Customer care manager: ruolo, compiti e responsabilità

Ho trasformato un Customer care da Calimero a fiore all’occhiello dell’azienda. Ecco cosa ho imparato e cosa serve a chi ha questo ruolo oggi.

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Il ruolo del Customer care manager: chi è e cosa fa

Il Customer care manager è il responsabile del team che si prende cura del cliente. Il suo compito è assicurarsi che ogni interazione con il cliente venga gestita in modo efficiente, coerente e professionale, coordinando le persone e ottimizzando i processi di assistenza. È un problem solver, un leader e un punto di riferimento per tutta l’azienda quando si parla di gestione dei clienti. Chiamato anche responsabile del Customer service o Customer service manager, questa figura coordina il team che gestisce quotidianamente la relazione con i clienti.

Un cliente insoddisfatto scrive per un problema irrisolto. Il team Customer care è sommerso di richieste. La Direzione commerciale preme per ridurre i costi. E in tutto questo, c’è una persona che tiene le fila, garantisce che il servizio funzioni e non perde di vista la qualità: il Customer care manager.

Mentre il Customer experience manager guarda all’intero viaggio del cliente con l’azienda, il Customer care manager ha la missione di fare in modo che ogni richiesta venga gestita nel miglior modo possibile, riducendo gli attriti e trasformando i problemi in soluzioni. Un compito tutt’altro che semplice.

Articolo pubblicato il 23 luglio 2024 e aggiornato il 3 agosto 2026.

Cosa fa nel concreto: le tre attività principali

Nel quotidiano, il Customer care manager si muove su tre fronti:

connessione tra reparti: collabora con Vendite, IT, Marketing, Produzione, Logistica, Qualità per assicurare risposte rapide ed efficaci
coordinatore di collaboratori: assicura che il suo team abbia gli strumenti e le competenze per rispondere ai clienti nel miglior modo possibile
guardiano della qualità del servizio: monitora KPI e feedback per garantire che gli standard siano rispettati.

Ad esempio, Amazon ha costruito la sua reputazione sulla cura dei clienti, con un tempo medio di risposta inferiore a 60 secondi per le chat e un tasso di risoluzione alla prima interazione superiore al 90%. Questo è possibile grazie a processi ben definiti e a un Customer care manager che coordina il tutto.

Efficienza, rapidità e soddisfazione: gli obiettivi

Gli obiettivi che il Customer care manager persegue sono:

garantire la coerenza del servizio su tutti i canali (telefono, email, chat, social)
ridurre i tempi di risposta e risoluzione, migliorando i processi interni
mantenere alta la soddisfazione del cliente, anche nei casi più complessi.

Lo sapevi che il 75% dei clienti è disposto a spendere di più con un’azienda che offre un’eccellente esperienza di assistenza (HubSpot Customer Service Report)?

Le sfide attuali del ruolo

Le sfide che un Customer care manager affronta oggi sono:

gestire un volume di richieste sempre più alto senza compromettere la qualità
bilanciare l’uso dell’intelligenza artificiale con il supporto umano per ottimizzare i processi
prevenire la pressione e il rischio di burnout del team, assicurando un ambiente di lavoro sostenibile.

Nel settore e-commerce, il 63% dei clienti abbandona un’azienda dopo una sola esperienza negativa di assistenza (Retail Dive). Per questo, i migliori Customer care manager investono in formazione e strumenti per rendere il supporto più veloce ed efficace.

Nel 2026 questa sfida si fa più concreta: i Customer care manager devono integrare l’IA generativa nel Customer care mantenendo il tocco umano che fa la differenza. Alcuni stanno già sperimentando i chatbot per le richieste più frequenti, per liberare i collaboratori e concentrarli sulle interazioni complesse ad alto valore relazionale.

Gestire tutto questo, ogni giorno, significa muoversi su cinque aree di responsabilità.

I compiti del Customer care manager: 5 aree chiave di responsabilità

Servono competenze trasversali: tecniche, relazionali e analitiche. Vediamo nel dettaglio.

1. Gestione del team e cultura del Servizio clienti

Reclutamento e formazione: selezionare persone con attitudine al problem-solving e formarli sulle migliori pratiche di assistenza.
Motivazione e supporto: creare un ambiente di lavoro positivo per ridurre il turnover e prevenire il burnout.
Cultura aziendale orientata al cliente: fare in modo che ogni collaboratore veda l’Assistenza clienti come un asset strategico e non solo come un centro di costo.

Secondo un report di McKinsey, le aziende con un Customer care ben organizzato hanno un tasso di fidelizzazione fino al 20% più alto rispetto ai competitor.

2. Definizione delle strategie di customer care

Sviluppo di policy e procedure: creare linee guida chiare per la gestione delle richieste e garantire uniformità nel servizio.
Soluzioni omnicanale: gestire le interazioni su più canali (telefono, email, chat, social, WhatsApp), garantendo coerenza e rapidità.
Personalizzazione dell’assistenza: integrare dati CRM per offrire un supporto su misura e anticipare le esigenze del cliente.

3. Monitoraggio, analisi e miglioramento delle performance

KPI e metriche chiave: analizzare indicatori come tempo di risposta, risoluzione al primo contatto, tempo medio di gestione, backlog, Customer Satisfaction Score (CSAT).
Raccolta e analisi dei dati: monitorare feedback e tendenze per migliorare i processi e prevenire problematiche ricorrenti.
Ottimizzazione continua: implementare azioni correttive per migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente.

4. Gestione dei reclami e delle situazioni critiche

Ascolto attivo e problem-solving: gestire reclami con empatia e trovare soluzioni efficaci prima che il cliente si rivolga alla concorrenza.
Strategie di prevenzione: identificare le cause principali dei problemi più comuni e ridurre il numero di richieste ripetitive.
Piani di gestione delle crisi: avere protocolli chiari per gestire escalation e situazioni critiche.

5. Miglioramento dei processi: il ruolo della collaborazione tra reparti

Vendite e Marketing → Condividere insight sui clienti per migliorare strategie commerciali e comunicazione.
Product management → Fornire report dettagliati su problemi ricorrenti per migliorare i prodotti e i servizi.
IT e Digital → Collaborare per implementare nuove tecnologie e strumenti che migliorano l’efficienza del Customer care.

Guidare un team di Customer care non è però solo questione di processi e KPI. Servono visione, leadership e la capacità di costruire un servizio che diventi realmente un asset strategico per l’azienda.

Nel mio percorso professionale ho avuto l’occasione di trasformare un Customer care da Calimero dell’azienda a fiore all’occhiello. Un’esperienza che mi ha insegnato tre lezioni fondamentali su cosa significa occuparsi di clienti.

Ufficio Customer care: 3 cose che ho imparato quando ne ero a capo

Il Customer care è il cuore pulsante di ogni azienda che voglia creare relazioni durature con i propri clienti. Svolgere questo ruolo non è solo una questione di risolvere problemi, ma di mettere in campo empatia, organizzazione e visione strategica. Vorrei condividere le 3 lezioni più importanti che ho imparato nei miei anni di esperienza come responsabile in una azienda manifatturiera:

credici
crea un gruppo
occupati del cliente.

Da Calimero a fiore all’occhiello dell’azienda

A quei tempi si chiamava Ufficio post vendita e si occupava, in una media azienda manifatturiera, della consegna, installazione e assistenza di tutti i prodotti.

I clienti erano perlopiù clienti finali italiani e la gestione aveva una certa complessità: i clienti chiamavano direttamente l’ufficio e noi incaricavamo i Centri di assistenza tecnica, una cinquantina sparsi su tutto il territorio nazionale. Un grande movimento tra richieste di assistenza, esiti di intervento, reclami, manutenzioni programmate, fatture di tecnici, insoluti, invio di materiale e corsi di formazione.

Poi, con il tempo, si sono aggiunti anche i rivenditori stranieri, e lì improvvisamente abbiamo capito la differenza tra un mercato B2C e uno B2B: sembra scontata (si tratta pur sempre di relazione tra persone), ma finché non la tocchi con mano negli aspetti più concreti (come per esempio quando ti trovi a spiegare ai colleghi che al rivenditore serve una packing list), non hai chiaro che rivoluzione profonda comporti a livello aziendale.

Non avevo mai fatto quel lavoro prima. Le mie esperienze precedenti erano state di Back-office vendite e di relazioni commerciali con l’estero. Vuoi sapere come è andata? È andata che ce l’abbiamo fatta.

Abbiamo trasformato quello che era un pronto soccorso di un ospedale in una zona disagiata – così lo vedevo – in una reception di un albergo a cinque stelle. O, per dirla in un altro modo, abbiamo fatto sì che il Customer care diventasse il fiore all’occhiello dell’azienda, e non venisse più considerato come Calimero, triste e abbandonato da tutti perché piccolo e nero.

