“Gentile cliente” è una formula così usata da essere diventata invisibile. Ma oggi le persone si aspettano un linguaggio più personale, autentico e coerente.
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Quando la cortesia diventa distanza
Quante volte ti è arrivata un’email che iniziava con gentile cliente? E quante volte ti sei sentito accolto? Questa formula, ripetuta ovunque e da chiunque, oggi è vuota, impersonale e fredda. È il momento di usare parole nuove, parole che costruiscano una relazione.
In questo articolo voglio raccontarti:
- perché formule come gentile cliente e gentile utente non funzionano più
- quali alternative puoi usare, nei tuoi messaggi, nelle email e anche nei chatbot
- come evitare di trasformare le comunicazioni automatiche in esperienze fredde e standardizzate.
Il linguaggio è una delle leve che uso quando affianco le aziende per migliorare la loro relazione con clienti e collaboratori. Insieme rivediamo processi, strumenti, team, metriche, Customer service e strategie di customer experience, per renderli coerenti con i valori e gli obiettivi aziendali. Le parole sono sì importanti, ma sono una parte dell’esperienza che facciamo vivere e funzionano solo quando sono sostenute da un sistema coerente.
Un paio di anni fa, su LinkedIn, avevo creato la rubrica #bastagentileutente. Mi ero stufata di leggere sms, email e testi che iniziavano con gentile utente. Adesso credo sia arrivato il momento di eliminare anche le due parole gentile cliente. Non se ne può più. Alternative ce ne sono, e c’è già chi le sta usando. Ma andiamo con ordine e vediamo prima di tutto perché gentile utente e gentile cliente non aiutano la relazione con le persone.
Articolo aggiornato il 16 gennaio 2026.
“Gentile utente”: quel gelo che ti entra nelle ossa
Sì, la formula gentile utente è ancora ovunque. Basta aprire un’email automatica, un messaggio per il recupero password o un portale pubblico per trovarsela lì, all’inizio, ad accoglierci con la stessa empatia di una segreteria telefonica del 1998.
Ecco alcuni esempi reali:
1. Esempio: email per informare della scadenza della password
2. Esempio: sms per accedere al wi-fi universitario
3. Esempio: invito ad accedere a un servizio online
Gentile Utente,
a ulteriore conferma l’utente potrà accedere alla pagina UTENZE per verificare l’aggiornamento della propria utenza. Per gli utenti che per la prima volta aprono un’utenza a proprio nome […], l’utente riceverà un’email con le credenziali di accesso.
Con quest’ultimo esempio, abbiamo toccato l’apice dell’assurdo.
Le parole gentile utente, che siano scritte una volta o più, creano un gelo che ti entra nelle ossa e che ti rimane addosso anche dopo la doccia bollente.
Le parole sono esperienza: “gentile utente” non basta più
La verità è che le parole gentile utente, anche se scritte una sola volta, creano un distacco gelido. Un distacco che rimane anche dopo una doccia bollente e una camomilla. Le parole che usiamo fanno parte dell’esperienza che viviamo e che facciamo vivere.
L’obiettivo di questa riflessione, proprio come accadeva nella rubrica #bastagentileutente, non è puntare il dito, ma renderci consapevoli. Perché se cominciamo a notare l’effetto che fa sugli altri, potremmo smettere di usare certe formule anche noi. Ed è da qui che può iniziare un vero cambiamento: offrire un’esperienza cliente che crea relazione, invece di allontanare.
“Gentile cliente”: una cortesia che suona stanca
Facciamo un passo avanti. C’è un’altra formula che continua a vivere di rendita, anche se ha fatto il suo tempo: gentile cliente. Ma fermiamoci un attimo: cosa ha di personale, umano ed empatico questa espressione? Poco. O forse niente. Eppure è ovunque. Alcuni esempi raccolti negli ultimi mesi parlano da soli:
1. Esempio: pagina Error 404 (pagina non esistente)
2. Esempio: email per informare di una nuova comunicazione
3. Esempio: email per ringraziare di aver inviato il contratto
4. Esempio: messaggio di un IVR (risponditore automatico)
Gentile cliente, XX è lieta di accoglierla nel servizio di assistenza per…
Gentile cliente, per accedere al servizio è necessario digitare il codice…
Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.
Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati…
Gentile cliente, i nostri operatori sono…
Gentile cliente… [sì, ancora lei, in loop]
Questa frase viene ripetuta talmente tante volte da diventare un rumore di fondo, simile a quello dell’aria condizionata: non la sentiamo più, ma ci raffredda comunque. Siamo così abituati a scriverla, leggerla e ascoltarla che quasi non ci facciamo più caso. Eppure ogni volta che la usiamo, perdiamo un’occasione per fare qualcosa di meglio: creare una relazione.
Cosa perde chi scrive “gentile cliente”
Ogni volta che scegliamo quella formula così neutra e usurata, ci giochiamo una possibilità concreta di relazione autentica. Chi legge o ascolta gentile cliente non si sente riconosciuto come persona. E se non si sente riconosciuto, come può sentirsi vicino a un brand, a un’azienda, a una voce?
Ecco quattro cose che perdiamo ogni volta che scegliamo questa formula.
1. La possibilità di farci ricordare
Come facciamo percepire attenzione se usiamo una formula che chiunque potrebbe scrivere, identica per tutti? Che differenza c’è tra noi e il concorrente, se entrambi iniziamo con lo stesso tono anonimo? Proviamo invece a usare il nome, quando lo abbiamo. E se non lo abbiamo, cerchiamo una frase che dica: “So chi sei, so perché mi stai contattando”.
2. L’occasione di avvicinarci a chi ci scrive
Un cliente può essere entusiasta, confuso, scocciato, soddisfatto. Come noi. Allora perché rivolgerci a lui o a lei con una cortesia automatica, rigida e distante? Gentile diventa un orpello che crea distanza, non vicinanza, la stessa distanza si crea quando bisogna dire qualcosa di scomodo: qui trovi come dare un feedback negativo senza offendere.
3. Un rapporto alla pari
Il rapporto azienda e cliente è cambiato da tempo: è paritetico, reciproco, dialogico. L’uso ossequioso e impersonale del linguaggio è il contrario della customer centricity. Le persone oggi vogliono dialogare, non ricevere comunicazioni dall’alto.
4. La possibilità di accogliere chi ci contatta
Ti rivolgeresti mai a una persona, al telefono o di persona, dicendo: gentile cliente? No, vero? Perché suona freddo, artificiale, distante. Il linguaggio scritto si sta avvicinando sempre di più a quello parlato. Allora scriviamo come parleremmo.
La customer experience passa anche dalle parole e ogni contatto è un’occasione per far sentire le persone viste, vicine, accolte e alla pari.
“Gentile contribuente” e altre varianti da evitare
Cambiare parola non basta. Nel tempo, gentile cliente ha generato varianti creative come:
- gentile contribuente
- gentile iscritto o iscritta
- gentile passeggero
- caro cliente (con tanto di C maiuscola)
Ma la domanda da porsi è sempre la stessa: fanno sentire le persone viste, vicine, accolte e alla pari?
La risposta, purtroppo, è no. Anche queste espressioni portano con sé lo stesso tono generico, impersonale, rigido. La sensazione che trasmettono è quella di una comunicazione che deve essere fatta, non che vuole veramente parlare con te.
E se aggiungiamo la lettera maiuscola – Cliente, Utente, Iscritto – non cambia nulla. Anzi, a volte sembra un tentativo goffo di aggiungere rispetto dove manca empatia.
1. Esempio: gentile contribuente
2. Esempio: gentile iscritto
3. Esempio: caro Cliente
Pensiamo veramente che una lettera maiuscola possa creare relazione?
Le persone non cercano formalismi. Cercano coerenza, chiarezza, tono umano. E soprattutto, cercano parole che abbiano senso, in linea con l’esperienza che stanno vivendo. Il rispetto non si costruisce con una “C” maiuscola. Si costruisce con attenzione, ascolto e linguaggio consapevole.
