Non dimenticare mai un cliente, non permettergli mai di dimenticarti

non dimenticare un cliente

Ettore ci spiega quali sono le chiavi del suo successo in ambito finanziario. E come conquista i suoi clienti per sempre

Continuiamo con i post del blog dedicati alle interviste. Dopo Paola e il suo lavoro in un mondo di tecnici, incontriamo Ettore.

Ettore vive nella bellissima Sicilia e, lo possiamo dire, non è un professionista di primo pelo. Nonostante questo mantiene l’entusiasmo, la voglia di misurarsi e soprattutto di non smettere mai di imparare. Ci siamo conosciuti quasi dieci anni fa proprio a un corso di formazione e da allora siamo sempre rimasti in contatto.

Leggiamo cosa ci racconta del suo lavoro e del rapporto con i clienti.

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Sono Ettore Lachina, sono un libero professionista e lavoro in esclusiva per una banca: faccio il consulente finanziario. Cosa fa un consulente finanziario? Aiuta le persone che hanno un risparmio a pensare a esso non come a un monolite, come per esempio ho 200.000 euro, ma come a uno strumento che servirà loro a realizzare le cose che desiderano: penso di usare questa parte del mio gruzzolo per una certa necessità, quest’altra per un progetto diverso, e così via.

Ogni pezzetto di risparmio lo inseriremo nel cassetto ideale, ossia nell’investimento finanziario, più adeguato – secondo il livello di prudenza desiderato dal mio interlocutore e l’orizzonte temporale in cui egli pensa di utilizzare quella somma.

Lavori da solo o con altre persone?

Lavoro da solo, anche se non mi faccio mai scappare l’occasione per un’utile interazione con i colleghi per scambiare esperienze. Penso che il lavoro di gruppo sia un bene troppo prezioso. Dal confronto con altre persone di solito nasce un più ampio vaglio di soluzioni: cosa avresti fatto se Draghi non avesse ridotto i tassi di interesse?, come ti stai preparando al possibile rialzo del dollaro sull’euro?, io penso che…

Chi sono i tuoi clienti? Come è il rapporto con loro?

I miei clienti sono risparmiatori. Quindi, di norma – e lo dico con dispiacere -, si tratta di persone, uomini e donne, in una fascia di età medio-alta. Il mio rapporto con loro è mediamente amichevole e sono aiutato dal fatto che il mio ruolo stesso, inevitabilmente, mi porta a conoscenza di fatti importanti della famiglia.

Ti racconto l’incontro tipico.

Di solito succede che vengo invitato a raggiungere i clienti a casa loro, e so già che mi verrà offerto certamente qualcosa. Siamo in Sicilia, l’ospitalità è sacra, non sta bene rifiutare, da noi, neanche se sei al terzo caffè! Sono presenti entrambi i coniugi, parliamo di tutto un po’, specie di ciò che riguarda il gruppo familiare. Ed è da questo colloquio che emergono esigenze persino non percepite fino a quel momento. All’inizio i signori credono di dover affrontare esclusivamente discorsi di banca, poi si accorgono che alcuni precisi suggerimenti possono aiutarli nella pianificazione del patrimonio tout court, non solo di quello finanziario.

La fiducia, Francesca, gioca un ruolo fondamentale nel mio lavoro, e aiuta molto, in questo, dimostrare al cliente di possedere competenza in tutti i campi che hanno a che fare con il patrimonio.

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

La soddisfazione più grande, ovviamente, consiste nel far condividere al cliente l’utilità del mio ruolo, che di solito all’inizio non viene percepita.

Un’altra gran cosa avviene quando il cliente nota differenze in positivo tra l’esperienza con me e quella con banche di vecchio stampo: finalmente un unico interlocutore, oppure oggi possiamo operare in totale riservatezza o, anche, su appuntamento, senza dover fare la fila, non siamo solo dei numeri, ma persone.

In genere, per descrivere il mio lavoro, uso molto spesso metafore, perché voglio risultare il più chiaro possibile. Credo che la trasparenza sia un plus del quale non potrei fare a meno, e poi la finanza è una materia bellissima, ma terribilmente complessa per chi non è un addetto ai lavori. La prova che i miei messaggi stanno arrivando efficacemente ce l’ho quando il cliente interagisce con me in modo significativo, magari ricoprendomi di domande e curiosità.

