Ogni giorno incontro persone con storie interessanti alle spalle

persone con storie interessanti

Disponibilità non significa servilismo e il rapporto va costruito nel tempo: l’intervista a Diego, business developer di una multinazionale

Ho conosciuto Diego un paio di anni fa da un cliente comune: abbiamo iniziato a parlare e abbiamo scoperto di avere tante cose in comune, tra cui il fatto di essere entrambi trentini. In questo post ci racconta del suo lavoro e dei segreti del suo successo commerciale.

[Prendo spesso in giro Diego perché, nonostante i diversi anni di esperienza di vendita alle spalle, non gioisce come dovrebbe per i successi raggiunti – anche se negli ultimi tempi qualcosa è cambiato. Sarà che teme la mia ramanzina?]

Buona lettura!

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Mi chiamo Diego Conci e sono un business developer. Mi occupo della gestione commerciale dei rivenditori, degli agenti e dei clienti finali per la filiale italiana di Meiko, un’azienda tedesca che produce sistemi professionali per il lavaggio delle stoviglie.

Lavori da solo o con altre persone?

Lavoro con lo staff della filiale Italia, sono una decina di persone – anche se, data la distanza logistica e avendo un vasto territorio di competenza, la maggior parte del tempo lavoro da solo.

Chi sono i tuoi clienti? Come è il rapporto con loro?

I miei clienti sono prevalentemente rivenditori di attrezzature professionali e aziende specializzate nella vendita di prodotti chimici di pulizia. Lavoro molto in affiancamento e, quindi, mi trovo spesso dai loro clienti, che per la maggior parte sono ristoratori, pasticceri, panificatori, direttori e/o economi di hotel, aziende di catering e banqueting, centri di cottura ecc.

Il rapporto con i rivenditori si fonda prevalentemente sulla reciproca fiducia e spesso è costruito nel tempo, dopo aver dimostrato di poter mantener fede con i fatti a quanto ho esposto in fase conoscitiva. Per me comporta investire un buon numero di appuntamenti e affiancamenti equilibrando il rapporto disponibilità/benefici reciproci. Se la mia disponibilità è vista come servilismo, che è un rischio ricorrente, è mio compito riportare subito il rapporto nei giusti binari, altrimenti la relazione si interrompe.

Costruire questo rapporto è certamente la parte migliore del mio lavoro: ogni giorno incontro persone e realtà diverse con storie sempre interessanti alle spalle.

Cambiano decisamente il rapporto e l’approccio con i clienti finali. Qui il rapporto si gioca nei primi momenti di conoscenza e le chiavi sono la creazione di empatia, la comprensione veloce dei bisogni e la proposta di soluzioni che porteranno il cliente ad avere benefici concreti (normalmente benefici economici).

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

Sì, certo, Francesca, mi viene in mente il caso di un cliente finale, un ristoratore di grande esperienza. Non lo conoscevo e da più fonti mi era stato descritto in termini decisamente negativi relativamente alla sua educazione, alla sua scarsa disponibilità al dialogo e ad altri aspetti personali. Mi sembrava una bella sfida dato che stava procedendo a effettuare un grosso investimento per la ristrutturazione globale del suo nuovo locale.

Mi sono presentato con una buona dose di umiltà, chiedendo e facendomi raccontare la sua attività, e non parlando mai del prodotto che rappresento. Ho iniziato a dare dei consigli in merito alle altre apparecchiature e a soluzioni progettuali dove non avevo interessi personali, ma una buona conoscenza. Abbiamo parlato quasi tre ore durante le quali il cliente mi ha esposto tutti i progetti, le sue idee, i suoi obiettivi e le sue difficoltà. Al termine dell’incontro, alla mia richiesta di fissare un appuntamento successivo, il cliente mi ha chiesto stupito perché non avevo minimamente toccato l’argomento di mia competenza. Io ho risposto che ne avremmo parlato in un’altra occasione – in quella fase ho capito di averlo incuriosito e di avergli fatto capire che avrebbe potuto beneficiare delle mie conoscenze professionali.

Dopo alcuni incontri sempre più coinvolgenti, il cliente ha deciso di acquistare dalla mia azienda il migliore e il più completo sistema di lavaggio proponibile con un impegno economico decisamente importante.

Pensa che, a distanza di un paio d’anni, ancora mi contatta per chiedermi consiglio in merito a diversi argomenti (l’ultimo riguardava la scelta delle piastrelle della hall).

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte?

Le maggiori difficoltà nei rapporti con i rivenditori derivano, come ti ho accennato prima, dalla percezione errata che siamo al totale servizio del cliente.

In questo caso, tutto è dovuto: sconti, pagamenti diversificati, sponsorizzazioni, partecipazione a eventi/fiere. In cambio, spesso, mi trovo di fronte ad appuntamenti mancati, a scarsa collaborazione da parte della rete commerciale, a pretese oltre il limite del consentito, e a un palese rifiuto di utilizzare gli strumenti messi a disposizione dall’azienda, come per esempio i corsi formativi tecnici e commerciali.

In queste occasioni la cosa migliore è mettere in chiaro, fin da subito, obiettivi, limiti e modalità – facendo ricorso a un’analisi dettagliata di quanto e di come si potrà collaborare in futuro. Nella maggior parte dei casi, troviamo fortunatamente un giusto equilibrio, e la collaborazione procede con i giusti criteri e con la reciproca soddisfazione. In casi estremi, tronco velocemente il rapporto per evitare di disperdere inutili energie e tempo.

Vuoi raccontare un episodio simpatico che ti è successo con i tuoi clienti?

Mi è capitato l’anno scorso: sono in affiancamento a un rivenditore e siamo da un cliente finale sulla costa romagnola. Dopo un’ora di discussione, il cliente, per trovare una scusa per chiudere la questione, dichiara che “tanto alla fine decide mia moglie”, che non era presente all’incontro. Aggiunge poi che la moglie non era disposta ad affrontare l’argomento perché “non era giornata”.

Mentre esco dal locale, il caso vuole che incroci proprio la moglie seduta alla scrivania nella hall. Noto subito il libro che è appoggiato sulla scrivania, un libro che avevo letto e apprezzato poco tempo prima. Mi avvicino e le chiedo se è lei che lo sta leggendo, lei me lo conferma, e da lì iniziamo a parlare del libro per un buon quarto d’ora. La storia finisce che esco dall’hotel con l’ordine della lavastoviglie firmato e con uno sguardo di grande stupore da parte del rivenditore (e del marito).

Certamente un evento fortunato, Francesca, ma ci serve per ricordare che dobbiamo essere sempre concentrati sull’attività che stiamo svolgendo e sugli obiettivi che ci siamo posti.

Cosa ti sentiresti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Sono alcune, te le elenco volentieri: partire sempre dal presupposto che siamo davanti a una persona, che ha i suoi bisogni, i suoi desideri e i suoi obiettivi; esprimere senza troppi limiti la nostra personalità prima della professionalità; essere al servizio del cliente senza diventarne servi e mostrando il giusto grado di fermezza.

Poi sicuramente avere rispetto per se stessi, non facendosi trascinare nel mercanteggio, e avere sempre ben presente la nostra etica nei confronti dell’azienda che rappresentiamo – anche decidendo di non insistere e di lasciare il campo.

Non considerare mai chiusa una trattativa: quello che succede dopo la fornitura (il post vendita) è fondamentale per mantenere un cliente che, quasi sempre, ha comportato un grande investimento di energia e di tempo per essere acquisito.

Infine la più importante: leggere, studiare, partecipare a corsi, domandare e poi… leggere, studiare, partecipare a corsi e domandare.

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Diego Conci:

  • costruisci con i tuoi clienti un rapporto basato sulla fiducia dimostrando di mantenere ciò che prometti
  • ricordati che disponibilità non significa servilismo e mostralo con i fatti
  • quando incontri un nuovo cliente, mantieni un atteggiamento umile e non parlare subito del tuo prodotto, ma cerca di mostrarti utile con consigli su altri aspetti che lo possono interessare
  • non avere paura a essere chiaro riguardo gli obiettivi, i limiti e le modalità di una collaborazione
  • rimani sempre concentrato sull’attività che stai facendo: hai in mano tu la situazione, non il cliente
  • non smettere mai di leggere, studiare, partecipare a corsi e domandare.

Grazie Diego, buon lavoro!

#parliamodiclienti: sono persone come noi

Diego Conci –  business developer di Meiko

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