È compito tuo definire i giusti confini

definire i giusti confini

Enrico racconta come crea una relazione duratura con i clienti: paletti ben saldi sono fondamentali per un rapporto onesto e leale

Ho conosciuto Enrico un po’ di tempo fa tramite LinkedIn: aveva ascoltato una mia intervista nel podcast di un collega e mi ha chiesto di entrare in contatto. Da lì è nato uno scambio di messaggi in cui mi ha raccontato un po’ del suo lavoro e della relazione con i clienti. In realtà, a dirla tutta, quando gli ho proposto di raccontare la sua esperienza qui sul blog non lo conoscevo così bene: l’ho scoperto quando ho letto le risposte alle domande – e ho avuto nuovamente la conferma che il sesto senso sbaglia di rado.

[Il post è un po’ lungo, ma mi dispiaceva molto tagliarlo – quindi cercati un posto comodo e rilassati.]

Buona lettura!

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Mi chiamo Enrico Mazzanti e sono giardiniere da ventidue anni. Esattamente nove anni fa ho iniziato l’avventura de “I Giardini del Conte”, aprendo la partita IVA come ditta individuale. 
Mi occupo principalmente di manutenzione di giardini privati, ma da quest’anno è cominciata una fase di riorganizzazione totale dell’attività e dei servizi offerti; per ora non posso anticipare nulla, ma con l’inizio del nuovo anno dovrebbero essere pronte le prime novità.

Lavori da solo o con altre persone?

Lavoro principalmente da solo.
 Sono però organizzato con diversi colleghi per offrire la gamma completa dei servizi che riguardano il giardino: tree climber, elettricisti, idraulici specializzati in impianti di irrigazioni e sistemi di pompaggio, trasportatori/gruisti, muratori, ecc.

Chi sono i tuoi clienti? Qual è il rapporto con loro?

I miei clienti sono principalmente famiglie con un’abitazione di proprietà e un giardino (ovviamente!)
. Per scelta mi occupo di giardini medio-piccoli, che posso curare con l’attenzione al particolare che mi è tanto cara.
 Diciamo che ho un target che è più interessato alla qualità che al costo.

In generale ho un ottimo rapporto con loro: con l’andare del tempo, con alcuni dei miei clienti si sono instaurati rapporti che vanno ben oltre il rapporto commerciale. Ci scambiamo foto dei luoghi che visitiamo, parliamo delle ferie, di quello che ci è capitato dall’ultima visita (a volte anche avvenimenti e disavventure abbastanza personali), e, quando mi trovo nei paraggi di casa loro, un saluto veloce e un caffè sono la normalità. In alcuni casi, anche persone, che per vari motivi non servo più, hanno mantenuto questo bel rapporto e mi ritrovo a passare del tempo a chiacchierare con ex clienti.

Per me questa è una cosa molto bella che mi riempie di gioia e anche un po’ di orgoglio.
 Purtroppo ho però notato che questo approccio non è adatto a tutti i clienti.

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

Come ti dicevo, e per quanto assurdo possa sembrare, una delle soddisfazioni maggiori è quella di riuscire a mantenere un ottimo rapporto anche con gli ex clienti.
 Credo che nella vita ci siano tanti motivi per cui un rapporto si interrompe. Alcune volte i motivi sono esterni (difficoltà economiche, traslochi, matrimoni, nascite), altre volte è proprio il rapporto che si incrina per incomprensioni o per colpe delle parti.

Capita di commettere errori e a volte di trascurare anche consapevolmente un cliente; a volte un eccesso di sincerità può essere (giustamente) mal interpretato. Quando hai a che fare con le persone tutto questo fa parte del gioco.
 In questi casi ho cercato di analizzare a mente fredda l’accaduto e capire le motivazioni che avevano portato a tutto ciò, rimanendo aperto nei confronti del cliente. “Rimanere aperto” per me significa anche prendere in mano il telefono e cercare un confronto. Per spiegare e per capire.

In genere, con questo approccio, anche se ognuno rimane della propria idea e la relazione commerciale si interrompe, rimane un rapporto personale quantomeno sincero e trasparente. 
Per me questo è molto importante, sia a livello personale (odio e mi porta via veramente tante energie avere questioni non affrontate), sia professionale.

Un conto è avere un cliente che si lamenta perché hai tardato uno o più interventi, perché non l’hai trattato a modo o perché ha speso più di quello che si aspettava, un altro è avere un cliente che non abbia stima di te come persona/ditta. Anche il modo con cui parlerà di te agli altri sarà totalmente differente. E a volte, anche a distanza di anni la collaborazione è ripresa, per me questo è molto bello.

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte?

Le difficoltà maggiori che incontro si possono dividere in due gruppi: quelle che caratterizzano il tipo di mercato in cui mi muovo, e quelle derivanti dal tipo di approccio che utilizzo con i miei clienti (ossia il rovescio della medaglia dell’approccio che raccontavo prima).

Per tradizione, almeno qua in Italia, il giardiniere è un agricoltore che per svariati motivi ha abbandonato in parte o totalmente la campagna e si è messo a curare i giardini di clienti terzi.
 Questo si può ben vedere in moltissimi interventi di potatura che ancora oggi vengono fatti: da paura! Ma questa è un’altra storia.

La mia generazione è stata la prima a intraprendere percorsi di studio specifici.
 Le persone però non sono ancora “educate” e abituate ad avere a che fare con un professionista del verde. Chiedono di non far fattura, propongono soluzioni che mettono a repentaglio la sicurezza degli operatori, o addirittura anche la propria – e chi più ne ha più ne metta, pur di ottenere sconti e mantenere prezzi bassi.
 Tutte cose che un professionista non può e non deve permettersi di concedere.
 Devo però riconoscere che nella maggior parte dei casi, con un po’ di impegno e determinazione, si riesce a spiegare e a far capire al cliente il perché si deve fare le cose in un certo modo. A quel punto, molto probabilmente, si è acquisita anche una fetta di fiducia.

Molto più complicata la gestione del secondo problema.
 Il rapporto quasi confidenziale che si viene a creare con il cliente, se da un lato è stupendo, dall’altro diventa impegnativo dal lato emotivo e da quello aziendale/economico.

Provo a spiegarmi:
 intanto non tutte le persone sono uguali e non tutte (a volte io per primo) riescono a tenere a mente che comunque il rapporto che si crea è in primis un rapporto professionale. Questo comporta la nascita di aspettative non corrette che si adattano più a un rapporto di amicizia che di lavoro. 
Mi rendo conto che è compito mio definire i giusti confini e riportare le cose all’interno di tali confini (ci sto lavorando!).

Credo che sia un equilibrio che si possa trovare solamente adattando politiche rigorose riguardo il customer care: ci devono essere dei paletti ben saldi (e due di questi, per quanto mi riguarda, sono e saranno il prezzo e la mia disponibilità personale) che evitino derive pericolose.
 All’interno di quei paletti si potrà creare un rapporto quanto più onesto e leale possibile – sicuri, da entrambe le parti, di non andare incontro a sorprese spiacevoli, fraintendimenti, fregature.

Vuoi raccontare un episodio simpatico che ti è successo con i tuoi clienti?

Più che un episodio simpatico, vorrei raccontartene uno che mi sta particolarmente a cuore. 
I protagonisti sono una coppia di clienti, marito e moglie, che ho conosciuto andando a fare opere di sbancamento per conto di un collega. 
Durante i lavori ho iniziato a dare loro consigli anche sul giardino e su come procedere per non danneggiare una stupenda magnolia.
 Fatto sta che mi hanno poi chiesto di seguire i lavori di ripristino del verde e la manutenzione ordinaria del giardino.

Caratteristica dei signori in questione era quella di essere abbastanza pignoli (altri avrebbero utilizzato termini differenti, ma soprassediamo). 
La prima volta che andai a potare la siepe di lauro, fui richiamato il giorno seguente perché ad avviso della signora non avevo pulito a modo. 
Premettendo che una cosa simile non mi era mai successa, devo dare atto alla signora di non avere avuto tutti i torti. 
Risolsi la prima controversia con uno sconto (lo so che non si fa, ma all’epoca ero giovane e ingenuo) e le scuse del caso.

