Un disservizio può diventare un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente. Basta un metodo chiaro, una comunicazione efficace e la volontà di semplificare la vita a tutti.
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Trasformare un disservizio in un’opportunità: una lezione di cura del cliente
Come trasformare un disservizio in un servizio l’ho imparato da un pediatra. In modo semplice e organizzato.
Ho vissuto diversi anni in Germania, prima al Sud e poi più a Nord. Un periodo formativo sotto tanti aspetti: avevo 24 anni quando mi sono trasferita, e in quegli anni mi sono sposata, ho avuto due figli, ho finito l’università e ho iniziato a lavorare. Il tutto in un paese straniero.
Un collega italiano, che aveva vissuto un’esperienza simile alla mia, diceva che quegli anni in Germania ci avevano “rovinati”. Forse. Quel che è certo è che mi hanno cambiata: mi hanno aperto la mente e insegnato ad apprezzare la diversità.
In entrambi i trasferimenti siamo arrivati in città in cui non conoscevamo nessuno. Eravamo spinti da motivazioni professionali e ci siamo dovuti costruire da zero una rete di supporto: amicizie, baby-sitter, scuola per i bambini e assistenza medica.
E proprio da un pediatra ho imparato una lezione fondamentale sulla gestione del servizio al cliente.
Cosa succedeva se il pediatra era in ritardo
Il Dr. Weinrich – il suo nome me lo ricordo ancora, anche se sono passati più di quindici anni – era il pediatra dei miei figli. Il suo studio non era lontano da casa nostra ed era tra i più frequentati in città, non solo per la sua bravura, ma anche per la sua organizzazione impeccabile.
Poteva capitare che fosse in ritardo. Anche di 30-40 minuti. Ma sapevo sempre in anticipo quanto avrei dovuto aspettare. Bastava telefonare in studio poco prima dell’orario dell’appuntamento, e l’assistente mi comunicava l’eventuale ritardo.
Perché era un ottimo servizio?
Per me significava evitare corse inutili, non rubare tempo allo studio o al lavoro e, soprattutto, non aspettare innervosendomi in una sala d’aspetto con due bambini piccoli. Bambini che magari erano sani e dovevano fare solo un controllo, ma che rischiavano di ammalarsi stando a contatto con altri bambini malati.
E lo stesso valeva per tutti gli altri genitori.
In pratica, un potenziale disservizio – il ritardo – veniva trasformato in un servizio: la possibilità di saperlo in anticipo e organizzarsi di conseguenza.
Non era un lusso riservato a me. Era un servizio disponibile per tutti. E non richiedeva alcun investimento particolare: bastava una comunicazione chiara e una semplice telefonata.
Un’organizzazione fluida e snella
Anche l’organizzazione dello studio era semplice, ma efficace. Una sala d’aspetto, un bancone per l’accoglienza, quattro ambulatori numerati. Quando arrivava il proprio turno, l’assistente indicava il numero della stanza in cui entrare, il genitore preparava il bambino e il pediatra si spostava di stanza in stanza, seguito da un’assistente che annotava le sue osservazioni al computer.
Il passaggio da un ambulatorio all’altro era regolato da un normalissimo dado posto sul bancone, che veniva girato per indicare il numero della stanza successiva.
Nessun software sofisticato, nessuna tecnologia avanzata. Solo un metodo chiaro e funzionale che semplificava la vita a tutti.
Cosa c’entra tutto questo con il servizio clienti della tua azienda?
Ora, pensiamo al nostro lavoro: quante aziende comunicano proattivamente ai clienti un ritardo nella consegna di un prodotto o nella fornitura di un servizio?
Nella mia esperienza, poche. La tendenza è piuttosto quella di rimanere in silenzio, sperando che il cliente non se ne accorga o che sia lui a chiamare per sollecitare. E quando lo fa, ci si trova a dover gestire la sua frustrazione.
Ma perché non fare il contrario? Perché non essere trasparenti e informare il cliente prima che sia lui a chiedere?
Essere in ritardo può capitare a tutti. La differenza la fa il modo in cui lo comunichiamo. E il cliente, nella maggior parte dei casi, apprezza la chiarezza.
Come applicarlo alla tua azienda
Non è sempre necessario rivoluzionare un’intera organizzazione. Spesso, basta fermarsi un momento, mettersi nei panni del cliente e chiedersi: cosa gli farebbe davvero piacere?
A volte, migliorare il Servizio clienti significa proprio questo: rendere la comunicazione più fluida, eliminare inutili attese e creare un’esperienza che il cliente percepisca come attenta e rispettosa.
Si parla tanto di customer care e customer experience, ma alla fine sono i dettagli come questi a fare la differenza. E trasformare un semplice disservizio in un valore aggiunto.
E nella tua azienda?
Quante volte i tuoi clienti si trovano ad affrontare un disservizio senza ricevere alcuna comunicazione da parte tua? E quante volte basterebbe un piccolo accorgimento per trasformare la loro esperienza?
Prendersi cura del cliente non significa essere perfetti, ma saper gestire con intelligenza anche le situazioni critiche. Un ritardo, un imprevisto o una modifica possono diventare un’opportunità per rafforzare la relazione con i clienti, se comunicati nel modo giusto.
Cosa potresti migliorare nel tuo Servizio clienti già da oggi? Parliamone.