Certe volte basta poco

fidelizzare la clientela

Ti spiego perché fidelizzare la tua clientela è più semplice di quel che pensi. Quando conosci chi è il tuo cliente

La mia palestra ha introdotto una grande novità a inizio anno: devi prenotare il corso a cui vuoi partecipare. L’ho capito quando, davanti alla sala della lezione che frequento di solito, ho trovato una collaboratrice della palestra con un foglio in mano. Stava verificando se prima di entrare strisciavi il badge e se il tuo nome era presente nella lista.

L’insegnante ce l’ha poi spiegato.

Sì, ora è obbligatorio prenotarsi. Sì, vale per tutti i corsi. Per prenotarti puoi usare l’app oppure telefonare. Sì, è una decisione definitiva: vogliono capire quali corsi tenere e quali eliminare. No, non dipende dalla nostra sede, ma è una decisione del quartier generale di Milano.

La palestra fa parte di uno dei maggiori gruppi internazionali di centri fitness. È aperta tutti i giorni, dal mattino presto fino a sera tardi, a ogni ora ci sono più corsi in contemporanea, gli ambienti sono belli e curati, ha un angolo bar/ristorante e anche un’area bambini.

E quindi?

Il rischio di perdere clienti

I corsi che sto frequentando con maggiore assiduità in questo periodo sono quelli di ginnastica posturale e di pilates. Come puoi immaginare, l’età media dei partecipanti – sarà per la tipologia del corso, sarà per l’orario – è più o meno sessant’anni.

Sono persone che non utilizzano normalmente le app. E che non sono molto contente della novità.

Sì, va bene, c’è il telefono, ma è una cosa in più che mi devo ricordare. Poi magari la linea è occupata, mi esce di mente e va a finire che quando chiamo non c’è più posto. Insomma, un’altra cosa che mi complica la vita. Perché avete introdotto questo obbligo? Interessa più a voi che a me. Tanto io il posto al corso lo trovavo comunque. Non vengo mai la sera quando è pieno di gente.

In due parole: la mia palestra ha introdotto una novità e corre il rischio di creare clienti insoddisfatti invece di fidelizzarli.

Cosa posso fare se mi trovo in una situazione simile?

Posso partire dal cliente.

Mettermi nei suoi panni.

Posso conoscerlo. Non pensando di sapere che cosa vuole, ma sapendolo.

Chi è? Che esigenze ha? Quali sono i suoi timori? Cosa si aspetta da me? Come lo posso aiutare? Per esempio, nel caso della palestra: che dimestichezza ha con il digitale?

Posso conoscere tutti i punti (i touchpoint) in cui entra in contatto con il mio business. Il sito, il venditore, l’email, il telefono, il trainer, ecc.

Posso individuare i punti di contatto più critici per lui, quelli in cui rischia di provare emozioni come frustrazione, rabbia, insicurezza.

Posso non smettere mai di chiedermi: quello che decido oggi serve davvero al mio cliente? Lo apprezza oppure gli crea un problema in più?

Se decido comunque di introdurre quel cambiamento – perché non ho altra scelta -, posso individuare i benefici anche per lui. Tanto i miei li conosco.

Posso fare in modo che i vantaggi per lui siano chiari e concreti.

Posso comunicarli.

In che modo? Per iscritto e a voce? Dove e quando? Come faccio in modo che ognuno dei miei clienti target si riconosca in quello che legge e sente? Per esempio nel caso della palestra: cosa scrivo nella newsletter? Come faccio sì che percepiscano i benefici anche le persone che non la ricevono?

Posso coinvolgere tutti i dipendenti e i partner.

Ascoltare la loro esperienza concreta e le loro esigenze. Spiegare il cosa, il perché e il come, formarli e renderli ambasciatori positivi. Nel caso della palestra: le persone alla reception, i trainer, i gestori del bar, i collaboratori dell’area bambini.

Posso assumermi la responsabilità. È una decisione mia, non del capo, della direzione o della sede centrale.

È difficile fidelizzare il cliente?

No, è solo faticoso. Ma, quando conosci (e vuoi tenere) il tuo cliente, sai cosa fare.