Quando il cliente ti dice mi dispiace non sentirla più, hai fatto centro: Greta Zottis racconta il valore umano di un Customer care autentico.
Quando il Servizio clienti diventa relazione vera
Che cosa succede quando un cliente, dopo mesi di gestione di un reclamo, ti dice che la cosa che gli dispiace di più è non sentirti più? Per Greta Zottis, responsabile Customer care di Installo, questa frase è stata una conferma: una relazione umana e autentica con il cliente vale più di mille KPI.
In questa intervista ci racconta il suo modo di vivere il Servizio clienti, tra empatia, gestione dei momenti difficili e cura quotidiana.
Dal front office alla guida del Customer care: il mio percorso con i clienti
Mi chiamo Greta Zottis e sono responsabile del Customer care di Installo. Siamo un service provider nel campo dei servizi di installazione, logistica ed estensioni di garanzia di elettrodomestici, climatizzatori e molti altri prodotti durevoli e tecnologici.
Ho iniziato a lavorare in questa azienda più di sei anni fa come operatrice del Customer care back office e front office. Questa mansione mi ha aiutata ad apprendere e adottare il miglior approccio nella relazione con il cliente, ma anche a comprendere come gestire la comunicazione con i nostri fornitori (tecnici, installatori e trasportatori).
Il ruolo attuale e la mia esperienza sono in parte frutto delle vicissitudini, dell’operatività quotidiana e delle relazioni con clienti e fornitori, e in parte della formazione e della spinta al miglioramento ricevuta nel corso di questi anni. E ne vado molto fiera, perché c’è empatia con gli operatori e i clienti, e spero sempre di trasmettere positivamente il lavoro che svolgo!
Oggi mi occupo di organizzare e monitorare il lavoro del Servizio clienti, di migliorare la customer experience, di ottimizzare e integrare i sistemi e le comunicazioni interne, di stilare le procedure, di mantenere gli SLA e i KPI di servizio richiesti dai nostri clienti sulle tempistiche di evasione degli interventi, di risposta e di interazione gestiti sia dal nostro Servizio clienti interno all’azienda sia dai due call center che collaborano con noi.
Un team affiatato per una customer experience che funziona
Lavoro insieme a una team leader che si occupa di training e supervisione delle attività e agli altri cinque operatori del Servizio clienti back office e front office B2B2C e fornitori interno all’azienda. Siamo una squadra molto affiatata e che con lo spirito giusto si impegna a raggiungere gli obiettivi aziendali e individuali. Seguo inoltre l’attività di due call center esterni insieme ad altre due team leader.
Quotidianamente collaboro con altre figure aziendali, che si occupano di processi e qualità, di vendite, di gestione del network dei fornitori, di amministrazione e Direzione. Sono tutte persone che si danno molto da fare per migliorare il servizio fornito ai clienti e la loro esperienza, e per essere il punto di riferimento per il settore e per i professionisti che collaborano con noi.
Servizi su misura per clienti sempre più esigenti
I nostri clienti sono retail della GDO: collaboriamo con quasi tutte le catene che hanno negozi sia fisici sia online, anche del food, del bricolage e della domotica. I venditori promuovono e vendono i nostri servizi a livello nazionale ai clienti che necessitano di installare, ad esempio, un piano cottura o un condizionatore, oppure richiedono solo la consegna al piano di una lavastoviglie o ancora l’estensione di garanzia su un frigorifero.
Il cliente ci sceglie perché forniamo una consulenza tecnica gratuita, interventi a regola d’arte ed entro cinque giorni lavorativi, possibilità di personalizzare la consegna selezionando data e ora di intervento e due anni di garanzia sull’installazione con uscita gratuita. Il nostro scopo è fornire un pacchetto di servizi sempre innovativo a misura di un cliente che è sempre più esigente e impegnato.
Sentirsi parte della vita del cliente è il regalo più bello
Una delle soddisfazioni più grandi è riuscire a collaborare al meglio con il negoziante per raggiungere un obiettivo comune, ossia la soddisfazione del consumatore finale. Con alcuni venditori e operatori del post vendita ho stretto anche delle amicizie che vanno al di fuori del rapporto lavorativo e che ti fanno comprendere che la stima e la fiducia si costruiscono reciprocamente e lavorando giorno dopo giorno, divertendosi insieme.
