Ore, programma, docente: prima di scegliere un corso per il Customer care chiediti cosa vuoi che cambi dopo e come te ne accorgerai.
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Il punto di partenza per scegliere il corso giusto
Per scegliere un corso di formazione per il Customer care parti da cosa vuoi che cambi nel lavoro dei tuoi collaboratori, poi guarda come il percorso ti porta a quel risultato. Valuta quanto si adatta alle persone, se prevede momenti sul campo oltre alle ore in aula, se è progettato per durare nel tempo e come ne misurerai l’efficacia.
Quando un’azienda mi contatta per un percorso di formazione, sento spesso frasi come queste:
- “L’anno scorso abbiamo fatto un sacco di corsi, ma se poi non cambia niente è inutile”
- “Qualcosa hanno fatto in passato… ma onestamente non me lo ricordo nemmeno”
- “Il team ha qualche lacuna e lavora un po’ alla vecchia maniera. Per fortuna i nuovi arrivati hanno portato una ventata di aria fresca”
- “Gli stessi concetti che ripetiamo da anni, se detti da una persona esterna, hanno tutto un altro impatto”.
Ciascuna di queste affermazioni nasconde una domanda chiave da porsi prima di investire il budget. Vediamole una alla volta.
Quali comportamenti vuoi cambiare con la formazione?
Per capirlo, prova a descrivere quello che vorresti vedere diverso con le parole di tutti i giorni. Più la descrizione è concreta e legata alla quotidianità, più diventa facile individuare il percorso giusto. Spesso, parlando con chi gestisce un team di Customer care, mi sento dire che nei periodi di forte pressione le persone non sanno più cosa dire ai clienti o che i colleghi con un background tecnico a volte “sono un po’ troppo secchi”. C’è poi il problema delle email, dove si passa da chi è così informale che sembra consideri il cliente un fratello, a chi invece usa un tono così distante e ministeriale da risultare freddo. E quando si presenta un imprevisto, la vera difficoltà sta quasi sempre nel trovare la capacità di gestire la situazione in modo autonomo, fermo e tranquillo, senza farsi prendere dal panico.
Facendo questo esercizio di osservazione ti accorgerai di un altro dettaglio, e cioè che con i clienti parla molta più gente di quella che pensi. Ci sono le persone del Back office, i tecnici che seguono le offerte o la responsabile che gestisce i contatti storici. Se anche loro hanno una relazione diretta con il pubblico, il mio consiglio è di includerli nel progetto, perché la percezione del servizio dipende da ognuno di loro.
A questo punto potresti pensare che, siccome le lamentele arrivano al Customer care, sia solo lì che bisogna intervenire. Nella mia esperienza, però, il comportamento che si vuole cambiare ha quasi sempre una causa a monte. Immagina un cliente che chiama in azienda per sapere a che punto è la sua spedizione. Chi risponde al telefono non ha quell’informazione perché la produzione non l’ha ancora inserita nel sistema, e intanto il commerciale, per tranquillizzare il cliente, gli risponde mettendo in copia l’ufficio interno. In una situazione del genere, anche la persona più preparata si sentirà a mani vuote e frustrata.
Questa è la scena tipica dei reparti che lavorano ciascuno per conto proprio, dove ogni informazione si ferma sul confine tra un ufficio e l’altro.
È per questo motivo che, quando lavoro su questi temi, scelgo di tenere insieme due piani diversi. Da un lato affianco la Direzione nel capire dove si bloccano le informazioni, dall’altro trasferisco al team gli strumenti utili a gestire le relazioni delicate e a mantenere la fiducia in sé stessi, proteggendoli dal rischio burnout in un ruolo che resta comunque molto impegnativo. A volte, guardando le cose così da vicino, si scopre che alle persone manca un metodo condiviso più che una competenza. In quel caso un corso standard serve a poco e la strada da prendere è un’altra, come racconto meglio nell’articolo Gestione clienti: la scelta tra formazione e consulenza.
Meglio un corso standard o un percorso su misura
Un corso standard funziona bene quando il bisogno è generico e il gruppo è omogeneo. Nella realtà della maggior parte dei Customer care, però, le cose vanno diversamente. Spesso convivono persone che lavorano in azienda da vent’anni e nuovi arrivati da pochi mesi: chi è lì da tempo conosce ogni cliente e ogni singola eccezione, mentre chi è appena entrato porta un’energia fresca e domande nuove. I loro bisogni sono inevitabilmente diversi, e un programma uguale per tutti rischierebbe di annoiare i primi e di correre troppo per i secondi.
