La guida completa per gestire i reclami: metodo in 5 fasi

Solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama. Gli altri 96 se ne vanno in silenzio. Questa guida ti aiuta a relazionarti con chi ti dà ancora una possibilità.

Come rispondere ai reclami dei clienti in modo professionale

Rispondere bene a un reclamo significa ascoltare senza interrompere, scusarsi anche quando l’errore non è tuo, proporre una soluzione insieme al cliente e verificare che sia soddisfatto. Questa guida ti accompagna in ogni fase con un metodo testato nelle imprese italiane: cosa dire al cliente, come muoverti in ogni momento, quando e come scusarti, cosa perdi se ignori una lamentela e come evitare che si ripeta.

Articolo aggiornato il 14 agosto 2026.

Prima di vedere il metodo operativo, partiamo dalle basi: cosa si intende per reclamo e perché i clienti si lamentano.

Cos’è un reclamo

Un reclamo è una segnalazione in cui un cliente esprime un disagio riguardo a un prodotto, un servizio o un’esperienza. La Treccani lo definisce come l’azione di lamentarsi per un’ingiustizia o un’irregolarità subita, tanto nel linguaggio comune quanto in ambiti come lo sport o gli uffici reclami aziendali.

I reclami possono spaziare da problemi di qualità a difficoltà nel mettersi in contatto con l’Assistenza clienti e rappresentano una fonte preziosa di feedback per le aziende. In media, solo il 4% dei clienti insoddisfatti presenta un reclamo formale, secondo Lee Resources International, mentre il restante 96% abbandona l’azienda senza fornire spiegazioni.

Quali sono i motivi di insoddisfazione dei clienti

I clienti si lamentano soprattutto per un servizio insoddisfacente, problemi di consegna o di qualità, difficoltà con rimborsi e sostituzioni, mancanza di personalizzazione o di empatia. Vediamo ogni motivo nel dettaglio.

1. Servizio clienti insoddisfacente

Lunghe attese, interlocutori poco disponibili o incapaci di risolvere il problema possono innescare un reclamo. Secondo uno studio di HubSpot, il 33% dei clienti considera il servizio clienti inefficace come la ragione principale per interrompere una relazione con un’azienda (HubSpot Customer Service Insights).

2. Problemi di consegna

Ritardi, errori nelle consegne o danni ai prodotti durante il trasporto sono fonti comuni di insoddisfazione. Una ricerca di Retail Dive mostra che il 63% dei clienti abbandona un e-commerce dopo una sola esperienza negativa di consegna (Retail Dive: Consumer Trends Report).

3. Problemi di qualità

Quando i prodotti o i servizi non soddisfano le aspettative o si rivelano difettosi, i clienti si sentono traditi. Il 70% dei clienti smette di acquistare da un’azienda se i prodotti o i servizi non soddisfano le loro aspettative, secondo un’indagine di Accenture (Accenture Global Consumer Pulse Survey).

4. Difficoltà con rimborsi o sostituzioni

I clienti che non riescono a ottenere rimborsi o sostituzioni in modo semplice e veloce si sentono frustrati. Un sondaggio di Salesforce evidenzia che il 66% dei clienti si aspetta processi rapidi e semplici per la gestione dei resi e dei rimborsi (Salesforce State of the Connected Customer).

5. Mancanza di personalizzazione

In un mondo in cui si cerca sempre più un’esperienza su misura, una proposta generica e impersonale può portare a lamentele.

6. Mancanza di empatia

I clienti vogliono sentirsi ascoltati e compresi. Se l’azienda non dimostra comprensione per il problema, il malcontento aumenta. Uno studio di Genesys ha rilevato che l’84% dei consumatori vuole essere trattato come una persona e non come un numero (Genesys Global Empathy Study). Per questo motivo i i collaboratori del Customer care vengono considerati sempre più dei Brand ambassador.

Conosciuti i motivi, resta un dato che sorprende ancora di più: quanti clienti restano in silenzio invece di dirtelo.

Perché i clienti non reclamano?

I clienti scelgono il silenzio per mancanza di tempo, sfiducia nell’essere ascoltati, timore di peggiorare la situazione o semplice rassegnazione. Nel corso degli anni ho raccolto 25 motivi per cui i clienti non si lamentano.

