I clienti vogliono ancora parlare con una persona? Cosa pensano dell’intelligenza artificiale nel Customer service, dove aiuta e dove resta necessario l’umano.
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Cos’è l’IA nel Customer service
L’IA nel Customer service applica l’intelligenza artificiale per automatizzare, velocizzare e personalizzare l’assistenza ai clienti: chatbot che rispondono h24, agenti IA (programmi che eseguono compiti in autonomia) che smistano i ticket, sistemi che analizzano lo storico del cliente e suggeriscono all’operatore la risposta più adatta.
Chi lo chiama customer care automatico intende proprio questo: un servizio dove parte del lavoro passa dalle persone alla tecnologia. Non sostituisce le persone, ma le affianca togliendo di mezzo le attività ripetitive per lasciare spazio a chi sa gestire una relazione complessa.
Articolo aggiornato il 25 agosto 2026.
Cosa vogliono i clienti dall’IA nel Customer service
I clienti, nella maggioranza dei casi, preferiscono ancora parlare con una persona. Questo è quello che emerge dal report di Hiver del 2024.
- Il 52% dei Customer service specialist osserva che i clienti preferiscono interagire solo con una persona.
- Il 42% osserva che i clienti accettano un mix di IA e operatori umani, se la transizione è chiara e fluida.
- Il 5% osserva una preferenza per un servizio interamente automatizzato.
Cosa ci dicono questi numeri? Che per i clienti la relazione umana è ancora il vero fattore differenziante. Anche quando si usano strumenti di automazione, vogliono sapere che dietro c’è una persona pronta ad ascoltare, comprendere, intervenire, anticipare, al di là delle possibili differenze generazionali.
Il punto di vista del cliente non si esaurisce qui, perché torna quando parliamo di affidabilità dell’IA e anche quando parliamo di trasparenza. In ogni scelta che un’azienda fa sull’automazione è il cliente a sentirne per primo il risultato.
Un errore comune è quello di affidare all’IA attività che non sono solo ripetitive, ma relazionali: ad esempio gestire un reclamo delicato, spiegare una situazione ambigua o rassicurare un cliente insoddisfatto. Sono proprio gli stessi terreni scivolosi in cui, per motivi diversi, si perde un cliente senza volerlo.
Per integrare l’IA senza perdere fiducia, tre cose contano più delle altre:
- dichiarare quando si sta usando un sistema automatico
- facilitare il passaggio da IA a operatore umano
- mantenere coerenza tra messaggio e tono di voce in ogni punto di contatto.
Ogni azienda ha la propria specificità: quello che funziona per un e-commerce potrebbe essere un disastro per uno studio professionale. L’intelligenza artificiale deve restare uno strumento per potenziare la relazione e mai una scorciatoia per aggirarla.
Quante aziende usano già l’intelligenza artificiale nel Servizio clienti
L’intelligenza artificiale nel Servizio clienti è una realtà sempre più diffusa.
Il 43% delle aziende ha già investito o sta valutando l’introduzione di strumenti basati sull’IA per il proprio Customer service: il 20% sta valutando l’opzione, il 14% ha fatto alcuni investimenti e il 9% ha già investito. Un dato interessante, che evidenzia quanto l’attenzione su questo tema sia cresciuta.
Ma c’è un aspetto che colpisce: il 57% dei collaboratori non ha visibilità su quanto la propria azienda stia investendo in strumenti IA per il Customer service. Questo significa che, nella pratica quotidiana, una persona su due che ha diretto contatto con i clienti non è coinvolta nei processi di innovazione tecnologica. Un divario che rischia di tradursi poi in strumenti sottoutilizzati e resistenze interne che nessuno aveva previsto.
Abbiamo quindi bisogno di un urgente cambio di prospettiva, perché un chatbot inserito qui e là o due risposte automatizzate non bastano da soli. È necessaria una visione più ampia, che coinvolga le persone del Customer service, le loro competenze e la loro esperienza sul campo.
Vantaggi e limiti dell’IA nel Customer service
L’intelligenza artificiale porta più valore quando libera tempo per le persone, ma ha un limite chiaro: oggi non riesce a gestire da sola le situazioni più delicate.
I vantaggi dell’intelligenza artificiale
- Risposte più veloci, meno frustrazione. L’IA ti permette di dare risposte immediate alle domande frequenti: orari, ordini, status spedizione, tutto quello che fa perdere tempo, ma che per il cliente è urgente.
- Automazione delle attività noiose e ripetitive. Smistare ticket, assegnare priorità, suggerire articoli delle FAQ: sono attività che l’IA può gestire da sola, così il Customer service si concentra dove serve.
- Supporto attivo anche quando tu non ci sei. Chatbot e assistenti virtuali possono offrire un primo livello di supporto 24 ore su 24, prezioso per chi vende online.
- Meno attese, più soddisfazione. L’IA riduce i tempi di attesa. E sappiamo bene quanto l’attesa (in chat, al telefono, via email) incida sulla percezione del servizio.
- Risposte su misura, grazie ai dati. Analizzando le interazioni passate e il comportamento online, l’intelligenza artificiale può suggerire soluzioni mirate.
- Un team più concentrato sui casi importanti. Se l’IA si occupa delle attività di base, le persone possono dedicare tempo e cura alle situazioni complesse o emotive.
- Clienti più felici, relazioni più forti. Quando la tecnologia lavora in armonia con le persone, l’esperienza migliora per tutti.
Il report Hiver lo conferma con i numeri: il 26% dei collaboratori apprezza soprattutto l’automazione delle attività ripetitive, il 22% gli insight predittivi per anticipare le esigenze dei clienti, il 12% i motori che suggeriscono automaticamente le FAQ giuste. Il 40%, però, non è sicuro dei benefici concreti che l’IA porta al Customer service.
Questo ultimo dato ci fa riflettere sul fatto che l’adozione tecnologica, da sola, non basta. Durante la mia attività di consulenza per la customer experience mi è capitato di incontrare aziende che hanno comprato lo strumento più costoso sul mercato e poi lo hanno lasciato sottoutilizzato, perché nessuno aveva spiegato ai collaboratori il motivo di quella scelta o come sarebbe potuto cambiare il loro lavoro di tutti i giorni. Senza formazione, ascolto interno e una strategia chiara, anche lo strumento migliore resta un investimento a metà.
È qui infatti che molte implementazioni falliscono, perché partono dalla tecnologia, invece che dalle persone e dai processi.
Quanto sono affidabili le risposte dell’IA ai clienti?
L’IA raggiunge oggi un’accuratezza parziale: lo dice il 44% degli agenti Customer service, mentre un altro 42% segnala che l’intervento umano resta necessario nella maggior parte dei casi. Solo il 13% la considera molto accurata.
Ci sono richieste dove una risposta tecnicamente corretta non basta a risolvere il problema, perché bisogna anche capire lo stato d’animo di chi scrive, leggere il contesto, decidere quando uscire dallo script.
In questi contesti, la capacità di leggere tra le righe, di gestire un’escalation con tatto, o semplicemente di rassicurare una persona esasperata, resta appannaggio esclusivo dell’essere umano. Anche in assenza di conflitti, l’empatia crea valore, perché una risposta che tiene conto del tono, del momento e del contesto trasforma un contatto in un’occasione per rafforzare la relazione.
Hai mai fatto il check-up del tuo Servizio clienti? Queste 18 domande sono un buon punto di partenza.
Sapere cosa l’IA fa bene e dove si ferma è solo metà del lavoro. L’altra metà riguarda una domanda diversa: hai mai pensato cosa comunica l’IA del tuo brand?
Customer experience e intelligenza artificiale: l’impatto sul brand
Qualsiasi implementazione nel Customer service ha un impatto sull’esperienza generale che il cliente ha con il tuo brand, e l’IA non fa eccezione: il rischio più grande sta nell’usarla senza pensare a come il cliente la vive. È come entrare in una boutique di lusso e trovare il Sales assistant sostituito da un cartello luminoso: il capo che compri è lo stesso, la qualità non cambia, ma quello che respiri appena entri, l’attenzione, la cura dei dettagli e la sensazione di essere nel posto giusto, sparisce insieme alla persona che avrebbe dovuto accoglierti. Quella sensazione di non esistere e di essere uno qualsiasi è quello che il cliente porterà a casa insieme al brand.
Un chatbot che risponde a raffica ma non capisce la domanda, un passaggio da bot a operatore che il cliente deve chiedere più volte, un tono robotico dove serviva empatia sono esperienze che il cliente nota, anche quando l’IA “funziona” sulla carta. In tutti e tre i casi lo strumento ha fatto il suo lavoro tecnico, ma ha comunque peggiorato l’esperienza.
C’è anche un rischio più sottile, che riguarda il posizionamento prima ancora dell’esecuzione: un cliente può percepire l’uso di un bot come una scelta economica, poco curata, indipendentemente da quanto funzioni bene. Se il tuo brand vive di relazione diretta e cura personale, automatizzare i contatti può comunicare l’esatto opposto di quello che vuoi trasmettere, anche a parità di efficienza tecnica.
Ecco perché il confine tra un’implementazione che funziona e una che allontana i clienti è sottile e non passa solo dalla tecnologia in sé, ma da come la vive chi la subisce dall’altra parte, e da cosa quella scelta dice di te. Hai reso chiaro il passaggio da IA a persona? La tecnologia che usi è coerente con come vuoi essere percepito? Hai pensato all’esperienza prima ancora di scegliere lo strumento? Sono queste le domande che decidono se l’IA aiuta o allontana i tuoi clienti.
Come collaborano IA e persone nel supporto al cliente
Come immaginano il futuro dell’IA nel Supporto clienti i professionisti del settore?
Lo studio Hiver lo chiede direttamente, guardando ai prossimi 5 anni:
- quasi la metà (49%) prevede che IA e persone lavoreranno fianco a fianco, in modelli ibridi dove ciascuno ha il proprio ruolo
- il 19% pensa che l’IA sostituirà completamente gli agenti umani
- un altro 19% non ha un’opinione precisa
- il 13% crede che il ruolo dell’IA nel supporto clienti diminuirà nel tempo.
Un dato conferma quanto sia ancora necessario preservare l’empatia e la capacità di giudizio nel contatto con il cliente: solo 1 professionista su 5 crede che l’IA arriverà a sostituire del tutto l’intervento umano.
Per molte aziende, il modello ibrido è anche il più sostenibile, perché consente di ottimizzare le risorse, mantenere coerenza di marca e rispondere con tempestività, senza perdere il contatto umano che è ciò che differenzia questa tipologia di aziende.
Trasparenza nell’uso dell’IA nel servizio al cliente
La trasparenza sull’uso dell’IA è un dovere verso il cliente, prima ancora che una buona pratica, e il 58% dei professionisti del Servizio clienti la considera fondamentale. Eppure resta uno degli aspetti meno curati quando si parla di intelligenza artificiale.
Il resto degli intervistati è più diviso: il 16% dichiarerebbe solo se il cliente lo chiede esplicitamente, il 13% ha dubbi sulle implicazioni etiche della trasparenza stessa, il 12% non la ritiene necessaria se il problema viene comunque risolto. Il dibattito, quindi, è aperto anche tra chi lavora ogni giorno a contatto con i clienti.
I clienti hanno il diritto di sapere se stanno interagendo con una persona o con un sistema automatizzato. È anche una questione di correttezza, oltre che di percezione, perché questa informazione influenza direttamente l’esperienza del cliente. Quando l’IA viene mascherata da operatore umano, il rischio è creare frustrazione, disorientamento e, nei casi peggiori, senso di presa in giro.
Per le aziende che vogliono adottare l’IA con efficacia, l’approccio corretto è:
- comunicare in modo chiaro se si sta usando un bot
- spiegare il perché: ad esempio “ti rispondiamo più in fretta”
- offrire sempre l’opzione di parlare con una persona reale
È la trasparenza che costruisce fiducia, non la tecnologia in sé. E la fiducia è la base di ogni relazione duratura, soprattutto digitale.
Da dove iniziare per integrare l’IA nel Customer service
L’intelligenza artificiale trasforma il Customer service solo se viene integrata in modo consapevole: lo confermano anche i dati del report Hiver. La direzione giusta è la collaborazione tra tecnologia e competenze relazionali umane e le aziende che otterranno risultati sono quelle che terranno al centro le aspettative del cliente, la trasparenza e l’esperienza, senza inseguire l’automazione a tutti i costi.
Se ti stai chiedendo da dove cominciare, il mio consiglio è questo: parti da un audit strategico, non tecnico. Prima di chiederti quale strumento scegliere, chiediti quale problema vuoi risolvere. Analizza come funziona oggi il tuo Customer service, individua i punti ripetitivi da automatizzare e quelli dove invece conta l’empatia e l’ascolto. Coinvolgi i tuoi collaboratori perché è lì che l’innovazione diventa reale.
Se vuoi partire da qui, leggi Customer service: ti serve o ti costa?