La mia esperienza a capo di un Customer care

Perché ti racconto questa mia esperienza di tantissimi anni fa?

Un po’ perché, come sai, il primo amore non si scorda mai. Poi perché era davvero una scommessa. I clienti insoddisfatti erano molti, i costi per gli interventi successivi alla consegna del prodotto (e quindi a totale carico dell’azienda) erano elevati, e i collaboratori erano scontenti. Infine perché mi fa piacere trasmetterti la mia personale esperienza augurandomi che ti possa dare degli spunti per migliorare la tua relazione con i clienti – indipendentemente dal fatto che tu sia un imprenditore, un dipendente o un professionista.

Ecco le 3 cose che ho imparato.

Prima: credici

Ho pensato tante volte a cosa mi abbia spinta a propormi spontaneamente per quel ruolo. Ero consapevole di essere un bersaglio facile: non avevo una grandissima preparazione tecnica (se non quella che avevo acquisito nella vendita), ero una donna e poco più che trentenne (il mondo tecnico era, oggi forse meno, popolato esclusivamente da uomini), e le persone che avevano ricoperto quel ruolo non erano durate molto.

Avevo però una cosa molto forte: ci credevo.

Credevo che fosse possibile fare ordine in tutto quel disordine; che si potesse smettere di vedere un foglio che cade a terra come un pezzo di carta e non un cliente, e quindi una persona; che si potesse dare maggiore dignità e riconoscimento alle persone che si occupano tutti i giorni di problemi da risolvere – che invece spesso vengono viste come “gli ultimi”.

I numerosi anni che avevo trascorso in Germania mi avevano fatto sperimentare un tipo di servizio diverso, in un certo modo più rispettoso del cliente. Credevo anche che fosse possibile ristabilire degli equilibri più sani all’interno dell’azienda: a quei tempi il commerciale tirava, la produzione arrancava dietro di lui e il post vendita seguiva quasi morente. Alla fine dei 4 anni gli equilibri erano completamente diversi, e lavoravamo tutti meglio.

E poi il cliente lo percepisce, se ci credi. Sente una voce diversa, desiderosa di trovare una soluzione, anche quando gli rispondi no. Non un modo di fare annoiato, arrogante o frettoloso. E ti perdonerà anche un’eventuale mancanza di preparazione o un errore. Prova a pensarci:

cosa significa per te Customer care? Fare delle cose ordinarie in modo straordinario? Superare le aspettative del cliente? Prenderti cura del cliente come se fosse tua nonna?

Se non ci credi, forse non è proprio il tuo lavoro. Tutta la competenza tecnica, l’ambizione di fare carriera e gli studi che hai fatto non ti basteranno a essere riconosciuto e stimato dai clienti (e dai colleghi) con cui avrai a che fare. E a evitare di fare danni.

Seconda: crea un gruppo

Da soli non si va da nessuna parte, lo sappiamo. Ciò vale ancora di più se ti trovi a gestire e coordinare un pronto soccorso, con telefoni che squillano, reclami che arrivano tramite posta, mail e raccomandate, colleghi commerciali che urlano che stanno perdendo clienti e fatturato, e tecnici che non sanno bene come relazionarsi.

La prima cosa che ho fatto è cercarmi una scrivania e un computer e sedermi all’interno di questo caos. Le persone che lavoravano con me mi hanno visto come una di loro, eravamo tutti nella stessa situazione, e mi sporcavo anch’io le mani con loro. Purtroppo spesso vedo e sento dire di responsabili che se ne stanno chiusi nel loro ufficio, davanti al computer, ad analizzare non si sa bene cosa – addirittura persone in ruoli commerciali -, e a cui bisogna inviare una mail per potersi confrontare su qualcosa o avere risposta a un problema.

Spesso capita anche che in un Customer service o un Customer care ci siano persone un po’ finite lì per caso, senza formazione, messe lì anche in punizione o come invito ad andarsene. Pensa un po’: a diretto contatto con il cliente, il patrimonio più prezioso di un’azienda, colui che, come si dice, è l’unico che ha la possibilità di licenziare l’imprenditore. Non ti sembra ironico, o meglio, parecchio autolesionista?

Ho imparato che un Customer care che funziona bene ha al suo interno le persone migliori di un’organizzazione.

