Gli errori nel Customer service che fanno perdere clienti buoni senza volerlo. E quando invece è giusto lasciarli andare? Ecco come gestirli.
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Perdere un cliente per errore o lasciarlo andare apposta
Un cliente lo puoi perdere in due modi: per un errore che non hai visto arrivare oppure perché hai deciso di chiudere un rapporto che non ti faceva bene.
Come capisci in quale dei due casi sei? Se il cliente occupa tempo ed energie senza rispetto, salta pagamenti, chiede continue eccezioni o mina il morale delle persone anche quando porta fatturato, il rapporto va chiuso. Se questi segnali mancano, il problema è quasi sempre uno dei 5 errori evitabili che trovi qui sotto.
Come consulente per la customer experience li ho visti succedere entrambi, in tante aziende, grandi e piccole. Da una parte, un’azienda resta legata a un cliente sbagliato molto più a lungo di quanto dovrebbe, per paura di lasciarlo andare e dall’altra, manca un’organizzazione chiara, con processi fluidi tra reparti e persone formate a dovere.
Partiamo dagli errori evitabili.
Articolo pubblicato originariamente il 10 gennaio 2021 e aggiornato il 25 agosto 2026.
5 errori che fanno perdere un cliente senza volerlo
Un cliente sparisce gradualmente, quasi mai all’improvviso. Nella maggior parte dei casi se ne va per una somma di piccole cose lasciate correre: un silenzio di troppo, un ostacolo evitabile o una risposta poco competente. Sono errori che capitano senza cattiva intenzione, ma che pesano quanto quelli fatti apposta. Questi sono i 5 più comuni:
- ignorarlo e abbandonarlo
- infastidirlo
- essere incompetenti
- rimbalzarlo
- scaricare la responsabilità.
1. Ignoralo e abbandonalo: il costo del silenzio
Il silenzio rovina l’esperienza del cliente più di ogni altro errore, perché un cliente ignorato si sente trascurato e difficilmente darà una seconda possibilità.
Ti è mai capitato di entrare in un negozio e cercare inutilmente qualcuno a cui chiedere aiuto? Oppure di rimanere in attesa a uno sportello mentre l’operatore chiacchiera al telefono? O ancora, aspettare per giorni una risposta a una email senza sapere se il tuo messaggio sia stato letto? Chi si sente trascurato, smette di fidarsi e cerca altrove la soluzione ai suoi bisogni. Il silenzio non è mai neutro ed è percepito come disinteresse o inefficienza.
Come eliminare questo errore nel Customer service
Mettersi nei panni del cliente è il primo passo. Definire tempi di risposta chiari per ogni canale di comunicazione è il secondo, perché aiuta a creare un servizio affidabile. E ricorda sempre: se non puoi risolvere subito il problema, informa il cliente su quando avrà una risposta e mantieni la promessa.
Quanto deve essere veloce una risposta?
Il tempo di risposta è una delle metriche chiave del servizio al cliente. Ecco alcune indicazioni a cui puoi fare riferimento:
- email e ticket: entro 24 ore, ma le aziende più efficienti rispondono entro 4-6 ore
- chat e social media: massimo 1 ora, idealmente pochi minuti o secondi nel caso della chat
- telefono: non più di 3 squilli prima di rispondere, con una gestione immediata o un ricontatto entro lo stesso giorno lavorativo.
Alcuni dati di riferimento:
- email: l’89% dei clienti si aspetta una risposta entro un’ora, mentre le aziende migliori rispondono entro 1-2 ore
- live chat: i clienti si aspettano una risposta entro pochi secondi, con le aziende eccellenti che rispondono in meno di 30 secondi
- telefono: il tempo di attesa accettabile è di circa 2 minuti, mentre i migliori servizi riducono questo tempo sotto i 60 secondi.
2. Infastidiscilo: il costo della complicazione
Un cliente che deve lottare per ottenere assistenza smette di provarci e considera ogni ostacolo nel suo percorso con l’azienda, dai moduli da compilare, alle richieste rimbalzate o agli orari rigidi, un motivo in più per rivolgersi altrove.
Quante volte, da clienti, ci siamo trovati di fronte a ostacoli inutili e rigidità procedurali che hanno reso difficile ottenere assistenza? Quando un’azienda complica la vita ai clienti con processi macchinosi, il rischio di perderli aumenta. Se risolvere un problema o ottenere un’informazione diventa troppo frustrante, il cliente semplicemente abbandona e cerca alternative più semplici.
Se ti stai chiedendo da dove iniziare per capire cosa funziona e cosa no, trovi 18 domande per fare il check-up del tuo Servizio clienti in questo articolo.
Ogni complicazione è un cliente perso
L’obiettivo è semplificare l’esperienza del cliente. Analizza i reclami e le segnalazioni più frequenti per individuare i punti di attrito e intervenire. Rendere più fluide le interazioni con la tua azienda aiuterà a costruire un rapporto di fiducia e a migliorare la soddisfazione del cliente.
Le FAQ (Frequently Asked Questions) o Domande Frequenti sono il primo livello di caring e dovrebbero essere gestite direttamente dal Customer service, che conosce le richieste e le parole che utilizzano le persone che lo contattano, e che le può aggiornare in base ai feedback reali dei clienti. Un buon sistema di FAQ riduce il numero di richieste ripetitive, libera tempo per la gestione delle problematiche più complesse e migliora l’efficienza operativa.
Se le FAQ non sono sufficienti o il cliente ha bisogno di approfondire, deve esserci sempre la possibilità di contattare il Customer service tramite un form, che consenta di categorizzare la richiesta e assegnarle una priorità. Questo evita che le email vadano perse o non vengano gestite in modo corretto. Un’azienda che aiuta i clienti a trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno evita frustrazioni e migliora l’efficienza operativa.
Semplificare significa fidelizzare e, se il cliente deve impazzire per avere assistenza, il problema non è lui, è il tuo processo.
3. Sii incompetente: il costo della scarsa preparazione
Un cliente può perdonare la mancanza di una risposta, ma raramente perdona l’atteggiamento di chi non ha voglia di cercarla.
Può capitare a tutti di non sapere rispondere a una domanda o di non avere l’autorizzazione a effettuare una modifica. Ma il vero problema non è la mancanza di conoscenze tecniche: ciò che irrita davvero un cliente è l’atteggiamento di chi non ha voglia di trovare una soluzione.
L’incompetenza si combatte in tre modi
- Formazione continua: un Customer care specialist deve restare aggiornato su prodotti, servizi e processi aziendali, oltre a ricevere un training iniziale.
- Supporto tra colleghi: se non conosci la risposta, coinvolgi i colleghi e confrontati con chi ha più esperienza.
- Responsabilità personale: anche quando non puoi risolvere subito un problema, resta il riferimento per il cliente e tienilo sempre aggiornato.
Se un collaboratore non sa rispondere e il cliente riceve solo un “non posso aiutarla”, la percezione sarà negativa. Se invece dice “mi informo subito e le faccio sapere entro X ore”, l’esperienza cambia completamente.
Un team formato e motivato è ciò che distingue un Customer service improvvisato e uno strategico. Se la tua azienda non investe nella formazione del personale, la perdita di clienti è solo questione di tempo. Per approfondire, leggi l’articolo Customer service: ti serve o ti costa?
4. Rimbalzalo: il costo del passaggio continuo
Chi vuole raccontare la stessa storia tre volte? A volte, il problema non è solo l’incompetenza, ma la mancanza di responsabilità. Anziché prendersi carico della richiesta, si preferisce scaricare il cliente su qualcun altro, creando un’esperienza frustrante.
Immagina di chiamare il Servizio clienti per risolvere un problema. La persona dall’altra parte ti ascolta, ti pone alcune domande e poi ti dice: “Attenda in linea, la passo all’ufficio competente”. Ti risponde un’altra persona, a cui spieghi di nuovo tutto da capo. Dopo qualche domanda, ti dice che in realtà devi parlare con un altro reparto. Finalmente arrivi alla persona giusta, ma ormai sei frustrato e stanco di ripetere la stessa storia. A quel punto, se il tuo problema non viene risolto subito, probabilmente abbandonerai l’azienda alla prima occasione.
Come gestire meglio le richieste
Rimbalzare un cliente da un reparto all’altro è il modo più veloce per farlo sentire poco importante. Ogni volta che un cliente deve ripetere il suo problema, il livello di frustrazione aumenta. Il primo punto di contatto dovrebbe essere sempre in grado di gestire la richiesta o, almeno, di indirizzarla nel modo più fluido possibile.
Ecco alcune soluzioni:
- mappa le richieste più comuni: identifica le tipologie di problemi e assegnale in modo chiaro ai reparti competenti
- crea una knowledge base interna, ossia uno strumento che permetta agli specialist di trovare velocemente informazioni senza dover passare la palla a un altro collega
- migliora il sistema di ticketing: un ticket ben compilato deve contenere tutti i dettagli necessari, così che il cliente non debba ripetere le stesse informazioni a ogni passaggio
- definisci procedure di escalation chiare: se un problema richiede il coinvolgimento di un altro reparto, lo specialist che ha preso in carico la chiamata deve restare il riferimento del cliente fino alla risoluzione.
Cosa cambia con un sistema di ticketing strutturato
Un sistema di ticketing ben strutturato permette di gestire le richieste in modo organizzato, evita passaggi inutili e migliora l’efficienza del Servizio clienti. I suoi vantaggi principali sono:
- tracciabilità delle richieste: ogni segnalazione ha un numero identificativo e uno storico consultabile in qualsiasi momento
- assegnazione automatica: il sistema può instradare le richieste direttamente al reparto giusto, riducendo il numero di passaggi
- tempi di risposta misurabili: con metriche come il tempo medio di presa in carico e il tempo medio di risoluzione, puoi monitorare le performance del Customer service
- riduzione degli errori: con un ticket dettagliato, il cliente non deve ripetere le stesse informazioni più volte
- migliore gestione delle priorità: le richieste urgenti vengono trattate con la giusta priorità, ed eviti che i problemi critici restino in sospeso.
Un sistema di ticketing lo possiamo considerare come un buon GPS: ti aiuta a muoverti meglio, ma solo se sai già dove stai andando. Ecco perché prima è necessario costruire la cultura del servizio al cliente tra i reparti e far sì che tutti remino nella stessa direzione. Questo passaggio richiede tempo e spesso anche un occhio esterno che veda le dinamiche con distacco e faciliti il cambiamento. L’agenzia che fornisce il software è specializzata nella tecnologia, ed è giusto così. La parte strategica (capire come i reparti collaborano, dove ci sono attriti, quali priorità servono, da dove iniziare e chi portare a bordo) è un lavoro diverso e, se manca questa base, anche lo strumento migliore non darà i risultati sperati.
Il tuo Customer service è in grado di risolvere i problemi al primo contatto o i clienti devono ripetere la loro storia più volte? Se la seconda opzione è più frequente, ti consiglio di rivedere i processi.
5. Scaricare la responsabilità: il costo di chi non si assume nulla
Far rimbalzare un cliente tra reparti è una delle esperienze più irritanti. Ma c’è qualcosa di ancora peggiore: quando nessuno si assume la responsabilità di aiutarlo.
Immagina questa situazione: hai un problema con un prodotto o un servizio e cerchi assistenza. Dopo vari tentativi, finalmente parli con qualcuno, ma la risposta che ricevi è: “Non è colpa nostra”, “non possiamo fare nulla”, “l’azienda ha già deciso”. A quel punto, l’irritazione è inevitabile, perché il cliente vuole una risposta chiara e una soluzione, non sentirsi rimpallato o trattato come un numero.
Assumiti la responsabilità: ecco come
Più che una tecnica specifica, è una questione di mentalità. La differenza tra un Customer service che fidelizza e uno che perde clienti sta nella capacità di assumersi la responsabilità, anche quando la soluzione non è immediata.
Cosa significa, in pratica?
- Mai negare il problema: anche se l’errore non è dell’azienda, il cliente sta vivendo una difficoltà reale. Minimizzarlo o negarlo peggiora la situazione.
- Ascolta e riconosci il disagio: frasi come “capisco la sua situazione” o “mi rendo conto del disagio” aiutano a creare empatia.
- Evita frasi che chiudono la conversazione: “Non so”, “non possiamo aiutarla”, “non dipende da noi” sono risposte che allontanano il cliente. Meglio dire: “Mi informo e la ricontatto entro X ore/domani/entro venerdì”.
- Dai un riferimento chiaro: se il problema deve essere gestito da un altro reparto, il cliente deve sapere chi lo seguirà e quando riceverà una risposta.
Il contatto umano conta più della tecnologia
L’adozione di chatbot, intelligenza artificiale e automazione ha migliorato e migliorerà l’efficienza del Customer service, ma non può sostituire del tutto il contatto umano. L’empatia e la capacità di gestione delle emozioni restano insostituibili.
Il contatto umano è fondamentale perché:
- gestisce le situazioni delicate: un cliente arrabbiato ha bisogno di sentire che qualcuno si sta occupando di lui, non di parlare con un bot
- personalizza l’esperienza: gli strumenti digitali possono fornire risposte rapide, ma solo una persona in carne e ossa può adattarsi davvero alle esigenze di un cliente
- crea fiducia: un’azienda che si fa carico dei problemi trasmette affidabilità e professionalità
- riduce il tasso di abbandono: il 32% dei clienti abbandona un’azienda dopo una sola esperienza negativa
- migliora la percezione del brand: un cliente che si sente ascoltato è più incline a lasciare recensioni positive e a raccomandare l’azienda.
Per approfondire leggi IA nel Customer service: cosa ne pensano i clienti.
Questi sono i 5 errori più diffusi che fanno perdere un cliente per sbaglio. Ma un cliente non va sempre tenuto e a volte la scelta migliore è lasciarlo andare.
Come allontanare un cliente indesiderato
Allontanare un cliente indesiderato significa riconoscere quando il rapporto è insostenibile e chiuderlo con professionalità, in modo rispettoso e documentato. È una scelta rara, ma a volte è l’azienda a dover scegliere i propri clienti, non il contrario.
Quando lasciare andare un cliente tossico: i segnali da riconoscere
- Occupa il tuo tempo e quello del team senza rispetto.
- È costantemente aggressivo, svalutante o manipolatorio.
- Genera più problemi che valore, anche economico.
- Salta i pagamenti o chiede continue eccezioni.
- Danneggia la motivazione interna, anche se fa fatturato
Come allontanare un cliente indesiderato in modo professionale
- Raccogli i fatti: prima di parlare, chiarisci perché vuoi chiudere quel rapporto e quali impatti ha generato.
- Sii diretto ma rispettoso: comunica la tua decisione in modo fermo, ma mai aggressivo. “Non possiamo più proseguire questa collaborazione” è diverso da “non ci interessa più”.
- Fornisci, se possibile, un’alternativa: consiglia un altro fornitore, segnala un passaggio di consegne, lascia la porta aperta a un’altra forma di relazione.
- Tieni tutto documentato: soprattutto se il cliente è potenzialmente conflittuale.
- Proteggi il tuo team: se il rapporto col cliente ha minato la serenità interna, parlarne apertamente aiuta a ricostruire fiducia e motivazione.
Ricorda: liberarsi di un cliente in modo scorretto rovina la reputazione. Farlo con metodo, invece, rafforza la tua autorevolezza. Gestire i clienti difficili è parte del lavoro. Saper dire no con eleganza è una competenza che rende il tuo Servizio clienti ancora più strategico.
Stai offrendo il servizio che i tuoi clienti meritano?
A volte basta poco per perdere un buon cliente, altre volte ci vuole il coraggio di dire basta a chi non rispetta il tuo lavoro. Nel mezzo, c’è la realtà di ogni giorno: risposte date di fretta, team sotto pressione, clienti che cambiano idea, colleghi che non si parlano, concorrenza che accelera. Per non perdere di vista la direzione, hai bisogno di un reparto Customer service solido che protegga i clienti giusti, supporti chi lavora in prima linea e ti faccia guadagnare tempo oltre che fiducia.
Se vuoi iniziare da qui, ti spiego dove mettere mano in Customer service: ti serve o ti costa?
Fonti: