L’NPS dice quanto un cliente è disposto a raccomandarti, non il perché. Preso da solo è un indicatore fuorviante, letto nel tempo diventa utile.
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Cos’è il Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di customer experience che misura la probabilità che un cliente raccomandi un’organizzazione, un prodotto o un servizio ad altre persone. In altre parole, l’NPS misura quanto i tuoi clienti sono disposti a parlare bene della tua azienda. Viene utilizzato per valutare la fedeltà dei clienti e il potenziale passaparola verso il brand.
Il nome Net Promoter Score significa letteralmente “punteggio netto dei promotori”: serve infatti a capire quanti clienti sono pronti a parlare bene della tua azienda rispetto a quelli che potrebbero criticarla. È stato introdotto nel 2003 da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nell’articolo The One Number You Need to Grow, pubblicato su Harvard Business Review.
L’NPS viene calcolato sulla base di una domanda chiave:
su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra organizzazione/il nostro prodotto/il nostro servizio a un amico o a un collega?
In base alla risposta, il Net Promoter Score classifica i clienti in tre gruppi: promotori, passivi e detrattori, permettendo di capire quanto il passaparola verso la tua azienda sia positivo o negativo.
| Categoria clienti | Punteggio NPS | Cosa significa |
|---|---|---|
| Detrattori 😡 | 0-6 | Clienti insoddisfatti, a rischio di passaparola negativo. |
| Passivi 😐 | 7-8 | Clienti neutri, soddisfatti ma non fedeli. |
| Promotori 😍 | 9-10 | Clienti entusiasti, fedeli e pronti a raccomandarti. |
Articolo pubblicato il 10 giugno 2024 e aggiornato l’11 settembre 2026.
Come si calcola l’NPS
La formula dell’NPS è: NPS = % Promotori – % Detrattori.
Esempio: se hai il 30% di promotori, il 58% di passivi e il 12% di detrattori, il tuo NPS sarà 30 – 12 = +18.
Qual è un buon valore di NPS
Un NPS buono parte da +40. Sopra +60 entri nella fascia eccellente, mentre se è sotto lo 0 è un segnale critico. In mezzo, il punteggio varia da -100 a +100 e si legge su una scala continua.
- NPS tra -100 e 0: critico, più clienti insoddisfatti che soddisfatti
- NPS tra 0 e +24: debole, troppi passivi e detrattori
- NPS tra +25 e +39: migliorabile, ancora troppi passivi
- NPS tra +40 e +59: buono, con margini di miglioramento
- NPS oltre +60: eccellente, clienti fedeli e attivi nel passaparola
Secondo Sean McDade, autore del libro Listen or Die, un NPS sopra +60 è considerato un world-class score: la grande maggioranza dei tuoi clienti è un promotore del tuo brand.
I limiti del Net Promoter Score
Hai mai ricevuto un ottimo punteggio NPS ma poi visto i clienti andar via comunque?
L’NPS misura quanto i clienti sono disposti a raccomandarti ma non spiega il motivo dietro quel giudizio. Dice il quanto, non il perché. Immagina un cliente che acquista uno smartphone di un brand molto famoso e amato. Quando apre la custodia e prende in mano il telefono che è in perfette condizioni e così come se lo immaginava, è entusiasta. Se l’azienda gli invia un sondaggio NPS transazionale il giorno stesso, risponderà con un 10 (promotore) perché influenzato dall’euforia del momento. Due mesi dopo, però, il software dello smartphone inizia a rallentare vistosamente a causa di un aggiornamento difettoso. Se misurassimo la fedeltà basandoci solo sul primo sondaggio transazionale, l’azienda sarebbe convinta di avere un cliente fedele a vita. In realtà, quel cliente è già frustrato e pronto a cambiare marchio al prossimo acquisto. Solo un NPS relazionale, inviato a mente fredda dopo qualche mese, saprebbe intercettare il reale rischio di abbandono (churn) del cliente.
C’è poi un problema più sottile, che potremmo definire culturale e che è legato a come leggiamo i numeri. In Italia un 7 o un 8 sono voti d’eccellenza, lo abbiamo imparato a scuola. Per la formula dell’NPS invece un 7 o un 8 finiscono tra i passivi e valgono zero nel calcolo finale. Ciò significa che un cliente, che secondo la sua cultura ti sta facendo un complimento, diventa per il tuo cruscotto solo tiepido.
La formula stessa presenta anche una “cecità”, perché nasconde situazioni molto diverse dietro lo stesso risultato. Un’azienda con il 50% di promotori e il 20% di detrattori ha un NPS di +30. Un’altra con il 30% di promotori e zero detrattori ha lo stesso identico +30. Con due clientele radicalmente diverse esce un numero identico.
