Un disservizio può diventare un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente. Bastano un metodo chiaro e la volontà di semplificare la vita a tutti.
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Un esempio reale di cura del cliente che insegna più di mille slide
Come trasformare un disservizio in un servizio l’ho imparato anni fa da un pediatra tedesco. In modo semplice, umano e organizzato.
Ho vissuto diversi anni in Germania, prima al Sud e poi più a Nord. Un periodo formativo sotto tanti aspetti: avevo poco più di vent’anni quando mi sono trasferita, e in quegli anni mi sono sposata, ho avuto due figli, ho finito l’università e ho iniziato a lavorare. Il tutto in un Paese straniero. Un collega italiano, che aveva vissuto un’esperienza simile alla mia e con cui ho lavorato anni dopo, era solito dirmi con un sorriso che quegli anni in Germania ci avevano rovinati. Forse. Quel che è certo è che mi hanno cambiata: mi hanno aperto la mente e insegnato ad apprezzare la diversità.
In entrambi i trasferimenti sono arrivata in città in cui non conoscevo nessuno. Ero spinta da motivazioni professionali e mi sono dovuta costruire da zero una rete di supporto: amicizie, baby-sitter, scuola per i bambini e assistenza medica. E proprio da un pediatra ho imparato una lezione fondamentale sulla gestione del servizio al cliente.
Articolo aggiornato il 20 febbraio 2025.
Cosa succedeva se il pediatra era in ritardo
Il Dr. Weinrich – il suo nome me lo ricordo ancora, anche se sono passati quasi 30 anni – era il pediatra dei miei figli. Il suo studio non era lontano da casa nostra, ed era tra i più frequentati della città. Non solo per la sua bravura, ma per la sua organizzazione impeccabile. Capitava che fosse in ritardo. Anche di 30 o 40 minuti. Ma la cosa sorprendente era questa: sapevo sempre in anticipo quanto avrei dovuto aspettare. Bastava una telefonata poco prima dell’orario dell’appuntamento e l’assistente rispondeva con gentilezza e mi informava sull’eventuale ritardo.
Perché questo è un esempio di servizio al cliente ben gestito
Evitavo corse inutili, non sottraevo tempo al lavoro o allo studio, e soprattutto non ero costretta ad aspettare in sala d’attesa con due bambini piccoli. Bambini magari sani, che dovevano fare solo un controllo, ma che rischiavano di ammalarsi stando accanto ad altri pazienti malati. E lo stesso valeva per tutti gli altri genitori.
In pratica, un potenziale disservizio, il ritardo, veniva trasformato in un servizio: sapere in anticipo cosa aspettarsi e potersi organizzare di conseguenza. Non era un privilegio riservato a me. Era un servizio per tutti. E non richiedeva alcun investimento particolare: solo una comunicazione chiara e una telefonata.
Un’organizzazione semplice ma efficace nel gestire i clienti
Anche l’organizzazione dello studio era semplice, ma efficace. Una sala d’aspetto, un bancone per l’accoglienza, quattro ambulatori numerati. Quando arrivava il proprio turno, l’assistente indicava il numero della stanza in cui entrare, il genitore preparava il bambino e il pediatra si spostava di stanza in stanza, seguito da un’assistente che annotava le sue osservazioni al computer.
Il passaggio da un ambulatorio all’altro era regolato da un normalissimo dado posto sul bancone, che veniva girato per indicare il numero della stanza successiva. Nessun software sofisticato, nessuna tecnologia avanzata. Solo un metodo chiaro e funzionale che semplificava la vita a tutti.
Il tipo di efficienza che ogni reparto Customer care dovrebbe saper replicare con mezzi proporzionati.
Qual è il collegamento con il Servizio clienti nella tua azienda?
Ora, pensiamo al nostro lavoro: quante aziende comunicano in modo proattivo ai clienti un ritardo nella consegna di un prodotto o nella fornitura di un servizio? Nella mia esperienza, poche. La tendenza è piuttosto quella di rimanere in silenzio, sperando che il cliente non se ne accorga o che sia lui a chiamare per sollecitare. E quando lo fa, ci si trova a dover gestire la sua frustrazione.
Ma perché non fare il contrario? Perché non essere trasparenti e informare il cliente prima che sia lui a chiedere? Essere in ritardo può capitare a tutti. La differenza la fa il modo in cui lo comunichiamo. E il cliente, nella maggior parte dei casi, apprezza la chiarezza.