Ricordo che qualche anno fa una persona, un cliente finale, aveva subito un danno da trasporto al parquet di casa sua. Ho seguito personalmente il caso, dall’apertura della richiesta di perizia, al rapporto con l’installatore, all’assicurazione che avrebbe risarcito il cliente e ai contatti settimanali con quest’ultimo. Il caso è durato diversi mesi e una volta ottenuto il rimborso, ho effettuato una chiamata di cortesia per avere conferma che tutto si fosse concluso positivamente.
Il cliente mi disse: sì, tutto è andato nel verso giusto, finalmente questa epopea è terminata. Ma sa cosa le dico? Una cosa mi dispiace più di tutto: non sentirla più! Ecco, non c’è nulla di più bello che sentirsi parte della quotidianità dei propri clienti.
Anche le difficoltà si superano con empatia e ascolto
Mi sono trovata diverse volte in difficoltà nei confronti dei clienti nel momento in cui non avevo una risposta concreta da fornire su una consegna mancata o su un danno post intervento. Diciamocelo chiaro però: quando si lavora, tutti possiamo sbagliare. È come rimediamo che fa la differenza.
Nel momento in cui c’è forza di volontà e impegno, e ci si mette nei panni del cliente, quest’ultimo sicuramente ti ringrazierà e si dimenticherà dell’esperienza negativa.
Ho imparato che il cliente ha sempre bisogno di sentirsi rassicurato, seguito e capito. Certo, alcuni clienti sono difficili da gestire, ma basta saperli comprendere con il giusto approccio!
Dietro ogni cliente soddisfatto c’è una storia che vale la pena raccontare
Ti racconto un’esperienza che mi ha fatto sorridere e commuovere allo stesso tempo.
Una cliente aveva acquistato un frigorifero americano, quello che tanto desiderava il suo futuro marito. La consegna purtroppo aveva subito un ritardo e il prodotto rischiava davvero di non essere consegnato prima delle nozze, creando un enorme dispiacere. Grazie all’impegno di una operatrice del Customer care, la cliente ci scrive questa bellissima recensione: […] Un po’ per magia il frigo è arrivato proprio il giorno delle nozze, quindi un ottimo regalo per il mio futuro marito al quale ho detto “sì” dopo poche ore! Il nostro grazie va a voi ma soprattutto all’operatrice a cui oggi auguriamo un felicissimo onomastico!
Questi sono i motivi che ti fanno lottare tutti i giorni per offrire un Servizio speciale ai clienti.
Promesse mantenute e presenza costante: la base della fiducia
Quello che posso suggerire, a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti, è di cercare di mantenere sempre le promesse e di non prendere mai in giro i propri clienti.
Essere trasparenti, comprensivi, come ho già detto, e, molto importante, esserci sempre.
Fai sentire al cliente che ci sei, sempre
Empatia, cura, presenza: l’esperienza di Greta Zottis ci ricorda che un buon Servizio clienti si costruisce ogni giorno, anche nei momenti più delicati. E che la fiducia nasce da piccoli gesti, sincerità e coerenza.
Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Greta Zottis:
- segui personalmente i casi più delicati: anche quando c’è un intoppo, resta presente fino alla risoluzione e sincerati che il cliente sia soddisfatto
- sbagliare può succedere: ma è come rimedia che fa davvero la differenza
- il cliente ha bisogno di sentirsi rassicurato: ascoltalo e accompagnalo. Anche solo con una parola giusta
- gestire clienti difficili richiede empatia: spesso basta farli sentire compresi per cambiare il tono della relazione
- mantieni sempre le promesse: la fiducia si costruisce sulla coerenza, mai sulle scuse
- fatti sentire presente: il cliente deve sapere che può contare su di te sempre.
Ho conosciuto Greta alcuni mesi fa tramite LinkedIn. Mi aveva chiesto il collegamento scrivendomi che avere a che fare con i clienti non è sempre semplice, ma che l’importante è divertirsi, migliorarsi e imparare. Come potevo non raccontare la sua esperienza per la rubrica #parliamodiclienti sono persone come noi?
Vuoi anche tu costruire un Servizio clienti più umano, solido e coerente? Scrivimi: possiamo lavorare insieme per creare relazioni che lasciano il segno.