Hai il ruolo di CX manager ma non sai da dove iniziare? Un case study di mentoring in un’azienda manifatturiera italiana: cosa ho fatto e cosa è cambiato.
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Customer experience manager: il ruolo ce l’hai. Il manuale no
“Finalmente qualcuno che capisce la mia situazione” è la frase che sento più spesso durante il lavoro insieme. I primi mesi come Customer experience manager sono un campo minato. Hai studiato, hai fatto il corso e hai letto i libri giusti. Ma quando sei in azienda scopri che la teoria non ti dice cosa fare il lunedì mattina quando il Commerciale ti guarda storto, quando l’IT ti dice che non ha tempo o quando il vertice ti chiede risultati ma non ti ha ancora spiegato quali.
I colleghi ti osservano e ognuno aspetta di capire se sei “quello che sa di cosa parla” o “quello del corso sulla customer experience”. E tu ti senti sotto esame ogni giorno, con la tentazione di partire subito con progetti ambiziosi per dimostrare il tuo valore e il rischio concreto di schiantarti contro la realtà aziendale prima ancora di aver guadagnato la fiducia nel nuovo ruolo.
Il problema non sei tu. È che nessuno ti ha dato un metodo per navigare quel primo periodo e i corsi, per quanto validi, finiscono sempre dove inizia la parte difficile.
Perché nella customer experience un corso non basta
La customer experience non è Excel. Non è una competenza tecnica che impari una volta e applichi uguale ovunque. È una disciplina di business che ha sì degli standard, ma cambia forma in ogni azienda perché dipende dalla cultura interna, dalle resistenze dei reparti, dalla storia con i clienti, dal tipo di leadership. Un corso ti può dare il framework. Il mentoring ti aiuta a capire come applicarlo in quella specifica organizzazione, con quelle persone, in quel momento storico preciso e con le risorse che hai a disposizione per portare risultati.
Un’azienda manifatturiera B2B e una CX manager da affiancare: il contesto
L’amministratore delegato mi aveva contattato con una richiesta precisa: affiancare la CX manager interna che aveva da poco ricevuto il ruolo. Motivata, con anni di esperienza in azienda ma senza un metodo per portare avanti un piano di Customer experience management in un contesto che non aveva mai ragionato in quei termini.
Siamo partite da un CX audit: fotografare la situazione reale prima di decidere da dove partire e in che modo. Processi, touchpoint, percezione interna del cliente, gap tra quello che l’azienda pensava di offrire e quello che i clienti effettivamente vivevano.
Il cliente consumer nel B2B: il punto cieco che pochi vogliono vedere
È lì che è emersa la prima sfida: l’azienda aveva due tipologie di clienti, business e privati, ma ne considerava praticamente solo una. Nel mondo B2B il cliente consumer viene spesso ignorato, trattato come un problema da gestire piuttosto che come una persona con aspettative, frustrazioni e bisogni informativi propri. In parte per non urtare i partner della rete distributiva, in parte perché i clienti privati vengono considerati più emotivi e difficili da gestire e quindi “meglio lasciarli ai partner che ci pensino loro”.
Tutto questo fa sì che l’esperienza del cliente finale diventi un problema di nessuno e la reputazione del brand ne risenta senza che nessuno in azienda se ne senta responsabile.
Come ho lavorato: piano annuale, obiettivi trimestrali, affiancamento operativo
Un corso ti insegna cos’è la customer journey map. Il mentoring ti aiuta a capire come presentarla al Commerciale che non vuole sentire parlare di “touchpoint” e al vertice che vuole sapere quanto costa farla e cosa cambia. La differenza è tutta lì, nella distanza tra sapere e fare.
Con la CX manager di questo percorso consulenziale e formativo abbiamo costruito insieme il piano annuale: stakeholder da coinvolgere, obiettivi trimestrali misurabili e roadmap delle iniziative. Poi l’ho affiancata nell’esecuzione con workshop di facilitazione con i reparti, report per il vertice, piani di azione concreti e a mantenere il filo tra le numerose iniziative.
“Sono nove mesi nel ruolo e ancora in cerca del primo caso di successo”. Me lo ha scritto una CX manager che stava lavorando sulla Voice of Customer, aveva mappato i momenti chiave del customer journey e identificato le azioni di miglioramento. “Forse l’approccio keep it simple avrebbe aiutato”, ha poi aggiunto. Cercava qualcosa con impatto misurabile sia sul cliente sia sull’azienda e non demordeva.