Come applicare questi principi
Non è sempre necessario rivoluzionare un’intera organizzazione. Spesso, basta fermarsi un momento, mettersi nei panni del cliente e chiedersi: cosa gli farebbe davvero piacere? A volte, migliorare il Servizio clienti significa proprio questo: rendere la comunicazione più fluida, eliminare inutili attese e creare un’esperienza che il cliente percepisca come attenta e rispettosa.
Si parla tanto di customer care e customer experience, ma alla fine sono i dettagli come questi a fare la differenza. E trasformare un semplice disservizio in un valore aggiunto.
Come creare una procedura di service recovery in 4 passaggi
Quando qualcosa va storto, non è detto che il cliente sia perso. Anzi, può essere proprio quel momento a fare la differenza nella sua percezione del servizio.
Cosa è il service recovery
Il service recovery è l’insieme delle azioni che metti in atto per recuperare la relazione con il cliente dopo un disservizio. Non si tratta solo di risolvere un problema, ma di farlo in modo chiaro, attento e coerente con i valori aziendali. È una delle competenze fondamentali per chi lavora nel Servizio clienti, ma troppo spesso viene sottovalutata o gestita in modo improvvisato.
Ecco come strutturare una procedura semplice ed efficace in quattro passaggi:
1. Riconosci il problema e chiedi scusa
La prima cosa da fare è assumersi la responsabilità dell’errore. Anche quando non è dipeso direttamente da te, riconoscere che qualcosa è andato storto e scusarsi con sincerità è un gesto di attenzione che il cliente apprezza. Non aspettare che sia lui a lamentarsi: anticipa la sua frustrazione con trasparenza.
2. Offri una soluzione concreta e realistica
Il secondo passo è proporre una soluzione chiara, attuabile e, soprattutto, rispettosa dei tempi del cliente. Meglio una risposta onesta e fattibile piuttosto che una promessa irrealistica. Se possibile, aggiungi un piccolo gesto riparatorio per dimostrare attenzione.
3. Coinvolgi il cliente nella scelta
Verifica che la soluzione proposta sia in linea con le sue aspettative. Chiedere il suo punto di vista non solo aiuta a evitare fraintendimenti, ma trasmette il messaggio che la sua opinione conta. È un modo concreto per rafforzare la relazione, anche in una situazione complessa.
4. Verifica la soddisfazione a problema risolto
Una volta chiuso il problema, non dare per scontato che tutto sia andato bene. Contatta il cliente per accertarti che sia soddisfatto della gestione e dell’esito finale. È in questo passaggio che si gioca gran parte della fiducia: quando il cliente sente che l’attenzione non finisce con la soluzione, ma prosegue anche dopo.
Il service recovery è una competenza strategica per chi si occupa di relazione con il cliente. Integrare una procedura di gestione degli imprevisti, anche semplice, rende il servizio più solido e la relazione più credibile.
E nella tua azienda: gestite il disservizio o aspettate il reclamo?
Quante volte i tuoi clienti si trovano ad affrontare un disservizio senza ricevere alcuna comunicazione? E quante di queste situazioni si potrebbero evitare, o quantomeno trasformare in esperienze migliori, semplicemente con con una chiamata proattiva, un aggiornamento tempestivo o un semplice messaggio che anticipa la frustrazione?
Prendersi cura del cliente non significa essere impeccabili in ogni momento, ma avere la capacità e la lucidità di affrontare anche le criticità in modo rispettoso e professionale. Un ritardo o un errore, se affrontati con chiarezza e responsabilità, possono rafforzare la fiducia più di un servizio che funziona sempre in silenzio. Per questo ho creato una guida pratica pensata proprio per aiutarti a trasformare i reclami in un’opportunità concreta di miglioramento dei tuoi prodotti e servizi.
Approfondisci con la guida completa sulla gestione dei reclami
Se vuoi imparare a gestire un reclamo in modo professionale, ti consiglio di leggere la guida che ho preparato: un punto di partenza solido per costruire un approccio efficace, anche nelle situazioni più difficili. Al suo interno troverai:
- un metodo operativo in 5 fasi, testato sul campo
- le 12 regole fondamentali per gestire ogni fase del reclamo in modo chiaro, empatico e risolutivo
- una raccolta di frasi utili da usare, per calmare il cliente e affrontare la conversazione con sicurezza
- consigli per raggiungere l’eccellenza nel servizio clienti, partendo da situazioni di disagio o insoddisfazione.
Leggi la guida completa qui: Come gestire i reclami: metodo in 5 fasi testato sul campo. Ricorda: solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama. Gli altri 96% se ne vanno in silenzio. E tu puoi ancora fare la differenza con chi ti sta dando una possibilità.