Come gestire i reclami: scusati per l’errore

gestire i reclami e scusarsi per l'errore

Scusati anche se non hai torto: significa che dai più valore alla relazione con un cliente che al tuo ego

Questo è il secondo post di una breve raccolta dedicata ai reclami, per sapere come gestirli e smettere di averne paura.

Nell’articolo precedente abbiamo visto quanto sia importante rispondere sempre e subito, perché in genere non esistono clienti arrabbiati, ma lo diventano quando ricevono un cattivo servizio – e il fatto di non dare seguito, ad esempio, a un’email che riceviamo, o a un commento sulla nostra pagina Facebook, lo è.

Mettiti nei panni di chi hai di fronte e ringrazialo

Se ti trovi a che fare con un cliente arrabbiato, cerca per prima cosa di metterti nei suoi panni: smetti di fare quello che stavi facendo, presta attenzione al suo stato emotivo, in modo sincero e con reale preoccupazione, e cerca di essere un tutt’uno con lui. Se ti può servire, immagina che il cliente sia una persona a te cara, parente o amico che sia.

Con voce calma, interessata e rassicurante, ringrazia il cliente per il reclamo spiegandogli il motivo per cui lo apprezzi.

Grazie di esserti preso il tempo di farmi questa segnalazione. Mi rendo conto che mi stai dedicando del tempo prezioso.

La ringrazio, il suo reclamo è un’occasione per migliorami e non perdere un cliente a cui tengo molto.

Grazie, apprezzo molto che tu mi abbia fatto notare questo errore. Mi dai la possibilità di correggerlo.

Non importa da chi è stato commesso l’errore: scusati sempre

Dopo aver ringraziato il cliente, scusati senza se e senza ma: non importa se l’errore è stato commesso dal tuo responsabile, da un tuo collega, da un fornitore, da te, da un tuo collaboratore o dal cliente stesso. Oppure da circostanze che non puoi controllare, come ad esempio che era un giorno di festa, che il tuo collega era malato, che il capo era in ferie, che hai trovato traffico, che diluviava, che è mancata la luce o che non avevi Internet.

Scusati sempre.

Scusati anche se il reclamo non è del tutto giustificato o è dovuto a un’incomprensione.

Il cliente non cerca sempre di approfittarsene, non è sempre un rompiscatole, non si inventa le cose per fregarti. Ha il diritto di reclamare. E, quando lo fa, significa che nutre ancora un po’ di fiducia nei tuoi confronti, è ancora un cliente e ti sta dando una chance in più per correggere l’errore e recuperare il rapporto con lui.

Quando un cliente è arrabbiato, ciò che desidera di più è che ci sia qualcuno che si assume la responsabilità. Quindi prenditela, anche se in realtà non è colpa tua.

Lascia da parte l’ego

Come ha detto qualcuno: scusarsi non significa sempre che hai torto o che l’altra persona abbia ragione. Significa solo che dai più valore alla relazione che al tuo ego.

Per questo motivo è cruciale riuscire a mantenere un certo distacco emotivo e non fare entrare in gioco il proprio ego, altrimenti il conflitto rischia di diventare una prova di forza – che mi auguro non sia ciò che vuoi (ricordati che hai davanti a te un cliente). Come fare? Un modo potrebbe essere quello di evitare di rispondere in modo spontaneo e senza riflettere mentre parli con lui. Questo tipo di reazione è spesso generato da paura o da rabbia – due emozioni che sono dannose per qualsiasi interazione, specialmente se c’è già stata un’escalation nei toni. Cerca invece di controllare le tue emozioni, di essere cauto con le tue parole e con il tono, e anche con il linguaggio del corpo. In questo modo ti comporterai anche in maniera più professionale.

Prova a riflettere: una scusa espressa con sincerità genuina è qualcosa di potente e molto raro. Può sciogliere la rabbia delle persone e preparare la strada per la conciliazione.

Ma il pensiero da solo non funziona. Devi dirlo che ti scusi e dirlo correttamente.

Al tempo stesso, non deve essere una scusa unica e standard per tutti. Questo finirebbe per irritare ancora di più il tuo cliente. Piuttosto, riferisciti il più specificatamente possibile alla sua lamentela. Per esempio: “Mi dispiace che il suo pacco non sia arrivato in tempo. Abbiamo commesso un errore e mi scuso”.

Un consiglio in più: quando ti scusi, lascia stare i sentimenti di chi hai di fronte. In altre parole, non dire: “Mi dispiace che lei sia irritato/arrabbiato”. Questo tipo di scuse sposta la colpa da te a lui. E, anche se questa non è la tua intenzione, il cliente (soprattutto se è molto arrabbiato o sensibile) potrebbe avere la sensazione che la colpa dell’errore sia sua. La tua intenzione è invece quella di comunicare che hai a cuore il suo problema e che lo vuoi risolvere.

Quante volte ti devi scusare con un cliente arrabbiato?

Spesso la risposta che si sente è: “Solo una volta. Perché se lo facciamo di più, lui potrebbe approfittarsene”, oppure: “Mi scuso due volte, e poi basta”. Questo tipo di risposta di solito arriva da persone che non dovrebbero avere un contatto diretto con la clientela. Il fatto è che, secondo la mia esperienza, non esiste un numero giusto di volte in cui ti scusi. O, più precisamente, il numero giusto sarà dato da tutte le scuse che servono al tuo cliente per sentirsi ascoltato e per fare in modo che la situazione sia risolta. Può essere che basti solo una volta, o che ne servano molte di più.

Prova a vedere il problema dalla parte del cliente

Quando si ha a che fare con un reclamo, è utile provare a vedere il problema dalla parte del cliente. Mettiti al suo posto, cerca di capire le sue aspettative e i suoi bisogni e immagina che la stessa cosa sia capitata a te.

Cosa penseresti?

Come reagiresti?

Cosa ti aspetteresti da quel professionista o da quell’azienda?

Cosa vorresti per essere soddisfatto?

La raccolta di post dedicata a come gestire i reclami prosegue con l’articolo Come gestire i reclami: risolvi il problema.