Veronica Vianini racconta come costruisce relazioni autentiche con le clienti. Fiducia, accoglienza e sincerità al centro di ogni interazione.
Clienti che si fidano di te? Inizia tutto dalla sincerità
Veronica Vianini ha trasformato il suo negozio-laboratorio in un luogo d’incontro e ascolto, dove ogni acquisto è prima di tutto un gesto di fiducia. Con uno stile autentico, fuori dagli schemi e una selezione curata con passione, ha saputo costruire relazioni durature con le sue clienti, molte delle quali la seguono da anni.
In questo articolo ci racconta perché non ingannerebbe mai una cliente, cosa significa essere onesti nel commercio e come creare una relazione fatta di ascolto, rispetto e personalità. Una storia di artigianato, cuore e verità.
Un negozio che è anche un laboratorio (e un po’ casa)
Mi chiamo Veronica Vianini e ho un negozio-laboratorio in centro storico a Trento che si chiama VERO lab&shop. Vendo abbigliamento e accessori e creo oggetti in porcellana.
Lavoro da sola, anche se spesso passa a trovarmi mia madre, che mi dà una mano e con la quale ho lavorato anni. Aveva un negozio di abbigliamento e accessori in un’altra via del centro storico, si chiamava Anteprima.
Accoglienza, ascolto e sincerità: qui il cliente viene prima dell’acquisto
La maggior parte dei miei clienti sono donne, anche se un buon venti per cento sono uomini. L’abbigliamento in vendita è solo femminile, ma gli accessori sono anche maschili. Parecchie clienti erano clienti storiche di Anteprima, ma molte sono di nuova acquisizione.
Sono di tutte le età, penso dai venti agli ottanta anni. Il mio rapporto con loro è confidenziale, spesso il negozio è luogo di incontro, mi sembra bello accogliere le persone e ascoltarle – l’acquisto è spesso in secondo piano, non sono la classica commerciante, anzi!
Non forzare l’acquisto: la fiducia nasce dalla trasparenza
La mia grande soddisfazione è che tutte le clienti mi dicono che vengono da me perché seleziono bene le mie proposte e perché sanno che non le ingannerei mai! Quando mi chiedono un consiglio sono sempre sincera. Solo una volta (anni fa) ammetto di non essere stata capace di dissuadere un acquisto: la signora che provava un paio di jeans stava davvero male, ho provato in tutti i modi a dirglielo, ma lei li ha comprati lo stesso!
Le clienti mi raccontano spesso che in molti negozi il personale è distratto, non conosce i tessuti o la storia di un capo di abbigliamento, non sembra sincero nel dare un consiglio. Io amo raccontare chi ha fatto cosa, di cosa è fatto un oggetto, perché lo propongo, come si lava, come si mette. Quando qualcuno compra un abito, in quest’era di armadi straripanti, lo fa per piacersi di più, per farsi un regalo, per sentirsi più bello o per sentirsi meglio.
Se hai davanti un commerciante concentrato e sincero, e, perché no, affettuoso, l’acquisto diventa appagante.
Più di una volta ho dissuaso una cliente a comprare: spesso l’acquisto è compulsivo o di reazione a una giornata negativa, lo raccontano proprio e dicono che forse comprando qualcosa potrebbero sentirsi meglio, ma non sono soddisfatte, lo vedi. In quei casi glielo dico: forse sarebbe bello che lei tornasse un altro giorno: oggi abbiamo provato e visto molte cose, ma a me piacerebbe che lei scegliesse bene e fosse proprio convinta della sua spesa, ha modo di tornare in questi giorni?
In realtà è quello che vorrei sentirmi dire io se fossi al loro posto! Vedo che apprezzano e tornano.
Un’identità fuori dagli schemi: raccontare chi sei, senza compromessi
Stare in un negozio non è facile, sei impegnato su più fronti e hai un approccio diretto con il cliente, quindi anche se un giorno sei giù di corda o sei nervoso, non puoi far pagare il tuo stato d’animo al cliente. Non sempre ci sono riuscita e quando ho potuto mi sono scusata.
Due anni e mezzo fa ho aperto il mio spazio, che è strano, non convenzionale per la città, nel senso che nello stesso ambiente c’è un negozio di abbigliamento (ma con pochissime cose appese) e un piccolo laboratorio artigianale.
Lavoro la porcellana, quindi c’è anche un forno per l’alta temperatura, e l’arredamento è come piace a me: un po’ vintage, molto di recupero e con pezzi di modernariato, ci sono oggetti ovunque, non in vendita, sembra quasi un negozio di un rigattiere a uno sguardo distratto.
Quando ho aperto il negozio, più di una persona non riusciva a capire cosa vendessi, forse per via dell’allestimento, forse per aver rotto i legami con l’esposizione standard, dove ci sono molti abiti appesi e maglie impilate! Ma la maggior parte delle clienti affezionate, gli stranieri e le persone che viaggiano mi dicono spesso che sembra un piccolo negozio di Parigi o dell’Europa del nord.
Colgo l’occasione per spiegare bene cosa sia VERO lab&shop: è un laboratorio artigianale di porcellana e un negozio di abbigliamento per donna e di accessori femminili e maschili che seleziono nelle fiere di Milano e Parigi, che cerco nei vari laboratori, che scopro guardando riviste, ascoltando consigli e viaggiando. Quindi vendo capi comprati da aziende soprattutto italiane e artigianali, invece la porcellana viene creata qui da me.
Io accolgo sempre tutti con il sorriso, chi vuole viene a trovarmi e devo ammettere che moltissime persone mi stimano e mi vogliono bene.
Un bikini, una risata e un cliente che ricorderò sempre
Un giorno è entrato un uomo molto gentile per comprare un regalo alla moglie. Voleva regalarle un costume da bagno, un bikini. Gli ho chiesto che taglia avesse sua moglie. Lui mi risponde: non saprei assolutamente. Io: è alta, bassa, magra, un po’ robusta? Lui: mah, sì… altina, normale. Allora io gli dico: rispetto a me, per esempio, è più magra? Io ho la taglia 44. E lui: no, direi proprio come lei, sì, sì.
Due giorni dopo è venuta in negozio la moglie: più alta di me di dieci centimetri, pancia piatta, fianco un po’ alla Sofia Loren e con una taglia terza C di seno! Io ho un fianco molto mascolino e una taglia più vicina alla prima che alla seconda. Quel signore non voleva offendermi forse, ma abbiamo fatto delle gran risate con la signora quando le ho raccontato come era andata!
I clienti ti aiutano a crescere: ascolta le loro idee
A chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti suggerirei di essere gentile, di non forzare gli acquisti, di ascoltare, di continuare a proporre cose di alto livello e di impegnarsi in una continua ricerca.
Ogni negozio ha un’identità, o la crea negli anni di attività. Non sempre un titolare fa le scelte commerciali giuste, ma sbagliare è umano e importante, altrimenti se tutto andasse sempre bene vorrebbe dire che non si stanno cercando nuove strade! I clienti stessi, soprattutto gli affezionati, danno consigli e idee, che vanno sempre ascoltati con entusiasmo e curiosità, salvo poi rimanere in armonia con la propria personalità.
Cosa ci insegna Veronica Vianini: accoglienza, sincerità e unicità
A volte il segreto per costruire una relazione duratura con i clienti non sta in tecniche di vendita complesse, ma nella semplicità di gesti autentici: ascolto, trasparenza e rispetto.
Veronica lo fa ogni giorno nel suo negozio-laboratorio, accogliendo con il sorriso, consigliando con sincerità e creando un ambiente dove sentirsi liberi di entrare anche solo per chiacchierare. Il suo approccio ci ricorda che ogni cliente cerca autenticità, non solo un prodotto.
Ecco cosa possiamo imparare dal suo modo di lavorare:
- crea un rapporto personale con i tuoi clienti: devono sentirsi liberi di passare anche solo per un saluto, senza la pressione di dover acquistare qualcosa
- mostra sempre sincerità quando ti chiedono un consiglio: non nascondere i limiti della tua offerta, non forzare l’acquisto, non ingannare mai chi hai di fronte
- accogli ogni persona con il sorriso, anche quando sei stanco o giù di morale: il cliente non deve pagare il tuo stato d’animo
- dai alla tua attività un’identità chiara e riconoscibile: non seguire per forza gli standard, comunica chi sei anche attraverso l’ambiente che crei
- ascolta con curiosità i tuoi clienti affezionati: i loro consigli e suggerimenti possono diventare stimoli preziosi per migliorarti ogni giorno.
Veronica lavora da anni a stretto contatto con le persone. È un’artigiana creativa e attenta, anche se lei non ama definirsi artista. Quando ha accettato di condividere la sua esperienza per la rubrica #parliamodiclienti sono persone come noi, ne sono stata felice. Perché la sua storia è un bellissimo esempio di relazione vera.
Anche tu vuoi costruire con i tuoi clienti un rapporto sincero e duraturo, fondato sulla fiducia e sul rispetto? Scrivimi: possiamo lavorare insieme per dare alla tua relazione con il cliente un’identità vera, autentica, che si ricorda nel tempo.