Come far collaborare Customer care con Supply Chain, Commerciale e altri reparti. Metodo CNV in 5 situazioni pratiche per imprese B2B e B2C.
Argomenti
Perché il Customer care e gli altri reparti non collaborano
L’esperienza del cliente è lo specchio della collaborazione interna. Se i reparti lavorano insieme, il cliente lo percepisce subito. Se invece regnano i silos, anche la migliore strategia di customer experience rischia di fallire. E non sto parlando di team building o corsi motivazionali, ma di riunioni operative dove Supply Chain e Customer care si capiscono al volo, dove nessuno dice “non è responsabilità mia”. Ecco perché mi sono chiesta: qual è il rapporto tra il Customer care e il resto dell’azienda? E quanto questa collaborazione (o la sua mancanza) incide sull’esperienza che vive il cliente?
Mentre preparavo il quarto episodio del mio podcast sul Customer care, ho intervistato due professionisti della Supply Chain e del Commerciale, Luca Sangiovanni, direttore del mondo della Supply chain con esperienza in Zegna, Herno e Versace e Rossella Malavenda, Area & Project manager in Alias.
Una cosa è chiara: tutti vogliono lo stesso risultato (cliente soddisfatto), ma misurano KPI opposti. Il Customer care conta il tempo di risposta, il Commerciale il fatturato, la Supply Chain i costi logistici e, quando si scontrano, non c’è processo che tenga. È come una staffetta dove ogni corridore lascia cadere il testimone invece di passarlo e il cliente è quello che si ritrova a recuperarlo da terra.
Se vuoi capire quali metriche monitorare per valutare l’efficacia della collaborazione, leggi KPI per misurare l’efficacia del Servizio clienti.
La volontà di collaborare c’è. Quello che manca spesso è un metodo per farlo quando si è sotto pressione. Ecco perché ti parlo di Comunicazione Non Violenta (CNV): un protocollo in 4 step che ti fa smettere di perdere 6 ore alla settimana in riunioni dove tutti parlano ma nessuno ascolta. Puoi applicarlo nelle riunioni operative dove la Supply Chain dice “non possiamo” e il Commerciale dice “dobbiamo”, e serve chiudere oggi. Non serve che i tuoi reparti siano già bravi a comunicare: la CNV si impara facendola nelle riunioni vere, con qualcuno che guida i primi 4-5 incontri.
Articolo aggiornato il 17 dicembre 2025.
Comunicazione Non Violenta (CNV): cos’è e come funziona
La Comunicazione Non Violenta è un metodo sviluppato da Marshall Rosenberg per migliorare la comunicazione e prevenire conflitti. Nata in contesti sociali, oggi è uno strumento prezioso anche nelle aziende. Soprattutto in quelle dove 4 persone in una stanza devono decidere oggi cosa fare con un cliente arrabbiato.
Nel Customer care la CNV serve per gestire clienti difficili. Ma il vero valore è evitare che i reparti aziendali si rimpallino una richiesta scomoda per 3 giorni mentre il cliente aspetta.
I 4 pilastri della Comunicazione Non Violenta
La CNV funziona con 4 step. Sembrano ovvi sulla carta, ma nelle riunioni vere sotto pressione il più delle volte succede che 8 volte su 10 si salti al punto 4 senza passare per i primi 3. E così si ricomincia da capo. Questi sono i pilastri:
- osservare senza giudicare: descrivere i fatti in modo neutro, non interpretazioni. Esempio: “Questa settimana 3 ordini sono partiti con 2 giorni di ritardo” invece di “il magazzino è sempre in ritardo”
- esprimere sentimenti: dire come ci sentiamo, non accusare. Esempio: “Sono in difficoltà con questo cliente” invece di nascondere il problema per 2 settimane
- identificare bisogni: esprimere ciò di cui abbiamo bisogno per risolvere. Esempio: “Serve la conferma di disponibilità dal magazzino entro 2 ore” invece di “dovete lavorare meglio”
- formulare una richiesta chiara: chiedere una soluzione realistica con tempi precisi. Esempio: “Chi chiama il cliente entro le 15?” invece di “ne riparliamo”.
Quando i reparti non si parlano, il cliente paga il prezzo. Ma come si fa a farli parlare bene? Con la CNV applicata a cinque situazioni che capitano ogni settimana.
5 situazioni dove la CNV risolve i conflitti tra i reparti aziendali
Ecco alcuni esempi in cui la comunicazione non violenta può trasformare la collaborazione interna.
1. Customer service B2B e Ufficio tecnico: tradurre i tecnicismi
Nel contesto B2B, il Customer service ha bisogno di risposte dall’Ufficio tecnico per gestire le richieste dei clienti. Tuttavia, queste risposte sono talvolta piene di termini specialistici, sigle e riferimenti tecnici comprensibili solo agli addetti ai lavori. Così succede che il Customer service passi 2 ore a decifrare le email prima di rispondere al cliente, e che il cliente riceva una risposta dopo 3 giorni invece di 3 ore.
CNV in azione
- Osservare senza giudicare: “Le ultime risposte contenevano molti termini tecnici”.
- Esprimere i sentimenti: “Questo ci mette in difficoltà perché non sempre riusciamo a tradurre questi dettagli in modo chiaro per il cliente”.
- Identificare i bisogni: “Abbiamo bisogno di indicazioni più semplici o di un piccolo glossario”.
- Formulare una richiesta o proposta: “Possiamo allinearci per creare uno schema condiviso?”.
2. Customer service e Commerciale: informazioni che si perdono dopo la vendita
Dopo la chiusura di una vendita, il Commerciale e l’Ufficio progettazione non trasferiscono in modo strutturato tutte le informazioni utili al team di Assistenza clienti. Il team che deve gestire il post-vendita riceve informazioni frammentate o parziali:
- non sa quali promesse sono state fatte al cliente
- non conosce eventuali personalizzazioni concordate
- non è chiaro chi sia il referente tecnico o quali siano le tempistiche già comunicate.
Il Customer service si ritrova a chiamare il cliente per chiedere cose che lui aveva già detto al commerciale. E il cliente pensa: “Ma vi parlate?!”.
CNV in azione
- Osservare senza giudicare: “Mi sono accorta che spesso riceviamo richieste di assistenza da clienti nuovi di cui conosciamo poche informazioni”.
- Esprimere i sentimenti: “Questo ci crea difficoltà nel fornire un supporto tempestivo e personalizzato”.
- Identificare i bisogni: “Abbiamo bisogno di ricevere un breve riepilogo con i dettagli essenziali dopo ogni chiusura di contratto”.
- Formulare una richiesta o proposta: “Possiamo definire insieme una scheda cliente standard da compilare e condividere?”.
3. Customer care e Supply chain: allineamento sulle promesse
Il Customer care comunica ai clienti tempi di consegna molto rapidi per soddisfare le richieste o per fare bella figura, ma senza un reale allineamento preventivo con la Supply Chain. Quando la Logistica riceve l’ordine, scopre che i tempi promessi sono irrealistici, perché ci sono fornitori in ritardo, scorte mancanti o picchi di lavoro non previsti. Internamente scatta un ping-pong di responsabilità tra chi ha promesso e chi deve mantenere.
Costo: il cliente chiama 3 volte per chiedere “dov’è il mio ordine”. Il Customer care perde 45 minuti a inseguire la Supply Chain. Il cliente alla fine cancella. Questo è solo uno scenario. Se vuoi calcolare quanto ti costa complessivamente questa mancata collaborazione tra reparti, leggi Ottimizzare i costi di gestione clienti: come ridurre gli sprechi.
CNV in azione
- Osservare senza giudicare: “Nelle ultime 2 settimane abbiamo promesso la consegna di 48h su 5 ordini che la Supply Chain ha consegnato in 5 giorni”.
- Esprimere i sentimenti: “Questo ci mette in difficoltà con i clienti che chiamano ogni giorno”.
- Identificare i bisogni: “Serve un aggiornamento costante”.
- Formulare una richiesta o proposta: “Possiamo concordare una modalità di comunicazione più chiara? Ad esempio, una call veloce o uno schema standard?”.
4. Commerciale e Back-office: email incomplete che rallentano tutto
Le email interne tra Commerciali e Back-office commerciale sono spesso incomplete o poco chiare: mancano dettagli sul cliente, sulle condizioni concordate o sulle azioni già fatte. Questo costringe il Back-office a inseguire le informazioni mancanti e allunga i tempi di risposta. Il cliente riceve risposte frammentate e poco precise, con un effetto domino che impatta negativamente sulla sua percezione del servizio. Tradotto in numeri: il Back-office perde 3 ore al giorno a inseguire i commerciali via WhatsApp. Il cliente riceve il preventivo dopo 5 giorni invece di 1. Il commerciale aveva promesso “te lo mando oggi”.
CNV in azione
- Osservare senza giudicare: “Negli ultimi giorni ho ricevuto alcune email con informazioni parziali o poco chiare”.
- Esprimere i sentimenti: “Perdo 2-3 ore al giorno a inseguire info mancanti”.
- Identificare i bisogni: “Ho bisogno di ricevere tutte le informazioni rilevanti in modo chiaro”.
- Formulare una richiesta o proposta: “Possiamo creare un template standard per queste comunicazioni con 4 campi obbligatori: cliente, richiesta, tempistica promessa, cosa manca?”.
5. Feedback dopo una riunione poco efficace
Le riunioni tra Customer care e altri reparti (Commerciale, Logistica, Ufficio tecnico) si svolgono spesso senza un ordine del giorno chiaro. Ogni partecipante porta temi diversi, si passa da un argomento all’altro, e manca un focus preciso. Risultato: riunione di 90 minuti, 6 persone, zero decisioni operative. Costo: 9 ore perse. Il cliente intanto aspetta risposta da 4 giorni.
CNV in azione
- Osservare senza giudicare: “Durante l’ultima riunione ho notato che siamo andati fuori tema più volte”.
- Esprimere i sentimenti: “Questo ha reso difficile concentrarsi sugli obiettivi principali”.
- Identificare i bisogni: “Serve un ordine del giorno con massimo 3 punti e le decisioni da prendere oggi”.
- Formulare una richiesta o proposta: “Ti va se prepariamo insieme un ordine del giorno chiaro prima della prossima riunione?”.
Questo metodo funziona quando c’è qualcuno che facilita. Da soli, si torna alle vecchie abitudini in 3 settimane.
Ma cosa pensano gli altri reparti del Customer care? Ho chiesto a due professionisti di Supply Chain e Commerciale cosa servirebbe per collaborare meglio. Le loro risposte mostrano esattamente dove la CNV può fare la differenza.
Cosa pensano Supply Chain e Commerciale del Customer care
I professionisti che hanno generosamente condiviso il loro punto di vista sono due e provengono da due diverse aree aziendali. Sono:
- Luca Sangiovanni, direttore del mondo della Supply chain con esperienza in Zegna, Herno e Versace
- Rossella Malavenda, Area & Project manager in Alias.
Ascolta l’episodio del podcast Parliamo di clienti
Il titolo dell’episodio è: Collega: si rischia di fare sforzi inutili che non servono poi al cliente. Lo trovi su Spotify.
Supply Chain orientata al servizio e Customer care “intelligente”: la combinazione vincente
Luca Sangiovanni ha evidenziato come l’obiettivo della Supply Chain sia rispettare tempi, qualità e costi preventivati, un aspetto cruciale per l’azienda e i clienti. Tuttavia, la collaborazione tra una Supply Chain orientata al servizio e un Customer care intelligente è ciò che può fare la differenza:
L’obiettivo della Supply Chain è consegnare nei tempi e nella qualità, caratteristiche che stanno a cuore al cliente, ma anche nei costi preventivati, che sta a cuore all’azienda. Consegnare in tempo, costi quel che costi è una scelta aziendale e non solo del Customer care.
Il Customer care è più vicino al cliente, che è il vero re del business, rispetto alla Supply Chain, tuttavia una buona performance generale dell’azienda è data dalla combinazione di una Supply Chain orientata al servizio, quindi flessibile il più possibile, e un Customer care “intelligente” e selettivo, che sa dare cioè priorità a un cliente, a un mercato o a una categoria prodotto.
Sollecitare tutto per tutti non solo è irrealizzabile, ma può essere quasi controproducente ai fini finali.
Risposte immediate e più complete possibile: così Customer care e Commerciale lavorano in sinergia
Questa la riflessione di una manager come Rossella Malavenda, che nel suo ruolo di responsabile commerciale opera tutti i giorni sul campo e ha assoluta necessità di collaborazione dai colleghi in sede:
Uno degli aspetti più importanti, ma anche forse più difficili, da far comprendere all’interno di un’azienda è quello dell’immediata risposta, dell’importanza dell’immediata risposta, di una risposta il più completa possibile. Per il Commerciale questo aspetto è molto importante perché è un segnale di presenza al mercato.
Talvolta il Customer care viene indirizzato a dare un certo tipo di risposta, e a mio parere un valore aggiunto è quello di metterlo a conoscenza dei processi e delle soluzioni che portano a una risposta, ad avere più consapevolezza di quello che sta spiegando.
Ti riconosci in almeno 3 di questi scenari?
La CNV ti aiuta a far parlare bene i reparti nella singola riunione, ma purtroppo non basta a cambiare le cose in modo stabile. Per fare quello c’è bisogno di qualcuno che abbia il mandato di intervenire tra i reparti, ed è il lavoro del Customer care manager che ho descritto nell’articolo Customer care manager: ruolo, compiti e responsabilità.
Fonti: