Per Silvia Comerio, la relazione con clienti e colleghi nasce da rispetto, empatia e contatto diretto. Ecco cosa significa sentirsi davvero a casa.
Customer experience, empatia e collaborazione: il valore del contatto umano
Quando parliamo di customer experience, spesso ci concentriamo su strumenti e strategie. Ma per Silvia Comerio, Responsabile Marketing & Comunicazione delle Terme di Trescore, tutto parte da un altro elemento: il senso di appartenenza.
La mia azienda è una seconda casa, di quelle belle, dice. Ed è da questo sentimento profondo che nasce il suo approccio autentico alla relazione con i clienti. un approccio fatto di empatia, ascolto, contatto diretto. E tanto rispetto.
In questo articolo Silvia ci accompagna in un racconto vivido e personale, dove clienti, colleghi e fornitori sono prima di tutto persone. E dove le relazioni si costruiscono con coerenza, cura e… qualche caffè nel giardino delle Terme.
La mia azienda è una seconda casa: qui si lavora con passione
Mi chiamo Silvia Comerio e da dieci anni sono Responsabile Marketing & Comunicazione delle Terme di Trescore, in provincia di Bergamo. Mi occupo di tutto ciò che riguarda l’immagine, il marketing, le strategie di comunicazione. Dalle trattative per l’acquisto di spazi pubblicitari al piano media, dal copywriting al digital marketing e alla grafica. Ma anche di eventi, sponsorizzazioni e PR.
Sono l’unica persona a occuparsi di queste attività, ma non sono sola. Faccio parte di una nano-squadra: un gruppo ristretto e affiatato che, pur lavorando in ambiti diversi, condivide vision e obiettivi aziendali. Ma, soprattutto, la stessa passione per il nostro lavoro, che amiamo profondamente.
Per me le Terme rappresentano una seconda casa e una famiglia, di quelle belle, dove regna la stima reciproca.
Il vantaggio di osservare i clienti da vicino, ogni giorno
La mia strategia si rivolge sia ai clienti acquisiti sia a quelli potenziali. Ma, sai, il bello di lavorare in un’azienda di servizi è quello di avere poi le persone fisicamente vicino a te, di poterle osservare mentre fruiscono dei servizi che eroghiamo.
Il livello di soddisfazione, che monitoriamo costantemente, è altissimo e quando arriva una segnalazione la gestiamo in tempo reale, in modo da dare al cliente un rapido feedback. L’ascolto è fondamentale, insieme alla cortesia, che infatti è un aspetto sempre apprezzato, anche nelle valutazioni online.
Non di rado organizzo incontri informativi con i nostri medici nei Comuni che sono interessati ad approfondire i benefici delle terapie termali per la salute: sono occasioni che amo molto perché si crea sempre un’atmosfera ricca di empatia, preziosa negli step seguenti.
Ho un rapporto diretto con i clienti dell’hotel collegato alle Terme, anche perché il mio ufficio si trova proprio qui. La mia finestra si affaccia sul giardino interno e in estate capita che gli ospiti si fermino per un saluto. Molti di loro soggiornano da noi da anni e quindi, nel tempo, si è creato un rapporto di simpatia ed è sempre un piacere rivederli.
Quando la prospettiva si inverte, sono io a essere il cliente: di web agency, di fornitori di vario tipo, di freelance. Credo fermamente nella correttezza, nel rispetto reciproco e dei tempi concordati, nell’entusiasmo di perseguire un obiettivo comune. Sembra poco? Eppure – secondo la mia esperienza – non sempre è così. Ed è un peccato.
Poi vado su Facebook e, tra i miei contatti, leggo dei progetti e dei lavori di professionisti che stimo e mi auguro che i loro clienti siano consapevoli della fortuna che hanno a collaborare con loro!
I clienti raccontano volentieri le loro esperienze (davanti a una telecamera!)
Una delle mie soddisfazioni più recenti con i clienti ha coinvolto una famiglia, il cui bimbo, su consiglio del proprio pediatra, ha effettuato dei cicli di terapie inalatorie presso le nostre Terme, con risultati molto soddisfacenti. Quasi per gioco, ma non troppo, davanti a un caffè ho proposto loro: “Perché non raccontate la vostra esperienza in un video per il nostro nuovo canale Youtube?” e… hanno accettato volentieri!
È stata per me una grande soddisfazione, perché so che stare davanti a una telecamera non è facile e parlare del proprio percorso terapeutico implica un profondo riconoscimento della sua efficacia, che infatti è dimostrata da sempre più numerosi studi scientifici. Il video è già stato realizzato e sarà presto online.
Fornitori e freelance: il valore della correttezza e della collaborazione
Amo stabilire una relazione empatica con i clienti. Mi piace incontrare alle Terme persone che magari ci hanno scritto sui social, o seguire l’organizzazione dei gruppi che effettuano le cure raggiungendoci in pullman. Non ho mai riscontrato difficoltà, mentre sporadici episodi di non semplice gestione hanno riguardato in passato qualche mio fornitore.
Se penso al momento per me più coinvolgente e sfidante, la mente vola agli anni in cui ho lavorato presso un’azienda termale in cui ogni settimana si dava il benvenuto ai nuovi arrivati con la tradizionale Festa dell’ospite nel parco, aperta dal saluto delle Istituzioni e delle Terme, che a quel tempo erano rappresentate da me. Non è stato facile salire sul palco davanti a più di mille persone!
Questa esperienza è stata però fondamentale per poter poi gestire al meglio le interviste, le apparizioni in TV e la comunicazione con i clienti stessi che, nei giorni seguenti, mi riconoscevano e spesso si fermavano per un saluto o un commento sulla loro esperienza termale.
Quando un volto noto fa la differenza: la storia di nonna Tina
Nonna Tina è una simpaticissima signora di Sesto San Giovanni, in provincia di Milano, che da tanto tempo frequenta le Terme di Trescore e a cui sono profondamente affezionata. Qualche anno fa le ho proposto di essere la mia “hostess speciale” in occasione di una fiera dedicata alla terza età a Como e lei ha accettato con entusiasmo.
La sua coinvolgente positività, abbinata alla conoscenza delle nostre terapie, da lei vissute come cliente, si è rivelata una scelta vincente che ha reso il nostro stand il più affollato della manifestazione! Quest’anno l’ho coinvolta in un video in cui mostriamo una giornata tipo nel nostro centro termale: Un giorno alle Terme con nonna Tina.
Guardarsi negli occhi semplifica tutto
Spesso, come raccontavo, mi appoggio a strutture esterne o a freelance per attività di marketing e in questi casi mi trovo a essere io il cliente. A loro suggerirei di curare in modo particolare questi aspetti: la correttezza innanzitutto, il rispetto degli accordi e la professionalità.
Penso che le mail siano importanti, ma credo nel contatto vis-à-vis, che spesso è in grado di semplificare la relazione, ponendo le basi di una più efficace collaborazione.
Cosa ci insegna Silvia: relazione autentica, rispetto e contatto umano
Silvia Comerio ci ricorda che costruire relazioni autentiche con i clienti è possibile, anche in realtà complesse e dinamiche come quelle del settore termale. Servono cura, ascolto, rispetto e un pizzico di umanità in più.
Ecco cosa possiamo portare a casa dal suo modo di lavorare:
- organizza momenti di incontro reale con i tuoi clienti. Eventi, incontri, appuntamenti sul territorio: creare occasioni per vedersi di persona rafforza la fiducia e stimola una relazione più profonda
- costruisci la relazione su correttezza, rispetto e passione. Le basi per una collaborazione duratura sono semplici ma essenziali: rispetto degli accordi, entusiasmo condiviso e attenzione reciproca
- coltiva l’empatia, ogni giorno. Stabilire un legame umano con i clienti – anche con un semplice saluto o ascoltando la loro storia – fa la differenza nel lungo periodo
- ogni tanto, spegni le mail e guarda negli occhi: un caffè, una chiacchierata o un incontro informale vis-à-vis possono semplificare le relazioni e dare un’accelerata alla collaborazione.
Ti piacerebbe che anche i tuoi collaboratori vivessero l’azienda come una seconda casa, e che i clienti lo percepissero? Scrivimi. Possiamo costruire insieme un percorso di crescita fondato su relazioni autentiche.