Come perdere un cliente in cinque mosse

come perdere un cliente

Se vuoi prenderti cura di un cliente è meglio prevenire che curare: vediamo cosa (non) fare

Me ne rendo conto: il titolo di questo post non è così avvincente. Preferiresti leggere un articolo che ti spiegasse come conquistare più clienti, come sorprenderli, come emozionarli.

Credo che – in realtà – la vera sfida inizi quando un potenziale cliente diventa nostro cliente: siamo bravi se riusciamo a farlo entrare in casa nostra, ma soprattutto se riusciamo a farlo sentire accolto in modo che rimanga, torni da noi e non se ne vada per sempre.

Vediamo cosa fare se (non) vuoi perdere un cliente.

1. Ignoralo e abbandonalo

Ti è mai capitato di entrare in un negozio e di cercare disperatamente qualcuno a cui chiedere quello che stai cercando? Oppure di rimanere in attesa a uno sportello mentre la persona di fronte a te parla al telefono con un amico di ciò che ha fatto la sera prima? O di aspettare una telefonata da parte di un tecnico per risolvere un problema e di dover richiamare varie volte per sollecitare una risposta?

Cosa puoi fare per evitarlo:

prova a metterti nei panni del tuo cliente e a capire quali sono le sue aspettative nei tuoi confronti. Definisci uno standard di servizio (per es. tempo di risposta a telefonate ed email) e rispettalo. Se non puoi risolvere il suo problema in quel momento, spiegagli che lo ricontatterai entro un certo lasso di tempo. Dagli i tuoi riferimenti e richiamalo o scrivigli entro quella data o quell’ora. Sempre. Anche se non hai notizie o aggiornamenti. Lui non sa che stai (forse) cercando una soluzione al suo problema, quello che sperimenta è il tuo silenzio (e il tuo disservizio).

2. Infastidiscilo

Per procedere abbiamo bisogno che compili questo modulo; deve inviarmi un’email con una richiesta specifica, non posso fare questa modifica al telefono; se ne occupa il mio collega e lo trova solo il mattino. No, io non la posso aiutare. Quanti sforzi dobbiamo fare talvolta per trovare ciò che cerchiamo o risolvere il nostro problema?

Cosa puoi fare per evitarlo:

fai in modo che per il tuo cliente sia semplice lavorare con te e acquistare i tuoi prodotti o i tuoi servizi. Più gli rendi facile la vita, più starà con te. Prova a focalizzarti sui ciò che percepisce maggiormente come fastidio – puoi partire dall’analisi dei reclami e delle segnalazioni che ricevi e fare in modo che la sua esperienza con te o la tua organizzazione sia più piacevole e felice.

Per esempio inserisci sul tuo sito le FAQ (frequently asked questions, le domande più frequenti) in modo da anticipare le sue domande o i suoi dubbi. Forma i tuoi collaboratori così che possano soddisfare immediatamente le sue richieste. Se il tuo sito non è responsive, investi per farne uno nuovo. Non farlo impazzire mentre cerca di leggere sullo schermo del telefono ciò che scrivi o vendi.

3. Sii incompetente

Può capitare che non sappiamo rispondere alla richiesta di un cliente o risolvere il suo problema, che facciamo quel lavoro da poco o che non abbiamo l’autorizzazione a fare quella cosa in più. Non è questa l’incompetenza che secondo me fa più arrabbiare il cliente e gli fa scegliere un altro fornitore. Quello che lo irrita proprio è la mancanza di volontà nel voler risolvere il suo problema.

Cosa puoi fare per evitarlo:

se ti rendi conto di avere una lacuna a livello di competenze, confrontati con i colleghi. Osserva come gestiscono loro quel tipo di situazione. Iscriviti a un corso e non smettere mai di voler imparare e migliorare. Se invece non sei tu che ti occupi di quell’aspetto specifico, sii pronto a mettere in contatto il cliente con la persona o l’ufficio che può aiutarlo velocemente.

È invece la prima volta che fai quel lavoro? Dillo con umiltà e un sorriso al cliente. La maggior parte capisce e ti viene incontro. Ringrazialo per la pazienza e la comprensione e mostrati disponibile a capire ciò che vuole.

4. Rimbalzalo

Chiami il servizio clienti per risolvere un problema, la persona dall’altra parte ti ascolta, ti pone alcune domande e poi ti dice: “Rimanga in attesa, per cortesia, la metto in contatto con l’ufficio preposto”. Ti risponde un’altra persona, le spieghi il problema, ti pone altre domande e ti risponde che in realtà devi parlare con un altro ufficio. Che forse riesce a risponderti e a non passarti qualcun altro. E poi ti chiedono come mai sei così nervoso e ti invitano con tono stizzito a stare calmo.

Cosa puoi fare per evitarlo:

sii consapevole che ogni volta che passi la telefonata di un tuo cliente da un ufficio a un altro, gli stai creando un’esperienza negativa ed estremamente frustrante (la customer experience). Se vuoi perdere un cliente, questo è il modo più veloce per farlo.

Cerca di creare delle procedure che riducano al minimo i passaggi da un ufficio all’altro. Se proprio non puoi evitare che il cliente non riceva al primo contatto una risposta, ma debba parlare con un altro collega o collaboratore, spiegaglielo. Digli quando, dove e come verrà risolto il suo problema. E, mentre passi la telefonata, prenditi il tempo per comunicare velocemente al tuo collega il nome, la situazione e gli aspetti rilevanti della problematica, in modo che il cliente non debba ripetere nuovamente e per l’ennesima volta il motivo per cui ha chiamato.

5. Non assumerti la responsabilità

Anche se oggi, grazie ai social media, come clienti abbiamo molto più potere che in passato, spesso ci sentiamo impotenti quando abbiamo a che fare con un’azienda e sentiamo la mancanza di una relazione umana. Se vogliamo metterci in contatto con qualcuno dobbiamo compilare un form. Per comunicare inviamo quasi esclusivamente email. La voce di una persona la sentiamo (purtroppo) solo quando ci tempesta di telefonate per venderci qualcosa.

Cosa puoi fare per evitarlo:

più che utilizzare una tecnica specifica puoi fare la differenza con il tuo atteggiamento, con il tuo ascolto e rispettando chi hai di fronte a te. Non farlo sentire un numero, ma una persona come te. E, se sbagli qualcosa, assumiti la responsabilità e scusati.

Cosa vuoi fare oggi per perdere anche solo un cliente in meno?