Come sai, ho intrapreso questo lavoro sei anni fa, partendo da zero e non ereditando alcun portafoglio. Non è stato facile, ma oggi sono fiero dei risultati che ho raggiunto: ho 120 clienti e quasi sette milioni di euro di capitale gestito. E il mio obiettivo è di raddoppiare la raccolta nei prossimi tre anni.

La leva che considero più importante – insieme alla motivazione – è la comunicazione: quanto più riuscirò ad ascoltare il punto di vista del mio cliente e quanto più sarò in grado di trasferire concetti chiari, tanto più i miei risultati saranno soddisfacenti.

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte? Quali risultati ha portato il tuo approccio?

Prova a pensarci, Francesca: siamo abituati a entrare in banca, magari attraverso una porta blindata, troviamo poi spessi muri, casseforti e un certo numero di impiegati che vanno e vengono. Quando ti ritrovi a dover affidare i tuoi risparmi a un signore che opera in un ufficio privato, beh, qualche difficoltà può creartela.

Ti racconto un caso specifico che mi viene in mente. L’anno scorso, sarà stata una serata estiva, sono entrati nel mio studio due coniugi piuttosto avanti negli anni. La signora, dopo qualche qualche istante passato a guardarsi intorno, mi chiede in modo molto diretto: per curiosità, dove tenete i soldi, qui?

Le ho spiegato che la gestione del contante non fa parte del mio lavoro, e, a essere sincero, non è stato facile descrivere un rapporto professionale che i signori, evidentemente, non conoscevano. Ricordo che le cose andarono bene, comunque, quella volta. Queste difficoltà si sono presentate soprattutto all’inizio, poi è stata l’esperienza stessa a farmi mettere in campo atteggiamenti utili a rassicurare i clienti.

Una strategia su tutte? Anticipare il problema, prevenire l’obiezione facendo capire che un iniziale sentimento di diffidenza, o di sconcerto è comprensibile: lo sarebbe persino per me che lavoro in questo ambito!

Vuoi raccontare un episodio simpatico che ti è successo con i tuoi clienti?

Volentieri. Un amico di vecchia data, che poi è diventato mio cliente ed è molto soddisfatto dei miei servizi, ha spontaneamente parlato del suo rapporto presso la mia banca a un suo amico, pensando che lui non mi conoscesse e, soprattutto, non sapendo che fosse già mio cliente da molto prima. Per me è stata una grande soddisfazione!

Cosa ti sentiresti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Direi fondamentalmente qualità assoluta del servizio e dedizione costante.

In generale sono un convinto assertore del fatto che la sensibilità commerciale non si improvvisa. È meglio esserne naturalmente dotati, è vero, ma è una qualità che si può imparare, e che, se hai a che fare con clienti DEVI imparare.

È un complesso corredo di comportamenti, per racchiudere sinteticamente i quali posso dire: mettiti sempre nei panni del tuo cliente per capire cosa può aspettarsi, cosa non vorrà sentirsi dire e, persino, come potrai stupirlo.

Inoltre, se vuoi clienti fidelizzati, così che i clienti stessi possano procurarne degli altri, risponderei con la massima che i venditori delle Chevrolet in America, negli anni ’50, tenevano in bella vista, appesa alla parete:

non dimenticare mai un cliente, non permettergli mai di dimenticarti!

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Ettore Lachina:

  • se percepisci che il cliente prova diffidenza o sconcerto nei tuoi confronti, previeni e anticipa tu ciò che sta pensando
  • mettiti sempre nei panni di chi hai di fronte per capire cosa desidera
  • investi molto nelle tue capacità comunicative: i tuoi risultati economici dipendono da quanto riesci ad ascoltare il punto di vista del tuo cliente e a trasferire i concetti in modo chiaro
  • se hai a che fare con clienti, devi imparare ad avere sensibilità commerciale: mettiti nei loro panni, per capire cosa desiderano e anche per stupirli
  • per creare un rapporto basato sulla fiducia devi essere trasparente con chi hai di fronte.

Grazie Ettore, buon lavoro!

#parliamodiclienti: sono persone come noi

Ettore Lachina, consulente finanziario