Per Valentina Turchetti, la soddisfazione del cliente nasce da fiducia, trasparenza e cura dei dettagli. Leggi come costruire una relazione solida e autentica.
Collaborazioni durature? Si costruiscono con cura, ogni giorno
Per Valentina Turchetti, consulente di web marketing e autrice, ogni relazione professionale deve poggiare su tre pilastri imprescindibili: fiducia, trasparenza e organizzazione. Nessuna collaborazione può funzionare se manca la stima reciproca, se non si definiscono da subito i confini del lavoro o se si trascurano i piccoli gesti che fanno la differenza.
Nel suo lavoro con aziende e professionisti, Valentina ha imparato che la soddisfazione di un cliente felice non arriva per caso, ma è il risultato di un approccio pragmatico, umano e orientato ai risultati.
In questo articolo ci racconta in modo diretto e autentico come riesce a costruire collaborazioni solide, anche partendo da situazioni inizialmente complesse o scettiche. Perché sì, un cliente felice è il miglior feedback possibile. E una soddisfazione impagabile.
La mia attività di consulente web marketing: tra contenuti, rete e formazione
Mi chiamo Valentina Turchetti e mi occupo di web marketing. In particolare, la mia attività consiste nella creazione e promozione di contenuti online per far crescere il business di aziende e professionisti.
Sono anche co-founder di YourDigitalWeb, un network di professionisti del marketing digitale, e co-organizzatrice del Marketing Business Summit, un evento annuale che porta sul palco relatori che non parlano solo di marketing online, ma anche di business a 360°.
Infine, lasciatemelo dire perché per me è motivo di grande soddisfazione (da piccola giocavo a fare la scrittrice e la giornalista), sono autrice di due libri: un ebook sul Social Media Marketing (edito da Area51 Publishing) e un manuale sul Web Content (edito da Edizioni LSWR).
Lavoro quasi sempre con altre persone: spesso con mio marito, Marco Maltraversi, che è SEO Specialist, e collaboro anche con graphic designer, programmatori e copywriter. In alcuni casi, poi, lavoro da sola su alcuni progetti, come attività di social media marketing e social media advertising.
Stima, trasparenza e organizzazione: le basi di ogni mia collaborazione
I miei clienti spaziano sia per dimensioni d’azienda sia per settore di mercato: ho gestito e gestisco clienti davvero piccoli (pensa, ad esempio, al titolare d’azienda che, oltre alla sua figura, si avvale di solo uno o due dipendenti), così come medie imprese (aziende che contano 150-200 dipendenti).
Devo dire che il rapporto con loro è sempre stato ed è positivo. Mi sono chiesta più volte il motivo di questa fortuna, che forse risiede nel fatto che prima di iniziare ogni attività, preciso come la collaborazione debba basarsi su tre fattori principali: stima, trasparenza, organizzazione.
Ti spiego subito cosa intendo.
Stima: è per me alla base di tutto. Se il mio interlocutore non ha fiducia in me o pensa di sapere già tutto lui del mio lavoro, non accetto a priori la collaborazione. Penso che, se ti affidi a me, è perché sai che il mio contributo ti può essere veramente d’aiuto, hai letto online cose su di me, hai ascoltato cose su di me grazie al passaparola, o, ancora, hai letto i miei libri e pensi che scegliermi possa essere un plus per il tuo business.
Trasparenza: mi piace fin da subito essere chiara e sincera, intavolare ogni discorso, anche economico, fin dall’inizio. Come dire: patti chiari, amicizia lunga, per evitare ogni sorpresa.
Organizzazione: trovo fondamentale definire fin dal principio chi-fa-cosa in modo netto, capire i tempi di realizzazione del lavoro, scrivere mail in modo efficace per agevolare la comunicazione.
Credo che questi tre punti aiutino costantemente il mio rapporto con i clienti.
Quando la fiducia vince lo scetticismo: una case history di successo
Una delle soddisfazioni più grandi con i clienti l’ho avuta proprio recentemente. La situazione era questa: cliente settore beauty; obiettivo: far decollare l’e-commerce; esigenza: attività di web marketing. Il cliente era molto scettico, quasi ostile, a utilizzare uno strumento che secondo me, e anche con i dati alla mano, è molto vincente per il prodotto in oggetto, per il target di riferimento e per il budget a disposizione (sto parlando di Facebook Ads).
Dopo circa quattro riunioni, spiegazioni accurate sullo strumento, sulle sue potenzialità e su altri risultati raggiunti in diversi settori di mercato, il cliente mi ha dato fiducia e abbiamo iniziato a lavorare con campagne a pagamento su Facebook. Il risultato: a oggi, circa cinque mesi dopo l’inizio dei lavori, Facebook Ads è il primo e più proficuo canale di vendita rispetto ad altri utilizzati in parallelo.
Il mio approccio con il cliente non è mai stato pedante, assillante o meramente persuasivo: ho deciso di agire sulle mie conoscenze, su ciò che so fare nel mio lavoro, e mossa dalla convinzione che quella fosse un’ottima soluzione per quell’e-commerce. Ho trasmesso al cliente il mio know-how e la validità della mia tesi con numeri ed esempi concreti.
Due grandi ostacoli: superbia e ritardi nei pagamenti
Due sono, invece, le mie più grandi difficoltà con il cliente, e forse lo sono per il mio carattere.
Il primo riguarda l’atteggiamento superbo, da sbruffone: se mi trovo davanti un possibile cliente sapientone, lascio perdere prima ancora di incominciare. Mi piace lavorare con persone che, anche se hanno saputo costruire qualcosa di veramente grande per la propria azienda o sono diventati direttori ai vertici, riconoscono l’umiltà come grande dote personale.
Il secondo riguarda il tema pagamenti: capita ahimè – devo dire con rarità per fortuna – di vedere fatture non pagate per mesi. Ecco, sollecitare i pagamenti è qualcosa che, per quanto mi riguarda, può succedere una volta, ma se capita con più frequenza va a minare con il tempo il rapporto. Trovo che, salvo situazioni particolari, ritardare i pagamenti dei fornitori sia anti-professionale: se il fornitore ha svolto un servizio, deve essere pagato nei tempi concordati. Se vado a fare la spesa al supermercato, non posso dire a chi sta alla cassa: so che dovrei pagarti ora, ma ti pago fra due mesi, ok?
Mentre, nel primo caso, la situazione la risolvo non prendendo in carico il cliente, nel secondo cerco di risolvere la questione prima con mail e telefonate di sollecito e, se non si sblocca, procedo con vie ben più rigide – mi è successo una sola volta in passato, ma ti assicuro che non è stato piacevole.
Collaborazioni solide e clima positivo: la ricetta per lavorare bene
Devo dire che nel complesso il rapporto con i miei clienti è sempre positivo: spesso, durante le riunioni, si scherza, si ride, il clima è piacevole e sereno. Non fraintendermi, si lavora anche, e sodo, eh!
Credo che tutto ciò sia il risultato di una collaborazione chiara e salda, che si fonda sulla professionalità e sulla serietà da parte di entrambi gli interlocutori. E un cliente felice regala una soddisfazione impagabile.
Guadagnarsi la fiducia ogni giorno, anche nei piccoli gesti
A chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti suggerirei di non trascurare mai il suo cliente.
Anche se un tuo cliente è con te da tanti anni, anzi, a maggior ragione se lo è, non significa che puoi abbassare la guardia o dare per scontato qualcosa. Devi trattarlo e lavorare per lui come fosse il primo giorno di inizio collaborazione. Il cliente va guadagnato e la sua fiducia deve essere meritata giorno dopo giorno.
Non trascurare il cliente per me significa prestare massima attenzione anche alle piccole (che per me non lo sono affatto!) cose. Ad esempio, se sai che gli invierai il report anche un solo giorno dopo rispetto al calendario concordato (può capitare!), mandagli una mail di preavviso dicendoglielo e spiegandogli il motivo, rassicurandolo sul fatto che riceverà il suo report con un giorno di ritardo, ma che ci stai lavorando.
O ancora: hai l’appuntamento nel suo ufficio alle 11.00 ma sono le 10.50 e devi ancora arrivare a causa del traffico, non fregartene, non pensare mi aspetterà! È colpa del traffico! NO: telefonagli, comunicandogli che probabilmente tarderai di dieci minuti. Oltre a mostrare professionalità, mostri, prima di tutto, rispetto.
Cosa ci insegna Valentina: chiarezza, fiducia e attenzione costante
C’è qualcosa che Valentina Turchetti riesce a trasmettere in modo molto chiaro: la relazione con un cliente non è mai statica. Non si conquista una volta per tutte. È un equilibrio fatto di ascolto, rispetto e coerenza, che va alimentato ogni giorno.
Il suo approccio è pratico ma anche profondamente umano: niente viene lasciato al caso, nemmeno quei dettagli che spesso si considerano piccoli, ma che in realtà fanno la differenza. E tutto parte da un principio semplice e potente: non iniziare una collaborazione se manca la fiducia.
Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Valentina Turchetti:
- valuta bene prima di accettare un cliente: se intuisci che non ha fiducia in te o sminuisce la tua competenza, è meglio non iniziare
- sii trasparente fin da subito: affronta ogni tema, anche quelli economici, con chiarezza e onestà
- definisci ruoli e responsabilità all’inizio: stabilire chi fa cosa, con quali tempi e modalità, aiuta a prevenire incomprensioni
- porta dati ed esempi concreti: la fiducia si costruisce anche con numeri, risultati e dimostrazioni tangibili del tuo valore
- tratta ogni cliente come se fosse il primo giorno: anche se lavorate insieme da tempo, cura la relazione con la stessa attenzione iniziale
- fai attenzione ai dettagli che contano: se sei in ritardo, avvisa. Se hai un imprevisto, spiegalo. Sono piccoli gesti, ma grandi segnali di rispetto.
Ho conosciuto Valentina quasi un anno fa, durante il Marketing Business Summit, mi ha colpita subito per la sua autenticità e quella luce nello sguardo che dice più di tante parole. Com’era quel detto? L’occhio è il punto in cui si mescolano anima e corpo. E con lei, questa frase calza a pennello.
Anche tu vuoi costruire relazioni solide con i tuoi clienti, giorno dopo giorno?
Scrivimi: possiamo lavorare insieme per definire processi chiari, comunicazioni efficaci e un approccio umano che fa la differenza. Perché un cliente felice è il miglior riconoscimento che tu possa ricevere.