Il mentoring serve proprio qui: quando sai dove vuoi arrivare ma non sai quale passo fare adesso. Per aiutarti a scegliere da dove iniziare e a non perderti nei mille cantieri che si aprono quando metti mano all’esperienza del cliente in un’azienda che non ci ha mai ragionato o che ci ragiona senza la visione d’insieme.
Quando il piano CX porta risultati misurabili in azienda
Ogni percorso ha una svolta. In questo caso l’ho riconosciuta quando la CX manager ha presentato alla Direzione i risultati di un progetto che avevamo costruito insieme: il miglioramento della piattaforma B2B e alcune iniziative per la rete clienti avevano generato un aumento del fatturato a doppia cifra.
Era partita dall’ascolto dei clienti, dei reparti e dei partner. Aveva facilitato la co-creazione invece di arrivare con le risposte pronte e aveva scelto un progetto pilota circoscritto, misurabile, con KPI chiari di soddisfazione e una grande attenzione all’effort. Nel B2B l’effort, ossia quanto il cliente fatica a fare affari con te, è la metrica più sottovalutata e più predittiva che esista.
Da quella presentazione al vertice qualcosa era cambiato. Non solo per i numeri, ma perché finalmente in azienda avevano capito cosa faceva la Customer experience manager e perché valeva la pena darle ascolto. Se vuoi vedere altri risultati nei diversi settori in cui lavoro, li trovi nella pagina Progetti.
Mentoring a un Customer experience manager: quando vale la pena farlo?
“Abbiamo assunto un CX manager ma non vediamo risultati”: l’ho sentito dire da un imprenditore un po’ di tempo fa. Sei mesi prima aveva investito in una figura dedicata, ma i clienti continuavano a lamentarsi delle stesse cose e i processi erano uguali a prima. Gli ho posto una domanda semplice: “Cosa ti aspettavi che facesse?”. La sua risposta è stata: “Che migliorasse l’esperienza dei clienti”. “E con quale obiettivo preciso?”. Silenzio.
Spesso non si tratta di una nuova assunzione, ma di una persona che lavora in azienda da anni, a cui è stato offerto o che ha chiesto questo ruolo. L’azienda ha sostenuto i costi di un percorso formativo e adesso si aspetta risultati. Ma chiedere a qualcuno di farsi riconoscere in una veste nuova, soprattutto dai colleghi con cui lavora da anni nella stessa organizzazione, è una delle sfide più difficili che esistano e nessun corso ti prepara per questo.
L’aspetto delicato è questo: un Customer experience manager senza un obiettivo chiaro, senza una roadmap e senza qualcuno che lo affianchi, almeno nel primo anno nel nuovo ruolo, nel tradurre la teoria in azioni tangibili finirà per rispondere alle email di reclamo, fare report che nessuno legge o proporre cambiamenti che verranno sistematicamente rimandati per mancanza di budget o di tempo.
Vale quindi la pena di investire su una persona a capo della customer experience quando sei disposto a individuare un obiettivo misurabile, darle accesso ai dati e garantirle un coinvolgimento nelle decisioni che impattano sull’esperienza del cliente. Il mentoring accelera questo percorso, perché riduce il tempo in cui lei impara a proprie spese e quello in cui porta risultati all’azienda. Per chi vuole fare un ulteriore passo, l’affiancamento può accompagnare anche verso la certificazione internazionale CCXP, trasformando l’esperienza quotidiana in competenze certificabili e riconosciute.
Un percorso su misura per chi guida la customer experience in azienda
Se sei un Customer experience manager che ha iniziato il percorso ma sente che la distanza tra la teoria e i risultati è ancora troppa, perché le iniziative si moltiplicano invece di chiudersi, la Direzione non vede ancora l’impatto e la tua motivazione iniziale sta lentamente cedendo il posto alla frustrazione, questo è il momento giusto per lavorarci insieme.
Il mentoring non è un altro corso. È un affiancamento operativo su misura: definiamo insieme il piano, gli obiettivi, la roadmap e l’impegno. Poi ti accompagno nell’esecuzione in base a ciò che ti serve, dalle riunioni difficili, ai report per il vertice o alle scelte su dove concentrare l’energia.
Sono l’unica consulente in Italia certificata CCXP e mi occupo di Customer experienece management in modo indipendente da più di 10 anni, dopo un passato da dipendente in progetti di cambiamento nella relazione con il cliente. Scrivimi per una call conoscitiva gratuita di 30 minuti, in cui capiremo insieme se e come posso esserti utile.
Se vuoi prima capire il mio metodo, Perché scegliermi racconta come lavoro e qui trovi con chi ho lavorato e qui cosa dicono di me.