Perché alcuni Customer care creano clienti per la vita mentre altri li perdono alla prima chiamata? La risposta ha un nome: Brand ambassador. E no, non parlo di influencer.
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Da numero a cliente VIP: chi è il Brand ambassador nel Customer care
Ti è mai capitato di chiamare un supporto clienti e, invece di sentirti un fastidio, essere trattato come se fossi l’unico cliente al mondo? Quella sensazione rara, quasi magica, è il lavoro di un vero Brand ambassador. Mentre la maggior parte delle aziende vede il Customer care come un male necessario – qualcosa da automatizzare il più possibile per ridurre i costi – alcune hanno capito il segreto: ogni contatto è un’opportunità d’oro.
I dati dicono che il 61% dei clienti si sente trattato come un numero e che il 47% di loro pagherebbe di più per un servizio migliore (fonte: Salesforce State of Service). Tradotto in soldi: se hai 10.000 clienti e il 61% si sente un numero, anche solo perdere il 10% di quei 6.100 significa 610 clienti che non torneranno. Ogni cliente perso costa in media 5 volte più di uno mantenuto. Eppure, nell’era dei chatbot e dell’intelligenza artificiale, molte aziende stanno correndo nella direzione opposta: meno umani, più macchine. Siamo certi che sia questa la strada giusta?
Il Brand ambassador nel Customer care è il volto umano dell’azienda: rappresenta i suoi valori in ogni conversazione, crea fiducia con il cliente e trasforma ogni contatto in un’occasione di relazione e fidelizzazione.
Ma come si diventa Brand ambassador? Cosa trasforma un semplice agente in un vero ambasciatore del brand? E soprattutto: quali sono i costi nascosti di un Customer care senza Brand ambassador?
Articolo aggiornato il 30 dicembre 2025.
Cosa rende un collaboratore un Brand ambassador
Il Brand ambassador è quella persona che trasforma ogni giorno i clienti in testimonianze viventi del tuo brand. Non è semplicemente il collaboratore o la collaboratrice più gentile o con più esperienza, ma è il tuo rappresentante più potente, che porta dentro di sé i valori dell’azienda e li fa vivere in ogni conversazione.
Il vero Brand ambassador:
- crea magia dall’ordinario: sa trasformare “ho un problema” in “non credevo esistessero aziende così attente”
- diventa la voce del brand: quando parla, non rappresenta solo se stesso, ma l’anima intera della tua azienda
- costruisce il futuro: ogni cliente soddisfatto è un investimento che continua a rendere nel tempo.
Pensa alla differenza: quando senti “il prodotto è in garanzia, le invio il modulo”, hai incontrato una procedura. Quando invece ti dicono “mi dispiace davvero per quello che è successo, ora facciamo in modo che lei non debba più preoccuparsene”, hai incontrato un Brand ambassador.
E mentre i tuoi competitor spendono fortune in pubblicità per conquistare nuovi clienti, tu hai qualcuno che trasforma quelli che già hai nel tuo miglior canale di marketing.
Il punto di vista di chi ci lavora ogni giorno
La trasformazione del Customer care da “risolvi e chiudi” a “rappresenta e fidelizza” è una delle rivoluzioni più importanti nel mondo del Servizio clienti. Ma come la vivono i professionisti in prima linea?
Ne ho parlato nel podcast Parliamo di clienti dedicato alla figura del Customer care specialist con Stefania Facco, Senior customer care specialist in Herno. Il titolo dell’episodio è Specialist: siamo tutti clienti finali alla ricerca di un contatto che ci rassicuri. Per ascoltarlo su Spotify clicca qui sotto.
Queste sono le sue parole:
Per me essere Brand ambassador significa che, con il mio lavoro di Customer care, posso dimostrare che quanto è stato comunicato dall’azienda, tramite la pubblicità e il prodotto, esiste veramente e il cliente può rivolgersi a noi per risolvere dubbi e problemi.
Il Customer care rappresenta una delle occasioni che l’azienda e il cliente finale hanno per incontrarsi. Per le aziende il Customer care può essere considerato un costo, ma l’assistenza rappresenta un punto fondamentale nell’esperienza del cliente.
L’intelligenza artificiale può essere un valido supporto per le situazioni più “omologate”, quelle semplici, ma non dobbiamo mai dimenticarci che siamo tutti clienti finali e, soprattutto quando abbiamo un problema da risolvere, cerchiamo un contatto di riferimento che ci rassicuri e si adoperi attivamente per aiutarci in tempi ragionevoli a risolvere il nostro problema.
A questo punto la domanda che viene spontanea è: da dove si parte?
Cosa serve per diventare Brand ambassador
Se dovessi scegliere una sola competenza per il tuo Customer care, quale sarebbe? La risposta potrebbe sorprenderti: non è la velocità, non è la conoscenza tecnica del prodotto, non sono nemmeno le tecniche di vendita o il problem solving. È l’empatia.
L’empatia: la competenza più sottovalutata
Un esempio straordinario del valore dell’empatia è l’Empathy Museum, il primo museo al mondo dedicato a questa capacità umana fondamentale. Tra le sue installazioni più potenti c’è A Mile in My Shoes: un’esperienza immersiva in cui i visitatori indossano letteralmente le scarpe di un’altra persona – un rifugiato, un operatore sanitario, un ex detenuto – e camminano ascoltando la sua storia in cuffia. Un modo tangibile per mettersi nei panni degli altri e vedere il mondo dalla loro prospettiva.
