Vengono da me perché sanno che non li ingannerei mai

non ingannare i clienti

Cosa fai per creare una relazione duratura con i clienti? Veronica è la titolare di un negozio-laboratorio non convenzionale: leggi la sua esperienza

Veronica lavora a contatto con i clienti da tempo. È un’artista – anche se a lei non piace essere definita così perché le sembra presuntuoso – e ha un negozio molto particolare. Sono stata molto contenta quando ha accettato di raccontare i segreti del suo successo per la rubrica #parliamodiclienti sono persone come noi.

Buona lettura!

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Mi chiamo Veronica Vianini e ho un negozio-laboratorio in centro storico a Trento che si chiama VERO lab&shop. Vendo abbigliamento e accessori e creo oggetti in porcellana.

Lavori da sola o con altre persone?

Lavoro da sola, ma spesso passa a trovarmi mia madre, che mi dà una mano e con la quale ho lavorato anni. Aveva un negozio di abbigliamento e accessori in un’altra via del centro storico, si chiamava Anteprima.

Chi sono i tuoi clienti? Come è il rapporto con loro?

La maggior parte dei miei clienti sono donne, anche se un buon venti per cento sono uomini. L’abbigliamento in vendita è solo femminile, ma gli accessori sono anche maschili. Parecchie clienti erano clienti storiche di Anteprima, ma molte sono di nuova acquisizione.

Sono di tutte le età, penso dai venti agli ottanta anni. Il mio rapporto con loro è confidenziale, spesso il negozio è luogo di incontro, mi sembra bello accogliere le persone e ascoltarle – l’acquisto è spesso in secondo piano, non sono la classica commerciante, anzi!

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

La mia grande soddisfazione è che tutte le clienti mi dicono che vengono da me perché seleziono bene le mie proposte e perché sanno che non le ingannerei mai! Quando mi chiedono un consiglio sono sempre sincera. Solo una volta (anni fa) ammetto di non essere stata capace di dissuadere un acquisto: la signora che provava un paio di jeans stava davvero male, ho provato in tutti i modi a dirglielo, ma lei li ha comprati lo stesso!

Le clienti mi raccontano spesso che in molti negozi il personale è distratto, non conosce i tessuti o la storia di un capo di abbigliamento, non sembra sincero nel dare un consiglio. Io amo raccontare chi ha fatto cosa, di cosa è fatto un oggetto, perché lo propongo, come si lava, come si mette. Quando qualcuno compra un abito, in quest’era di armadi straripanti, lo fa per piacersi di più, per farsi un regalo, per sentirsi più bello o per sentirsi meglio.

Se hai davanti un commerciante concentrato e sincero, e, perché no, affettuoso, l’acquisto diventa appagante.

Più di una volta ho dissuaso una cliente a comprare: spesso l’acquisto è compulsivo o di reazione a una giornata negativa, lo raccontano proprio e dicono che forse comprando qualcosa potrebbero sentirsi meglio, ma non sono soddisfatte, lo vedi. In quei casi glielo dico: “Forse sarebbe bello che lei tornasse un altro giorno: oggi abbiamo provato e visto molte cose, ma a me piacerebbe che lei scegliesse bene e fosse proprio convinta della sua spesa, ha modo di tornare in questi giorni?”.

In realtà è quello che vorrei sentirmi dire io se fossi al loro posto! Vedo che apprezzano e tornano.

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte?

Stare in un negozio non è facile, sei impegnato su più fronti e hai un approccio diretto con il cliente, quindi anche se un giorno sei giù di corda o sei nervoso, non puoi far “pagare” il tuo stato d’animo al cliente. Non sempre ci sono riuscita e quando ho potuto mi sono scusata.

Due anni e mezzo fa ho aperto il mio spazio, che è strano, non convenzionale per la città, nel senso che nello stesso ambiente c’è un negozio di abbigliamento (ma con pochissime cose appese) e un piccolo laboratorio artigianale.

Lavoro la porcellana, quindi c’è anche un forno per l’alta temperatura, e l’arredamento è come piace a me: un po’ vintage, molto di recupero e con pezzi di modernariato, ci sono oggetti ovunque, non in vendita, sembra quasi un negozio di un rigattiere a uno sguardo distratto.

Quando ho aperto il negozio, più di una persona non riusciva a capire cosa vendessi, forse per via dell’allestimento, forse per aver rotto i legami con l’esposizione standard, dove ci sono molti abiti appesi e maglie impilate! Ma la maggior parte delle clienti affezionate, gli stranieri e le persone che viaggiano mi dicono spesso che sembra un piccolo negozio di Parigi o dell’Europa del nord.

Colgo l’occasione per spiegare bene cosa sia VERO lab&shop: è un laboratorio artigianale di porcellana e un negozio di abbigliamento per donna e di accessori femminili e maschili che seleziono nelle fiere di Milano e Parigi, che cerco nei vari laboratori, che scopro guardando riviste, ascoltando consigli e viaggiando. Quindi vendo capi comprati da aziende soprattutto italiane e artigianali, invece la porcellana viene creata qui da me.

Io accolgo sempre tutti con il sorriso, chi vuole viene a trovarmi e devo ammettere che moltissime persone mi stimano e mi vogliono bene.

Vuoi raccontare un episodio simpatico che ti è successo con i tuoi clienti?

Un giorno è entrato un uomo molto gentile per comprare un regalo alla moglie. Voleva regalarle un costume da bagno, un bikini. Gli ho chiesto che taglia avesse sua moglie. Lui mi risponde: “Non saprei assolutamente”. Io: “È alta, bassa, magra, un po’ robusta?”. Lui: “Mah, sì… altina, normale”. Allora io gli dico: “Rispetto a me, per esempio, è più magra? Io ho la taglia 44”. E lui: “No, direi proprio come lei, sì, sì”.

Due giorni dopo è venuta in negozio la moglie: più alta di me di dieci centimetri, pancia piatta, fianco un po’ alla Sofia Loren e con una taglia terza C di seno! Io ho un fianco molto mascolino e una taglia più vicina alla prima che alla seconda. Quel signore non voleva offendermi forse, ma abbiamo fatto delle gran risate con la signora quando le ho raccontato come era andata!

Cosa ti sentiresti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Di essere gentile, di non forzare gli acquisti, di ascoltare, di continuare a proporre cose di alto livello e di impegnarsi in una continua ricerca.

Ogni negozio ha un’identità, o la crea negli anni di attività. Non sempre un titolare fa le scelte commerciali giuste, ma sbagliare è umano e importante, altrimenti se tutto andasse sempre bene vorrebbe dire che non si stanno cercando nuove strade! I clienti stessi, soprattutto gli affezionati, danno consigli e idee, che vanno sempre ascoltati con entusiasmo e curiosità, salvo poi rimanere in armonia con la propria personalità.

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Veronica Vianini:

  • crea un rapporto personale con i tuoi clienti: devono passare da te senza temere di dover acquistare sempre qualcosa
  • quando ti chiedono un consiglio mostra sincerità: non tacere gli aspetti critici o negativi della tua offerta, non ingannare chi hai di fronte e non forzare gli acquisti
  • cerca di accogliere le persone sempre con il sorriso, anche se un giorno sei giù di corda o sei nervoso: non puoi far “pagare” il tuo stato d’animo al cliente
  • cerca di dare al tuo business un’identità specifica
  • ascolta i tuoi clienti, soprattutto quelli affezionati: ti possono dare consigli e idee.

Grazie Veronica, buon lavoro!

#parliamodiclienti sono persone come noi

Veronica Vianini – titolare di VERO lab&shop