Non dimenticare mai un cliente significa ascoltarlo, comprenderlo e creare valore: la storia di Ettore Lachina lo dimostra, ogni giorno.
Customer experience e fiducia: il metodo di Ettore Lachina
Non dimenticare mai un cliente, non permettergli mai di dimenticarti: è una frase che mi ha colpita per la sua semplicità disarmante e per la verità che racchiude: costruire una relazione duratura con il cliente non significa solo vendere, ma ascoltare, spiegare, anticipare i dubbi e mantenere il contatto.
In questo articolo ti racconto la storia di Ettore Lachina, consulente finanziario siciliano, che ha costruito un rapporto di fiducia profondo con i suoi clienti partendo da zero. Una storia fatta di attenzione vera, metafore semplici, incontri a casa e passaparola spontaneo.
Un esempio concreto di cosa significhi fare davvero la differenza nella vita dei propri clienti.
Aiuto le persone a pensare al risparmio in modo nuovo
Mi chiamo Ettore Lachina, sono un libero professionista e lavoro in esclusiva per una banca: faccio il consulente finanziario. Cosa fa un consulente finanziario? Aiuta le persone che hanno un risparmio a pensare a esso non come a un monolite, come per esempio ho 200.000 euro, ma come a uno strumento che servirà loro a realizzare le cose che desiderano: penso di usare questa parte del mio gruzzolo per una certa necessità, quest’altra per un progetto diverso, e così via.
Ogni pezzetto di risparmio lo inseriremo nel cassetto ideale, ossia nell’investimento finanziario, più adeguato – secondo il livello di prudenza desiderato dal mio interlocutore e l’orizzonte temporale in cui egli pensa di utilizzare quella somma.
Il lavoro di gruppo è un bene prezioso
Lavoro da solo, anche se non mi faccio mai scappare l’occasione per un’utile interazione con i colleghi per scambiare esperienze. Penso che il lavoro di gruppo sia un bene troppo prezioso. Dal confronto con altre persone di solito nasce un più ampio vaglio di soluzioni: cosa avresti fatto se Draghi non avesse ridotto i tassi di interesse?, come ti stai preparando al possibile rialzo del dollaro sull’euro?, io penso che…
Fiducia e ascolto: il cuore della relazione col cliente
I miei clienti sono risparmiatori. Quindi, di norma – e lo dico con dispiacere -, si tratta di persone, uomini e donne, in una fascia di età medio-alta. Il mio rapporto con loro è mediamente amichevole e sono aiutato dal fatto che il mio ruolo stesso, inevitabilmente, mi porta a conoscenza di fatti importanti della famiglia.
Ti racconto l’incontro tipico.
Di solito succede che vengo invitato a raggiungere i clienti a casa loro, e so già che mi verrà offerto certamente qualcosa. Siamo in Sicilia, l’ospitalità è sacra, non sta bene rifiutare, da noi, neanche se sei al terzo caffè! Sono presenti entrambi i coniugi, parliamo di tutto un po’, specie di ciò che riguarda il gruppo familiare. Ed è da questo colloquio che emergono esigenze persino non percepite fino a quel momento. All’inizio i signori credono di dover affrontare esclusivamente discorsi di banca, poi si accorgono che alcuni precisi suggerimenti possono aiutarli nella pianificazione del patrimonio tout court, non solo di quello finanziario.
La fiducia gioca un ruolo fondamentale nel mio lavoro, e aiuta molto, in questo, dimostrare al cliente di possedere competenza in tutti i campi che hanno a che fare con il patrimonio.
Comunicare in modo semplice è una forma di rispetto
La soddisfazione più grande consiste nel far condividere al cliente l’utilità del mio ruolo, che di solito all’inizio non viene percepita.
Un’altra gran cosa avviene quando il cliente nota differenze in positivo tra l’esperienza con me e quella con banche di vecchio stampo: finalmente un unico interlocutore, oppure oggi possiamo operare in totale riservatezza o, anche, su appuntamento, senza dover fare la fila, non siamo solo dei numeri, ma persone.
In genere, per descrivere il mio lavoro, uso molto spesso metafore, perché voglio risultare il più chiaro possibile. Credo che la trasparenza sia un plus del quale non potrei fare a meno, e poi la finanza è una materia bellissima, ma terribilmente complessa per chi non è un addetto ai lavori. La prova che i miei messaggi stanno arrivando efficacemente ce l’ho quando il cliente interagisce con me in modo significativo, magari ricoprendomi di domande e curiosità.
Ho intrapreso questo lavoro sei anni fa, partendo da zero e non ereditando alcun portafoglio. Non è stato facile, ma oggi sono fiero dei risultati che ho raggiunto: ho 120 clienti e quasi sette milioni di euro di capitale gestito. E il mio obiettivo è di raddoppiare la raccolta nei prossimi tre anni.
La leva che considero più importante – insieme alla motivazione – è la comunicazione: quanto più riuscirò ad ascoltare il punto di vista del mio cliente e quanto più sarò in grado di trasferire concetti chiari, tanto più i miei risultati saranno soddisfacenti.
La strategia che consiglio? Anticipare il problema e prevenire l’obiezione
Prova a pensarci: siamo abituati a entrare in banca, magari attraverso una porta blindata, troviamo poi spessi muri, casseforti e un certo numero di impiegati che vanno e vengono. Quando ti ritrovi a dover affidare i tuoi risparmi a un signore che opera in un ufficio privato, be’, qualche difficoltà può creartela.
Ti racconto un caso specifico che mi viene in mente. L’anno scorso, sarà stata una serata estiva, sono entrati nel mio studio due coniugi piuttosto avanti negli anni. La signora, dopo qualche qualche istante passato a guardarsi intorno, mi chiede in modo molto diretto: per curiosità, dove tenete i soldi, qui?
Le ho spiegato che la gestione del contante non fa parte del mio lavoro, e, a essere sincero, non è stato facile descrivere un rapporto professionale che i signori, evidentemente, non conoscevano. Ricordo che le cose andarono bene, comunque, quella volta. Queste difficoltà si sono presentate soprattutto all’inizio, poi è stata l’esperienza stessa a farmi mettere in campo atteggiamenti utili a rassicurare i clienti.
Una strategia su tutte? Anticipare il problema, prevenire l’obiezione facendo capire che un iniziale sentimento di diffidenza, o di sconcerto è comprensibile: lo sarebbe persino per me che lavoro in questo ambito!
Che soddisfazione quando nasce il passaparola spontaneo!
Anni fa, un amico di vecchia data, che poi è diventato mio cliente ed è molto soddisfatto dei miei servizi, ha spontaneamente parlato del suo rapporto presso la mia banca a un suo amico, pensando che lui non mi conoscesse e, soprattutto, non sapendo che fosse già mio cliente da molto prima. Per me è stata una grande soddisfazione!
Sensibilità commerciale: un’attitudine da allenare ogni giorno
A chi vuole creare una relazione duratura con i propri clienti, consiglierei qualità assoluta del servizio e dedizione costante.
In generale sono un convinto assertore del fatto che la sensibilità commerciale non si improvvisa. È meglio esserne naturalmente dotati, è vero, ma è una qualità che si può imparare, e che, se hai a che fare con clienti DEVI imparare. È un complesso corredo di comportamenti, per racchiudere sinteticamente i quali posso dire: mettiti sempre nei panni del tuo cliente per capire cosa si aspetta, cosa non vorrà sentirsi dire e, persino, come potrai stupirlo.
Inoltre, se vuoi clienti fidelizzati, così che i clienti stessi possano procurarne degli altri, risponderei con la massima che i venditori delle Chevrolet in America, negli anni ’50, tenevano in bella vista, appesa alla parete:
non dimenticare mai un cliente, non permettergli mai di dimenticarti!
Cosa ci insegna Ettore: ascolto, chiarezza e fiducia
L’esperienza di Ettore ci ricorda che per costruire relazioni solide con i clienti non servono solo competenze tecniche o conoscenze specialistiche, ma la capacità di ascoltare davvero, spiegare con chiarezza, prevedere i dubbi e mettersi nei panni dell’altro. Una lezione preziosa, in ogni ambito.
Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Ettore Lachina:
- previeni dubbi e diffidenze: se percepisci insicurezza da parte del cliente, anticipa le sue domande e chiarisci subito cosa aspettarsi
- mettiti nei panni del cliente: è l’unico modo per comprendere davvero cosa desidera e come puoi aiutarlo
- investi nella tua comunicazione: i risultati economici arrivano se sai ascoltare e spiegare con chiarezza, anche temi complessi
- allena la tua sensibilità commerciale: non si improvvisa, ma si può imparare. Serve per capire desideri, evitare frasi sbagliate e sorprendere positivamente
- sii trasparente: la fiducia si costruisce con coerenza, chiarezza e rispetto. Sempre.
Ettore vive nella bellissima Sicilia e, lo possiamo dire, non è un professionista di primo pelo. Nonostante questo mantiene l’entusiasmo, la voglia di misurarsi e soprattutto di non smettere mai di imparare. Ci siamo conosciuti quasi dieci anni fa proprio a un corso di formazione e da allora siamo sempre rimasti in contatto.
Se anche tu credi che costruire relazioni solide con i clienti richieda ascolto, chiarezza e metodo, parliamone. Ogni relazione autentica comincia da un gesto semplice: mettersi nei panni dell’altro.