Un cliente felice regala una soddisfazione impagabile

il cliente felice per valentina

Le parole chiave di Valentina nella sua attività di consulente web marketing: stima, trasparenza e organizzazione

Riprendiamo le interviste di #parliamodiclienti: sono persone come noi con Valentina. L’ho conosciuta quasi un anno fa in occasione del Marketing Business Summit e di lei mi hanno colpito subito lo sguardo sincero e la genuinità nel relazionarsi. Scopriamo insieme in che cosa consiste il suo lavoro e come ha impostato il rapporto con i clienti.

Buona lettura!

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Sono Valentina Turchetti, ho 32 anni e mi occupo di Web Marketing. In particolare, la mia attività consiste nella creazione e promozione di contenuti online per far crescere il business di aziende e professionisti.

Sono anche co-founder di YourDigitalWeb, un network di professionisti del marketing digitale, e co-organizzatrice del Marketing Business Summit, un evento annuale che porta sul palco relatori che non parlano solo di marketing online, ma anche di business a 360°.

Infine, lasciamelo dire perché per me è motivo di grande soddisfazione (pensa che da piccola giocavo a fare la scrittrice e la giornalista!), sono autrice di due libri: un ebook sul Social Media Marketing (edito da Area51 Publishing) e un manuale sul Web Content (edito da Edizioni LSWR).

Lavori da sola o con altre persone?

Quasi sempre con altre persone. Mi spiego meglio: spesso lavoro con mio marito, Marco Maltraversi, che è SEO Specialist, ma collaboro anche con graphic designer, programmatori e copywriter. In alcuni casi, invece, lavoro da sola su alcuni progetti, ad esempio attività di social media marketing e social media advertising.

Chi sono i tuoi clienti? Come è il rapporto con loro?

I miei clienti spaziano sia per dimensioni d’azienda sia per settore di mercato: ho gestito e gestisco clienti davvero piccoli (pensa, ad esempio, al titolare d’azienda che, oltre alla sua figura, si avvale di solo uno o due dipendenti), così come medie imprese (aziende che contano 150-200 dipendenti).

Devo dire che il rapporto con loro è sempre stato ed è positivo. Mi sono chiesta più volte il motivo di questa “fortuna”, che forse risiede nel fatto che prima di iniziare ogni attività, preciso come la collaborazione debba basarsi su tre fattori principali: stima, trasparenza, organizzazione.

Ti spiego subito cosa intendo.

Stima: è per me alla base di tutto. Se il mio interlocutore non ha fiducia in me o pensa di sapere già tutto lui del mio lavoro, non accetto a priori la collaborazione. Penso che, se ti affidi a me, è perché sai che il mio contributo ti può essere veramente d’aiuto, hai letto online cose su di me, hai ascoltato cose su di me grazie al passaparola, o, ancora, hai letto i miei libri e pensi che scegliermi possa essere un plus per il tuo business.

Trasparenza: mi piace fin da subito essere chiara e sincera, intavolare ogni discorso, anche economico, fin dall’inizio. Come dire: patti chiari, amicizia lunga, per evitare ogni sorpresa.

Organizzazione: trovo fondamentale definire fin dal principio chi-fa-cosa in modo netto, capire i tempi di realizzazione del lavoro, scrivere email in modo efficace per agevolare la comunicazione.

Credo che questi tre punti aiutino costantemente il mio rapporto con i clienti.

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

Guarda, una delle soddisfazioni più grandi l’ho avuta proprio recentemente. La situazione era questa: cliente settore beauty; obiettivo: far decollare l’ecommerce; esigenza: attività di web marketing. Il cliente era molto scettico, quasi ostile, a utilizzare uno strumento che secondo me, e anche con i dati alla mano, è molto vincente per il prodotto in oggetto, per il target di riferimento e per il budget a disposizione (sto parlando di Facebook Ads).

Dopo circa quattro riunioni, spiegazioni accurate sullo strumento, sulle sue potenzialità e su altri risultati raggiunti in diversi settori di mercato, il cliente mi ha dato fiducia e abbiamo iniziato a lavorare con campagne a pagamento su Facebook. Il risultato: a oggi, circa cinque mesi dopo l’inizio dei lavori, Facebook Ads è il primo e più proficuo canale di vendita rispetto ad altri utilizzati in parallelo.