1. Perdo tempo. Ho altro da fare.
2. Non ne vale la pena. Tanto non mi ascolterebbero.
3. Ho più costi se reclamo.
4. Se lo dico al cameriere che il cibo non è come me l’aspettavo, chissà cosa mi mettono poi nel piatto.
5. Mio figlio fa lo stesso lavoro. So quanto è dura.
6. In fin dei conti non era così male. I problemi veri sono altri.
7. Poi va a finire che mi mettono in attesa e perdo altro tempo.
8. Lo capisco chiaramente dal loro linguaggio del corpo che non hanno voglia di ascoltarmi.
9. Lascia perdere, non ne ho voglia.
10. Mi hanno detto di scrivere un’email. Ma chi ha il tempo di farlo?
11. Non saprei a chi dirlo.
12. L’ultima volta che l’ho fatto non è servito a niente. È tutto uguale come allora.
13. L’ufficio relazioni con il pubblico era chiuso per l’ora di pranzo.
14. Ho fatto prima: la volta dopo sono andata nel negozio accanto.
15. Scordatelo. Ho inviato un’email tramite il sito e non ho mai ricevuto risposta.
16. Il venditore, poveretto, ha iniziato da poco e se non sa queste cose non è colpa sua.
17. Potrebbero peggiorare la situazione e poi avrei più problemi con i colleghi.
18. Mi dispiace per la commessa. Lei non ne ha colpa.
19. Mi avrebbero fatta sentire a disagio, la classica donna rompiscatole.
20. Ho già buttato via lo scontrino.
21. Non ho voglia di avere altri problemi.
22. Ho parlato con almeno tre persone diverse: nessuna mi ha mai richiamato.
23. Mi vergogno: dovrei parlare dei fatti miei con degli estranei.
24. Faccio prima a non pagare la fattura.
25. Non serve a niente, appena dico come la penso cominciano a giustificarsi e hanno sempre ragione loro.

Ora che hai conosciuto i motivi del silenzio, la domanda che ti sta forse sorgendo spontanea è come lo gestisco quando lo ho davanti?

Come gestire un cliente insoddisfatto: la sequenza in breve

Un cliente insoddisfatto lo gestisci con lo stesso metodo che usi per un reclamo formale: ascolti, ti scusi, proponi una soluzione condivisa, verifichi che sia soddisfatto e lavori per prevenire che ricapiti. Cambia solo il punto di partenza: in questi casi il cliente potrebbe non averti ancora detto cosa non va, quindi il primo passo è farlo emergere prima di poterlo affrontare.

Prova a fare così: a notare i segnali prima che diventino un reclamo formale. Spesso sono un tono più freddo del solito, una domanda che nasconde un dubbio, oppure un silenzio dopo una consegna o un servizio che non ha convinto. Chi lavora a contatto con i clienti impara a leggerli e a chiedere in modo aperto “è tutto andato come si aspettava?” invece di aspettare che sia il cliente a doversi lamentare per primo.

Ora che sai quanto è raro che un cliente si lamenti, ogni segnalazione diventa un’occasione da trattare con cura. Vediamo il metodo completo per gestirla passo per passo.

Come gestire un reclamo: le 5 fasi

Per gestire un reclamo hai bisogno di seguire queste 5 fasi in sequenza: ascolto attivo, scuse e presa in carico, proposta di soluzione, verifica della soddisfazione, prevenzione dei problemi futuri. Analizziamole ora nel dettaglio una a una.

1° FASE: l’ascolto attivo

Accogli il cliente con empatia, dimostrando sincero interesse per il suo problema.

Cos’è l’ascolto attivo?

L’ascolto attivo è una tecnica di comunicazione che consiste nel prestare attenzione totale, empatica e senza giudizio alla persona che sta parlando, con l’obiettivo di comprenderne a fondo i bisogni, le emozioni e i messaggi. È molto più di un semplice “sentire” ciò che viene detto: richiede concentrazione, partecipazione attiva e la capacità di dimostrare all’interlocutore che le sue parole sono realmente comprese e valorizzate.

Secondo lo psicologo Carl Rogers, uno dei principali promotori del concetto, l’ascolto attivo aiuta a creare un clima di fiducia e apertura, rendendo la comunicazione più efficace e soddisfacente per entrambe le parti.

