Umanizzare il rapporto con i clienti è un vantaggio

umanizzare rapporto cliente

Chi non vorrebbe risposte da persone comprensive e che ispirino fiducia? Questo è ciò che Laura cerca di offrire ai suoi clienti

Ho conosciuto Laura per caso un paio di mesi fa e sono stata molto felice quando ha accettato di raccontare il suo lavoro e la sua relazione con i clienti per la rubrica #parliamodiclienti sono persone come noi. Anche per iscritto riesce a trasmettere fiducia e a far percepire il piacere sincero che prova nel lavorare con le persone che entrano in contatto con lei.

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Mi chiamo Laura Camusso e mi occupo dell’assistenza clienti di Fattura24. Il nostro è un software per gestire la fatturazione e la contabilità in modo semplice, non solo le fatture, ma anche i preventivi, gli ordini, i rapporti di intervento, i DDT e così via. È utilizzabile da qualsiasi dispositivo (computer, tablet o smartphone) che sia collegato a internet, e il vantaggio è che si può lavorare e gestire la propria attività ovunque, ottimizzando così il proprio lavoro.

Usare uno strumento che sia collegato a internet fa sì che, oltre che creare i documenti, gestirne i pagamenti ecc, eviti di usare prodotti come Excel e Word – per i quali bisogna avere una postazione fissa, quindi aspettare di tornare in ufficio, creare il documento e allegare il file nella email da inviare al cliente. Con Fattura24 invece è possibile farlo in pochissimi click e ovunque. Inoltre offre una serie di grafici che consentono di monitorare la tua attività, capire quali sono i prodotti più venduti, quanto hai fatturato in un determinato periodo, e infine di gestire le scadenze senza dover ricorrere a pennarelli rossi sul calendario che ti ricordino il giorno in cui dovresti ricevere il pagamento.

Le persone che iniziano a interfacciarsi con Fattura24 entrano fin da subito in contatto con me tramite l’invito a fissare un appuntamento telefonico. Questo mi permette non solo di conoscerli, ma soprattutto di comprenderne le necessità: guidarli nell’utilizzo del software e mostrare loro le funzionalità che li aiutano e velocizzano il loro lavoro.

Il rapporto è costante, sono in contatto con loro sempre, sia se hanno bisogno di assistenza nella creazione di un documento, sia nel caso volessero proporre nuove funzionalità.

Lavori da sola o con altre persone?

Siamo un team molto coeso composto da professionisti esperti in diverse discipline – dal front-end alla comunicazione, fino al customer care. Lavoriamo tutti insieme, questo è l’aspetto più importante.

Per fare un esempio pratico: se un cliente mi chiama per un quesito, non avendo io le competenze (di programmazione intendo), mi capita di rivolgermi agli altri per chiedere consiglio.

Credo che la collaborazione sia fondamentale, è come sei io fossi la cornetta e loro il telefono, io non funziono senza loro e loro senza me. Questo è uno degli aspetti che preferisco, perché il confronto che abbiamo tra di noi ci fa venire idee e ci permette di realizzarle.

Spesso mi prendono in giro perché mi piace fare brainstorming, dedicare del tempo a discutere con loro cercando soluzioni ai problemi o elaborare piani d’azione per il prossimo futuro. Mi piace, è vero, perché mi permette di immaginare come potrebbe essere e fare qualcosa per realizzarlo.

Chi sono i tuoi clienti? Come è il rapporto con loro?

Le persone con cui entro in contatto sono liberi professionisti, artigiani e piccole e medie imprese. In pratica sono tutti quelli che hanno bisogno di lavorare velocemente e con semplicità, e di risparmiare tempo prezioso per dedicarlo alla propria famiglia o al tempo libero.

Direi che il rapporto che ho con loro è alla pari, ci rispettiamo, e questo ci permette di instaurare fin da subito un rapporto sincero e di fiducia. È come se lavorassimo insieme – è questa la sensazione che ho.

Molti credono che l’assistenza telefonica, generalmente intesa, debba essere distaccata in termini di rapporti con l’interlocutore, ma io non sono di questo avviso. Credo invece che umanizzare il rapporto con il cliente sia un vantaggio per loro perché si sentono e sono coccolati, ma anche per me perché mi consente di essere me stessa.

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

Quando una persona chiama in ufficio ha tantissimi dubbi e paure, non solo sul prodotto, intendiamoci, ma su quello che deve fare. Molti di loro, fino a quel momento, avevano creato solo fatture in Excel o in Word. Il mio compito è di tranquillizzarli e dimostrargli che è più semplice di quello che credono.

Mi viene in mente la signora Carmela, che carina, ci saremmo sentite un milione di volte e ogni volta che la sento, mi strappa sempre un sorriso, perché ha paura di darmi fastidio e invece no, mi far star bene sapere che l’ho aiutata e soprattutto lei sa che ci sono sempre. Pensa che non ci siamo mai viste e sicuramente non ci vedremo mai.

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte?

Per fortuna non ho mai avuto difficoltà nel relazionarmi. Mi sono sempre mostrata per la persona che sono e, se sento di non avere le competenze giuste per rispondere a una domanda, chiedo aiuto. Lo faccio anche se sono al telefono con il cliente e magari gli passo il collega che ne sa più di me, così sono sicura che riceva la risposta giusta, non bisogna inventarsi niente.

Recentemente con un nostro cliente, Francesco, ho avuto uno scambio di email perché aveva bisogno di aiuto e mi ha scritto questo: ”Innanzi tutto grazie mille per la collaborazione, siete sempre stati molto gentili e collaborativi, caratteristiche che solitamente con il crescere delle società si perdono. Voi invece riuscite a mantenere un tono confidenziale e amicale anche se ci sentiamo mediamente una volta all’anno: complimenti.”

Sapere che quello che facciamo tutti i giorni, e come lo facciamo, rende soddisfatti i nostri clienti e crea un legame così forte e duraturo nel tempo è la soddisfazione più grande. Non voglio svegliarmi un giorno e accorgermi che siamo tra i tanti operatori che non offrono questo servizio.

Io come cliente cerco di più, un rapporto umano, e questo è quello che offro alle persone con cui entro in contatto.

Cosa ti sentiresti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Anch’io sono un cliente, acquisto prodotti e servizi da una o più aziende, e ciò che cerco nell’assistenza è educazione, chiarezza e interesse a risolvere al meglio il mio problema.

Le persone vogliono risposte da persone comprensive e che ispirino fiducia. Io cerco questo nell’assistenza delle aziende ed è questo ciò che tento di offrire ai miei clienti.

Dobbiamo dare ciò che ci aspettiamo di ricevere, vale su tutto – anche sul lavoro.

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Laura Camusso:

  • se non sai rispondere a una richiesta del cliente, chiedi aiuto e consiglio ai tuoi colleghi
  • instaura fin da subito un rapporto sincero e di fiducia con i tuoi clienti
  • crea un rapporto umano anche se senti i clienti solo telefonicamente
  • educazione, chiarezza e interesse sincero nel voler risolvere il problema della persona di fronte a te sono alla base di una relazione duratura

Grazie Laura, buon lavoro!

#parliamodiclienti sono persone come noi

Laura Camusso – Assistenza Clienti Fattura24

[Photo by Anunay Mahajan on Unsplash]