupava delle chiamate portava avanti questa attività da tempo, anche se con un po’ di frustrazione: i pazienti spesso non rispondevano al telefono oppure riattaccavano subito, per cui si chiedeva se valesse la pena di insistere e quale fosse il modo migliore per riallacciare il rapporto.
Quello che si perdeva in quei secondi era qualcosa di più di una chiamata andata male. Il follow-up fatto con metodo è infatti il momento in cui un paziente percepisce che la struttura sanitaria, a cui si è affidato per settimane, talvolta per mesi, è ancora interessata alla sua salute, che c’è qualcuno che conosce la sua storia e che vuole sapere come sta. Da lì può nascere poi una visita di controllo o un nuovo percorso di cura.
Ma perché quella percezione arrivi, serve una progettazione precisa dietro.
Come abbiamo riprogettato il processo di ricontatto
Se ti stai chiedendo come strutturare il follow-up dei tuoi pazienti, quello che abbiamo fatto in questo caso può funzionare anche per te, indipendentemente dalla specialità. Che tu sia un centro di riabilitazione, uno studio dentistico o un poliambulatorio, il metodo funziona perché al centro c’è sempre la stessa cosa: dietro ogni chiamata c’è una persona che ha trascorso del tempo nella tua struttura e che potrebbe aver bisogno di tornarci. E che quella persona, indipendentemente da dove si è curata, vuole sentire che qualcuno si è ricordato di lei.
Il lavoro di riprogettazione del follow-up è partito da un’analisi del processo esistente e si è sviluppato su tre livelli: organizzativo, operativo e formativo.
Nella maggior parte delle strutture con cui collaboro come consulente, il punto di partenza è simile: l’attività di ricontatto esiste ma non si vedono i risultati in modo tangibile. Chi la gestisce non sa di essere un punto di contatto della patient experience e tende a viverlo come una chiamata da completare. “Devo fare le chiamate, sono indietro” è la frase più frequente, e raramente si parla di relazione o di continuità del percorso. Il medico tende a considerare la relazione con il paziente come un ambito esclusivamente clinico: “Quando ha bisogno torna” è un altro pensiero diffuso.
- Il primo aspetto su cui siamo intervenuti è stato definire criteri chiari: chi chiamare, quando e con quale obiettivo. Ogni telefonata ha una ragione precisa e un momento scelto.
- Il secondo è stato lavorare sulla preparazione. Prima di ogni contatto, chi gestisce le chiamate consulta la storia clinica del paziente e prepara alcune domande guida, per raccogliere le informazioni utili al medico e per far sentire alla persona che dall’altra parte c’è qualcuno che sa chi è e da dove viene.
- Il terzo è stato coordinare il follow-up con la pianificazione dell’agenda del team clinico, in modo da poter proporre all’ex paziente l’eventuale visita di controllo mentre si è con lui al telefono e inserirla subito nel planning.
Tre interventi che, presi singolarmente, sembrano piccoli aggiustamenti ma che insieme hanno cambiato il modo in cui il paziente riceve quella telefonata.
Il cambiamento che nessun processo può prescrivere
Il cambiamento più profondo è stato interiore. A un certo punto, chi gestiva le chiamate ha smesso di pensarle come telefonate da completare e ha iniziato a immaginare la persona dall’altra parte: qualcuno che ha trascorso settimane a curarsi nella struttura e che, dopo la fine del percorso, è tornato alla sua vita portando con sé quell’esperienza. Quando la sua attenzione si è spostata dall’attività alla persona, è subito cambiato un aspetto: i pazienti non riattaccavano più.
In molti progetti di patient experience si parla di processi e strumenti, ma nella mia esperienza è sempre da qui che si riparte: dal modo in cui chi lavora nella struttura torna a guardare il paziente.
In questo caso era l’Accoglienza a gestire le chiamate, non il medico. E questo rende il passaggio ancora più delicato: il paziente ha vissuto la sua esperienza di cura con lo staff clinico, mentre chi lo richiama deve ricostruire quella relazione in pochi minuti di conversazione. Se la telefonata suona come una lista da smaltire, il paziente lo sente. Se invece chi chiama sa di rappresentare tutta la struttura e il percorso che il paziente ha vissuto lì, quella consapevolezza rende la sua voce più vicina e più umana.