Caratteristiche principali dell’ascolto attivo

1. Concentrazione totale. Durante l’ascolto attivo, la tua attenzione è completamente rivolta al tuo interlocutore. Interrompi quello che stai facendo, metti da parte il cellulare e, se la persona è di fronte a te, guardala negli occhi.
2. Empatia. Significa mettersi nei panni dell’altro, cercando di comprendere il suo punto di vista e le sue emozioni, senza minimizzare o giudicare.
3. Dimostrazione di comprensione. Chi ascolta in modo attivo fornisce segnali verbali e non verbali per mostrare che sta realmente seguendo il discorso. Ad esempio, annuisce, mantiene il contatto visivo, usa frasi come capisco o mi sembra importante.
4. Riformulazione e chiarimento. Ascoltare in modo attivo significa anche ripetere o parafrasare ciò che è stato detto per confermare di aver compreso in modo corretto. Puoi dire ad esempio: “Se ho capito bene, la consegna è avvenuta con due giorni di ritardo?”.
5. Domande pertinenti. È consigliabile porre domande aperte per approfondire meglio il problema, come: “Può spiegarmi meglio cosa si aspettava dalla nostra assistenza?”.
6. Non interrompere. Ricordati di permettere sempre alla persona che ti sta parlando di esprimersi senza interruzioni o pressioni, e lasciale lo spazio necessario per completare il discorso.

A cosa serve l’ascolto attivo nella gestione dei reclami

• Riduci la tensione: secondo uno studio di Zendesk, il 68% dei clienti si sente meno frustrato quando percepisce che il Servizio clienti ascolta attivamente.
• Costruisci fiducia: i clienti, che sentono che le loro lamentele sono state comprese, sono il 50% più propensi a mantenere la loro relazione con l’azienda (Gallup Report).
• Risolvi il reclamo in modo più efficace: l’ascolto attivo permette di identificare con maggiore precisione i problemi, riducendo i tempi di risoluzione e aumentando la probabilità di trovare soluzioni adeguate.
• Migliori la soddisfazione del cliente: uno studio di American Express mostra che il 70% dei clienti insoddisfatti cambia opinione se sente che il proprio reclamo è stato ascoltato e affrontato in modo empatico.

Esempio senza e con ascolto attivo

Cliente: “Ho aspettato giorni per la consegna e, quando finalmente è arrivata, il prodotto era danneggiato!”
Risposta non attiva: “Capisco, possiamo inviarne un altro”.
Risposta con ascolto attivo: “Mi dispiace davvero per questa esperienza. Se ho capito bene, la consegna è stata più lunga del previsto e, oltre a questo, il prodotto era danneggiato. Posso chiederle qualche dettaglio in più per assicurarmi che possiamo risolvere il problema in modo veloce?”.

Dopo aver ascoltato il cliente con empatia e aver compreso a fondo il problema, il passo successivo è assumerti la responsabilità. Anche quando l’errore non dipende direttamente da te.

2° FASE: le scuse e la presa in carico

Assumiti la responsabilità e scusati, anche se il problema non è stato causato da te.

Le scuse rappresentano un passaggio prezioso nella gestione dei reclami, poiché dimostrano al cliente che l’azienda riconosce l’errore o il disagio e si impegna a risolvere il problema.

Perché scusarsi è importante?

1. Riconosci che c’è qualcosa che non va come dovrebbe. Le tue scuse mostrano al cliente che l’azienda è consapevole della situazione e ne riconosce l’importanza. Questo passaggio valida le preoccupazioni del cliente e dimostra rispetto per il suo punto di vista.
2. Riduci l’emotività. Quando un cliente è frustrato o arrabbiato, un approccio empatico e delle scuse genuine possono contribuire a calmare la situazione e ad abbassare la tensione.
3. Costruisci fiducia. Le scuse sincere comunicano trasparenza e umanità, qualità che aiutano a ristabilire la fiducia, soprattutto quando sono accompagnate da azioni concrete per risolvere il problema.
4. Mantieni o migliori la reputazione aziendale. Ignorare o minimizzare un reclamo può danneggiare la reputazione dell’azienda. Al contrario, una risposta sincera e umile può lasciare una buona impressione, anche in presenza di un errore.

Come fare per scusarsi

• Sii sincero: le scuse devono essere autentiche e sentite. I clienti percepiscono subito se le tue parole non sono sincere, e questo può peggiorare la situazione.
• Personalizza le scuse: evita frasi standardizzate. Un buon aiuto può essere quello di riferirsi al problema specifico del cliente.
• Riconosci l’impatto sul cliente: dimostra di comprendere come il problema abbia influito sull’esperienza del cliente e accetta di ricevere critiche.
• Assumiti la responsabilità: evita di incolpare terzi o di giustificarti troppo. L’azienda deve assumersi la piena responsabilità dell’errore.
• Offri una soluzione immediata: le scuse devono essere seguite da un piano d’azione per risolvere il problema.
• Evita frasi che minimizzano il problema: espressioni come non è un grosso problema o sono cose che capitano sminuiscono le preoccupazioni del cliente e possono irritarlo ulteriormente.

I benefici delle scuse per il cliente e per l’azienda

1. Cliente
   • Si sente ascoltato e rispettato.
   • Percepisce che l’azienda tiene alla sua esperienza.
   • Aumenta la probabilità che rimanga fedele al brand.
2. Azienda
   • Migliora la reputazione e rafforza la fiducia.
   • Riduce il rischio di passaparola negativo.
   • Promuove una cultura aziendale orientata alla risoluzione dei problemi.

Nonostante le scuse siano un passo cruciale nella gestione dei reclami, molte aziende evitano di farlo per diverse ragioni. Spesso questo comportamento deriva da timori o convinzioni errate che possono ostacolare la capacità di risolvere i problemi dei clienti.

Perché le aziende evitano di scusarsi?

Nel corso di questi anni di attività come consulente per il Customer experience management ho notato alcune motivazioni più diffuse.

1. Hanno paura di ammettere la colpa

Alcune aziende temono che scusarsi possa essere interpretato come un’ammissione legale di responsabilità, che potrebbe esporle a reclami o azioni legali. Questo è particolarmente comune in settori regolamentati, come quello sanitario o finanziario. Esempio: un’azienda potrebbe evitare di scusarsi in modo esplicito per un prodotto difettoso per paura di una causa per danni.

2. Sono preoccupate per la reputazione

Le aziende a volte credono che riconoscere pubblicamente un errore possa danneggiare la loro immagine agli occhi del pubblico o dei media. Temono che ammettere un problema possa essere percepito come un segno di debolezza o incompetenza. Esempio: un brand famoso che ha subito un errore nella produzione potrebbe evitare le scuse per non attirare ulteriormente l’attenzione sulla vicenda.

3. Temono di perdere la fiducia del cliente

Alcune aziende ritengono erroneamente che scusarsi possa compromettere ulteriormente la fiducia del cliente, dando l’impressione di non essere affidabili o professionali. Esempio: “Se ci scusiamo, il cliente potrebbe pensare che non siamo in grado di fare bene il nostro lavoro”.

4. Sottovalutano il problema

In alcuni casi, le aziende non si scusano perché non comprendono appieno l’entità del problema per il cliente. Potrebbero considerare il reclamo irrilevante o un caso isolato, sottovalutando il suo potenziale impatto sulla relazione con il cliente. Esempio: “È solo una consegna in ritardo, non è così grave da scusarsi”.

5. Hanno una cultura aziendale rigida

Una cultura aziendale focalizzata più sui processi interni che sull’esperienza del cliente può scoraggiare i dipendenti dal prendersi la responsabilità e dal scusarsi. In alcuni casi, non sono autorizzati a fare scuse a nome dell’azienda. Esempio: “Non possiamo scusarci senza l’approvazione del responsabile”.

6. Formano poco i collaboratori

I collaboratori di un Servizio clienti potrebbe non sapere come scusarsi in modo efficace o temere di peggiorare la situazione. Senza una formazione adeguata, possono sentirsi insicuri e preferire evitare del tutto le scuse. Esempio: un Customer care specialist che teme di dire qualcosa di sbagliato potrebbe limitarsi a risposte vaghe o non empatiche.

7. Sono focalizzate sulle soluzioni tecniche

Alcune aziende preferiscono concentrarsi esclusivamente sul “risolvere il problema” invece che sull’aspetto emotivo della situazione. Questo approccio può trascurare l’importanza delle scuse nel ripristinare la fiducia del cliente. Esempio: non importa scusarsi, basta che sistemiamo il prodotto.

Ti riconosci in uno di questi timori? Molte aziende faticano a costruire una cultura aziendale che metta il cliente al centro. Se vuoi un supporto per superare questi blocchi e raggiungere l’eccellenza nel Servizio clienti, possiamo fissare una call conoscitiva gratuita di 30 minuti.

Riprendiamo ora il metodo in 5 fasi

Abbiamo visto la prima fase, quella dell’ascolto attivo, poi la seconda con le scuse e la presa in carico e ora siamo alla terza: il momento di passare all’azione e trovare la soluzione.

3° FASE: come trovare la soluzione giusta per il cliente

Collabora con il cliente per individuare la soluzione migliore.

Raccogli informazioni e analizza il caso

Questa fase è cruciale per comprendere a fondo il problema del cliente e preparare una soluzione mirata. Come farlo?

• Prendi appunti dettagliati: durante la conversazione con il cliente, annota tutte le informazioni chiave, come tipo di problema riscontrato, prodotto o servizio coinvolto, impatto che il problema ha avuto sul cliente (ritardi, disagi, ecc.). Questo dimostra al cliente che stai prendendo sul serio il suo reclamo e ti aiuta a non perdere dettagli importanti.
• Analizza il contesto: scopri chi è il cliente. È un cliente nuovo o fidelizzato? Ha già avuto problemi simili in passato? Il prodotto o servizio acquistato è recente o legato a circostanze particolari? Questa analisi ti permette di personalizzare la gestione del reclamo.
• Consulta il team, se necessario: se il problema richiede l’intervento di altri reparti o competenze, coinvolgi subito i colleghi, ad esempio tramite una breve riunione o una telefonata. Confrontati con loro per identificare la soluzione migliore, ma evita ritardi e tieni sempre aggiornato il cliente sullo stato di avanzamento.

Proponi e concorda una soluzione

Una volta raccolte tutte le informazioni, è il momento di coinvolgere il cliente nella definizione della soluzione.

• Coinvolgi il cliente con domande aperte: chiedi direttamente al cliente quale sarebbe la sua soluzione ideale, con domande come: “Che cosa la renderebbe soddisfatto?”, oppure: “Cosa pensa che potremmo fare per risolvere questa situazione?”. Questo approccio non solo dimostra apertura, ma spesso porta a proposte ragionevoli che possono essere accettate con facilità.
• Proponi una soluzione concreta: se il cliente non ha una proposta chiara o la sua richiesta non è fattibile, elabora tu una soluzione che risponda alle sue esigenze. Ad esempio: sostituzione del prodotto, rimborso, uno sconto, o un’azione che risolva direttamente il disagio.
• Comunica chiaramente cosa puoi fare, spiegando i passaggi successivi: “Ecco come procederemo per risolvere il problema…”. Utilizza le modalità corrette per rendere meno sgradevole una brutta notizia e dire di no mantenendo la relazione di fiducia.
• Assicurati che il cliente approvi la proposta prima di agire. La sua conferma è fondamentale per evitare incomprensioni.

Agisci rapidamente

Una volta concordata la soluzione, agire in tempi brevi è essenziale per mantenere la fiducia del cliente.

• Inizia subito: se puoi risolvere il problema immediatamente, fallo senza indugi. Ad esempio, processa subito un rimborso o avvia la spedizione di un prodotto sostitutivo.
• Coordinati con gli altri reparti: se la soluzione richiede interventi complessi o il supporto di altri reparti, tieni il cliente informato sullo stato di avanzamento. Ad esempio: “Abbiamo avviato il processo e il nostro team logistico le farà sapere entro domani i dettagli della nuova consegna”.
• Evita di lasciare il cliente abbandonato: se non sei la persona giusta per risolvere il problema, accompagna il cliente verso chi può aiutarlo. Non limitarti a fornire un contatto generico, ma organizza il passaggio di consegne, assicurandoti che il cliente sia seguito adeguatamente.
• Rispetta i tempi promessi: se hai dato una scadenza, assicurati di rispettarla o, in caso di imprevisti, aggiorna tempestivamente il cliente. Un feedback regolare rafforza la fiducia e riduce l’ansia del cliente.

Il cliente è soddisfatto, il caso è chiuso. Il tuo lavoro finisce qui? No, perché ogni reclamo è un’occasione preziosa per migliorare il sistema.

4° FASE: la verifica della soddisfazione

Una volta implementata la soluzione concordata con il cliente, il lavoro non finisce. Dopo aver risolto il problema, verifica che il cliente sia soddisfatto. Questi sono i 5 passaggi chiave:

1. Contatta il cliente per un follow-up

Dopo aver implementato la soluzione, prendi l’iniziativa di ricontattare il cliente per verificare che tutto sia stato risolto come atteso. Puoi utilizzare frasi come: “La chiamo per assicurarle che abbiamo risolto la questione. È tutto a posto ora?, la soluzione proposta ha soddisfatto le sue aspettative?”. Questo gesto dimostra attenzione e impegno, confermando che il cliente è al centro delle tue priorità.

2. Raccogli feedback sul processo

Approfitta del contatto per chiedere un feedback diretto sull’esperienza del cliente, ad esempio: “C’è qualcosa che secondo lei avremmo potuto fare meglio?”, “Ha suggerimenti per migliorare il nostro servizio in futuro?”. Ascolta con attenzione e utilizza il feedback parlandone con i colleghi, in modo da individuare insieme eventuali aree di miglioramento nei tuoi processi aziendali.

3. Conferma che il problema sia risolto definitivamente

Assicurati che non ci siano altri aspetti collegati al reclamo ancora irrisolti. Puoi usare domande come: “C’è qualcos’altro che possiamo fare per lei in questo momento?”, “Posso aiutarla con altri problemi o domande legate al nostro servizio/prodotto?”.

4. Mostra gratitudine per la pazienza del cliente

Ringrazia il cliente per aver segnalato il problema e per la sua collaborazione durante il processo di risoluzione. Un semplice “grazie per averci dato l’opportunità di migliorare” può lasciare una buona impressione duratura.

5. Documenta l’interazione finale

Aggiorna il sistema CRM o i tuoi strumenti di gestione per registrare che il cliente è soddisfatto. Se il cliente ha fornito feedback utili, condividilo con il team per migliorare i processi futuri.

Hai verificato la soddisfazione del cliente per questo specifico caso. Ora alza lo sguardo: come eviti che lo stesso problema si ripresenti con altri clienti?

5° FASE: come prevenire i problemi futuri

Analizza il reclamo per evitare che si ripeta.

Gestire efficacemente un reclamo non si esaurisce con la soddisfazione del cliente. È essenziale analizzare il caso a fondo per individuare le cause del problema e implementare azioni preventive, così da ridurre al minimo il rischio che lo stesso errore si ripresenti.

Le attività necessarie per analizzare il reclamo sono:

1. Raccogli tutte le informazioni rilevanti

Dopo aver gestito il reclamo, raccogli dati dettagliati sul caso, inclusi:

• la natura del problema, ad esempio un difetto del prodotto, un disservizio, una comunicazione poco chiara
• le circostanze che hanno portato al reclamo: quando, come e dove si è verificato
• le reazioni del cliente e le soluzioni adottate per risolverlo.

Questi dati sono fondamentali per condurre un’analisi accurata.

2. Identifica le cause principali del problema

Utilizza tecniche come il diagramma di Ishikawa (o diagramma causa-effetto) o i 5 perché per risalire alla radice del problema. Se un cliente si lamenta, per esempio, di un ritardo nella consegna, chiediti:

• perché c’è stato un ritardo? (il corriere non ha ritirato in tempo)
• perché il corriere non ha ritirato in tempo? (il magazzino non aveva preparato l’ordine)
• perché il magazzino non aveva preparato l’ordine? (c’era un problema con il sistema di gestione degli ordini).

Continua finché non trovi la causa principale.

3. Coinvolgi il team interno

Condividi i risultati dell’analisi con il tuo team o i reparti coinvolti per un confronto. Questo aiuta a identificare eventuali lacune nei processi, discutere soluzioni pratiche per evitare che il problema si ripeta, promuovere una cultura di miglioramento continuo all’interno dell’azienda.

4. Documenta il reclamo e l’analisi

Registra il caso e le sue conclusioni in un database dedicato o nel tuo sistema CRM. Specifica:

• dettagli del reclamo
• soluzione adottata
• azioni preventive concordate.

Questa documentazione è utile per individuare trend o problemi ricorrenti.

5. Implementa azioni correttive e preventive

In base ai risultati dell’analisi, sviluppa un piano di miglioramento concreto, che potrebbe includere:

• modifiche ai processi interni, ad esempio ottimizzare la logistica, aggiornare il sistema di gestione ordini
• formazione del personale, come migliorare le competenze comunicative o tecniche
• revisione delle politiche aziendali o delle procedure operative.

Ricapitoliamo il metodo completo che hai appena visto.

Come gestire i reclami e soddisfare i clienti: le 5 fasi in 6 azioni chiave

Il metodo si sviluppa in 5 fasi, che si traducono in 6 azioni quando le applichi operativamente. Riepiloghiamole:

1. ascolta con attenzione ed empatia: dai spazio al cliente di esprimersi e dimostra di comprendere la sua frustrazione
2. scusati e valorizza il problema: una sincera richiesta di scuse e il riconoscimento dell’importanza del reclamo mostrano al cliente che prendi sul serio la situazione
3. raccogli dettagli per risalire alla causa: chiedi informazioni chiare e complete per identificare rapidamente l’origine del problema e agire con precisione
4. offri una soluzione chiara e immediata: proponi una risposta tempestiva e rassicurante, spiegando al cliente i passi successivi per risolvere il problema
5. comunica con trasparenza e costanza: mantieni il cliente informato sull’avanzamento della soluzione, evitando sorprese o ulteriori disagi
6. richiedi feedback per migliorare: concludi chiedendo al cliente un riscontro sulla gestione del reclamo, per assicurarti che sia soddisfatto e per identificare eventuali aree di miglioramento.

Conosci ora la sequenza da seguire, il percorso che porta dalla segnalazione alla soluzione. Il modo in cui lo percorri conta altrettanto ed è fatto di piccoli comportamenti che attraversano ogni fase: sono le 12 regole d’oro che seguono.

Tecniche per rispondere a un reclamo: 12 regole d’oro

Le tecniche di gestione del reclamo più efficaci combinano metodo, empatia e rapidità. Esistono approcci consolidati come il metodo HEARD (Hear-Empathize-Apologize-Resolve-Diagnose) o la tecnica del Feel-Felt-Found, ma la vera eccellenza si raggiunge applicando queste 12 regole operative in modo consistente. Ogni tecnica si basa su tre principi fondamentali: ascolto attivo senza interruzioni, riconoscimento sincero del problema, e azione risolutiva tempestiva. Le aziende che applicano queste tecniche registrano un aumento del 70% nella soddisfazione post-reclamo (American Express, 2024).

Queste sono le principali tecniche di gestione dei reclami che uso nelle imprese con cui lavoro: 12 regole per rispondere ai clienti in modo professionale.

1. Prenditi cura della persona, non solo del problema –> il cliente deve sentirsi ascoltato e rispettato. Mostra empatia e interesse verso la sua esperienza.
2. Ascolta il cliente –> Il cliente deve percepire che sei interessato alla sua richiesta. Evita di interromperlo, non presumere di sapere già cosa voglia e non cercare di indirizzarlo verso soluzioni che non ti ha chiesto.
3. Personalizza l’interazione –> Usa il nome del cliente e adatta la comunicazione alla specifica situazione. Risposte generiche o automatiche rischiano di peggiorare la percezione: le email predefinite vanno bene, perché velocizzano il tuo lavoro e garantiscono l’uniformità a livello di risposta, però ricordati di adattarle sempre alla richiesta. Non devono sembrare un copia e incolla.
4. Chiedi il nome e il cognome –> Anche in una comunicazione scritta, rivolgiti al cliente in modo personale. Evita formule impersonali come “Gentile cliente” o “Gentile utente”, perché di gentili utenti, clienti e Clienti non se ne può davvero più.
5. Considera ogni reclamo come unico –> Anche se hai già gestito casi simili, per il cliente la sua esperienza è nuova. Non utilizzare risposte preconfezionate o mostrare stupore per la sua richiesta: “Strano, non ci è mai capitato!”, oppure: “È la prima volta che ce lo segnalano”.
6. Gestisci un reclamo alla volta –> Concentrati su ogni cliente singolarmente, in modo da comprendere meglio le sue necessità, offrire una soluzione adeguata e verificare che sia soddisfatto.
7. Scusati e ringrazia il cliente per il feedback –> Un reclamo è un’opportunità per migliorare. Mostra gratitudine per il tempo e l’impegno che il cliente ha dedicato a segnalarti il problema. Se è il caso, e molto spesso aiuta la relazione, scusati per l’errore.
8. Spiega il motivo del tuo ringraziamento –> Non limitarti a dire grazie. Fai capire al cliente che apprezzi il suo feedback perché ti permette di migliorare il servizio o evitare errori futuri.
9. Fai sentire il cliente importante –> Ascolta con attenzione e senza interrompere. Dimostra che il cliente ha la tua completa attenzione.
10. Usa un linguaggio del corpo positivo –> Se stai interagendo di persona, mantieni il contatto visivo e evita gesti che possano essere interpretati come scortesi, come alzare gli occhi al cielo o sbuffare.
11. Sorridi, ma con sincerità –> Un sorriso autentico comunica interesse e rassicura il cliente. Evita espressioni false che potrebbero sembrare disinteressate.
12. Investi nella formazione –> Assicurati che tu e il tuo team siate preparati a gestire reclami con professionalità. Se necessario, affidati a un esperto per migliorare le competenze relazionali e fare in modo che il tuo Customer care diventi un asset strategico, che fidelizza i clienti e garantisce una reputazione positiva per la tua azienda.

Ci resta ora una domanda, forse la più importante: perché dovremmo investire tempo ed energie nel rispondere in modo professionale ai reclami invece di limitarsi a chiudere ogni caso il prima possibile?

Perché è importante dare seguito alle contestazioni dei clienti

Dare seguito alle contestazioni dei clienti è importante perché influisce in modo diretto su fiducia, costi, reputazione e continuità del rapporto. Una criticità affrontata con metodo può trasformarsi in una posizione più forte sul mercato per l’azienda, mentre una criticità ignorata rischia di generare perdite economiche e passaparola negativo.