Non devono essere necessariamente dei tecnici, anzi, la qualità principale che devono avere è la capacità di relazionarsi e poi due belle spalle larghe. Spesso chi è tecnico pensa che la conoscenza del prodotto, del suo funzionamento, dei suoi problemi sia sufficiente a risolvere un problema. Ma purtroppo – da quel che mi sono accorta – il cosa (il prodotto) non basta, è il come che fa la differenza. Come ti relazioni con il cliente, come lo ascolti, come gli parli.

Anzi, a me il fatto di non essere un tecnico ha aiutato molto: facevo domande che gli altri non facevano (sapevo meno), ero aperta a soluzioni che mi proponeva il cliente (che spesso sono le migliori), e soprattutto non lo guardavo dall’alto in basso forte della mia conoscenza (e quindi non creavo tensioni inutili). E avevo in squadra dei tecnici preparatissimi, che un po’ alla volta sono diventati più bravi a relazionarsi.

Terza cosa: occupati del cliente

Ci hai mai pensato? In ogni azienda c’è chi si occupa della vendita al cliente, chi del marketing al cliente, chi della comunicazione al cliente, chi delle risposte ai reclami del cliente.

Ma nessuno si occupa del cliente: non abbiamo una persona né, men che meno, un ufficio dedicato al cliente. Oltre a ciò, nessuno degli altri uffici si prende realmente cura del cliente, sono tutti impegnati a vendergli qualcosa o a ricevere qualcosa da lui, senza avere a cuore ciò che realmente vuole.

Cosa ho fatto? Per tutti gli anni che ho lavorato in quell’ufficio non ho mai smesso di telefonare io stessa al cliente, sia presentandomi nel mio ruolo di responsabile del Customer care, sia sotto mentite spoglie, dicendo di essere una collaboratrice dell’ufficio.

Questa attività è stata molto preziosa: mi ha dato la possibilità di farmi un’idea personale e in prima persona dell’esperienza del cliente con i vari interlocutori dell’azienda, di mettermi nei suoi panni e di vedere l’azienda come la vedeva lui. A me non interessava prendere le parti di nessuno (nemmeno delle persone che avevo in staff), mi interessava conoscere e capire. E farlo sentire ascoltato.

Riepilogando: la responsabilità della relazione è tua

Non penso che il cliente abbia sempre ragione; anzi, spesso ha torto e si comporta in modo maleducato e poco collaborativo. Al tempo stesso, ricordiamocelo, la responsabilità della relazione è nelle nostre mani. Solo noi, conoscendo cosa pensa e prova il cliente quando entra in contatto con la nostra organizzazione, eliminando i punti critici lungo il suo percorso e mettendo in pratica strategie concrete, possiamo trasformarlo in un cliente fedele.

Il Customer care manager sul campo: intervista a Sara Fornara (Herno)

Ma cosa significa tutto questo nella realtà di chi gestisce ogni giorno un Customer care? Ne ho parlato con Sara Fornara, Head of Customer Experience and Care in Herno, nel mio podcast Parliamo di clienti. Insieme abbiamo approfondito con quali clienti si confronta un Customer care e quali sono le sfide e il compito di chi lo coordina tutti i giorni.

Vuoi ascoltare l’intervista completa?
Clicca qui sotto per ascoltare il terzo episodio della stagione 6 personaggi: “Responsabile: oggi il cliente è ancora troppo del Customer care”.

Ecco cosa mi ha raccontato.

Un Customer care ha a che fare con clienti diversi

Le tipologie di clienti con cui ha a che fare un ufficio Customer care sono molteplici. A seconda del canale distributivo, se diretto o indiretto, si distinguono clienti differenti. Al canale diretto appartengono i negozi di proprietà, i marketplace, i franchising, l’e-commerce se interno all’azienda, i consumatori dei punti vendita diretti o i consumatori dei multibrand. Al canale indiretto appartengono invece i negozi multibrand, i department store, i distributori/importatori. Ovviamente, in base al canale cambiano non solo gli interlocutori, ma anche il tono di voce, i tempi, i processi, le motivazioni. Ciò che accomuna entrambi i canali sono gli obiettivi.

Sara Fornara, Head of Customer Experience and Care in Herno

Qual è il compito del Customer care

Dare un buon livello di assistenza non significa solo saper rispondere alle richieste dei clienti, ma anticiparle, essere sempre in ascolto e lavorare costantemente per ridisegnare i flussi interni all’ufficio e con gli altri reparti, adattandoli alle nuove esigenze e trend. Talvolta ti rendi conto che oggi il cliente è ancora troppo del Customer care! Può diventare ancora di più il cliente di tutti i reparti nel momento in cui ci si rende conto che tutti sono responsabili della sua soddisfazione.

