Come non trattare i clienti: 11 errori da evitare

Un episodio reale che insegna come non trattare i clienti. Dall’attesa infinita alla risposta sbagliata, ecco 11 errori da evitare.

Piccoli errori quotidiani possono costarti clienti e reputazione

Un’attesa lunga, una risposta vaga, un grazie mai arrivato per una segnalazione: il cliente nota tutto, anche i dettagli più piccoli. Bastano per convincerlo a non tornare più e senza dirtelo. Qui trovi 11 errori da evitare, nati da un episodio reale che ho vissuto io stessa come cliente.

Hai mai perso la pazienza mentre eri in fila, magari in un luogo che doveva rilassarti? A me è successo in un parco termale sul lago di Garda. Un’esperienza che non dimenticherò e non per le terme, ma per come sono stata trattata come cliente.

Era uno dei pochi sabati d’estate senza pioggia. Il parco era affollato, le code lunghissime. Finalmente tocca a me o quasi. Davanti a me c’è ancora una coppia che, invece di acquistare il biglietto, chiede informazioni sugli hotel convenzionati. L’addetto alla reception inizia a cercare un foglio che non trova, si lamenta dell’organizzazione e sparisce per cinque minuti. Cinque minuti sembrano pochi, ma quando sei un cliente in attesa, cambiano tutto. E mentre aspettavo, mi sono chiesta: cosa avrebbe potuto fare di diverso?

La risposta è semplice: dare priorità alle persone in coda e chiedere alla coppia di tornare più tardi per l’elenco. Invece, il primo errore era già stato servito. Piccoli comportamenti, grandi conseguenze. Ecco perché è così importante sapere come trattare (e non trattare) i clienti.

Articolo aggiornato il 16 marzo 2025.

Come non trattare i clienti e cosa fare invece

Trattare male un cliente vuol dire farlo aspettare senza spiegazioni, rispondere in modo vago o sparire dopo il primo contatto. Ecco gli 11 errori più comuni, con un esempio reale per ognuno.

1. Criticare un collega davanti al cliente è un boomerang

Lavorate nella stessa squadra. E il cliente lo vede. Quando critichi un collega davanti a lui, trasmetti disorganizzazione, tensione e insicurezza. Anche se l’errore non è tuo, il cliente penserà che l’azienda non è affidabile. Parlane in privato, sempre. All’esterno, l’immagine deve essere una sola: professionale, coesa e orientata al cliente.

Se vuoi approfondire come gestire i clienti più esigenti senza andare in crisi, leggi questo articolo: l tuoi collaboratori sanno gestire i clienti difficili?

2. Rendi semplice comunicare con te

Hai un punto vendita o una struttura aperta al pubblico? Rendi visibile e accessibile il modo per lasciare segnalazioni, suggerimenti o reclami. Anche un raccoglitore cartaceo con moduli può fare la differenza.

Un consiglio extra: nome, telefono, email… va bene. Ma serve davvero sapere anche la professione del cliente? Semplificare il modulo rende più probabile che venga compilato. Le aziende che ascoltano per davvero lo dimostrano a partire da come raccolgono i feedback.

3. Rispondi presto, anche se non hai ancora la soluzione

Il tempo di risposta conta quanto il contenuto della risposta perché un cliente che aspetta troppo si sente ignorato, anche se poi ottiene quello che chiedeva.

Dopo un paio di giorni ho ricevuto una risposta via mail:

Gentile Francesca, La ringraziamo per aver compilato il modulo “Consigli e Suggerimenti”. Le segnalazioni dei nostri clienti sono per noi molto importanti perché ci aiutano a migliorare i nostri servizi. Ci scusiamo per l’attesa alla reception, sabato 19 luglio è stata una giornata con affluenza straordinaria. Stiamo lavorando per migliorare comunque i nostri servizi.

Risposta educata, ma troppo generica. Se non puoi risolvere subito il problema, invia almeno un primo riscontro entro 24-48 ore. Basta poco: riconoscere il problema, dire che lo stai valutando e indicare quando riceverà risposta completa. Vuoi sapere quali frasi non usare mai con un cliente arrabbiato? Leggi Le frasi da non dire mai a un cliente arrabbiato con esempi.

Aggiungo un dettaglio in più su chi aspetta: le persone ricordano meno il tempo che hanno atteso e ricordano di più come si sono sentite durante quell’attesa. Se non puoi accorciare i tempi di risposta, puoi comunque cambiare cosa succede nella testa del cliente nel frattempo: inviagli un aggiornamento a metà percorso, un contenuto utile lasciato lì da leggere o una stima chiara di quanto manca ancora. Sono piccoli gesti che accompagnano il cliente dentro l’attesa, invece di lasciarlo solo, con lo sguardo fisso sull’orologio.

4. Dimostra nei fatti che le segnalazioni dei clienti sono importanti

Scrivere “le segnalazioni ci aiutano a migliorare” va bene, ma se poi tutto resta com’era, il messaggio che arriva al cliente è esattamente l’opposto. Le frasi di rito, se non sono accompagnate da azioni tangibili, finiscono per suonare vuote e poco credibili.

Un cliente capisce benissimo se viene davvero ascoltato oppure no, e soprattutto nota se l’azienda agisce in base ai feedback ricevuti. In caso contrario, non ci sarà una seconda occasione per esprimere la sua opinione: se ne andrà senza dirlo e difficilmente tornerà.

5. Ammetti gli errori e chiedi scusa in modo sincero

Quando un cliente segnala un disservizio, il primo passo per mantenere viva la relazione è proprio questo: ammettere l’errore e scusarsi con autenticità. Non bastano le scuse standard o le risposte impersonali scritte con il copia e incolla.

Una scusa ben formulata, ossia chiara, personale e proporzionata all’accaduto, può cambiare completamente la percezione del cliente, ridurre la sua frustrazione e trasformare una critica in una nuova possibilità di dialogo. Non è un atto di debolezza, è un atto di responsabilità. Ti consiglio anche Scusarsi per un errore con un cliente: quando farlo e cosa dire.

6. Evita di puntualizzare

Quando ho ricevuto la risposta alla mia segnalazione, mi sono trovata davanti a 15 righe di regolamento interno su lettini e ombrelloni. Peccato che il problema che avevo sollevato fosse tutt’altro. E questo è un errore molto comune.

Quando un cliente esprime un disagio o fa una domanda precisa, la risposta deve essere focalizzata sul suo punto di vista. Elencare normative, regole o giustificazioni fuori tema è inutile e rischia di peggiorare la situazione, facendo sentire il cliente inascoltato. In quei momenti, serve empatia, non burocrazia. E una risposta chiara, diretta e centrata sulla sua esperienza è sempre preferibile a un testo infarcito di formalismi.

C’è poi un caso in cui puntualizzare diventa un rifiuto secco: quando la richiesta del cliente non la puoi soddisfare, come ad esempio una garanzia scaduta da rinnovare, una consegna anticipata che la produzione non riesce a garantire o un servizio gratuito che non era compreso nel prezzo. Il contenuto della risposta resta lo stesso, qualunque cosa tu faccia. A cambiare è come il cliente la riceve. Bruce Temkin, che studia da anni come le aziende gestiscono questi momenti, la chiama proprio così: l’esperienza del no. Chi lo riceve secco si sente respinto. Chi invece riceve la stessa risposta accompagnata da un’opzione concreta si sente seguito: se il prodotto che chiede non è più disponibile, suggeriscigli un modello simile che può avere subito.

Anche le parole pesano. Allenati a non usare mai la parola no da sola: da sola costruisce un muro tra te e il cliente, che nessuna spiegazione tecnica riesce più ad abbattere.

7. Rispondi a tutto ciò che ti viene segnalato

Quando un cliente ti scrive o compila un modulo per segnalare un problema, lo fa con l’aspettativa di ricevere una risposta esaustiva e coerente con ciò che ha detto. Saltare dei pezzi, tralasciare alcune domande o ignorare gli aspetti più scomodi della sua richiesta è un errore che mina la fiducia.

Nel mio caso, avevo chiesto chiarimenti sulla proporzione tra il prezzo dell’ingresso e quello del lettino, ma nella risposta non c’era neppure un accenno al tema. È fondamentale leggere attentamente tutto ciò che il cliente ha scritto e rispondere a ogni punto. Anche a quelli che possono metterci in difficoltà o che richiedono uno sforzo in più. Perché un cliente che non si sente considerato in tutte le sue osservazioni, è un cliente che difficilmente tornerà a fidarsi.

8. Mettici la faccia: il contatto diretto è fondamentale

Quando un cliente chiede di parlare con un responsabile, fatti vedere perché la tua presenza conta quanto la soluzione che proponi.

Avevo chiesto, in modo chiaro, di essere contattata dal direttore del parco. Avrei voluto parlarne direttamente, senza troppi passaggi intermedi. Invece, nessuna risposta.

Quando c’è un reclamo, soprattutto se arriva da un cliente abituale o da qualcuno che ha manifestato il desiderio di un confronto diretto, la presenza di una figura responsabile serve. Non delegare tutto al Customer service o al Front office. Mostrare disponibilità e visibilità da parte del management rafforza il senso di responsabilità dell’intera azienda. I clienti non si aspettano di parlare sempre con il CEO, ma nei casi delicati vogliono sapere che dall’altra parte c’è qualcuno disposto ad ascoltarli, e non solo a “gestirli”.

9. Tieni la promozione fuori dalla risposta a un reclamo

Chiudere la risposta a un reclamo con uno sconto o una promozione cambia completamente il registro della conversazione e il cliente se ne accorge subito.

Un altro errore che ho riscontrato nella risposta ricevuta è stato il tentativo, maldestro, di chiudere la mail con una promozione: Le consigliamo di tenersi aggiornata sul nostro sito e sulla nostra pagina Facebook per conoscere tutte le novità.

Questo tipo di messaggi, in quel momento, sono completamente fuori luogo. Un cliente che ti sta scrivendo per segnalare un disservizio ha bisogno di sentirsi ascoltato, non venduto. Mischiare l’ascolto con la promozione rende tutto meno autentico. C’è un tempo per ogni cosa e il tempo di un reclamo è il momento della cura, non del marketing.

10. Contatta il cliente al telefono quando possibile

Una telefonata costa più tempo di un’email, ma il cliente la percepisce come un impegno personale in più perché qualcuno si è preso la briga di chiamarlo.

Dopo aver inviato una risposta critica alla mail ricevuta, ho finalmente ricevuto una telefonata. Ma non era il direttore, come avevo chiesto. E anche questa è stata una piccola delusione. Lo so: le telefonate richiedono più tempo, più attenzione e più disponibilità rispetto a una risposta scritta. Ma proprio per questo, hanno un impatto molto più forte. Una voce che ascolta, che risponde in modo umano e diretto, può fare in pochi minuti ciò che una lunga email non riuscirà mai a trasmettere.

Se il reclamo è serio, se il cliente ha chiesto esplicitamente un confronto o se la situazione richiede empatia, prendi in mano il telefono. Una chiamata personalizzata può riaccendere la fiducia e il legame con l’azienda.

11. Usa i reclami per migliorare i tuoi servizi

Qualche mese dopo la mia segnalazione, il parco termale ha modificato i prezzi, reso più chiara la gestione di lettini e ombrelloni e semplificato le modalità di accesso. Segno evidente che il problema era reale e che si poteva risolvere. Peccato solo che non mi abbiano mai scritto per dirmelo. Nessun “grazie per la segnalazione”, nessun aggiornamento, nessun riconoscimento. Eppure, sarebbe bastata una riga: La sua segnalazione ci ha aiutati a migliorare. Grazie. Questo avrebbe avuto un valore altissimo nella relazione con me cliente. Non serve inviare sondaggi, se poi non si fa nulla con i dati raccolti.

Ogni reclamo è una miniera di informazioni, ma solo per chi ha il coraggio di ascoltarle, analizzarle e agire di conseguenza.

Il cliente si ricorda come lo hai fatto sentire

Ogni interazione con un cliente, anche la più banale, è un momento che può rafforzare o incrinare la relazione. Un cliente insoddisfatto non sempre si lamenta, ma quasi sempre se ne va. In silenzio. Trattare bene i clienti non significa semplicemente essere cortesi o rispondere con educazione. Vuol dire ascoltare, prendersi cura della loro esperienza, dimostrare attenzione nei fatti e non solo a parole.

E quando qualcosa va storto, perché prima o poi succede a tutti, hai davanti a te una scelta: difenderti o evolvere. Io ti consiglio la seconda: perché il vero vantaggio competitivo, oggi, si costruisce sulle esperienze che le persone vivono con te.

Come evitare questi errori? Inizia da qui

Negli ultimi anni ho analizzato decine di casi simili a quello che ti ho raccontato. E la verità è questa: la maggior parte dei reclami nasce da piccoli dettagli trascurati, non da grandi problemi. Sono come i sassolini nella scarpa che presi uno per uno sembrano innocui, ma dopo un po’ di strada fanno malissimo. Ecco perché ogni volta che un cliente si lamenta, ti sta offrendo una possibilità rara: quella di rivedere l’esperienza che offri, prima che altri, in silenzio, decidano di non tornare più.

Il tempo per sistemare le cose è prima che diventino un problema. Se ti è capitato anche solo una volta di pensare “avremmo potuto gestirlo meglio”, La guida completa per gestire i reclami può essere un ottimo punto di partenza.