Sì, con tre passaggi: relazione, tecnicismi, relazione. Dai la brutta notizia senza arrampicarti sugli specchi e senza sembrare brutale.
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Dire al cliente che qualcosa non va e farlo bene
Comunicare una brutta notizia a un cliente è una delle sfide più delicate che un professionista del Servizio clienti possa affrontare. Con la giusta modalità, però, puoi trasformare un momento critico in un’opportunità per dimostrare competenza, trasparenza e attenzione.
Il mio metodo si basa su tre passaggi: crei prima la relazione con il cliente, poi comunichi con chiarezza i tecnicismi della notizia negativa e infine chiudi tornando sulla relazione con proposte concrete. Te lo mostro attraverso un episodio reale, prima di spiegarti come applicarlo passo per passo.
Articolo aggiornato il 13 agosto 2026.
L’esempio della maratona: un racconto che spiega il metodo
Ho un sogno: partecipare alla maratona di New York.
Viene organizzata ogni anno ai primi di novembre, e lo scorso gennaio ho pensato: questo è l’anno giusto.
Ho cominciato così a camminare due-tre volte la settimana vicino a casa. In ogni trasferta di lavoro ho portato con me le scarpe da ginnastica, in modo da non perdere il ritmo.
Un fine settimana sì e uno no l’ho dedicato all’allenamento. Camminata veloce, non corsa. Il mio obiettivo non è rispettare un tempo definito, ma partecipare e vivere l’esperienza. Tutte le persone con cui ho parlato mi hanno detto che la maratona di New York è un’emozione indescrivibile.
A un certo punto ho deciso di parlarne con il medico di base. Meglio fare un check anche lato salute, ho pensato. Mi ha subito consigliato di fare degli esami per vedere se era tutto a posto, perché ho sempre sofferto di anemia e ho problemi alla tiroide.
Dopo una settimana, con le analisi del sangue in mano, vado alla visita di controllo.
Mi siedo, la dottoressa mi guarda con attenzione e mi dice che è contenta che l’eritema che avevo sul collo sia scomparso. Io non me ne ricordavo nemmeno più, e con un sorriso le rispondo che ha davvero una grande memoria, con tutti i pazienti che vede. Mi sistemo meglio sulla sedia e le passo i fogli con le analisi. Sono un po’ agitata, perché ho già visto che qualcosa non torna, ma sono fiduciosa. So di essere in buone mani.
Lei inforca gli occhiali e comincia a leggere ad alta voce l’elenco degli esami e i valori accanto. Non commenta più di tanto. Vedo i suoi occhi che vanno da destra a sinistra. Quando il valore non è in linea, mi dice qual è il range entro cui dovrebbe essere. Io la seguo concentrata e registro mentalmente tutto ciò che non va come dovrebbe. La situazione è più seria di quel che pensavo.
Dopo avere letto tutto, si toglie gli occhiali e mi guarda negli occhi dicendomi: “Francesca, comprendo il suo desiderio di partecipare alla maratona a novembre e so che cosa rappresenta per lei questa sfida. Le dico quali possibilità abbiamo con queste analisi. La prima è questa: le do dei farmaci per sistemare i valori che non vanno, le dico quali alimenti deve eliminare del tutto, ci rivediamo a settembre per vedere se questa terapia è servita, e decidiamo se può sostenere uno sforzo di quel genere.
Oppure ci prendiamo più tempo. Lei continua a camminare ma meno intensamente, le prescrivo solo un farmaco e facciamo il punto a fine anno, perché può essere che si sistemi tutto da solo nei prossimi mesi. Questo significa che spostiamo la partecipazione alla maratona al 2024.
Che dice? Si prenda un po’ di tempo e ci pensi, ne possiamo riparlare la prossima settimana”.
La struttura da seguire per dare una brutta notizia al cliente
La struttura si basa su tre passaggi: relazione, tecnicismi, relazione. Nell’episodio della maratona, la dottoressa li ha applicati così, mantenendo la mia fiducia mentre mi comunicava una notizia negativa.
Puoi applicare questi tre passaggi alla prossima notizia negativa che devi comunicare a un cliente.
1. Inizia dalla relazione
Ha prima di tutto puntato alla relazione: mi ha messa a mio agio, si è preparata (andando a rileggere la mia scheda), mi ha ricordato che mi è stata utile la volta scorsa con l’eritema, e mi ha dato il tempo di predispormi all’ascolto di ciò che sarebbe arrivato dopo. Perché sapeva che le analisi avrebbero potuto contenere una notizia negativa. Un no.
