Come evitare di perdere clienti

come evitare di perdere clienti

Se hai clienti, hai un ecosistema della customer experience. E se hai un problema devi identificarne le cause di fondo e poi creare un nuovo equilibrio

Siamo nell’era del cliente e occuparsi dell’esperienza che i clienti, potenziali e acquisiti, vivono con la nostra organizzazione è estremamente importante: è ciò che differenzia un’azienda dall’altra ed è ciò che fa sì che un cliente decida di avere a che fare di nuovo con noi invece di rivolgersi alla concorrenza.

Cosa è l’ecosistema della customer experience

Un aspetto che mi ha molto colpito del testo di Manning e Bodine, Clienti al centro, è il concetto di ecosistema: se hai un’azienda e quindi dei clienti, hai un ecosistema della customer experience, ossia una “rete di relazioni che unisce i dipendenti, i partner e i clienti della tua azienda, e che determina la qualità di tutte le interazioni con i tuoi clienti”.

Per capire meglio che cosa si intende, i due autori fanno un parallelismo con un ecosistema naturale, lo Zion National Park. Il parco nazionale dello stato americano dello Utah è nato con un ecosistema sano e autosufficiente, ma ha visto diminuire, nel corso dei decenni, il numero di farfalle a causa di una serie di eventi.

Cosa è successo?

L’apertura del parco nel 1918 richiamò molti turisti, giunti per ammirare le bellezze naturali. I turisti, però, spaventarono e causarono la fuga di una delle specie animali che abitavano il parco, i puma. Quando i puma sparirono, i cervi rimasero senza nemici naturali e quindi, come conseguenza, ci fu un’esplosione demografica dei cervi, i quali iniziarono a mangiare tutto ciò che trovavano, compreso uno dei loro cibi preferiti: gli arbusti di ibisco. Gli arbusti non avevano tempo di crescere e questo fece sì che le sponde dei ruscelli, rimaste prive delle radici degli alberi adulti, subissero un’erosione: i ruscelli si allargarono e lasciarono scoperte vaste aree di ghiaia su cui i fiori non potevano più sbocciare. E così, con meno fiori selvatici, le farfalle avevano poco nettare da mangiare, per cui se ne andarono o morirono.

Questa catena di eventi può sembrare ovvia, detta così, in realtà gli scienziati hanno impiegato decenni per scoprire la causa della scomparsa delle farfalle. Gli ecosistemi sono infatti composti da relazioni complesse di interdipendenza che cambiano nel tempo e non sarebbe bastato lanciare da un aereo una tonnellata di farfalle per risolvere il problema.

L’ecosistema aziendale e la fuga dei clienti

Che cosa ti viene in mente mentre leggi della scomparsa delle farfalle all’interno del parco nazionale americano?

A me viene in mente la decrescita (spesso lenta ma, ahimè, costante) dei clienti quando si trovano a interagire con un’organizzazione e non ricevono una risposta concreta al loro problema, ma, anzi, si vedono rimbalzare di ufficio in ufficio. In quel momento hanno la sensazione, assai frustrante, di avere a che fare con una struttura in cui i vari uffici o reparti sono in conflitto, non parlano tra di loro, e lavorano come compartimenti stagni, come se fossero aziende diverse all’interno della stessa azienda.

Ciò è dovuto al fatto che molte persone non si rendono conto che le loro azioni influenzano le altre parti dell’ecosistema aziendale, ossia i colleghi – che sarebbero poi i loro primi clienti -, ma soprattutto non sono consapevoli di come il cliente (esterno) percepisca queste “relazioni interrotte”.

Il più delle volte i conflitti non sono generati da cattive intenzioni; nessuno, credo, va al lavoro pensando a come rendere la vita complicata al proprio collega o a un cliente!

I vantaggi di un ecosistema sano

In un ecosistema sano, invece, le azioni di ogni membro vanno a vantaggio delle altre parti del sistema.

La soluzione per evitare di perdere clienti è a portata di mano: prova a osservare il problema dal punto di vista del tuo cliente, ossia dall’esterno verso l’interno della tua azienda. Questo è il primo passo per capire che cosa va cambiato e chi bisogna coinvolgere nel cambiamento.

Risolvere i problemi della customer experience – ossia i problemi che il cliente ha quando interagisce con i tuoi collaboratori, i tuoi partner, i tuoi processi e procedure – senza comprendere in maniera approfondita l’ecosistema della tua azienda, significa rischiare di gettare farfalle nel parco, ossia di spendere un sacco di soldi per poi ritrovarti, dopo poco tempo, al punto di partenza.