Dal 17% al 24%: la crescita dei percorsi di cura avviati
La media trimestrale dei pazienti ricontattati che hanno avviato un nuovo percorso di cura è passata dal 17% al 24% e il fatturato generato da questa attività è cresciuto del 122% rispetto all’anno precedente. In pratica, quei pazienti che prima salutavano e non si rivedevano più hanno ricominciato a rientrare in agenda.
Il follow-up era già presente nel budget e il personale era quello di sempre. Quello che è cambiato è il modo in cui veniva gestito e i risultati hanno convinto la struttura a estenderlo anche ad altri ambiti.
“Come faceva a sapere che ne avevo bisogno proprio adesso?”
Questa frase torna spesso, quando il follow-up funziona. L’ho sentita durante l’affiancamento formativo, mentre ascoltavo alcune chiamate insieme alla persona che le gestiva. Stavamo lavorando in una fase test: provavamo, ascoltavo, aggiustavamo il tiro in base alle risposte che ricevevamo. Cosa dire, come dirlo, quando farlo, cosa aggiungere, cosa lasciare fuori, in un percorso fatto di piccole e costanti calibrazioni, conversazione dopo conversazione.
A un certo punto i pazienti hanno iniziato a rispondere in modo diverso. E la frase “come faceva a sapere che ne avevo bisogno proprio adesso?” è arrivata più di una volta. È stata pronunciata con sorpresa genuina, quasi con sollievo e sempre con un sorriso percepibile in modo chiaro anche al telefono. Qualcuno si era ricordato di loro nel momento giusto.
Questo è il risultato di una telefonata preparata, coordinata con la storia clinica e con i tempi del percorso di cura. Ma per il paziente quella coincidenza tra il bisogno e la chiamata diventa qualcosa di diverso: la sensazione che qualcuno stesse pensando a lui anche quando non era lì. Ed è qui che l’attività di follow-up diventa parte della progettazione della patient experience.
Follow-up dei pazienti: controllo clinico o continuità della relazione
Prima di chiudere questo articolo vorrei fare un passo indietro. Quello che hai letto fin qui è un caso specifico, è vero, ma il fenomeno è tutt’altro che raro, perché i numeri del settore raccontano una storia che molte cliniche private riconoscono, anche se raramente la misurano.
Partiamo dalla definizione di follow-up, perché spesso si confondono due cose diverse. Il follow-up clinico è quello del medico: resta in contatto con il paziente dopo la visita per verificare come sta, come risponde al trattamento e se emergono complicazioni. È un atto medico.
C’è poi un altro livello, quello di cui ho parlato fin qui: il follow-up come leva organizzativa. Lo gestisce l’Accoglienza, non il medico. L’obiettivo è relazionale: mantenere un contatto attivo con chi ha concluso un percorso e potrebbe aver bisogno di tornare. È su questo secondo livello che i numeri diventano interessanti.
Secondo un’analisi di eTactics del 2022, il 36% dei pazienti aveva cambiato struttura sanitaria nei due anni precedenti. Tra le motivazioni di abbandono più diffuse nel settore ci sono la mancanza di comunicazione e una scarsa esperienza percepita. Nelle strutture private il tasso di abbandono supera spesso quello di acquisizione: si perde più di quanto si guadagna e di solito senza accorgersene. Eppure i margini di miglioramento sono concreti. Reichheld, lo studioso che ha sviluppato il Net Promoter Score, ha mostrato che aumentare la retention del 5% può generare una crescita dei profitti tra il 25% e il 95%. Un paziente che si sente seguito raramente va a cercare alternative.
Hai già un sistema di follow-up nella tua clinica, ma i pazienti continuano a non tornare?
Succede più spesso di quanto si pensi. Il sistema c’è e le chiamate vengono fatte, ma i risultati non arrivano. In quasi tutti i casi in cui ho lavorato su questo, la soluzione non è stata aggiungere strumenti, ma capire cosa stava succedendo in quei minuti di telefonata e costruire qualcosa di più solido intorno a quel momento.
Se vuoi capire da dove iniziare nella tua clinica, possiamo parlarne.
Fonti e approfondimenti: