Anche il più bel progetto creativo fallisce se non si portano i numeri

Qual è l’esperienza di Lorenzo Morandi, architetto e ingegnere, con i clienti? Ecco la sua intervista

Mi chiamo Lorenzo Morandi e mi occupo di progetti creativi.

La mia formazione è nel campo dell’architettura e dell’ingegneria e lavoro come libero professionista, aiutando gli imprenditori a costruire le loro idee e a comunicarle nel modo migliore ai loro clienti.

Tra i miei clienti ci sono costruttori, ovvero aziende che investono nella realizzazione di complessi residenziali e ricettivi, imprenditori visionari che cercano chi li aiuti a realizzare il loro sogno imprenditoriale, e brand consolidati che vogliono rinnovare e attualizzare la loro comunicazione in senso lato (in spazi fisici o nelle piazze virtuali).

Capisco ciò che vuole il cliente e lavoro per metterlo in pratica, da solo o con la collaborazione di altri professionisti

Quando i clienti mi contattano, sono alla ricerca di un professionista che li segua per portare avanti la loro idea di business, dal punto di vista progettuale e gestionale e dal punto di vista comunicativo. Non vogliono impazzire nel cercare figure diverse che debbano coordinare: desiderano avere una persona di fiducia che abbia capito la loro idea e che lavori per metterla in pratica – senza sorprese dal punto di vista economico.

A seconda della complessità del lavoro e delle esigenze del cliente posso quindi svolgere direttamente più compiti, oppure attivare collaborazioni con esperti di diversi settori: dal geometra al certificatore energetico, giusto per fare un esempio legato alla parte più prettamente costruttiva, oppure dal web designer al grafico, al social media strategist e al consulente customer experience per la parte più prettamente comunicativa.

Nel 2016 ho creato YourStory, uno studio dedicato alla produzione di immagini che ha frequenti punti di contatto con l’attività di progettazione e offre ai clienti un supporto comunicativo integrato al progetto.

Faccio da ponte tra chi parla di tubi e chi di clienti

Ad esempio, mi sono occupato della progettazione creativa di una catena di locali di stampo biologico. Il titolare aveva già rilevato un locale esistente e aveva provato a farlo diventare il locale pilota della futura catena. Si trovava però in una situazione in cui il locale presentava un groviglio di elementi che dal punto di vista architettonico, grafico e di offerta al pubblico erano completamente disarmonici, ben lontani dall’idea di un format riconoscibile e replicabile. È stato quindi necessario ricominciare da zero e ripensare a tutti gli aspetti con un’unica visione, a partire dal logo stesso dell’attività.

La mia proposta di intendere il progetto nel senso più ampio del termine è stata capita: ho così progettato non solo gli ambienti, ma anche ogni altro elemento strutturale e accessorio: le sedie e i tavoli su misura, l’arredo fisso e i complementi, il merchandising e l’immagine coordinata.

Certo, il fatto di svolgere il ruolo di coordinatore di gruppi di professionisti o, in base all’esigenza del cliente e dell’incarico, di occuparmi da solo dei diversi aspetti specifici, è sicuramente complesso. Ed è anche inusuale, perché normalmente queste attività sono svolte da figure ben distinte, che talvolta non si conoscono neanche tra di loro e parlano una lingua diversa: uno parla di tubi e l’altro di esperienza del cliente.

I miei clienti apprezzano il rapporto diretto e senza intermediari

Non si tratta di proporsi come esperto in tutti i settori, cosa che oggi la complessità tecnologica e burocratica rende impensabile. Significa piuttosto avere alcuni focus principali attorno ai quali si sviluppa una conoscenza interdisciplinare, grazie alla quale non viene mai persa la visione d’insieme.

Il rapporto con loro è diretto e senza intermediari, questo è il punto forte che oggi vale e viene apprezzato: prima di tutto come riduzione di costi non necessari, poi come ottimizzazione delle risorse. Come dicevo prima, spesso i clienti non vogliono affrontare un puzzle (di cui non hanno nemmeno la certezza ci siano tutti i pezzi), ma avere un unico referente con una visione chiara.