2. Comunica con chiarezza i dati oggettivi
Mentre leggeva le analisi ad alta voce, ha evitato di inserire espressioni di rammarico o avverbi emotivi (mi dispiace, purtroppo, questo non va bene, sfortunatamente), perché sapeva che doveva dare tempo al mio cervello di seguire attentamente e metabolizzare ciò che sentiva.
Al tempo stesso è stata chiara su tutto ciò che non andava. Non ha omesso gli aspetti negativi, li ha elencati uno a uno.
3. Chiudi con proposte e vicinanza
Non ha però terminato qui, ma ha proseguito puntando di nuovo alla relazione: con proposte, alternative, vicinanza emotiva. Mi ha fatto sentire compresa e meno sola: anche i verbi al plurale sono serviti a raggiungere quel mio stato d’animo.
Come rendere meno sgradevole una cattiva notizia: i passi
- Per prima cosa isola la notizia negativa: consegnerai i prodotti in ritardo rispetto ai tempi che avevi concordato con il cliente? Non puoi riconoscere lo sconto che il cliente ti ha chiesto? Non riesci a rispettare la scadenza che ti aveva proposto il collega? Scrivi su un foglio il tuo “no”. Se vuoi approfondire perché è così complicato dire di no e come superare questo blocco, leggi Perché è così difficile dire di no.
- Ricordati di non partire mai con la notizia negativa: il tuo interlocutore non è ancora pronto per sentirla e rischia di percepirla come una porta sbattuta in faccia.
- Cerca poi la prima notizia positiva. Sarà spesso la più difficile, perché ti chiederai: cosa posso dire? Non ho nulla di positivo da dire! È proprio questo lo sforzo, e se cerchi bene c’è sempre qualcosa che puoi dire per accogliere senza giudicare e far sentire chi ti sta ascoltando, o leggerà la tua mail, il benvenuto. La mia dottoressa come ha fatto? Si è abituata a segnarsi sempre le informazioni importanti.
- Aggiungi sempre un aspetto positivo alla fine: proposte, rassicurazioni, alternative.
- Ultima riflessione: si sa che lo spessore del pane va scelto in base alla consistenza della farcitura. Non utilizzeresti mai il pane carasau per fare un panino con mozzarella, prosciutto, pomodori e zucchine trifolate, giusto? Quindi, più il no è pesante, più intensa dovrà essere la ricerca della relazione iniziale e di quella finale.
In sintesi: il mio metodo Relazione, Tecnicismi, Relazione
Segui il metodo Relazione, Tecnicismi, Relazione in tre passi:
- crea una relazione facendo sentire l’altro accolto e non giudicato
- comunica in modo chiaro e oggettivo la notizia negativa
- termina la conversazione con proposte, alternative, consigli per il futuro.
Questo metodo funziona in molte situazioni, ma ogni cliente è diverso. Per approfondire come adattare il tuo approccio comunicativo in base al tipo di cliente che hai davanti, leggi Come comportarsi con i clienti: le domande frequenti.
Quando la struttura non basta e devi saper leggere il momento
La struttura Relazione, Tecnicismi, Relazione funziona, ma non è una formula che si applica sempre allo stesso modo. Ogni brutta notizia è diversa, ogni cliente reagisce in modo diverso, e tu devi saper leggere sul momento quanto tempo dedicare alla relazione iniziale, quanto essere diretto sui tecnicismi e gli aspetti negativi, quando proporre alternative e quando invece lasciare spazio alla frustrazione dell’altro.
Devi saper dosare empatia senza assorbire la sua delusione, mantenere la lucidità mentre comunichi qualcosa che sai farà arrabbiare il cliente, scegliere le parole giuste in base a chi hai davanti. Nella mia esperienza con le imprese italiane, ho visto che chi eccelle nel comunicare brutte notizie non segue solo una struttura: sa adattarla, sa quando accelerare e quando rallentare, sa chiudere lasciando la porta aperta. Sono competenze che si affinano sul campo e che determinano se un cliente accetta la notizia o si allontana. Ne parlo qui: Le competenze di un Customer care specialist.
P.S. Questa storia della maratona la utilizzo spesso quando voglio spiegare come comunicare una notizia negativa mantenendo una relazione di fiducia. È una storia inventata, ma chissà, può essere che la maratona di New York un giorno la faccia davvero.