Come diventare Customer experience manager nel 2026

Sai già cos’è il ruolo. Qui trovi come costruirlo in azienda, con i percorsi di chi lo è già e le domande che arrivano solo quando sei dentro.

Sulle slide filava tutto

Hai mandato la convocazione a cinque reparti e aspettato: tre hanno accettato, uno ha spostato, uno non ha risposto. Fissavi lo schermo e pensavi: da dove comincio?

Conosci il NPS, sai cos’è una customer journey map, hai fatto un corso dove tutto aveva un nome e un posto e sembrava finalmente applicabile. Poi c’è l’azienda vera: i reparti con le loro abitudini consolidate, i colleghi che ti chiedono cosa farai concretamente, il vertice che ti ha dato il titolo e intanto guarda i numeri del mese. Se sei in quel momento, o ci vuoi arrivare e senti già che la distanza tra il titolo e un mandato reale è più lunga e accidentata di quanto sembri, questo è il posto giusto.

Qui trovi come si diventa CX manager: da dove si arriva, cosa sviluppare e come costruire il mandato dall’interno, con le esperienze di chi lo ha già fatto.

Articolo aggiornato il 16 giugno 2026.

Da quali reparti arriva il Customer experience manager

Partiamo dalla prima domanda: chi diventa Customer experience manager prima cosa faceva?

Nessuno studia per diventare CX manager. Non c’è una facoltà, non c’è un albo, non c’è un percorso con quel titolo come punto di arrivo. Si arriva sempre da qualcos’altro. Dal Customer care, con anni passati a capire cosa va storto nel rapporto con il cliente. Dal Marketing, dove impari come funziona la promessa del brand, anche quando la realtà non corrisponde. Dalla Qualità, dove acquisisci l’abitudine a guardare i processi in modo sistematico. Dalle Vendite, dove hai la possibilità di toccare con mano cosa chiede il mercato.

Ci sono anche dei dati, se ti piacciono le conferme. L’analisi The Changing Face of CX Leadership di MyCustomer, condotta nel 2022 su 123 professionisti a livello internazionale, racconta che il 24% dei CX leader arriva dal Marketing, il 18% dal Customer service. Solo il 14% ha sempre lavorato nell’ambito del Customer experience management. Il resto viene da Operations, Business management, Vendite.

Nelle aziende italiane, il percorso è spesso ancora più informale. Il ruolo nasce da una promozione interna: qualcuno che già lavora in azienda, che ha dimostrato di saper tenere il filo tra reparti diversi, e a cui viene proposto di formalizzare quello che stava già facendo.

Cosa hanno in comune queste persone, al di là del percorso?

Tutte hanno avuto, prima, un rapporto diretto con i clienti. E tutte hanno sviluppato una curiosità per quello che succede oltre il proprio reparto, una certa insofferenza per i silos, cioè per quegli uffici che lavorano per conto proprio come compartimenti stagni e senza parlarsi, e il bisogno di vedere il quadro intero, non solo il proprio pezzo. Chi ha lavorato anni su una parte sola, sapendo che il problema veniva da altrove, conosce bene quella sensazione: è come sentire l’acqua che gocciola nel muro, sapere che la perdita è dall’altra parte, e stare lì con il secchio a raccogliere quello che passa. Sapendo che il muro resta bagnato e sai che prima o poi cederà.

E adesso che sappiamo da dove vengono di solito i CX manager, andiamo a vedere cosa devono sapere fare.

Le competenze del Customer experience manager

Il report The Changing Face of CX Leadership identifica otto aree di competenza per chi guida la customer experience. Più che un profilo da raggiungere, le possiamo considerare come una mappa di sviluppo.

Le più decisive ruotano attorno a quattro capacità. Approfondiamole insieme:

1. capire il business nel suo insieme. Come abbiamo visto prima, i CX leader arrivano da percorsi diversi, Marketing, Customer service, Operations, Vendite, ma tutti con una visione che va oltre il proprio reparto. È il punto di partenza
2. leggere i dati e trasformarli in azioni. Il 76% dei CX leader è responsabile degli insight sui clienti. Il passo successivo, che molti faticano a fare, è usare quel dato per portare qualcuno a decidere in modo diverso
3. muovere le persone senza avere l’autorità formale. Il 55% cita i silos come ostacolo principale. Il CX manager lavora con tutti i reparti ma non ha potere gerarchico su nessuno. La capacità di influenzare è quella che apre le porte
4. dimostrare il valore economico di quello che fai. Solo il 35% dei CX leader misura il ROI dei propri programmi. Chi sa parlare la lingua dei numeri ottiene più supporto, più budget, più mandato.