C’è, infine, un limite che riguarda cosa chiediamo al cliente. Chi risponde 9 sta dicendo che ti raccomanderebbe, non che lo ha già fatto o che lo farà. Tra il dire e il fare c’è di mezzo il mare: in molte aziende quel 9 resta lì, sulla carta, senza mai trasformarsi in un cliente che ne porta un altro.
La differenza tra NPS relazionale e NPS transazionale
La differenza principale tra NPS relazionale e NPS transazionale risiede nel momento e nell’obiettivo della misurazione: il primo scatta la fotografia della fedeltà complessiva a un brand, mentre il secondo valuta la qualità di uno specifico evento o punto di contatto.
L’NPS relazionale misura la salute della relazione nel lungo periodo e la fedeltà al brand: si invia a intervalli regolari, ogni sei mesi o una volta l’anno, con una domanda che guarda all’esperienza complessiva del cliente con l’azienda. Chi lo legge è tipicamente la Direzione, il management, il CX manager, il marketing strategico, e l’azione che ne segue riguarda scelte di fondo come posizionamento, pricing, prodotto, esperienza generale.
L’NPS transazionale valuta invece l’efficienza e la qualità di una singola esperienza. Si invia a ridosso di un evento preciso, ventiquattro ore dopo un acquisto, una consegna, un ticket di supporto, con una domanda che guarda a quel momento specifico. Chi lo legge è chi gestisce l’operatività, un responsabile di reparto, il team di supporto, lo store manager, e l’azione che ne segue è immediata: risolvere il problema di quel cliente in quel momento (il cosiddetto close the loop).
Quando usare l’NPS relazionale o l’NPS transazionale
Scegli l’NPS relazionale se:
- vuoi fare un benchmark competitivo per confrontare la tua azienda con i concorrenti diretti
- devi presentare un indicatore macroscopico sull’andamento della customer experience agli investitori o al consiglio di amministrazione
- hai cicli di acquisto molto lunghi (es. B2B, vendita di macchinari, rinnovi assicurativi annuali) e non ci sono transazioni frequenti.
Scegli l’NPS transazionale se:
- vuoi identificare e correggere i colli di bottiglia operativi, come ad esempio capire se il nuovo corriere sta creando problemi con le consegne
- hai bisogno di valutare le performance di specifici team o canali, come l’app mobile, il sito e-commerce, il Customer care
- vuoi implementare un sistema di gestione dei clienti insoddisfatti in tempo reale, richiamando chi ha avuto un’esperienza negativa prima che decida di abbandonarti.
Il consiglio metodologico: l’approccio ibrido
Le aziende più mature usano entrambi, perché l’NPS relazionale dà la direzione strategica e i diversi NPS transazionali sparsi lungo il viaggio del cliente dicono dove intervenire giorno per giorno.
Come interpretare le differenze tra i due NPS
Se i due NPS sono uguali, non c’è molto da interpretare perché vanno nella stessa direzione. Ma quando sono diversi, quella differenza tra i due è essa stessa un’informazione, forse la più importante delle due. È il divario a dirti dove guardare, più di quanto ti dica il singolo numero alto o basso preso da solo.
CASO 1: NPS transazionale alto, NPS relazionale basso
Ogni interazione fila liscia, eppure il cliente resta in guardia. Come un ristorante dove ogni piatto è buono ma il tavolo rimane vuoto: significa che qualcosa fuori dal piatto pesa di più, che sia il conto, l’attesa o il nome sulla porta.
CASO 2: NPS transazionale basso, NPS relazionale alto
Il cliente ti perdona da tempo, ma ogni volta che ti scrive inciampa in qualcosa che non funziona. È come un vecchio amico che continua a frequentarti nonostante tu sia sempre in ritardo agli appuntamenti: la pazienza, prima o poi, si consuma.
CASO 3: entrambi alti
Ogni momento con te funziona e il cliente lo sa anche a distanza. Qui il lavoro è mantenere quello che già fai bene.
CASO 4: entrambi bassi
Il cliente diffida di ogni singolo contatto e diffida dell’insieme. È una crepa che attraversa tutta la casa e non un incendio in un solo reparto.
Come capisci se il tuo Servizio clienti funziona? Leggi KPI per misurare l’efficacia del Servizio clienti per approfondire cosa osservare, quali indicatori usare e come leggerli per prendere decisioni migliori.
Perché l’NPS funziona meglio come metrica relazionale
L’NPS funziona meglio come metrica relazionale perché un singolo touchpoint può offrire una lettura parziale. Se lo rileviamo a livello macro e distribuendolo in modo continuo nel tempo sull’intera base clienti (intervistandone ogni mese solo un piccolo campione a rotazione), ci permette di misurare la propensione vera e strutturale del cliente a raccomandarci; una percezione profonda che non dipende da come è andata l’ultima chiamata o l’ultimo contatto con l’azienda ed evita di stressare la stessa persona con richieste continue.
L’indicatore restituisce un punteggio sulla fedeltà dei clienti, mentre resta sullo sfondo ciò che accade davvero nell’esperienza che vivono lungo il loro percorso con il brand. Per questo motivo l’NPS rappresenta un buon punto di partenza, ma per comprendere e migliorare l’esperienza dei clienti è necessario affiancarlo ad altre metriche e osservare ciò che accade nei diversi momenti del customer journey.
Due aspetti fondamentali da ricordare
1. Chiedi sempre “Perché?”
Un numero senza contesto serve a poco, per cui, dopo la domanda NPS, è importante inserire sempre una domanda aperta, ad esempio: “Qual è il motivo principale del punteggio che hai assegnato?”. Le risposte a questa domanda sono chiamate verbatim: commenti liberi dei clienti che permettono di capire cosa funziona e cosa invece va migliorato. Sono proprio questi feedback qualitativi a offrire gli insight più utili per migliorare l’esperienza del cliente, perché sono l’unico elemento che trasforma un dato quantitativo freddo in un’indicazione qualitativa azionabile.
2. Trasforma i dati in azioni
Le metriche non servono a nulla se non portano a cambiamenti concreti. Il vero valore dell’NPS non è quindi nel numero in sé, ma nelle decisioni operative che nascono dall’analisi dei feedback dei clienti. Se il punteggio è basso, significa che qualcosa nell’esperienza non funziona come dovrebbe: può trattarsi di processi troppo complessi, promesse non mantenute o difficoltà nella collaborazione tra reparti. Se invece il punteggio è alto, vale la pena capire quali elementi dell’esperienza stanno funzionando meglio, per rafforzarli e trasformarli in leve di fidelizzazione.
Secondo Bruce Temkin, tra i massimi esperti mondiali di customer experience e fondatore dell’XM Institute, l’NPS funziona meglio come metrica relazionale e strategica. Una valutazione negativa, infatti, può dipendere da fattori che non riguardano l’ultimo punto di contatto con l’azienda, ma esperienze precedenti del cliente.
Facciamo un esempio per capire meglio
Immagina di inviare un sondaggio NPS a tutti i clienti che hanno appena interagito con il Customer care. Un cliente risponde con 4 e viene quindi classificato come detrattore. Questo punteggio, però, non significa necessariamente che l’interazione con il Customer care specialist sia stata negativa. Il cliente potrebbe aver ricevuto un’assistenza impeccabile ed essere comunque infastidito per un disservizio precedente: una consegna in ritardo, una fattura sbagliata, un tecnico che non si è presentato o una promessa commerciale non mantenuta.
Situazioni di questo tipo si verificano più spesso di quanto si pensi. Molte aziende intervengono sul Customer care perché vedono un NPS transazionale basso dopo un contatto, quando in realtà il problema reale è nato in un passaggio precedente del customer journey. Può accadere anche il contrario: un cliente potrebbe assegnare un punteggio alto semplicemente perché ha una percezione positiva generale del brand, anche se l’ultima interazione non è stata perfetta.
Per questo motivo, legare l’NPS a un singolo touchpoint può risultare fuorviante per il management. La metrica esprime la sua reale affidabilità quando viene utilizzata in chiave relazionale, ossia rilevata periodicamente, a mente fredda e scollegata dalla singola interazione.
L’NPS ha bisogno di chi lo fa partire in azienda
Molte aziende iniziano a misurare l’NPS pensando che basti attivare un sondaggio per avere la fotografia della relazione con i clienti. Tra decidere di misurarlo e misurarlo bene c’è però una distanza che nessun software colma da solo: qualcuno deve scegliere se partire dal relazionale o dal transazionale, stabilire ogni quanto interpellare i clienti, costruire la domanda aperta che segua il punteggio e tornare a guardare quei numeri mese dopo mese.
Il primo sondaggio può uscire benissimo. È il secondo giro di rilevazioni, il confronto nel tempo, la costanza nel tornarci sopra anche quando i numeri sembrano dire poco di nuovo, a dire se in azienda sta succedendo qualcosa di reale.
Chi ha in mano ogni giorno le richieste dei clienti, i reclami, i feedback che arrivano da ogni canale, è nella posizione più naturale per far partire questo lavoro e tenerlo vivo nel tempo. È una delle responsabilità concrete di chi guida il Customer care in azienda.
Fonti: