Quando qualcuno ti rivolge una critica, tendi a prenderla sul personale? Alcuni consigli per trasformare anche i feedback più scomodi in un modo per migliorare.
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Accettare una critica: il primo passo è prendere l’iniziativa
Accettare una critica senza soffrirne significa prendere l’iniziativa invece di subirla, restare lucidi quando arriva di sorpresa e distinguere chi vuole solo demolire da chi è deluso ma pronto a ricostruire. Forse ti stai chiedendo: perché dovrei essere io il primo a chiedere un riscontro quando spetterebbe all’altro darmelo? Come faccio a chiedere un feedback che sia utile? Come faccio ad accettare la critica quando mi coglie di sorpresa? E come distinguo i bastian contrari per partito preso da chi invece spera in un cambiamento reale?
Questa è la seconda puntata della breve raccolta dedicata a chi vuole imparare a dare e a ricevere critiche senza averne paura. Riassume alcuni temi trattati da Barbara Berckhan nel suo libro Piccolo manuale per imparare a fare e a ricevere critiche. In questo articolo parliamo di una delle sfide più difficili: accettare le critiche e farne qualcosa di buono. Se ti sei perso la puntata precedente, leggi Come dare feedback negativi senza offendere.
Articolo aggiornato il 12 agosto 2026.
Per trasformare una critica potenzialmente spiacevole in un’opportunità di crescita, il primo passo è cambiare il nostro approccio. Anziché attendere di essere criticati, possiamo prendere noi l’iniziativa.
Prendi tu l’iniziativa, non subire la critica
“Una critica ben fatta può insegnarci tantissimo e migliorarci”: così afferma Barbara Berckhan. Tuttavia, è meglio se siamo noi a farci avanti per chiedere un riscontro agli altri, perché sentirselo rivolgere senza il minimo preavviso può farci sentire impotenti e cogliere alla sprovvista. Succede spesso anche in azienda: magari hai appena chiuso una chiamata difficile con un cliente, o stai gestendo un picco di richieste, e il responsabile ti segnala, davanti ad altri, che “hai sbagliato tono” o “non hai gestito bene l’insoddisfazione”. Il momento è sbagliato e la modalità pure. Certo, non sempre possiamo anticipare tutto, ma se abbiamo già aperto la porta a un confronto, anche solo una volta, è più facile che l’altro scelga un momento e un tono più rispettosi. Quando sei tu a rompere il ghiaccio, spesso cambi il modo in cui ti verrà restituito un feedback in futuro.
I vantaggi di chiedere un feedback prima che ti venga imposto
Questi sono i tre buoni motivi per cui dovremmo sempre chiedere noi per primi un feedback:
1. Decidi tu quando
Puoi decidere tu quando riceverlo. In questo modo hai la possibilità di scegliere la situazione che ti è più comoda, per esempio l’ambiente, l’orario, la giornata in cui ti senti più a tuo agio.
2. Ti prepari
Puoi prepararti: hai tutto il tempo che ti serve per armarti interiormente e predisporti ad accogliere l’eventuale critica in modo sereno.
3. Hai in mano la situazione
Ti dimostri forte e indipendente, perché sei tu che assumi il comando della situazione, ed eviti così di sentirti vittima impotente e obbligata ad accettare tutto quello che ti viene detto. Questa abitudine, se coltivata nel tempo, ci aiuta a costruire relazioni più aperte anche all’interno dei team: le persone si abituano a parlarsi con più chiarezza e meno tensione, ed evitiamo che covino insoddisfazioni in silenzio.
Le domande da fare per ricevere un feedback utile
Se vuoi ricevere un riscontro che puoi poi utilizzare per migliorare, evita di chiedere all’altro un generico: “Cosa ne pensi?”. Meglio domandargli:
- “hai qualche altro consiglio su come potrei migliorare questo progetto (lavoro, colloquio con i clienti, email, presentazione)?”
- “secondo te cos’altro potrei cambiare?”
- “cosa manca, secondo te, ancora in questo progetto?”
- “cosa potrei lasciare e cosa invece dovrei cambiare?”.
Se lavori con un team, puoi usare queste domande anche nei momenti di debrief o confronto post-attività: bastano 5 minuti per ricevere spunti chiari e far sentire l’altro coinvolto nel miglioramento.
Ottenere un feedback specifico è però solo il primo passo. Altrettanto importante è assicurarsi di aver compreso esattamente cosa intende il nostro interlocutore, per evitare fraintendimenti che potrebbero vanificare l’utilità della critica.
Evita il classico “Cosa ne pensi?” e punta su domande specifiche
Può capitare che il tuo interlocutore ti risponda con delle frasi che non capisci o delle quali non te ne fai nulla. In questo caso, la soluzione migliore è porgli altre domande come:
- “cosa intendi esattamente quando dici che non sono sufficientemente collaborativo?”
- “in quali punti trovi il mio lavoro non dettagliato?”
- “cosa intendi di preciso quando dici che non sono stato chiaro?”.
In questo modo aiuti sia lui a essere più chiaro e dettagliato, sia te stesso, perché eviti di giungere a conclusioni affrettate e ti assicuri prima di tutto di aver capito bene. Questo è un passo estremamente importante per accettare una critica con tranquillità.
Finora abbiamo parlato di situazioni in cui siamo noi a cercare attivamente un feedback. Ma come comportarsi quando le critiche arrivano inaspettate? Sono quelle le situazioni in cui è più facile reagire in modo istintivo, difensivo o chiudersi del tutto. Anche in quei momenti, però, possiamo allenarci a rispondere con lucidità. Magari non ci riesci la prima volta o la seconda, ma ogni occasione può diventare allenamento. La lucidità la costruisci così: con piccoli passi anche nei momenti più scomodi.
Tutto questo funziona quando sei tu a cercare un confronto. E se non va così?
Come reagire e affrontare le critiche inaspettate o cariche di tensione
Affrontare una critica inaspettata richiede tre passaggi: fermarsi prima di rispondere, lasciare che la sorpresa passi e allenarsi a distinguere la reazione emotiva da ciò che è utile ascoltare. Vediamo come gestire queste situazioni partendo dal momento più difficile: l’impatto iniziale.
Quando la critica ti prende alla sprovvista: il primo istinto
La critica può però giungere anche a ciel sereno, quando non sospettiamo niente di brutto e non siamo preparati a ricevere quel giudizio negativo. Per esempio, quando, al temine di una faticosa giornata di lavoro, un collega sbotta: “Quel tuo comportamento di oggi non me l’aspettavo proprio. Hai deciso di confrontarti con la Direzione senza di me dopo che ho gestito tutta la pratica da solo con il cliente. Me l’avevano detto che sei un tipo ambizioso e che dovevo stare attento”. È una frecciata che ti colpisce dritto sul personale, proprio quando pensavi di aver agito con responsabilità. E non è facile tenere a bada la voglia di rispondere a tono.
Non rispondere subito: lascia che la sorpresa si plachi
Di fronte a un commento così improvviso può succedere di rimanere spiazzati. Ci sentiamo in bilico tra il bisogno di spiegare tutto nel dettaglio e la tentazione di chiuderci in silenzio. Entrambe reazioni istintive, poco efficaci. Il primo consiglio che arriva anche da Barbara Berckhan è: fermati. Evita risposte immediate, giustificazioni affrettate, spiegazioni cariche di rabbia. Rimani semplicemente stupito, in silenzio. Ripetiti una frase semplice: “Prima voglio capire cosa sta succedendo”. Questo momento di pausa ti permette di ritrovare lucidità e scegliere se e come affrontare la conversazione più tardi.
Allenati a restare calmo anche quando ti senti sotto attacco
Accettare una critica a freddo vuol dire allenarsi a distinguere tra la tua reazione emotiva e ciò che è utile ascoltare. Spesso non ce la fai subito. La prima volta sei troppo colpito, la seconda magari anche, ma la terza inizi a vedere cosa succede se invece di reagire, respiri.
Non tutte le critiche, però, sono costruttive o ben intenzionate. Alcuni interlocutori sembrano specializzati nel demolire qualsiasi proposta. Come gestire queste situazioni più complesse?
Fermati, ascolta, respira: il tuo sangue freddo vale più di mille spiegazioni
Questo atteggiamento è estremamente utile anche nel caso in cui la persona che ti critica è un cliente. Ascoltalo e lascialo parlare, anche se ti viene voglia di interromperlo perché sta dicendo cose non vere o perché conosci già la risposta. Non ce l’ha con te, sta semplicemente esprimendo la sua frustrazione. Ricorda: in quel momento non sei tu il bersaglio, ma il volto dell’azienda. E se riesci a mantenere la calma, puoi trasformare anche quella lamentela in un’occasione per recuperare fiducia.
Ogni situazione con il cliente richiede un approccio specifico: se vuoi approfondire come gestire diversi tipi di clienti, da quelli arrabbiati a quelli maleducati, leggi Come comportarsi con i clienti: le domande frequenti.
Ma come fare se la critica è veramente offensiva, gratuita, o arriva da chi non ci sopporta proprio?
Critiche gratuite o offensive? Come difendersi senza perdere lucidità
Barbara Berckhan chiama “distruttori di torri” chi ha il potere di buttarci a terra con poche parole. Riconoscili dalle frasi che usano, poi mettili alla prova con una domanda diretta: se non sanno risponderti, volevano solo demolire. Sono persone che con una o due frasi riescono a radere al suolo qualsiasi proposta, idea, soluzione, iniziativa o progetto, senza mai fornire critiche costruttive o soluzioni alternative. Chi non ne ha mai incontrato uno nella propria vita professionale?
Come riconoscere i “distruttori di torri” in azienda
“Tanto non ce la farai mai”, “è impossibile, non succederà mai”, “non ne verrà fuori nulla di buono”, “fa tutto schifo”, “è una vera cavolata”, “non funziona”: queste sono le frasi tipiche di un distruttore di torri.
La responsabile di un Customer care mi raccontava tempo fa di come, ogni volta che provava a proporre un miglioramento al processo reclami, un collega delle vendite rispondeva: “Lascia perdere, tanto nessuno legge mai quei report”. Dopo alcuni mesi ha scoperto che dietro c’era sfiducia maturata in anni di soluzioni mai implementate, non disinteresse.
Elaborare e realizzare idee richiede un certo sforzo mentale e anche fatica. Questo è il motivo per cui alcuni adulti non hanno superato lo stadio del gioco con i mattoncini colorati e le torri da far cadere con immenso fragore: preferiscono distruggere. È più facile che costruire, e permette anche di non assumersi la responsabilità. Tanto loro l’avevano detto che non avrebbe funzionato, no?
Cosa chiedere a chi demolisce qualsiasi proposta senza portare soluzioni
Se temi di aver a che fare con un distruttore di torri e vuoi scoprire se in realtà ha qualcosa di utile da dire, puoi ricorrere a questo semplice test. Chiedigli con voce calma e tranquilla:
- “secondo te cosa potrei cambiare?”
- “se lei fosse al mio posto, come affronterebbe la cosa?”
- “cosa faresti tu, concretamente, per farlo funzionare meglio?“.
Con queste domande inviti il tuo interlocutore ad aiutarti nella costruzione, non nella distruzione o nella critica fine a se stessa. Se lui risponderà: “Non ne ho idea”, saprai di trovarti di fronte a un vero distruttore di torri. Se invece ti fornirà informazioni o alternative utili, saprai che forse è solo una persona che non pensa prima di parlare o che è amareggiata.
A volte chi contesta è solo deluso
Ricordati che spesso i bastian contrari sono le persone più affezionate all’azienda. Sono semplicemente deluse da come stanno andando le cose e non vedono l’ora che arrivi qualcuno che smetta di prendere le critiche sul personale e abbia il coraggio di cambiare la situazione.
Che si tratti di critiche sollecitate da noi o ricevute inaspettatamente, di feedback costruttivi o di commenti distruttivi, l’approccio giusto può trasformare queste esperienze in opportunità di crescita. Riassumiamo i punti chiave.
Come usare le critiche per crescere: la checklist
Se, quando qualcuno ti rivolge una critica, tendi a prenderla sul personale, segui questi consigli per gestire il feedback in modo costruttivo:
- prendi tu l’iniziativa: questo ti permetterà di non subire la critica
- preparati
- affronta l’incontro con serenità
- controlla di aver capito in modo corretto
- poni delle domande se qualcosa non è chiaro o il feedback rimane vago
- rimani calmo e propositivo
- evita di reagire e cerca di capire cosa è successo, se la critica giunge a ciel sereno
- ricorda che chi critica è spesso una persona delusa, ma molto affezionata all’azienda.
Nel Customer care, accogliere la critica è il primo passo
Accettare una critica da un collega è una cosa. Accogliere un feedback negativo da un cliente che paga, che potrebbe andarsene, e che magari sta scaricando su di te la frustrazione accumulata, è tutta un’altra storia.
Ci vuole la stessa lucidità che abbiamo visto in questo articolo, ma con una consapevolezza in più: non puoi solo ascoltare e metabolizzare. Devi rispondere, contenere, risolvere, mantenere la relazione, e farlo tutto mentre gestisci le tue emozioni senza prenderla sul personale. E non basta: devi anche capire quanto spazio dare allo sfogo del cliente e quando riportare la conversazione su un piano concreto, leggere quando la critica nasconde una delusione recuperabile e quando è solo il preludio a “cambio fornitore”.
Lo vedo nelle imprese italiane: chi eccelle nel Servizio clienti ha imparato ad accogliere le critiche senza farsi travolgere e a separare il problema dalla persona. Sono competenze che si possono acquisire e che determinano se quella critica diventa un cliente perso o un cliente più fedele di prima. Ne parlo qui: Le competenze di un Customer care specialist.