Sara Fornara, Head of Customer Experience and Care in Herno

Cosa manca spesso al Customer care, secondo chi lo vive ogni giorno

Secondo Sara Fornara, e sulla base della mia esperienza di consulenza, ecco le sfide principali che un Customer care manager deve affrontare:

avere un team solido: il Customer care è spesso visto come il refugium peccatorum, l’ufficio dove finiscono le persone che non vanno più bene in altri reparti, invece di essere riconosciuto come l’asset strategico che è
disporre di strumenti adeguati: non si può gestire un Servizio clienti con un file Excel o contando manualmente telefonate ed email. Serve un sistema di ticketing che supporti gli specialist e renda il lavoro più efficiente
essere ai tavoli che contano: il Customer care manager non può arrivare sempre alla fine di una decisione, subendo le scelte fatte da altri reparti. Deve essere considerato un business partner, perché è spesso l’unico che porta la voce del cliente in azienda.

Queste sfide le riconosci? Team che arranca, strumenti inadeguati, decisioni prese senza di te. Se senti che è il momento di strutturare il Customer care in modo diverso, leggi il servizio Customer care eccellente.

Fin qui abbiamo parlato di competenze, leadership e cultura del servizio, ma un Customer care manager efficace sa anche integrare le persone con la tecnologia giusta e accompagnarle a usarla.

Gli strumenti indispensabili per il Customer care manager

“Ok, ma per farlo bene, di cosa ho bisogno?” ti starai chiedendo. Ecco gli strumenti che considero indispensabili per un Customer care manager.

CRM e software di gestione clienti: raccoglie in un unico posto la storia di ogni cliente: cosa ha comprato, cosa ha chiesto, cosa gli hai già risposto. Senza, ogni collaboratore riparte da zero a ogni contatto
Help desk e sistemi di ticketing: trasforma ogni richiesta in un ticket tracciabile, con uno stato (aperto, in gestione, chiuso) e una persona responsabile. È la differenza tra chiedersi chi se ne sta occupando e saperlo con certezza
analisi dati e reportistica: misura cosa succede nel team: quante richieste arrivano, quanto tempo serve per risolverle, dove si accumula l’arretrato. Senza, decidi a intuito
automazione e chatbot: risponde da solo alle domande più semplici e ripetitive (orari, stato di una spedizione, domande frequenti), lasciando alle persone il tempo per le richieste che hanno bisogno di testa e cuore.

Nella mia esperienza, uno conta più degli altri: il sistema di ticketing. Senza, lavori alla cieca, perché non hai dati, non sai dove le persone perdono tempo e soprattutto non potrai mai dare al cliente un servizio all’altezza. Un ticketing da solo però non basta. Va scelto e impostato insieme a chi conosce il mondo del cliente, non solo chi conosce il prodotto, e va accompagnato: le persone devono imparare a usarlo e vederne i vantaggi ogni giorno, non riceverlo come un obbligo calato dall’alto. I vendor si fermano spesso alla vendita e all’inserimento, ma il lavoro vero comincia dopo, quando il team lo deve fare suo.

Un Customer care efficiente si misura anche con il benessere di chi lo gestisce ogni giorno. Eppure, i dati mostrano che il lavoro a contatto con i clienti può essere estremamente stressante.

Perché il Customer care manager deve prevenire il burnout del team

Il 59% dei collaboratori a diretto contatto con i clienti è a rischio burnout: portare più gioia e serenità nel Customer care non è più un’opzione, ma una necessità.

Il Customer care è un reparto diverso dagli altri

C’è un tema molto sottovalutato in ambito relazione con i clienti: chi lavora in un Customer care svolge un’attività diversa dagli altri uffici ed è a rischio burnout. Definire il piano ferie a livello annuale, informare e formare le persone, creare una cultura in cui le persone si sentano sicure, e allenarle quotidianamente alla gioia sono i miei consigli se vuoi portare maggiore serenità in questo reparto aziendale.

Servire i clienti è un lavoro duro

Di gioia e burnout nel Customer care ne ha parlato anche Jeannie Walters, una delle maggiori esperte a livello internazionale in ambito customer experience, in una newsletter su LinkedIn:

C’è in realtà una strana dicotomia nei reparti che si occupano di clienti. Dovrebbero essere gioiosi. È una bella sensazione aiutare i clienti a risolvere i problemi, magari a vivere un momento di gioia e a sentirsi meglio nel loro rapporto con i brand. Ma la verità è che quegli stessi clienti, quelli che siamo felici di servire, non sempre tessono le nostre lodi quando chiedono assistenza. Servire i clienti è un lavoro duro. Punto e basta.

Quando nel 2015 LL Bean ha condotto uno studio sul benessere in tutta l’azienda, ha scoperto che la maggiore concentrazione di dipendenti con più rischio di problemi medici ed emotivi lavorava nei Call center. Questi team avevano una percentuale più elevata di persone con pressione sanguigna alta, obesità, diabete e, cosa forse più significativa, più del 60% di loro ha dichiarato di provare stress emotivo,

Ma gioire per cosa?

Se parli con una persona che lavora in un Customer care o ti siedi un paio di ore nel suo ufficio, capisci subito perché di motivi per gioire non ce ne siano a bizzeffe.

È successo di nuovo quello che era capitato nell’ultima promozione, i codici sconto sono sbagliati, siamo sommersi di richieste.
Il corriere in Francia ha combinato un guaio con le etichette e sta consegnando pacchi nostri a clienti non nostri. Gli abbiamo scritto ma non risponde e nel frattempo i clienti hanno aperto le contestazioni su PayPal e Klarna.
Il programma non funziona e i clienti non riescono a recuperare le informazioni in autonomia, il telefono non smette di squillare.
Due colleghi sono malati e abbiamo dovuto rivedere tutta l’organizzazione delle attività della settimana. Il livello di servizio per le telefonate scenderà drasticamente.
Pare che abbiamo lanciato una nuova promo, ma il Commerciale e il Marketing non ci hanno fornito i dettagli. Sanno più i clienti di noi.

Il 59% dei collaboratori è a rischio burnout

Questo dato emerge da uno studio condotto a inizio 2023 da Jeff Toister, consulente noto per il suo contributo nel diffondere la cultura del cliente nelle organizzazioni, su un campione di quasi 1.000 partecipanti che lavoravano nei Contact center.
Lo scopo della ricerca era determinare quali siano i fattori che espongono gli agenti di un Contact center al rischio di burnout e quali li rendano invece più resilienti.

Burnout e aspetti che fanno la differenza

Tra le domande a cui gli intervistati hanno risposto c’erano le seguenti:

Ti senti in grado di aiutare i clienti per la maggior parte delle loro esigenze?
Sei pagato equamente per il lavoro che svolgi?
Il tuo responsabile è generalmente di supporto?
Il Contact center in cui lavori è adeguatamente staffato?
I prodotti o i servizi della tua azienda sono di solito di buona qualità?
Il tuo responsabile offre un esempio positivo?
Ritieni che la tua azienda sia focalizzata sul cliente?
Ricevi regolare feedback dal tuo responsabile?
Pensi che i tuoi colleghi forniscano un servizio clienti eccellente?
Hai un buon amico al lavoro?
Hai ricevuto una formazione adeguata per svolgere il tuo lavoro?

Burnout e grave rischio di burnout

I risultati emersi dalla ricerca evidenziano che:

oltre la metà degli agenti (59%) è a rischio burnout
di questi, quasi un terzo (28%) è in grave difficoltà.

Cosa determina un grave rischio di burnout

Le motivazioni per il grave rischio di burnout sono:

il 41% non ritiene di essere retribuito equamente
il 31% non riceve feedback regolari
il 30% non ha un buon amico al lavoro.

Cosa aiuta a prevenire il burnout?

Lo studio ha scoperto 11 fattori che sono correlati a un minor rischio di burnout. I principali sono:

responsabilità. Il 92% degli agenti a basso rischio del Contact center è autorizzato ad agire in autonomia, rispetto al 72% degli agenti ad alto rischio
retribuzione. Il 77% degli agenti a basso rischio si sente adeguatamente retribuito, rispetto al 59% degli agenti ad alto rischio
supporto. Il 94% degli agenti a basso rischio ha un responsabile che lo sostiene, rispetto al 77% degli agenti ad alto rischio.

Come contribuisci al benessere di chi lavora a contatto con i clienti

Ecco come un Customer care manager può aiutare il team a lavorare con più serenità ed efficacia.

1. Definisci il piano ferie a livello annuale

Il Customer care è spesso l’unico reparto, insieme alla Logistica, che lavora quando ci sono ponti, quando è festa patronale, quando la festività è solo italiana, quando ci deve pur essere qualcuno in azienda per garantire un minimo di servizio, quando c’è arretrato e bisogna assolutamente smaltire i ticket e mettersi in pari. Per questo motivo è cruciale programmare le ferie annuali con largo anticipo, dando la possibilità a ogni Customer care specialist di assentarsi dal lavoro regolarmente. Ci sono ancora aziende che non definiscono e approvano il piano ferie a inizio anno, e gennaio e febbraio sono proprio i mesi giusti per farlo.

2. Informa e forma le persone

Quante aziende ci sono ancora che non informano i collaboratori del Customer care quando escono nuovi prodotti o nuovi servizi? Troppe.
Quante aziende ci sono ancora che non hanno programmi di onboarding per i nuovi assunti, non hanno steso Manuali del Customer care, non prevedono formazione sui prodotti o sulle modalità relazionali, non effettuano degli audit per comprendere la qualità del servizio offerto? Anche qui troppe.

Quando viene lanciato qualcosa di nuovo, che sia un prodotto o un servizio, si è soliti organizzare convention, meeting, incontri itineranti o webinar per informare la rete vendita o il team tecnico, ma le persone, che hanno a che fare con i clienti tutto il giorno dalla sede, non vi partecipano.

Il consiglio che condivido volentieri, proposto da Jeannie Walters: organizza momenti formativi ricorrenti, in presenza o da remoto, per aiutare i tuoi collaboratori dell’Assistenza clienti a comprendere davvero il valore del loro ruolo. Servire un cliente e riconquistarne la fiducia non è solo questione di procedure: può generare fedeltà, fidelizzazione e impatto concreto sui ricavi aziendali. Se la vision è chiara e ben collegata all’esperienza cliente, questi incontri diventano occasioni preziose per rafforzare i comportamenti positivi. I manager dovrebbero promuoverli regolarmente anche per prevenire il burnout. Con una raccomandazione: assicurati che siano coinvolgenti, interattivi e aperti al feedback.

3. Crea una cultura in cui le persone si sentano al sicuro

Jeannie Walters riporta un altro tema nel suo articolo:

Secondo l’Harvard Business Review, il 42% dei dipendenti rifiuta di dare informazioni ai manager per paura. Proprio così, paura! Temono che possa accadere qualcosa al loro ruolo, al loro status o al loro lavoro per il semplice fatto di condividere le informazioni. I dipendenti che la pensano così non resteranno a lungo e, se non vengono coinvolti positivamente, potrebbero iniziare a diffondere questa negatività in tutto il reparto che si occupa della relazione con i clienti.

Va creata una cultura in cui i dipendenti si sentano autorizzati, ascoltati e sicuri. Anche quando portano problemi! È naturale che, se lavori tutti i giorni in un Customer care, tu possa perdere di vista i cambiamenti positivi a livello aziendale e che sia focalizzato solo su ciò che non va. Ma non per questo devi iniziare ad avere paura di parlarne.

4. Allena le persone alla gioia

Come? Affrontando il tema e inserendolo nella quotidianità. Parlando quindi con loro del fatto che sei consapevole di quanto sia stressante il loro lavoro e di quanto loro facciano davvero la differenza.

Cosa ho fatto in un’azienda con cui ho lavorato

Ripenso a un’azienda con cui ho lavorato l’anno scorso. Il Servizio clienti gestiva le richieste quasi esclusivamente tramite chat e stava succedendo questo: l’obiettivo quotidiano dei collaboratori non era più creare una relazione con chi si rivolgeva a loro per supporto, ma era diventato riuscire a smaltire il più velocemente possibile le richieste. Una dopo l’altra da mattina a sera, come un robot.
Il loro ruolo era in realtà cruciale e prezioso, e andava detto a gran voce, e andavano anche identificati i momenti in cui le interazioni seguivano una struttura corretta a livello relazionale ed erano quindi eccellenti.

Per queste interazioni ho creato l’hashtag veryproudofyou e ho cominciato a inserirlo nelle note quando effettuavo i Quality audit o nelle pagine del Manuale del Servizio clienti dedicate agli esempi positivi da seguire. Quando abbiamo poi rielaborato le interazioni per migliorare l’esperienza del cliente, abbiamo aggiunto dei messaggi pronti (che riprendono le cosiddette email predefinite o macro, presenti in ogni sistema di ticketing, e che aiutano gli agenti a recuperare velocemente il contenuto corretto e a garantire l’uniformità a livello di identità verbale), per confermare al cliente di aver ricevuto la risposta che si aspettava e, al tempo stesso, per rafforzare nei collaboratori l’orgoglio di aver fatto la differenza nella relazione.

Sai come li abbiamo chiamati? Gioisco.

Strumenti, processi, benessere del team: un Customer care manager gestisce tutto questo ogni giorno. Ma a un certo punto arriva una domanda: e adesso? Come si cresce in questo ruolo?

Come crescere nel ruolo di Customer care manager

Se lavori a capo di un team che gestisce clienti, probabilmente ti sarai chiesto almeno una volta: e adesso? Gestisci un team, coordini le operazioni, monitori le performance, ma senti che potresti fare di più. Se sei invece un imprenditore o un direttore generale, sai bene che il Customer care non è solo un costo, ma un valore. Ma per farlo emergere servono persone con le giuste competenze e un percorso di crescita strutturato.

La crescita di un Customer care manager non è un salto nel vuoto, ma un percorso che si può costruire, passo dopo passo.

Il percorso per arrivare a Customer care manager

Il percorso più comune inizia da ruoli operativi come Customer care specialist o addetto al Servizio clienti, dove si acquisisce esperienza diretta nella gestione delle richieste. Da lì si può evolvere verso posizioni di team leader e infine arrivare al ruolo manageriale, sviluppando competenze di leadership e gestione strategica.

Come evolve la carriera nel Customer care

L’evoluzione professionale nel Customer care non è automatica: è frutto di scelte consapevoli, formazione e strategia. Ecco le direzioni possibili:

da team leader a Customer care manager. Stai già guidando un gruppo? Il passaggio richiede di sviluppare competenze di leadership e gestione operativa: budget, processi, KPI strategici (non solo operativi). È necessario consolidare il ruolo con metodo
da Customer care manager a Customer experience manager. Vuoi ampliare la visione oltre il Servizio clienti? Bisogna integrare dati da tutti i touchpoint, occuparsi di strategie omnicanali e incrementare la collaborazione strutturata tra i reparti. Non basta più gestire ticket: l’obiettivo è orchestrare l’intera esperienza
da Customer experience manager a Chief Customer Officer (CCO). L’obiettivo è diventare il punto di riferimento della relazione cliente-azienda a livello di C-suite. Competenze richieste: analitiche avanzate, strategia aziendale, leadership di alto livello. Passaggio da gestione operativa a visione di business.

Dato interessante: Il 64% dei CCO nelle grandi aziende ha iniziato la carriera in ruoli di Customer care o Customer experience (Forrester). Non è un sogno, ma un percorso possibile.

Cosa serve per fare il salto di qualità

Che tu sia un Customer care manager in crescita o un imprenditore che vuole strutturare il proprio team, ecco le competenze chiave per passare al livello successivo:

gestione del team e leadership: per guidare un reparto, non basta supervisionare: serve creare motivazione, visione e metodo
data analysis e KPI: se non sai leggere i numeri del tuo Customer care, non puoi dimostrare il suo valore strategico
collaborazione interfunzionale: un Customer care manager che lavora solo nel suo reparto è destinato a rimanere in secondo piano. Serve creare ponti con Marketing, Vendite, IT, Produzione, Logistica, Ufficio tecnico, Amministrazione, Qualità
innovazione e tecnologia: gli strumenti giusti fanno la differenza, ma senza una strategia chiara restano soldi spesi male.

Chi ricopre questo ruolo sa quanto sia importante essere preparati su più fronti. Perché gestire il presente non basta: serve guardare avanti, anticipare le sfide e saper dimostrare il valore di un Customer care ben strutturato.

È un percorso che si costruisce meglio con il giusto supporto

La crescita professionale raramente avviene in solitaria. Che tu voglia evolvere nel tuo ruolo o creare le condizioni perché il team cresca, servono tempo, metodo e strumenti adeguati al contesto.

Quando il Customer care cresce, cresce anche l’azienda: nella qualità delle relazioni, nella tenuta dei processi e nella solidità delle persone. A un certo punto, però, diventa difficile fare questo passaggio da soli. Se senti che è il momento di guardare più da vicino l’evoluzione del Customer care per renderlo un reparto eccellente, possiamo parlarne in una call conoscitiva.

Fonti: