Cosa è il Net Promoter Score e cosa fare perché serva

cosa è il net promoter score e come fare in modo che serva

Detrattori, passivi e promotori della tua azienda. Ma soprattutto: perché lo sono?

Vuoi misurare i progressi che sta facendo la tua azienda nel migliorare l’esperienza dei clienti? È probabile che tu abbia sentito parlare del Net Promoter Score, una delle metriche più utilizzate in ambito customer experience.

In questo post trovi cosa è il Net Promoter Score, come calcolarlo, quando utilizzarlo e soprattutto cosa non deve mai mancare.

Cosa è il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (abbreviato con NPS) è l’indicatore più conosciuto per misurare la fidelizzazione dei clienti e la loro capacità di promuovere un brand. È stato sviluppato nel 2003 da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, e poi presentato nello stesso anno sulla rivista Harvard Business Review in un articolo di Reichheld intitolato The One Number You Need To Grow.

In italiano potremmo tradurre l’NPS con il punteggio netto dei promotori di un’azienda. Il suo obiettivo è scoprire la probabilità che una persona raccomandi un prodotto, un servizio, un brand a un’altra persona. E, per raggiungere questo obiettivo, il Net Promoter Score si basa su questa semplice domanda:

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra organizzazione/il nostro prodotto/il nostro servizio a un amico o a un collega?

La misurazione è effettuata su una scala da 0 a 10, nell’ambito della quale 0 significa molto improbabile e 10 estremamente probabile

In base al numero che scelgono, i clienti vengono poi classificati in una di queste tre categorie:

  1. i detrattori: sono le persone che scelgono un punteggio tra 0 e 6. Sono i clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il tuo brand attraverso un passaparola negativo.
  2. I passivi: sono le persone che indicano come punteggio il 7 o l’8, e la cui opinione è neutra. Sono clienti sì soddisfatti, ma al tempo stesso indifferenti, e quindi potrebbero essere facilmente influenzati dalla concorrenza.
  3. I promotori: sono le persone che scelgono uno dei due punteggi più alti, il 9 e il 10. Sono i clienti fedeli che riacquisteranno il prodotto/il servizio e lo consiglieranno ad altre persone.

Come calcolare il Net Promoter Score

La formula per calcolare iI Net Promoter Score è questa:

NPS = % promotori – % detrattori

Quindi, se vuoi determinare l’NPS, basta sottrarre la percentuale di clienti identificati come detrattori dalla percentuale di quelli classificati come promotori. Otterrai un punteggio compreso tra -100 e +100, che rappresenta l’NPS stesso.

Ad esempio, se il risultato del sondaggio è 30% promotori, 58% passivi e 12% detrattori, il Net Promoter Score sarà 30% – 12% = +18.

Quando l’NPS è considerato buono?

L’NPS può andare da -100 a +100. Se hai -100 significa che tutti i tuoi clienti sono detrattori: il tuo brand ha più clienti insoddisfatti (e un passaparola negativo) che persone che hanno vissuto una customer experience positiva. Dall’altro lato, un indice perfetto di +100 vorrebbe dire che tutti i tuoi clienti sono soddisfatti e felici di raccomandare la propria esperienza ad amici, colleghi o parenti.

Sean McDade, amministratore delegato di PeopleMetrics, nel suo libro Listen Or Die ci offre alcuni parametri di riferimento per capire meglio quanto sia buono o meno il nostro indice:

  • NPS negativo. La maggior parte dei tuoi clienti sono detrattori: devi intervenire il prima possibile per migliorare la customer experience.
  • NPS da 0 a +24. NPS molto debole, hai un gruppo considerevole di passivi e di detrattori.
  • NPS da +25 a +39. Punteggio debole, probabilmente hai un numero alto di passivi.
  • NPS da +40 a +59. È un NPS solido, anche se ha buoni margini di miglioramento. Cerca di capire perché hai passivi e detrattori.
  • NPS +60. Sean McDade lo definisce un world class score: la grande maggioranza dei tuoi clienti è un promotore del tuo brand.

Come utilizzare il Net Promoter Score

Quando si sceglie una metrica, è fondamentale distinguere se ciò che si vuole misurare è la percezione del cliente o la sua propensione all’azione.

L’NPS è può essere impiegato in entrambi i casi: a livello transazionale, quindi per capire la percezione del cliente a livello di singolo touchpoint, e a livello relazionale, quindi per comprendere quanto un cliente raccomanderebbe la tua azienda in generale (la sua propensione). 

C’è però chi, come Bruce Temkin in questo articolo del 2014, suggerisce di utilizzarlo esclusivamente come metrica relazionale e non transazionale. Facciamo un esempio per capire meglio.

Hai deciso di inviare a tutti i clienti, che hanno avuto un’interazione con il customer service della tua organizzazione, un’email in cui chiedi loro quanto consiglierebbero la tua azienda da 0 a 10. Un cliente risponde 4, per cui viene classificato come detrattore. Qual è il problema che sorge ora? Che questa risposta non indica necessariamente che il cliente abbia avuto un problema nell’interazione con il customer service. Può essere che il tuo collaboratore abbia fatto un ottimo lavoro e che il cliente sia irritato per qualcos’altro, relativo all’azienda più in generale. Al tempo stesso, se l’interazione con il customer service è stata invece difficoltosa o negativa, l’NPS può temporaneamente diminuire e non corrispondere a ciò che pensa realmente il cliente sul suo rapporto a lungo termine con la tua azienda (che magari considera positivo).

A cosa prestare attenzione

Il Net Promoter Score presenta alcuni vantaggi:

  • è semplice e veloce, perché si basa su una sola domanda. È al tempo stesso facile da calcolare e quindi da condividere con colleghi e collaboratori.
  • È standardizzato: è un indice riconosciuto come standard per misurare e migliorare la fedeltà dei clienti e gode della fiducia di brand famosi (come Apple, JetBlue e American Express).
  • È quantificabile: introduce terminologie comuni e di facile comprensione per tutti.

Due sono gli aspetti su cui vorrei focalizzassi la tua attenzione.

Il primo aspetto è questo. Se vuoi iniziare a utilizzare il Net Promoter Score nella tua PMI, ricordati di aggiungere sempre alla domanda “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra organizzazione/il nostro prodotto/il nostro servizio a un amico o a un collega?” anche una seconda domanda aperta in cui chiedi il perché. Non ha alcun senso disporre di metriche se non puoi utilizzarle per intervenire e migliorare l’esperienza del tuo cliente. L’indice da solo non dice nulla, è il feedback del cliente quello che ti serve.

Il secondo aspetto a cui dovresti prestare attenzione è che il successo dell’NPS deriva dal processo, non dalla metrica in sé. Come sottolinea Bruce Temkin, invece di essere ossessionate dall’indicatore da utilizzare, le aziende dovrebbero essere ossessionate dalle attività che mettono in campo per modificare ciò che è emerso dalle risposte dei clienti. Le azioni sono quelle che contano, non le metriche da sole.

Vuoi passare all’azione?

Se vuoi iniziare a conoscere, per poi migliorare, l’esperienza che i tuoi clienti vivono con la tua azienda, puoi approfondire come funziona il servizio Customer experience management.