Claire Sporton, Senior Vice President di Customer Experience Innovation in Confirmit, lo dice in modo diretto: CX leaders are a diverse bunch and have a good grasp of the challenges they face. The next challenge is to become agents of change, not reporters of data. Quindi: il vero lavoro del CX manager non è produrre report, ma diventare agente del cambiamento. E chi ha provato a farlo in un’azienda italiana sa quanto sia sfidante quell’invito. Capisci quanto sia difficile usare i dati per trasformare l’organizzazione solo quando hai passato mesi a portare lo stesso report in riunioni diverse, davanti a colleghi con priorità diverse e a un management che nel frattempo guarda i numeri del trimestre.

Tra le competenze che i report tendono a sottovalutare, ce n’è una che se fai questo lavoro riconosci subito: la tenacia.

Perché dico questo? Perché il CX manager lavora su un territorio di resistenza. I colleghi non capiscono ancora il ruolo, i dati non ci sono e, se ci sono, restano fermi in un file o vanno recuperati e messi insieme. Il progetto che hai proposto viene rimandato per la terza volta in attesa di non si sa bene cosa. La riunione che avevi preparato nel migliore dei modi finisce senza una decisione. E tu torni alla scrivania e ti chiedi se stai andando nella direzione giusta.

È normale che sia così. Chiunque abbia costruito un programma CX dall’interno di un’azienda italiana ti direbbe la stessa cosa: i risultati arrivano lentamente, spesso in modo non lineare, e raramente dove te li aspetti. Chi fa questo lavoro impara a tenere la rotta con lo sguardo fisso sul traguardo anche quando il tavolo sembra ostile, a portare avanti una piccola cosa alla volta, a raccogliere quello che funziona senza aspettare il grande cambiamento. È una competenza, che si può allenare come le altre.

C’è un ultimo elemento che vale la pena nominare, perché torna spesso nelle conversazioni con chi vuole costruire questo ruolo con più solidità: la certificazione. Ma prima di pensare alla certificazione, c’è una domanda più concreta: da dove si inizia?

Da dove si parte per diventare CX manager

La domanda più onesta che puoi farti è questa: cosa sto già facendo che assomiglia a questo ruolo?

Quasi sempre c’è qualcosa: una riunione che organizzi per far comunicare meglio reparti diversi, un problema del cliente che segui fino in fondo anche quando non sarebbe compito tuo, una cosa che vedi non funzionare da mesi e che hai smesso di segnalare perché nessuno sembrava ascoltare.

Si parte da lì. Da un progetto piccolo e misurabile, scelto bene: qualcosa che puoi portare a termine in due o tre mesi, che coinvolge almeno un altro reparto, e di cui puoi mostrare un risultato nero su bianco. È la cosa che ti fa guadagnare il diritto di fare la successiva.

Chi costruisce questo ruolo dall’interno impara presto che il mandato non arriva mai dall’alto già bello e pronto. Lo ottieni portando a casa qualcosa, poi qualcos’altro, poi ancora. Il percorso è più lento di quanto sembri sui libri o nei corsi, e raramente è lineare. Ma è quello che costruisce credibilità reale e che reggerà anche quando i risultati tarderanno ad arrivare.

Quando hai in mano un risultato concreto, la certificazione CCXP ha un significato diverso.

La certificazione CCXP: cosa cambia averla

Secondo The Changing Face of CX Leadership, il 64% dei CX leader non ha alcuna certificazione formale in customer experience. Solo il 10% è CCXP, un Certified Customer Experience Professional, il riconoscimento rilasciato dalla Customer Experience Professionals Association.

Chi sceglie di ottenerlo lo fa di solito per queste ragioni: acquisire credibilità in un campo dove ognuno può affermare di occuparsi di customer experience, padroneggiare un linguaggio comune con i professionisti CX di tutto il mondo, e ottenere un mandato più facile da costruire in azienda. Quando devi convincere un vertice aziendale che sai quello che stai facendo, una certificazione oggettiva può essere di aiuto.

Per ottenerla serve aver fatto il lavoro sul campo. La CCXP richiede almeno tre anni di esperienza documentata in CX management e che li attesti con case study reali.

Quei tre anni, se ti occupi già di customer experience, li stai già costruendo, consapevolmente o meno. La differenza sta in come li attraversi: con progetti che restano a metà e domande che si accumulano senza risposta, oppure con un metodo che ti aiuta a fare in modo che ogni cosa che fai conti?

Il mentoring serve proprio a questo: accompagnarti in quel percorso, in modo che l’esperienza che stai costruendo adesso abbia un senso quando arriverai lì. Se sei da sei mesi nel ruolo, o dodici, e la Direzione aspetta risultati senza averti ancora spiegato quali vuole, Mentoring CX manager: la teoria l’hai studiata. E ora? racconta come lavoro su questo.

Fin qui abbiamo visto il quadro. Ma se stai leggendo questa guida è probabile che tu abbia in testa qualcosa di più specifico, un dubbio che gira da un po’ e che non ha ancora trovato risposta diretta. Te ne dico tre.

Le domande che forse ti stai facendo anche tu

Ci sono tre domande che tornano in quasi tutte le conversazioni con chi vuole diventare Customer experience manager, o ci sta pensando. Sembrano diverse ma hanno la stessa radice: il dubbio di non avere quello che serve.

“Non ho studiato customer experience. Posso comunque diventare CX manager?”

La CXPA, l’associazione internazionale dei professionisti della customer experience, è stata fondata nel 2011. In Italia se ne parla seriamente da una decina di anni. La disciplina è giovane, i percorsi formativi dedicati sono ancora pochi e spesso spostati verso il Marketing o la user experience.

Non esiste ancora un percorso ufficiale per diventare CX manager. Chi ha trascorso anni a contatto con i clienti, che sia a gestire reclami, a capire perché qualcosa non funziona, a fare da ponte tra il cliente e l’azienda, ha già costruito una parte importante di quello che serve. Spesso più di chi ha solo studiato il framework.

“La mia azienda non ha questo ruolo: come faccio a proporlo?”

Dipende molto dalle dinamiche interne, e non c’è una risposta uguale per tutti. Quello che posso dirti è questo: se stai facendo questa domanda, probabilmente stai già vivendo una parte del ruolo in modo informale. Vedi le cose che potrebbero migliorare nell’esperienza dei clienti, senti la frustrazione di non avere la possibilità di cambiarle, ti piacerebbe farlo e sapresti anche come, vuoi crescere in questa direzione.

Questo è il punto di partenza. Chi propone il ruolo con più credibilità ha già quella sensibilità verso il cliente, e sa mostrare all’azienda quanto stia costando non avere nessuno a capo.

“Ho il titolo di CX manager, ma i colleghi ancora non capiscono cosa faccio”

Questa è forse la situazione più comune, e anche la più difficile. Hai il ruolo, magari da mesi, ma ogni volta che organizzi un incontro per mappare qualcosa o per chiedere come funziona un processo, vedi quell’espressione sui volti dei colleghi tra il curioso e lo scettico.

Il mandato non si ottiene con il titolo. Si costruisce dall’interno, una cosa alla volta. Significa scegliere un progetto piccolo e misurabile, portarlo a termine, e fare in modo che i risultati parlino prima di te. Significa capire come funzionano i reparti con cui devi lavorare prima di chiedergli di cambiare qualcosa. È il percorso più lento e spesso il più frustrante, ma è anche quello che costruisce credibilità reale, quella che regge anche quando i risultati tardano ad arrivare.

È normale che sia così. Questi dubbi li hanno provati tutte le persone che hanno iniziato a occuparsi di customer experience. La domanda che ci incuriosisce ora è: cosa hanno trovato, una volta che erano nel ruolo?

Cosa imparare da chi guida la customer experience ogni giorno

Nel podcast Parliamo di clienti ho intervistato cinque professionisti che lavorano in aziende del tutto diverse e hanno responsabilità sull’esperienza del cliente. Trovi quello che hanno imparato sul campo, raccontato con le loro parole.

1. Quando la mappa non corrisponde alla realtà (con Giulia Ajello, Generali)

Non è vero che le aziende sanno cosa vogliono i clienti.

È una convinzione diffusa, ma pericolosa. Giulia Ajello, Group Head of Customer Experience and Personalised Value Propositions in Generali, lo racconta nel podcast Parliamo di clienti. Il titolo dell’episodio è Bisogna avere il coraggio di far entrare il cliente in azienda. “Abbiamo invitato quattro clienti in un workshop per capire il loro journey. Il Direttore vendite era convinto di sapere già tutto, perché aveva i dati, l’esperienza e anni di lavoro con loro. Quando i clienti hanno aperto bocca, si è reso conto che il customer journey che avevamo disegnato internamente non corrispondeva a quello che vivevano loro”.

La conoscenza che accumuliamo all’interno di un’organizzazione è reale, ma il più delle volte l’abbiamo costruita attraverso la lente dei processi interni, di chi parla con chi, di cosa è facile misurare. Quando sei convinto di sapere già tutto, è il momento migliore per invitare il cliente nella stanza.

2. Abbattere i muri, non girarci attorno (con Giuseppe Teatino, PostePay)

Giuseppe Teatino, Head of User Experience & Product Design in PostePay, parte da una diagnosi secca: “Le aziende sono drogate di gerarchie”. Hanno la classica struttura ad albero, con il capo, il suo team e le singole persone, e questo crea muri e divisioni. Le competenze restano chiuse nel team in cui sono inserite invece di muoversi dove servono. E il cliente, alla fine, lo sente: un’esperienza coerente è possibile solo se le persone che la costruiscono lavorano insieme, al di là del reparto in cui si trovano.

A fine intervista gli chiedo qual è la cosa che farebbe che in pochi fanno. Risponde senza esitare: abbattere i muri. “Dinanzi a essi puoi fare due cose: girarci attorno o provare ad abbatterli. Quando provi ad abbatterli devi convincere le persone che ci saranno delle macerie, però pure un panorama nuovo da poter guardare”.

Chi lavora sulla customer experience lo sa: il cambiamento non si porta avanti da soli, e non si porta avanti senza resistenza. Vale la pena affrontare un po’ di macerie per arrivare a un’organizzazione che lavora nella stessa direzione del cliente? Se vuoi ascoltare le sue parole, lo puoi fare qui: La complessità va tradotta a monte del processo di design.

3. Prima la metodologia, poi la soluzione (con Adriana Piazza, Qualtrics)

Aggiungere un touchpoint non è fare customer experience management.

Prendiamo un’azienda che decide di fare un’app. La costruisce e la lancia, però i clienti continuano a chiamare al telefono. Adriana Piazza, Experience Management Strategist in Qualtrics, usa questa storia per spiegare la differenza tra le due cose. Fare CX management avrebbe significato arrivare all’app dopo: dopo aver analizzato le chiamate, capito perché arrivano, misurato lo sforzo del cliente, verificato con dati reali. “I risultati arrivano se si persevera con metodologia”.

Senza quel lavoro a monte, ogni soluzione risponde al problema che l’azienda si era immaginata, e non a quello che i clienti vivono, e quindi a cosa serve? Adriana lo racconta con le sue parole nell’episodio I risultati arrivano se fai Customer experience management.

4. Quello che l’azienda chiama canali, il cliente chiama esperienza (con Laura Comoglio, Tod’s Group)

Il cliente non sa dove finisce l’e-commerce e dove inizia il negozio.

Laura Comoglio, Head of UX in Tod’s Group, racconta una situazione che chi lavora in aziende con più canali conosce bene. Il cliente compra online, va in negozio a fare il cambio e si sente dire che le policy sono diverse. Non capisce, ed è normale che non capisca: per lui è lo stesso brand, lo stesso prodotto, la stessa azienda. La distinzione tra online e offline esiste solo per chi lavora dentro, con i team separati, i budget separati, le metriche separate. “Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio tanto quanto gli altri”.

Progettare per canale significa progettare per l’organizzazione. Progettare per il cliente significa partire da come si muove lui, senza sapere dove sono i confini interni. L’episodio completo lo trovi con il titolo Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio quanto gli altri.

5. La Forza vendite non è il cliente (con Giuseppe Perri, Volvo Cars)

Giuseppe Perri, Head of Guide UX in Volvo Cars, porta un esempio che chi lavora in azienda riconosce subito. Un’azienda inizia un progetto di service design, coinvolge una buona agenzia e definisce il metodo. Arriva il momento di intervistare i clienti veri. L’azienda frena: non ce n’è bisogno, hanno già la Forza vendite, il Customer support, persone che parlano con i clienti ogni giorno.

Va così a finire che le interviste dirette non si fanno e il progetto finisce per produrre qualcosa che rispecchia il modo in cui l’organizzazione funziona internamente e non le necessità del cliente. “Le aziende pensano di sapere tutto sui loro clienti. In realtà quella conoscenza è viziata da dinamiche interne, da interpretazioni filtrate attraverso la lente di come funziona l’organizzazione”.

La Forza vendite conosce la sua versione del cliente. Il cliente conosce la sua. Trovi la nostra chiacchierata nell’episodio Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse.

Come applichi tutto questo alla tua situazione specifica e nella tua azienda?

Se hai letto fin qui, ora hai il quadro generale, sai da dove arrivano le persone che si occupano di customer experience, quali sono stati i loro percorsi e i loro dubbi, quali competenze servono per farlo bene e a cosa può essere utile la certificazione CCXP, e hai sentito anche il punto di vista di alcuni professionisti che si occupano di questa disciplina da anni.

Stai cercando qualcuno che ti aiuti a calarlo nella tua realtà? Se vuoi capire se posso fare al caso tuo, trovi qui chi sono e di cosa mi occupo.