Una buona gestione dei reclami ti permette di:

• fidelizzare i clienti: un reclamo gestito bene può trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore del tuo brand, migliorando la reputazione aziendale e rafforzando la fiducia
• migliorare i processi aziendali: ogni lamentela è un’occasione per individuare inefficienze, lacune o punti deboli nei tuoi processi interni e correggerli, contribuendo a un miglioramento continuo
• evitare perdite economiche: una gestione inadeguata può tradursi in costi elevati dovuti a cattiva pubblicità, perdita di clienti e potenziali controversie legali. Una gestione efficace, al contrario, minimizza questi rischi e migliora il ROI del Servizio clienti
• prevenire future insoddisfazioni: analizzare i reclami aiuta a identificare tendenze e problematiche ricorrenti, riducendo la probabilità di nuovi problemi
• rafforzare il vantaggio competitivo: le aziende che si distinguono per una gestione eccellente dei reclami acquisiscono un vantaggio nel mercato, dimostrano attenzione e cura verso i propri clienti e trasformano il Servizio clienti in un motore per la crescita aziendale.

Le conseguenze delle lamentele non risolte

Secondo American Express, i clienti insoddisfatti parlano della loro esperienza negativa a una media di 15 persone, mentre solo il 13% dei clienti condivide esperienze positive (American Express Global Customer Service Barometer).

Non risolvere i reclami può portare a:

• insoddisfazione e frustrazione: il 67% dei clienti si sente trascurato se non riceve un feedback adeguato (NewVoiceMedia Customer Experience Report)
• perdita di fiducia e fedeltà: il 64% dei consumatori cambia fornitore dopo una singola esperienza negativa non risolta (Gartner Customer Experience Survey)
• passaparola negativo: il 94% dei consumatori evita un’azienda se legge recensioni negative su di essa (BrightLocal Local Consumer Review Survey)
• calo delle vendite: le aziende perdono in media il 20% del fatturato annuale a causa della perdita di clienti dovuta a esperienze negative (Bain Customer Retention Study).

Cosa serve a livello aziendale per gestire bene un reclamo

Gestire un reclamo dall’inizio alla fine, in modo professionale, è il primo passo. La vera eccellenza si raggiunge quando questo approccio diventa patrimonio di tutta l’azienda e non solo competenza dei singoli collaboratori. Un Customer care solido sa come prevenire i reclami e come recuperare la fiducia e usa ogni feedback per migliorare l’intera organizzazione.

Questi sono i 5 pilastri su cui si costruisce un sistema di eccellenza nella gestione dei reclami:

1. Procedure chiare e replicabili

Con un manuale operativo, una nuova risorsa è produttiva in 3-4 settimane invece di 3-4 mesi, risparmi stipendi improduttivi e riduci la dipendenza dai collaboratori storici.

2. Team capaci di gestire situazioni difficili

Servono metodi, come il mio protocollo ECO, che danno sicurezza anche nelle situazioni più tese.

3. Monitoraggio con KPI e audit regolari

Servono metriche chiare: tempi di risposta, first contact resolution, reclami ricorrenti, recensioni.

4. Processi ottimizzati con gli altri reparti

I reclami nascono di rado solo nel Customer care. Spesso originano da ritardi logistici, errori amministrativi, promesse commerciali non mantenute. Lavorare sui processi tra i reparti, definendo responsabilità, tempi e escalation tra reparti, elimina i ping pong e risolve i problemi alla radice invece che rattopparli in superficie.

5. Reclami come intelligence aziendale

L’eccellenza significa capitalizzare questa conoscenza: documentare, analizzare trend, condividere insight con Produzione, Commerciale, Marketing. Così il Customer care passa da “risolvi-problemi” a “fonte di innovazione” che previene criticità future.

Costruiamo insieme un Customer care eccellente

Se desideri un supporto strategico e operativo, certificato a livello internazionale e specializzato in customer experience, posso fare al caso tuo: porto un metodo di lavoro concreto per migliorare processi, ruoli e flussi con continuità e risultati misurabili. Vivo a Verona e lavoro in tutta Italia in presenza, in remoto o in forma ibrida, per progetti di consulenza, fractional management, mentoring e formazione. Queste sono alcune aziende e persone con cui ho lavorato, e questi i motivi per cui scegliermi.

Scrivimi per fissare una call conoscitiva gratuita di 30 minuti. Possiamo valutare insieme come strutturare il tuo Servizio clienti perché diventi il fiore all’occhiello della tua azienda.