Mi piace entrare in punta di piedi e dimostrare di poter essere il punto di riferimento per tutto

Le mie soddisfazioni nel rapporto con i clienti sono di due tipi: di carattere umano e di carattere professionale. 

Ho la possibilità di entrare in contatto con personalità interessanti provenienti dai settori più diversi, ascoltare la loro storia personale e imprenditoriale, trarre ispirazione e stimoli sempre nuovi. Sembra retorico dirlo, ma è vero. Sono attratto dalle storie più originali e le esperienze fuori dagli schemi allargano gli orizzonti e mi spingono ad affrontare le sfide sempre da nuovi punti di vista.

La seconda soddisfazione riguarda la consapevolezza di essere scelto per il mio metodo e per la mia visione. Al di là delle specificità di ogni progetto, chi sceglie di lavorare con me dimostra di apprezzare un metodo di lavoro organizzato e preciso, focalizzato sul raggiungimento degli obiettivi. Mi piace entrare sempre in punta di piedi e non c’è soddisfazione più grande che essere contattato per alcuni aspetti specifici e dimostrare in poco tempo di poter essere la figura di riferimento del cliente per tutto il progetto.

Bisogna remare tutti nella stessa direzione

Ogni progetto affronta difficoltà. Queste aumentano inevitabilmente quando si introducono elementi di incertezza o quando più figure si frappongono tre me il cliente.

Per elementi di incertezza intendo tutti i vincoli esterni e non direttamente controllabili che inevitabilmente subentrano in progetti complessi. Mi riferisco principalmente alla burocrazia.

Per quanto riguarda il secondo caso, quando appunto sono già stati individuati altri professionisti o consulenti, occorre uno sforzo ulteriore: conoscere le persone già coinvolte nel progetto, affinare un metodo e operare in modo collaborativo. L’obiettivo è remare tutti nella stessa direzione per far sì che il cliente sia soddisfatto del risultato.

Oggi perché i clienti ti aprano devi costruire nuovi corridoi, non basta più aprire le porte giuste

Cosa mi sentirei di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Indubbiamente di conquistare la fiducia nel cliente, e poi di mantenerla e rafforzarla, facendo seguire sempre i fatti alle parole. Anche il più bel progetto creativo si sgretola e fallisce se non si portano i numeri e, oggi più che mai, occorre raggiungere obiettivi chiari e misurabili.

Gli imprenditori scelgono chi è capace di offrire soluzioni ai loro problemi. Hanno le proprie idee e convinzioni, ma anche molti dubbi e incertezze, soprattutto davanti a decisioni che incideranno fortemente sullo sviluppo della propria attività.

Si dice sempre che si debba bussare alle porte giuste, ma oggi perché i clienti ti aprano devi costruire nuovi corridoi, raggiungendoli da direzioni inaspettate. Credo che nel mondo ipercompetitivo attuale una strada interessante per un professionista sia quella di offrire un servizio in grado di evolversi insieme alle richieste del mercato. Il mio consiglio è quindi di personalizzare l’esperienza di un servizio, portando il cliente a sentirsi realmente compreso e partecipe di un processo.

Per creare una relazione duratura, attraverso le diverse fasi decisionali e operative, è fondamentale, infine, avere una visione complessiva forte, una traccia a cui far riferimento per non perdere di vista gli obiettivi, anche al mutare delle condizioni al contorno. Il mondo cambia continuamente e i progetti più interessanti sono sempre l’esito di una stratificazione di idee e di stimoli esterni, di un confronto costante tra imprenditore, creativi e sviluppatori.

Questa intervista a Lorenzo Morandi fa parte della rubrica #parliamodiclienti sono persone come noi: persone “normali” che raccontano il loro rapporto con i clienti, le difficoltà che vivono tutti i giorni e i traguardi di cui vanno più fieri.