Come stupire un cliente

come stupire un cliente

Inizia dandogli qualcosa in più e dimostragli che ti importa dell’esperienza che ha con te e con la tua organizzazione

Ricordo molto bene quella sensazione, anche se sono trascorsi tantissimi anni.

Mi sentivo come un pesce nell’acqua gelida. Sapevo nuotare e con questa consapevolezza avevo chiesto di potermi occupare di quell’ufficio abbandonato a se stesso. Ma non avevo messo in conto che l’acqua potesse essere così ghiacciata.

Oggi quel gelo lo ringrazio perché molto di quello che so sulla relazione con i clienti lo devo a lui.

Mi trovo a capo di un Customer service e non so da dove iniziare

Sono da pochi giorni a capo di un Customer service e non ho mai fatto questo lavoro.

L’ultimo responsabile era stato salutato da un paio di mesi e l’autogestione da parte dei vari collaboratori non funzionava. A quei tempi mi stavo occupando di rapporti commerciali con i mercati esteri, ma non ce la facevo più a vedere, ogni volta che entravo in quell’ufficio, le persone in difficoltà e abbandonate a se stesse. Così un giorno chiedo un incontro con il direttore generale e mi offro di seguire io quel reparto.

Non ho dimenticato il suo sguardo, a metà tra lo stupore per la mia proposta – chi si offre spontaneamente di occuparsi di problemi e di clienti arrabbiati? -, e il desiderio di trovare una soluzione al problema che liberasse anche lui da rogne e scocciature.

Devo averlo convinto, perché, pochi giorni dopo, recuperata una scrivania e portato il mio computer, mi trovo al centro dell’open space e cerco di capire che cosa succede e soprattutto da dove iniziare. Per fortuna ci sono parecchie persone valide e preparate – soprattutto una, che è specializzata nei casi più difficili, nella relazione con i tecnici esterni e nelle contestazioni da parte dei clienti.

Cosa ho imparato: ascolta, capisci, dai seguito (sempre)

Il caso vuole che il mattino seguente mi dice di essere ammalata e che prima di una settimana non potrà tornare al lavoro. Il mio sguardo si posa immediatamente sulla pila di pratiche delicate in attesa di soluzione e soprattutto di contatto con il cliente. Non ce la potrò mai fare da sola, i clienti si arrabbieranno ancora di più, e oltre a ciò durante la sua assenza le pratiche non potranno che aumentare.

In quel momento un collaboratore dell’ufficio mi comunica di avere al telefono un cliente arrabbiato, che vuole parlare con un responsabile. Bene, un’ottima giornata – penso -, iniziamo con il “battesimo cliente arrabbiato”. Me lo passano: con voce disperata mi elenca  i vari contatti che ha avuto nelle ultime settimane senza ricevere risposta. Ora, se ti dicessi che capisco tutto quello che mi sta raccontando, mentirei. Sono in quell’ufficio da troppo poco tempo per conoscere i nomi di tutti i tecnici esterni, per sapere quali problemi possano avere i prodotti, quale materiale serva per effettuare un intervento e quali siano i tempi necessari.

Non posso fare altro che ascoltarlo, prendendo nota dei dati principali, e dirgli che lo richiamerò. La sua voce diventa quasi un lamento, dice che se l’è sentito dire troppe volte e che poi non è mai successo. Gli prometto di richiamarlo entro due giorni, glielo devo ripetere un paio di volte, alla fine accetta. La fortuna mi assiste: riesco a recuperare rapidamente le informazioni, e quindi gli posso telefonare già il giorno dopo.

Mi risponde proprio lui, mi presento, dicendogli che ci siamo sentiti il giorno prima. Silenzio. Capisco che non se l’aspettava, che il suo silenzio è di stupore, non credeva che l’avrei richiamato veramente. Glielo chiedo, e sì, me lo conferma: “Lei mi ha richiamato e l’ha fatto pure un giorno prima”. Sorridiamo entrambi al telefono, lui per l’incredulità e la gioia di vedere finalmente risolto un problema che si trascina da tempo, e io per aver capito come rendere felice un cliente.

Quell’esperienza mi ha insegnato un metodo che ho poi fatto mio: ascoltare, capire e dare seguito – sempre, anche quando non si hanno notizie. Siamo purtroppo talmente abituati a non essere richiamati, e ancora meno in anticipo, che basta poco talvolta per stupire un cliente.

Vuoi provarci anche tu?

Stupisci il cliente dando piccoli extra inaspettati

La parola da ricordare è GLUE (colla in inglese). G.L.U.E. è un metodo creato dall’americano Stan Phelps, autore del libro What’s Your Purple Goldfish. 12 Ways To Win Customers & Influence Word Of Mouth, ed è anche l’acronimo di Giving Little Unexpected Extra, ossia Dare Piccoli Extra Inaspettati. È quel poco in più che serve per eccedere le aspettative del tuo cliente, qualcosa di tangibile che gli dimostra che ti importa di lui e dell’esperienza che ha con te o con la tua organizzazione.

D per dare

Secondo Phelps, il dare va oltre la semplice transazione, si tratta invece di dimostrare al cliente il valore che lui ha per te.

Vuoi un esempio? La catena di alberghi DoubleTree, parte del gruppo Hilton, e i loro biscotti al cioccolato: ogni cliente che pernotta nei loro alberghi riceve al momento del check-in un biscotto al cioccolato di benvenuto. Pensa che, dall’inizio degli anni ’80, la catena ha distribuito ai propri clienti più di 300 milioni di biscotti.

P per piccoli

Ricorda, è il pensiero che conta; per quanto sia piccolo, ogni tuo gesto in più sarà sempre apprezzato dal tuo cliente.

Ecco un paio di esempi: la gelateria Izzy’s Ice Cream del Minnesota regala, a tutti i clienti che acquistano un cono gelato, un gusto in più. Se ordini una scatola di tè dall’azienda Bigelow, riceverai gratuitamente un assortimento di altri gusti da provare.

E per extra

Dare al tuo cliente qualcosa di più è estremamente importante, soprattutto quando qualcosa va storto. Chiunque può commettere errori, ma è il modo in cui affronti l’errore e risolvi il problema che ti distingue dagli altri. Ed è quello che ricorderà il tuo cliente. Non cosa hai fatto, ma se e come l’hai risolto.

Nurse Next Door è un servizio di assistenza sanitaria a domicilio. Quando commette un errore, l’azienda invia al cliente un biglietto di scuse personalizzato e scritto a mano, insieme a una torta di mele appena sfornata. Arriva a spendere ogni anno fino a duemila dollari in torte, evitando in questo modo una perdita di 100mila dollari di fatturato e soprattutto un rischioso passaparola negativo.

I per inaspettati

Se riesci a sorprendere il tuo cliente con un gesto inaspettato, farai in modo che entri in circolo nel sangue la dopamina, che riesce ad attivare i processi di memoria. E lo sai anche tu, quando vivi un’esperienza memorabile, ti sarà molto facile e quasi automatico parlarne con amici e colleghi.

Un esempio? Safelite è un specie di Carglass americano e si occupa di riparare i vetri delle automobili. Quando un vetro è rotto, i tecnici vanno direttamente a casa o in ufficio dal cliente e usano una colla che indurisce in 10 minuti. Utilizzano questo tempo per pulire l’interno dell’auto e tutti i vetri, così che quando l’auto ti verrà riconsegnata sembrerà appena uscita dal concessionario.

Crea un’esperienza memorabile

Non importa che lavoro fai: prova a metterti in ascolto dei bisogni dei tuoi clienti, a cercare di conoscerli profondamente, in modo da identificare le opportunità per creargli un’esperienza memorabile.

Puoi iniziare dai tuoi clienti migliori – di solito, in base al principio di Pareto, sono il 20 per cento del totale dei tuoi clienti, che poi producono l’80 per cento del tuo fatturato. Pensa ad almeno cinque modi in cui gli puoi dimostrare che apprezzi il fatto che siano i tuoi clienti top.

Vedrai che metà delle idee che ti verranno in mente saranno poco costose e facili da attuare.

Questo post è stato originariamente pubblicato su LinkedIn Pulse.