Il mio approccio con il cliente non è mai stato pedante, assillante o meramente persuasivo: ho deciso di agire sulle mie conoscenze, su ciò che so fare nel mio lavoro, e mossa dalla convinzione che quella fosse un’ottima soluzione per quell’ecommerce. Ho trasmesso al cliente il mio know-how e la validità della mia tesi con numeri ed esempi concreti.

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte?

Due sono le più grandi difficoltà per me, forse per il mio carattere.

Il primo riguarda l’atteggiamento superbo, da sbruffone: come ti raccontavo prima, se mi trovo davanti un possibile cliente sapientone, lascio perdere prima ancora di incominciare. Mi piace lavorare con persone che, anche se hanno saputo costruire qualcosa di veramente grande per la propria azienda o sono diventati direttori ai vertici, riconoscono l’umiltà come grande dote personale.

Il secondo riguarda il tema pagamenti: capita ahimè – devo dire con rarità per fortuna – di vedere fatture non pagate per mesi. Ecco, sollecitare i pagamenti è qualcosa che, per quanto mi riguarda, può succedere una volta, ma se capita con più frequenza va a minare con il tempo il rapporto. Trovo che, salvo situazioni particolari, ritardare i pagamenti dei fornitori sia anti-professionale: se il fornitore ha svolto un servizio, deve essere pagato nei tempi concordati. Se vado a fare la spesa al supermercato, non posso dire a chi sta alla cassa: “So che dovrei pagarti ora, ma ti pago fra due mesi, ok?”.

Mentre, nel primo caso, la situazione la risolvo non prendendo in carico il cliente, nel secondo cerco di risolvere la questione prima con email e telefonate di sollecito e, se non si sblocca, procedo con vie ben più rigide – mi è successo una sola volta in passato, ma ti assicuro che non è stato piacevole.

Vuoi raccontare un episodio simpatico che ti è successo con i tuoi clienti?

In realtà, ora come ora, non me ne viene in mente uno in particolare. Devo dire che nel complesso il rapporto con i miei clienti è sempre positivo: spesso, dopo durante le riunioni, si scherza, si ride, il clima è piacevole e sereno. Non fraintendermi, si lavora anche, e sodo eh!

Credo che tutto ciò sia il risultato di una collaborazione chiara e salda, che si fonda sulla professionalità e sulla serietà da parte di entrambi gli interlocutori. E un cliente felice regala una soddisfazione impagabile!

Cosa ti sentiresti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Non trascurare mai il tuo cliente!

Anche se un tuo cliente è con te da tanti anni, anzi, a maggior ragione se lo è, non significa che puoi abbassare la guardia o dare per scontato qualcosa. Devi trattarlo e lavorare per lui come fosse il primo giorno di inizio collaborazione. Il cliente va guadagnato e la sua fiducia deve essere meritata giorno dopo giorno.

Non trascurare il cliente per me significa prestare massima attenzione anche alle piccole (che per me non lo sono affatto!) cose. Ad esempio, se sai che gli invierai il report anche un solo giorno dopo rispetto al calendario concordato (può capitare!), mandagli un’email di preavviso dicendoglielo e spiegandogli il motivo, rassicurandolo sul fatto che riceverà il suo report con un giorno di ritardo, ma che ci stai lavorando.

O ancora: hai l’appuntamento nel suo ufficio alle 11.00 ma sono le 10.50 e devi ancora arrivare a causa del traffico, non fregartene, non pensare “mi aspetterà! È colpa del traffico!”. NO: telefonagli, comunicandogli che probabilmente tarderai di dieci minuti. Oltre a mostrare professionalità, mostri, prima di tutto, rispetto.

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Valentina Turchetti:

  • rifletti bene se accettare un lavoro quando capisci che il cliente non ha fiducia in te
  • cerca di essere chiaro e sincero e affronta ogni discorso, anche quello economico, fin dall’inizio
  • definisci fin dal principio chi-fa-cosa in modo netto
  • guadagnati la fiducia del cliente con spiegazioni accurate, esempi concreti e risultati raggiunti
  • prenditi sempre cura del tuo cliente, anche se lavorate insieme da tempo: trattalo bene come se fosse il primo giorno
  • presta attenzione anche alle piccole (quelle che forse credi tali) cose: comunica in anticipo un eventuale ritardo nella consegna di un lavoro o a un appuntamento

Grazie Valentina, buon lavoro!

#parliamodiclienti: sono persone come noi

Valentina Turchetti – Consulente web marketing