Diego Conci racconta come costruire relazioni commerciali durature partendo dall’ascolto. Le persone con storie interessanti sono ovunque: impariamo a riconoscerle.
Persone con storie interessanti: la relazione parte da lì
Ogni giorno incontriamo persone con storie interessanti. Ma quanti di noi sanno davvero ascoltarle?
Diego Conci è un business developer con una lunga esperienza nella vendita B2B. Nel suo lavoro, tra clienti esigenti, trattative complesse e sfide quotidiane, ha capito che il vero punto di partenza è la relazione.
In questo articolo ci racconta come la fiducia, l’ascolto e la capacità di essere d’aiuto prima ancora di vendere possano trasformare anche il cliente più difficile in un alleato di lungo periodo.
Una storia concreta, fatta di scelte, postura professionale ed empatia vera. Perché sì, i clienti sono prima di tutto persone con storie interessanti.
Il mio lavoro? Incontrare ogni giorno persone con storie interessanti
Mi chiamo Diego Conci e sono un business developer. Mi occupo della gestione commerciale dei rivenditori, degli agenti e dei clienti finali per la filiale italiana di Meiko, un’azienda tedesca che produce sistemi professionali per il lavaggio delle stoviglie.
Lavoro con lo staff della filiale Italia, sono una decina di persone – anche se, data la distanza logistica e avendo un vasto territorio di competenza, la maggior parte del tempo lavoro da solo.
Empatia e ascolto prima della vendita
I miei clienti sono prevalentemente rivenditori di attrezzature professionali e aziende specializzate nella vendita di prodotti chimici di pulizia. Lavoro molto in affiancamento e, quindi, mi trovo spesso dai loro clienti, che per la maggior parte sono ristoratori, pasticceri, panificatori, direttori e/o economi di hotel, aziende di catering e banqueting, centri di cottura ecc.
Il rapporto con i rivenditori si fonda prevalentemente sulla reciproca fiducia e spesso è costruito nel tempo, dopo aver dimostrato di poter mantener fede con i fatti a quanto ho esposto in fase conoscitiva. Per me comporta investire un buon numero di appuntamenti e affiancamenti equilibrando il rapporto disponibilità/benefici reciproci. Se la mia disponibilità è vista come servilismo, che è un rischio ricorrente, è mio compito riportare subito il rapporto nei giusti binari, altrimenti la relazione si interrompe.
Costruire questo rapporto è certamente la parte migliore del mio lavoro: ogni giorno incontro persone e realtà diverse con storie sempre interessanti alle spalle.
Cambiano decisamente il rapporto e l’approccio con i clienti finali. Qui il rapporto si gioca nei primi momenti di conoscenza e le chiavi sono la creazione di empatia, la comprensione veloce dei bisogni e la proposta di soluzioni che porteranno il cliente ad avere benefici concreti (normalmente benefici economici).
Il cliente difficile? L’ho conquistato ascoltando, non vendendo
Ti racconto cosa è successo alcuni anni fa con un un ristoratore di grande esperienza. Non lo conoscevo e da più fonti mi era stato descritto in termini decisamente negativi relativamente alla sua educazione, alla sua scarsa disponibilità al dialogo e ad altri aspetti personali. Mi sembrava una bella sfida dato che stava procedendo a effettuare un grosso investimento per la ristrutturazione globale del suo nuovo locale.
Mi sono presentato con una buona dose di umiltà, chiedendo e facendomi raccontare la sua attività, e non parlando mai del prodotto che rappresento. Ho iniziato a dare dei consigli in merito alle altre apparecchiature e a soluzioni progettuali dove non avevo interessi personali, ma una buona conoscenza. Abbiamo parlato quasi tre ore durante le quali il cliente mi ha esposto tutti i progetti, le sue idee, i suoi obiettivi e le sue difficoltà. Al termine dell’incontro, alla mia richiesta di fissare un appuntamento successivo, il cliente mi ha chiesto stupito perché non avevo minimamente toccato l’argomento di mia competenza. Io ho risposto che ne avremmo parlato in un’altra occasione – in quella fase ho capito di averlo incuriosito e di avergli fatto capire che avrebbe potuto beneficiare delle mie conoscenze professionali.
Dopo alcuni incontri sempre più coinvolgenti, il cliente ha deciso di acquistare dalla mia azienda il migliore e il più completo sistema di lavaggio proponibile con un impegno economico decisamente importante. Ancora oggi mi contatta per chiedermi consiglio, anche su aspetti fuori ambito (l’ultimo riguardava le piastrelle della hall).
Disponibilità sì, ma con confini chiari
Le maggiori difficoltà nei rapporti con i rivenditori derivano, come ho accennato prima, dalla percezione errata che siamo al totale servizio del cliente.
In questo caso, tutto è dovuto: sconti, pagamenti diversificati, sponsorizzazioni, partecipazione a eventi/fiere. In cambio, spesso, mi trovo di fronte ad appuntamenti mancati, a scarsa collaborazione da parte della rete commerciale, a pretese oltre il limite del consentito, e a un palese rifiuto di utilizzare gli strumenti messi a disposizione dall’azienda, come per esempio i corsi formativi tecnici e commerciali.
In queste occasioni la cosa migliore è mettere in chiaro, fin da subito, obiettivi, limiti e modalità – facendo ricorso a un’analisi dettagliata di quanto e di come si potrà collaborare in futuro. Nella maggior parte dei casi, troviamo fortunatamente un giusto equilibrio, e la collaborazione procede con i giusti criteri e con la reciproca soddisfazione. In casi estremi, tronco velocemente il rapporto per evitare di disperdere inutili energie e tempo.
Un libro, una conversazione e… un ordine firmato
L’anno scorso mi è capitato un fatto simpatico: ero in affiancamento a un rivenditore e ci trovavamo da un cliente finale sulla costa romagnola. Dopo un’ora di discussione, il cliente, per trovare una scusa per chiudere la questione, dichiara che tanto alla fine decide mia moglie, che non era presente all’incontro. Aggiunge poi che la moglie non era disposta ad affrontare l’argomento perché non era giornata.
Mentre esco dal locale, il caso vuole che incroci proprio la moglie seduta alla scrivania nella hall. Noto subito il libro che è appoggiato sulla scrivania, un libro che avevo letto e apprezzato poco tempo prima. Mi avvicino e le chiedo se è lei che lo sta leggendo, lei me lo conferma, e da lì iniziamo a parlare del libro per un buon quarto d’ora. La storia finisce che esco dall’hotel con l’ordine della lavastoviglie firmato e con uno sguardo di grande stupore da parte del rivenditore (e del marito).
Certamente un evento fortunato, ma ci serve per ricordare che dobbiamo essere sempre concentrati sull’attività che stiamo svolgendo e sugli obiettivi che ci siamo posti.
Il post vendita non è un dettaglio: è la vera fidelizzazione
Questi sono i miei suggerimenti per chi desidera costruire relazioni durature: partire sempre dal presupposto che siamo davanti a una persona, che ha i suoi bisogni, i suoi desideri e i suoi obiettivi; esprimere senza troppi limiti la nostra personalità prima della professionalità; essere al servizio del cliente senza diventarne servi e mostrando il giusto grado di fermezza.
Poi sicuramente avere rispetto per se stessi, non facendosi trascinare nel mercanteggio, e avere sempre ben presente la nostra etica nei confronti dell’azienda che rappresentiamo – anche decidendo di non insistere e di lasciare il campo. Non considerare mai chiusa una trattativa: quello che succede dopo la fornitura (il post vendita) è fondamentale per mantenere un cliente che, quasi sempre, ha comportato un grande investimento di energia e di tempo per essere acquisito.
Infine la più importante: leggere, studiare, partecipare a corsi, domandare e poi… leggere, studiare, partecipare a corsi e domandare.
Ogni cliente ha una storia interessante, se sai ascoltarla
Ogni cliente porta con sé un mondo. A volte non serve parlare subito del nostro prodotto, ma solo fermarsi ad ascoltare davvero. Diego ci ricorda che le relazioni si costruiscono nel tempo, con pazienza, etica e coerenza.
Ecco cosa possiamo imparare dal suo approccio:
- costruisci fiducia, dimostrandoti coerente: mantieni ciò che prometti, con i fatti
- disponibilità non è servilismo: chiarisci i confini con fermezza e rispetto
- all’inizio ascolta, non vendere: offri consigli utili, anche su aspetti fuori dal tuo ambito
- chiarezza prima di tutto: definisci obiettivi, limiti e modalità fin dall’inizio
- concentrati su ciò che stai facendo: il controllo della relazione è nelle tue mani
- aggiornati continuamente: leggi, studia, fai domande. Sempre.
Ho conosciuto Diego Conci un paio di anni fa da un cliente comune: abbiamo iniziato a parlare e abbiamo scoperto di avere tante cose in comune, tra cui il fatto di essere entrambi trentini.
Lo prendo spesso in giro perché, nonostante i diversi anni di esperienza di vendita alle spalle, non gioisce come dovrebbe per i successi raggiunti – anche se negli ultimi tempi qualcosa è cambiato. Sarà che teme la mia ramanzina?
L’esperienza di Diego ci ricorda che anche nel B2B più tecnico, la relazione si gioca sul piano umano: fiducia, chiarezza e ascolto fanno tutta la differenza.
Se anche tu vuoi rafforzare il rapporto con i tuoi clienti – partendo dalle persone, non solo dai processi – scrivimi. Parliamo di come portare più valore nella relazione. Ogni giorno.