Esploriamo il tema del rapporto tra Customer care e gli altri reparti aziendali attraverso le parole di un Direttore della Supply chain e una Responsabile commerciale.
Domande chiave sul rapporto tra Customer care e gli altri reparti
Mentre preparavo il quarto episodio del podcast dedicato al Customer care, mi sono posta queste domande:
- qual è il rapporto tra il Customer care e gli altri reparti aziendali
- quanto conoscono i colleghi di altri dipartimenti le sfide quotidiane di chi lavora a contatto con i clienti
- in che misura l’armonia tra i reparti aziendali influenza l’esperienza del cliente
- di quale supporto ha bisogno il Customer care per diventare un asset strategico.
Inoltre, mi sono chiesta: possiamo prenderci cura dei clienti se non abbracciamo noi per primi gli obiettivi lavorativi dei nostri colleghi? E quanto il Customer care comprende le esigenze di altri reparti aziendali?
Ma lavorano nella stessa azienda?
Secondo una ricerca, il 70% dei clienti si aspetta esperienze coerenti lungo tutto il loro percorso con l’azienda, ma il 55% ha la sensazione di interagire con realtà scollegate tra loro. Quante volte anche noi ci siamo chiesti, dopo aver ricevuto risposte incoerenti da più interlocutori aziendali: ma lavorano nella stessa azienda o in aziende diverse?
La soddisfazione del cliente è una responsabilità condivisa
La soddisfazione del cliente non è solo compito di un Customer care. Ogni collaboratore, anche chi non interagisce direttamente con i clienti, contribuisce all’esperienza complessiva.
Ad esempio:
- un’etichetta sbagliata sul pacco spedito può compromettere l’intera esperienza del cliente
- un controllo superficiale di un prodotto restituito può generare errori nei ricambi, allungando i tempi di consegna.
I due ospiti del podcast: un Direttore del mondo della Supply chain e una Responsabile commerciale
Ho così deciso di dedicare il quarto episodio del podcast a chi nell’ufficio Customer care non lavora, ma ricopre un ruolo cruciale per garantire un’esperienza cliente positiva: il collega del Customer care.
Anzi, i colleghi che hanno generosamente condiviso il loro punto di vista sono addirittura due e provengono da due diverse aree aziendali. Sono:
- Luca Sangiovanni, direttore del mondo della Supply chain con esperienza in Zegna, Herno e Versace
- Rossella Malavenda, Area & Project manager in Alias.
Supply chain orientata al servizio e Customer care “intelligente”: la combinazione vincente
Luca Sangiovanni ha evidenziato come l’obiettivo della Supply chain sia rispettare tempi, qualità e costi preventivati, un aspetto cruciale per l’azienda e i clienti. Tuttavia, la collaborazione tra una Supply chain orientata al servizio e un Customer care “intelligente” è ciò che può fare la differenza:
L’obiettivo della Supply chain è consegnare nei tempi e nella qualità, caratteristiche che stanno a cuore al cliente, ma anche nei costi preventivati, che sta a cuore all’azienda. Consegnare in tempo, costi quel che costi è una scelta aziendale e non solo del Customer care.
Il Customer care è più vicino al cliente, che è il vero re del business, rispetto alla Supply chain, tuttavia una buona performance generale dell’azienda è data dalla combinazione di una Supply chain orientata al servizio, quindi flessibile il più possibile, e un Customer care “intelligente” e selettivo, che sa dare cioè priorità a un cliente, a un mercato o a una categoria prodotto.
Sollecitare tutto per tutti non solo è irrealizzabile, ma può essere quasi controproducente ai fini finali.
Risposte immediate e più complete possibile: così Customer care e Commerciale lavorano in sinergia
Questa la riflessione di una manager come Rossella Malavenda, che nel suo ruolo di responsabile commerciale opera tutti i giorni sul campo e ha assoluta necessità di collaborazione dai colleghi in sede:
Uno degli aspetti più importanti, ma anche forse più difficili, da far comprendere all’interno di un’azienda è quello dell’immediata risposta, dell’importanza dell’immediata risposta, di una risposta il più completa possibile. Per il Commerciale questo aspetto è molto importante perché è un segnale di presenza al mercato.
Talvolta il Customer care viene indirizzato a dare un certo tipo di risposta, e a mio parere un valore aggiunto è quello di metterlo a conoscenza dei processi e delle soluzioni che portano a una risposta, ad avere più consapevolezza di quello che sta spiegando.
Ascolta l’episodio del podcast dedicato alla voce del collega del Customer care
Anche in questa puntata della stagione 6 personaggi ho a fianco il giornalista radiofonico Alessio Aymone. Il titolo dell’episodio è Collega: si rischia di fare sforzi inutili che non servono poi al cliente.
Se vuoi ascoltare i tre episodi precedenti, dedicati alla voce del cliente, dello specialist e del responsabile, e i due successivi, dedicati al titolare e al consulente, li trovi tutti sempre su Spotify.