Stalle e compartimenti stagni

compartimenti stagni

Riduci i compartimenti stagni per semplificare la vita al tuo cliente. Con l’aiuto di un alleato esterno

La scorsa estate sono tornata in montagna, nel luogo in cui ho trascorso tante vacanze da bambina e sono entrata in una stalla. Sono di origine trentina e in Trentino, come saprai, ci sono ancora parecchie stalle con le mucche.

La prima cosa che ti colpisce appena varchi la soglia è il forte odore. Ti penetra nelle narici, tanto è intenso. Vorresti uscire immediatamente e stare all’aria aperta, ma a quale bambino non piace vedere come è fatta una mucca, capire da dove viene il latte e sentire il suono del campanaccio. Soprattutto se non è Heidi e vive in città.

Dopo un po’ che stai all’interno in realtà l’odore non lo senti più, non ti dà più così fastidio. Forse perché le mucche se ne stanno lì placide a ruminare, ogni tanto ti guardano con i loro occhioni tranquilli, non sono animali respingenti come i maiali.

La sera però, quando torni a casa, l’odore te lo senti di nuovo addosso, devi toglierti e lavare tutti i vestiti, tanto sono impregnati. E se non lo senti tu, te lo ricorda chi vive con te che non profumi proprio di pulito.

Qual è il vantaggio di lavorare con una persona che non sa nulla della tua attività

Ecco, il mio lavoro lo vedo un po’ così: come una persona che non sa niente della tua azienda o della tua attività, ma che appena entra in contatto con te sente quell’odore.

Ora, non sto dicendo che la tua azienda o il tuo modo di lavorare puzzi di…

Succede però che, standoci e vivendoci tutti i giorni, tu quell’odore non lo senta più. Ti ci sei abituato, quasi affezionato, e così lo sono anche le persone che lavorano con te.

Per tutti è normale essere focalizzati sui propri obiettivi, sull’attività operativa e quotidiana del proprio ufficio o del proprio lavoro. Essere centrati sulle dinamiche e sui linguaggi del proprio settore, sul “da noi si fa così”, “il nostro mercato è diverso” oppure sull'”abbiamo sempre fatto così”.

Il rischio dell’abitudine e dei compartimenti stagni

Il rischio è che, con il tempo e con la crescita della dimensione aziendale, gli uffici della tua azienda diventino compartimenti stagni, come piccoli fortini, blindati e invalicabili. Spesso addirittura in concorrenza tra di loro.

Dove chi ne fa le spese è prima di tutto il tuo cliente, a cui sembra di parlare con aziende diverse all’interno della stessa azienda. E che sperimenta rabbia, frustrazione e mancanza di rispetto.

Ma di cui soffrono anche i collaboratori della tua struttura, che impiegano troppa energia nel recuperare un’informazione o nel ricevere una risposta dal collega. Tempo e impegno che potrebbero dedicare a migliorare la vita del cliente e non a complicargliela.

Pochi clienti ti danno un feedback

Ricordati che ogni volta che dai per scontato il tuo modo di lavorare, che segui il tuo tran tran, perdi qualcosa. Non importa che lavoro fai. I tuoi clienti entrano in contatto con te per risolvere un problema, per fare business o per soddisfare un bisogno. E quell’odore lo sentono subito.

C’è chi te lo dice (pochissimi).

C’è chi rimane deluso perché dalle tue parole, da ciò che scrivi sul sito, dal tuo modo di presentarti e (spesso) di autoincensarti, hai creato delle aspettative che non hai saputo mantenere.

C’è chi arriccia il naso, non ce la fa proprio e non entra nemmeno.

Chiedi aiuto a un alleato esterno

Può essere che io sia di parte, ma per esperienza credo che sia difficile, se non utopico, generare un cambiamento quando sei all’interno di un sistema. Sei troppo impegnato con le scadenze e i problemi quotidiani. Oppure con il portare l’acqua al tuo mulino, a tutelarti e a proteggerti.

Hai bisogno di una persona che in modo onesto e responsabile ti ricordi ogni giorno l’odore che sente. Che non abbia nessun interesse a dare ragione a Tizio o a Caio. Che abbia invece il piacere di vedere il sorriso sul tuo viso quando hai capito come risolvere un problema con un cliente, di ascoltare i tuoi collaboratori e le loro proposte per lavorare meglio e aiutarli ad attuarle, di leggere le email di soddisfazione dei tuoi clienti dopo la gestione positiva di un reclamo.

Di solito non mi presento dicendo che sono una consulente aziendale. Non amo molto questa parola: mi fa venire in mente qualcuno che è molto teorico, che su cinque parole ne utilizza quattro in inglese (pensando così di darsi un tono e di colmare il vuoto a livello di competenze), costa un sacco e fa danni. Ne ho conosciuti parecchi così purtroppo e ne ho vissuto anche le conseguenze.

Non basta sentire l’odore della stalla

Credo si debba invece entrare in punta di piedi, rispettare la storia e i valori di un’azienda, acquisire fiducia con i fatti e fare un passo dopo l’altro condividendo insieme la strategia e i piccoli successi quotidiani.

Ci hai mai pensato? Se acquisire un cliente ti costa 100, per tenerlo basta molto meno, diciamo 20. Se però non fai quel benedetto 20 hai buttato via tutto.

Non aspettare che te lo dica il cliente andandosene.

Mantenere quell’odore ti costa molto di più.