Luca Castegini racconta la sua esperienza: perché la disponibilità all’ascolto è fondamentale quanto un sistema perfetto. Un esempio di leadership umana, metodo e fiducia.
Luca Castegini, capo Customer care: quando l’ascolto conta più della tecnologia
In un mondo in cui tutto è sempre più automatizzato, può sorprendere scoprire che ciò che fa davvero la differenza è la disponibilità all’ascolto.
Luca Castegini, a capo del Customer care di Kantar Media, ci racconta la sua esperienza con oltre 1200 clienti, dove ogni relazione si costruisce una risposta alla volta. Perché, anche con sistemi perfetti, è la presenza umana a generare fiducia.
Un lavoro di relazione, tra tecnologia e persone
Mi chiamo Luca Castegini e lavoro come Customer Care Manager di Kantar divisione Media. Kantar è una multinazionale che si occupa, tramite le sue varie divisioni, di marketing, di monitoraggio e di analisi dei media.
Nello specifico, mi occupo di seguire assieme al mio team tutte le esigenze post vendita dei clienti. Si tratta di circa 1200 clienti che seguiamo dalle cose più ordinarie, come il recupero o la richiesta di un articolo da stampa, web o altre fonti media, fino alla costruzione di una vera e propria rassegna stampa articolata e personalizzata in base alle esigenze del cliente.
Un team competente che lavora in autonomia
Questo è un aspetto fondamentale perché ci permette di essere sempre in grado di sostituire il collega che per qualsiasi motivo dovesse essere assente.
All’interno del team si sono tuttavia evidenziate particolari attitudini, che ho cercato di assecondare sempre, che hanno fatto sì che alcuni di noi potessero avere un ruolo privilegiato nello sviluppo di alcuni progetti. Per esempio, a due miei colleghi è stato affidato di seguire la richiesta, sempre più in crescita da parte dei clienti, di attivare rassegne stampa con monitoraggio dei social media.
Ogni membro del team ha in gestione un pacchetto di clienti che segue in autonomia con alcune regole preliminari già impostate, rapportandosi a me solo in casi particolarmente difficili. L’autonomia di ogni membro del team nella gestione del pacchetto clienti è una cosa di cui vado particolarmente fiero, perché ritengo che possa responsabilizzare ognuno dei colleghi dando loro la possibilità di crescere.
Relazioni solide in un mondo fatto di urgenze
I clienti che seguo sono di due tipi: agenzie di comunicazione che ci affidano il compito di monitorare le uscite dei loro clienti, di cui seguono le relazioni esterne, e clienti diretti.
I campi sono i più disparati: dai grandi brand di abbigliamento, agli istituti di credito, alle multinazionali del settore beverage/alimentare fino agli eventi/festival che si svolgono per un breve periodo dell’anno o fiere dei settori più vari. Ce n’è davvero per tutti i gusti e seguire tutti questi settori consente sempre di imparare qualcosa di interessante, anche fosse solamente a livello di curiosità.
Con i clienti che oramai seguo da lunga data, soprattutto agenzie di comunicazione, ho sviluppato un rapporto che, anche se non può definirsi di amicizia, certamente si può dire di fiducia e, nella maggior parte dei casi, reciproca. Instaurare rapporti di questo tipo nel mio settore è abbastanza difficile in quanto richiede normalmente molto tempo.
Anche in un sistema perfetto, l’ascolto fa la differenza
Il mio lavoro è l’ultimo anello di un sistema tecnologico che si snoda attraverso passaggi informatici che oserei definire per certi versi estremi: tutto si deve concatenare perfettamente per fornire al cliente un prodotto (quasi) perfetto entro le prime ore del mattino.
In questo quadro la componente umana potrebbe sembrare superflua o comunque assolutamente marginale, e legata a operazioni da risolvere in modo meccanico o con pochi click. In realtà non ci vuole molto ad accorgersi che, in molti casi, la disponibilità all’ascolto dei bisogni di un cliente che chiama perché si trova in difficoltà è importante quanto, se non di più, un sistema meccanico perfetto, che produce un risultato impeccabile.
La disponibilità all’ascolto, unito alla competenza e alla passione per il proprio lavoro, crea normalmente un mix che riesce a fare breccia anche in un cliente molto nervoso e che esprime tutto il suo disagio al telefono. Le più grandi soddisfazioni allora arrivano quando un cliente chiede ai colleghi del Commerciale, al momento della stipula di un contratto, di essere seguito da me perché evidentemente sono riuscito a creare un clima di fiducia e di autentica collaborazione.
Il valore di rispondere sempre, anche quando non hai la soluzione
Come dicevo, gestisco molti clienti e la più grande difficoltà sta nella capacità di calarsi sempre – anche quando la giornata è difficile, magari per motivi personali – nei panni della persona che si interfaccia con te in quello specifico momento, per poi indossare subito dopo i panni dell’altro cliente, che magari si rapporta con te in maniera totalmente diversa dal precedente e che ti espone richieste e disagi di tutt’altro tipo.
Non sempre le urgenze sono motivate e i clienti non hanno sempre ragione, ma la disponibilità all’ascolto non deve mai mancare. A volte le soluzioni non sono immediate, in alcuni casi possono non esserci, ma sono convinto che il grande plus di un servizio di Customer care di valore sia rappresentato dalla capacità di rispondere sempre al cliente che chiama: qualunque sia l’esito, immediato o no, positivo o meno. Con l’esperienza poi si impara a gestire più situazioni di urgenza che si presentano simultaneamente.
Quando dire di no rafforza la relazione
Avevo un cliente che mi chiedeva spesso di poter ricevere articoli che esulavano dal contesto del monitoraggio relativo al contratto in corso con lui. Dopo averlo accontentato in varie situazioni, un giorno mi chiede con insistenza, e sempre a titolo di favore, un articolo del Wall Street Journal che, oltre a non essere in linea con il suo profilo editoriale, comporta l’apertura di un monitoraggio sulla stampa estera che non è previsto dal suo contratto. Esasperato per l’ennesima richiesta, gli dico che altri nostri competitor potrebbero soddisfare la sua proposta e non gli procuro l’articolo.
Quando, tempo dopo, il cliente si trova nella situazione di rinnovare il contratto, vengo a sapere dal mio collega del commerciale che si era sfogato con lui per il mio atteggiamento e gli aveva chiesto se per caso io fossi il “figlio del padrone”. In ogni caso il contratto l’ha rinnovato, questo per dimostrare che anche il fatto di dire di no può portare un risultato positivo.
Cinque capisaldi per costruire fiducia ogni giorno
Ci sono alcuni capisaldi che fanno parte ormai del mio modo di lavorare. Li considero essenziali per costruire relazioni solide e durature con i clienti, anche in contesti complessi come il nostro. Sono semplici, ma fanno davvero la differenza:
- essere proattivi: se capisci davvero il bisogno, puoi proporre alternative che il cliente magari non aveva nemmeno considerato
- essere disponibili all’ascolto, anche quando il tempo è poco
- comprendere l’urgenza e il bisogno immediato: mettersi nei panni del cliente è sempre il punto di partenza
- dare una risposta tempestiva, anche quando non si ha subito la soluzione in mano
- gestire il rapporto con schiettezza: dire le cose come stanno è segno di rispetto.
Sono convinto che, nel lungo periodo, siano proprio questi atteggiamenti a fare la differenza: perché un cliente si può perdere per un disguido, ma si fidelizza grazie alla fiducia.
Vuoi costruire anche tu un Servizio clienti più affidabile, proattivo e umano? Scrivimi: possiamo lavorare insieme per rafforzare ascolto, metodo e fiducia nel tuo team.