Nel Customer care, questo approccio è cruciale: ogni giorno i collaboratori devono camminare un miglio nelle scarpe dei clienti, capendo non solo le loro richieste, ma anche le emozioni che le accompagnano. Un cliente arrabbiato, impaziente o deluso vuole sentirsi ascoltato e compreso. Ad esempio, quando un cliente ti chiama arrabbiato alle 8 di sera perché il prodotto non funziona e domani ha una presentazione importante, non pensi solo “devo risolvere il problema tecnico”, ma pensi “questa persona è stressata, ha paura di fare brutta figura”. Ecco l’empatia in azione.
Cosa distingue chi brilla in questo ruolo
Perché in alcune aziende ogni persona del team Customer care sembra nata per quel ruolo, mentre in altre anche chi è più volenteroso fatica a brillare? Perché l’empatia è il punto di partenza ma da sola non basta.
Un Brand ambassador ha bisogno anche di:
- allineamento ai valori del brand: conoscere quali sono i valori del brand per cui lavora e trasmetterli in ogni interazione
- competenze comunicative: possedere sviluppate competenze comunicative scritte e orali, padroneggiare i 5 pilastri del Customer care, essere in grado di rispondere ai reclami in modo sicuro e professionale
- attitudine personale: avere predisposizione all’interazione con i clienti. Non tutti ce l’hanno
- consapevolezza e tutela: lavorare in un Servizio clienti non è come lavorare in qualsiasi altro reparto. Non fai le ferie come gli altri, spesso sei presente anche durante le festività o nei fine settimana, non ti alzi dalla sedia quando vuoi, le tue pause caffè non sono come quelle gli altri. Sei a rischio burnout. La tua attività è inoltre poco pianificabile, perché non sai quante telefonate, email o chat riceverai durante la giornata e quale sarà il tono.
Tutto questo, però, rimane potenziale se l’azienda non ci mette la sua parte: la formazione continua.
Cosa succede quando questa parte manca? Immagina due persone, Antonio e Laura, che lavorano nella stessa azienda.
Antonio è al suo primo giorno. Tre ore di formazione veloce sui prodotti, un login e via: “Forza, rispondi alle chiamate”. Prima telefonata: un cliente furioso per un ritardo nella consegna. Antonio suda freddo: non sa dove cercare l’ordine, non conosce i tempi di gestione dei reclami, non ha idea di come calmare quella rabbia. Mette il cliente in attesa tre volte. Alla fine, il cliente chiude la chiamata sbattendo il telefono. Antonio si sente un fallimento.
Ora guarda Laura. Stessa azienda, Customer care diverso. Due settimane di affiancamento con i colleghi senior, sessioni di aggiornamento ogni settimana, un Manuale del Customer care sempre a portata di mano con script, FAQ e knowledge base con casi reali da cui imparare. Quando arriva la sua prima chiamata difficile, sa esattamente cosa fare: ha già visto quella situazione tre volte durante l’affiancamento. Il cliente chiude soddisfatto. Laura si sente preparata.
Chi dei due diventerà un Brand ambassador? La risposta è ovvia e dipende dall’azienda, non dalla persona.
Antonio dopo tre mesi si licenzia. Con lui se ne vanno lo stipendio investito, la formazione ricevuta, e probabilmente anche qualche cliente che ha incontrato nei suoi giorni più difficili. Laura, invece, dopo tre mesi gestisce con sicurezza le situazioni complesse e contribuisce a costruire la reputazione dell’azienda ogni giorno. Il costo maggiore, però, non compare nei bilanci: sono i clienti che hanno vissuto un’esperienza negativa proprio quando il collaboratore era ancora in difficoltà, e che forse non torneranno più. Se vuoi capire come misurare se il tuo team si sta muovendo nella direzione giusta, leggi KPI Customer service: come capire se il servizio funziona.
I costi nascosti di un Customer care senza Brand ambassador
Parliamo ora di numeri che raramente compaiono nei report, ma che pesano sul bilancio.
Il primo costo è il tempo. Quante ore della tua settimana se ne vanno nel sistemare questioni che un collaboratore formato avrebbe gestito al primo contatto? Ogni escalation che arriva sulla tua scrivania, ogni cliente che richiama perché la prima risposta non è stata risolutiva, ogni riunione per capire cosa è andato storto con quel cliente importante: sono tutte ore che potresti dedicare alla crescita dell’azienda.
Il secondo costo è la reputazione. Una recensione negativa su Google non scompare. Quel cliente che ha scritto “pessimo Servizio clienti” influenza le decisioni di decine di potenziali clienti che stanno valutando se fidarsi di te e nessuna campagna marketing può cancellare quell’impressione.
Il terzo costo è il margine che si erode in silenzio. Ogni reso che potevi evitare con una comunicazione più chiara, ogni spedizione da rifare per un errore nella gestione del reclamo, ogni sconto che concedi per riparare a una situazione compromessa: sono tutti soldi che escono invece di restare. Il Brand ambassador non è un investimento nel futuro, è la persona che ti difende il margine oggi.
Non basta però avere collaboratori bravi, ma serve qualcuno che costruisca il sistema che li fa brillare. Quella persona ha un nome e un ruolo preciso, anche se in molte aziende la usano per fare da parafulmine tra clienti e uffici, quando invece il suo vero lavoro è un altro. Leggi Ruolo e i compiti del Customer care manager nel 2026.