Un percorso su misura, invece, parte proprio dai vostri casi reali. Lavoro sulle telefonate che ricevete ogni giorno, sulle email che vi mettono in difficoltà e sulle tipologie di clienti che conoscete bene. In questo modo le persone riconosceranno immediatamente la propria quotidianità e riusciranno ad applicare quello che imparano già dal giorno dopo.
Prima di scegliere, ti consiglio di fare un piccolo test e chiedere a chi ti propone il corso in che modo intende studiare la vostra quotidianità prima di iniziare. Se la risposta è vaga, probabilmente il percorso non sarà così su misura.
Aula, affiancamento o tutti e due
Aula e affiancamento danno il massimo quando si muovono insieme. Se l’aula è fondamentale per dare a tutto il team una base comune, è solo lavorando fianco a fianco con le persone che quei concetti si trasformano in abitudini reali.
L’aula ha un valore preciso. È il momento in cui tutti ascoltano le stesse cose nello stesso momento, si confrontano e chi ha dei dubbi trova lo spazio per esprimerli. Spesso è proprio durante questi incontri che emergono le resistenze più interessanti, come il classico “bello, ma da noi è impossibile”. Esagerare con le ore in aula, però, rischia di bloccare l’operatività, perché, se in una grande azienda il servizio va avanti comunque, in una media azienda ogni sedia vuota pesa sulla gestione della giornata. Senza contare che per chi lavora part-time incastrare una giornata intera di corso diventa un problema organizzativo non da poco.
Prima di scegliere, allora, vale la pena guardare oltre la teoria e chiedere quanta parte del percorso avverrà accanto alle persone, nel flusso del loro lavoro quotidiano e a contatto con i loro veri clienti.
Quante ore servono per una formazione efficace al Customer care
Il numero di ore giusto dipende da cosa vuoi che cambi e conta meno di quello che succede tra un incontro e l’altro.
Quando si confrontano due proposte, la prima cosa che si guarda è quasi sempre il totale delle ore: un percorso da 12 ore, due giornate intere o una serie di moduli da mezza giornata. Lo capisco bene. Staccare le persone dal lavoro quotidiano ha un costo, e quando decidi di farlo vuoi la certezza che ne valga la pena. In più, con “12 ore di formazione” sai subito cosa stai pagando, hai un dato chiaro da presentare alla Direzione e puoi confrontare i preventivi.
Peccato che le ore ti dicano quanto tempo le persone hanno passato in aula e quasi niente su quello che succederà quando torneranno alla loro scrivania. Una persona del Customer care può ascoltare per ore, prendere appunti e fare tutti gli esercizi, e poi rispondere alla prima chiamata difficile esattamente come prima, se tra l’aula e quella chiamata nessuno ha verificato che la teoria sia diventata un modo diverso di gestire un cliente reale.
Per questo le ore, da sole, non sono la misura del cambiamento, e la domanda da farsi è un’altra: cosa succede tra un incontro e l’altro? Spesso funziona meglio un percorso a moduli brevi e distanziati, che lascia alle persone il tempo di provare sul lavoro quello che hanno visto in aula. E si può anche partire in piccolo, come mi ha detto un’azienda: “iniziamo così, poi vediamo se c’è un modulo che manca”.
Quando conviene iniziare un percorso di formazione
Conviene iniziare quando le persone hanno lo spazio mentale per mettere in pratica quello che imparano e sono lontane dai picchi di lavoro.
Perché ognuno ha i suoi, di picchi. In dieci anni di lavoro con i Customer care, dalla cosmesi al metalmeccanico, ho incontrato aziende per cui i quindici giorni prima della fiera sono intoccabili e altre che evitano i saldi, le ferie estive o la fine dell’anno perché l’attenzione ormai è al minimo, mentre a gennaio si parte tutti pieni di buoni propositi. I buoni propositi sono un ottimo punto di partenza e l’importante è dare seguito al percorso, così l’entusiasmo iniziale si trasforma in un vero cambiamento quotidiano.
Cosa chiedere a un docente prima di sceglierlo
La domanda più utile da fare a un docente è molto semplice: cosa resterà in azienda quando te ne sarai andato?
Chiamare un professionista da fuori ha ottimi motivi: porta uno sguardo nuovo, non ha storie passate con i tuoi collaboratori e ha l’esperienza di altri settori. Oltre a ciò, le stesse parole che in una normale riunione rischierebbero di scivolare via, in aula vengono spesso ascoltate con un’attenzione diversa.
Il rischio reale, però, è che quell’ascolto duri solo quanto il corso. Le persone escono dall’aula convinte, poi ritrovano le stesse urgenze, gli stessi strumenti, gli stessi problemi e le vecchie abitudini, e alla prima settimana piena di lavoro quella voce esterna si spegne, perché le parole erano giuste, ma nessuno le ha trasformate in azioni concrete.
Quando lavoro con un team, cerco sempre di tradurre ogni promessa fatta al cliente in un gesto tangibile. In un centro medico, per esempio, abbiamo declinato i principi del Manuale di accoglienza in schede operative chiare. Abbiamo stabilito cosa fare quando un paziente aspetta oltre l’orario della visita, come accompagnarlo al momento del pagamento e quali parole esatte usare per rassicurarlo. Gesti precisi, che le persone del Front office ritrovano sulla scrivania ogni mattina, anche quando io non ci sono.
Prima di firmare un preventivo, allora, verifica:
- se il percorso parte da un programma standard o da quello che vuoi cambiare tu
- in che modo il docente intende conoscere i tuoi collaboratori
- cosa lascerà concretamente alla fine, che siano materiali, schede operative o una persona interna formata per portare avanti il lavoro
- come capirete insieme se il percorso ha funzionato.
Alla fine di un percorso resta solo quello che si trasforma in un’abitudine quotidiana. Un preventivo che parla solo di ore e giornate ti dice quanto tempo stai comprando, mentre quello che ti serve sapere veramente è quale cambiamento stai portando a casa.
Come capire se la formazione ha funzionato
Per capire se la formazione ha funzionato guarda cosa cambia con i clienti nelle settimane successive, oltre al gradimento che hai raccolto dai partecipanti in aula.
Il questionario di fine corso ti dice se le persone si sono trovate bene, che è un’informazione utile e misura il gradimento. Già nel 1959, però, Donald Kirkpatrick, professore all’Università del Wisconsin, ha proposto un modello di valutazione che ancora oggi è un riferimento per chi si occupa di formazione aziendale. Nei miei percorsi tengo d’occhio tutti e quattro i livelli: il gradimento e l’apprendimento in aula, il comportamento e i risultati nelle settimane successive, perché di solito sono gli ultimi due quelli che la maggior parte dei corsi lascia scoperti.
Per capire se qualcosa è cambiato con i clienti c’è bisogno di altri segnali, che andrebbero decisi prima di iniziare, come ad esempio meno scambi avanti e indietro per chiudere una richiesta, meno pratiche che passano al responsabile o al commerciale, costretto ad andare dal cliente di persona, meno reclami sugli stessi temi, più recensioni positive che citano le persone per nome.
Deciderli prima conta anche per te. Organizzare un percorso di formazione richiede tempo, tra trovare il partner, convincere la Direzione, incastrare i turni e inseguire chi non può esserci e, come mi sento dire spesso da chi gestisce il personale o guida l’azienda, “ho speso un sacco di tempo, se poi non è utile è tutto sprecato”. Avere segnali chiari ti permette quindi di mostrare il risultato e di difendere il prossimo investimento.
C’è infine un effetto che nessun KPI registra subito. Le persone più giovani, spesso, soffrono molto la disorganizzazione e un team che sa come comportarsi con i clienti è anche un posto dove si resta più volentieri.
Il valore che il fatturato non mostra
A questo punto avrai notato che quasi ogni riflessione riporta allo stesso punto, ossia a cosa vuoi che cambi nel rapporto con i tuoi clienti e quanto vale questo cambiamento per la tua azienda. È una questione più grande di un singolo corso e spesso la risposta si nasconde in numeri che il fatturato aziendale da solo non mostra.
Se vuoi approfondire come i dati tradizionali rischiano di ingannare, ne parlo in questo articolo dedicato al legame tra customer experience e fatturato: Customer experience e fatturato: quando i numeri ingannano. Se invece hai già chiaro cosa vuoi cambiare nel tuo Customer care e cerchi un approccio concreto, scrivimi per fare due chiacchiere sulla tua realtà.