Il rapporto lavorativo continuò senza ulteriori intoppi per alcuni anni. 
Il marito si rivelò una persona molto interessante, con un sacco di aneddoti da raccontare e con una vena ironica molto spiccata.

Una sera, finito il mio dovere, vengo invitato a entrare in casa per essere pagato. 
Ci si mette a chiacchierare del più e del meno, finché mi raccontano che il giorno prima sono andati a fare gli ennesimi esami perché il marito aveva dolori nella zona del collo. 
Mi dicono che quegli esami hanno evidenziato qualche brutta complicanza e che saranno necessarie cure molto invasive e debilitanti. 
A questo punto il marito, rivolgendosi alla moglie, dice: “Sì, ma io ho paura di morire”. E la moglie gli risponde: “Caro, cosa vuoi che sia: se muori, ci salutiamo ed è tutto finito”.

Scritta così potrebbe sembrare una risposta molto cinica, in realtà il modo e il tono, in cui era stata pronunciata, avevano lasciato trasparire una dolcezza e una forza difficilmente esprimibili a parole. Mi ha colpito davvero tanto.
 Purtroppo il signor Luciano è venuto a mancare qualche tempo dopo, ma spesso mi trovo a ripensare a quella sera e a quelle parole. Credo siano momenti preziosi.

Cosa ti sentiresti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Per me il detto patti chiari, amicizia lunga rimane uno dei più azzeccati.
 Prima di tutto, almeno per come sono fatto io, i patti chiari devono essere fatti con te stesso: capire cosa si vuole dal cliente e cosa gli si vuole offrire – ed essere coerente con queste scelte.
 Sto imparando (nel senso che lo sto proprio studiando) che un’azienda necessita di essere gestita coi numeri, quindi anche i clienti diventano dei numeri. Credo che questa cosa sia giusta e corretta. 
Ho la convinzione che anche le associazioni di volontariato, o quelle che non hanno fini di lucro, dovrebbero essere gestite coi numeri. 
I numeri sono spietatamente democratici.

Fatta questa premessa, ti devo confessare che mi mette un po’ di tristezza quando sento imprenditori etichettare come scocciatori (e anche qui ho usato un eufemismo) i clienti, fossero anche solo quelli fuori target.
 Io comprendo che per alcuni la spinta maggiore del fare impresa sia il fatto di mettere quanti più possibili soldi in tasca. In fin dei conti l’impresa nasce per quello, per creare utili.

Ma proprio per questo i clienti non possono essere degli scocciatori. 
Il cliente è il bene più prezioso per un’impresa, anche nel B2B.
 E come tale deve essere trattato. 
Non tratti male una cosa preziosa, non te ne dimentichi, non pensi sia una scocciatura, non te ne disinteressi, ma fai di tutto perché sia coccolata e custodita con cura. Anche delegando, logicamente: non è che ti puoi occupare personalmente di cinquanta-cento o più persone e pretendere di trattarle tutte adeguatamente.

Per concludere, e rispondere alla tua domanda, credo che per creare una relazione duratura con il cliente l’intera azienda debba essere progettata e pensata in funzione del cliente, delle sue esigenze, delle sue aspettative e soprattutto dei suoi sogni.

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Enrico Mazzanti:

  • mantieni un buon rapporto anche con gli ex clienti: se qualcosa è andato storto prendi in mano il telefono e cerca un confronto
  • spiega e a fai capire al cliente perché devi fare le cose in un certo modo: così acquisisci maggiore fiducia
  • ricordati che il rapporto che crei con il cliente è in primis un rapporto professionale: è compito tuo definire i giusti confini
  • tieni a mente il detto patti chiari, amicizia lunga, soprattutto nei tuoi confronti: i patti chiari devono essere fatti prima di tutto con te stesso

Grazie Enrico, buon lavoro!

#parliamodiclienti: sono persone come noi

Enrico Mazzanti – titolare de “I Giardini del Conte”