Si può fare di meglio: ecco chi l’ha fatto
Sì, si può fare meglio. Sì, esistono aziende che hanno scelto di parlare in modo più chiaro, umano e accogliente. Ecco due esempi che fanno respirare aria nuova:
- email per comunicare l’emissione di una fattura
- email per ricordare di aggiornare la password.
In entrambi i casi, nessun gentile cliente all’orizzonte. Solo messaggi scritti con un tono semplice, diretto, rispettoso. C’è il nome della persona, oppure nessuna formula iniziale: solo contenuto utile e chiarezza.
Un esempio sono le comunicazioni di NeN, startup italiana nel settore energia. Hanno deciso di usare un linguaggio trasparente, comprensibile, a tratti ironico. E questa scelta si percepisce come accoglienza, non come leggerezza. Lo stesso vale quando la comunicazione non riguarda una bolletta ma una brutta notizia: qui trovi come renderla meno sgradevole senza perdere chiarezza.
In quei testi non ci sono parole vuote, ma un messaggio chiaro: ti vediamo. Ti stiamo parlando.
1. Esempio: email per comunicare l’emissione della fattura/bolletta
2. Esempio: email per avvisare di aggiornare la password
Le alternative da usare subito
Cambiare formula significa scegliere parole che parlano alle persone. Ecco alcune alternative semplici e subito applicabili, che puoi usare nei tuoi messaggi, email, chatbot, IVR, portali e comunicazioni automatiche.
Prova con queste formule:
1. per iniziare un messaggio o un’email
- Ciao [Nome] Ciao Paola, eccoci con le informazioni che cercavi.
- Buongiorno / Buonasera Buongiorno! Siamo felici di sentirti.
- Ti diamo il benvenuto. Benvenuto e benvenuta nel nostro servizio. Siamo qui per accompagnarti.
- Grazie per essere con noi Grazie per averci scelto – ora pensiamo a te.
- Hai bisogno di una mano? Ci siamo. Facci sapere come possiamo aiutarti.
2. per rispondere a una richiesta o a un contatto
- Siamo felici che tu ci abbia scritto / contattato Ci fa piacere ricevere il tuo messaggio!
- Abbiamo ricevuto la tua richiesta L’abbiamo presa in carico e ti risponderemo entro…
- Il tuo tempo è importante per noi Ti riscrivo [data/giorno]
- Siamo qui per te Scrivici pure se hai qualche domanda.
3. per aggiornare, informare o inviare una comunicazione
- Ecco un aggiornamento per te Ti scriviamo per darti alcune novità sul tuo ordine.
- Ci fa piacere darti notizie La tua spedizione è in arrivo: controlla la mail per i dettagli.
- Abbiamo preparato queste informazioni per te Puoi consultarle quando vuoi, sono sempre accessibili dal tuo profilo.
Non è necessario usare sempre la stessa formula: scegli quella più coerente con il canale, il momento e il tono dell’azienda. Le parole possono creare distanza o vicinanza. Scegli ogni giorno quelle che costruiscono relazione.
Se chi lavora nel Customer care è, o dovrebbe essere, un vero Brand ambassador, anche il modo in cui comunica deve riflettere i valori e la voce dell’azienda. Ogni messaggio, anche automatico, è un’occasione per rafforzare o rovinare una relazione.
E non pensare che questo valga solo per chi risponde al telefono o scrive un’email: anche un chatbot o un messaggio automatico trasmette un tono, un’intenzione, un’identità. Ecco perché il linguaggio conta ancora di più, soprattutto quando non c’è una persona a parlare.
Le parole sono solo il punto di partenza
Cambiare le formule che usi nelle email e nei messaggi automatici è importante, ma è solo una parte dell’esperienza che offri ai tuoi clienti. Le parole funzionano quando dietro c’è una persona capace di leggere chi ha davanti, scegliere il tono giusto e trasformare ogni contatto in relazione vera.
È lo stesso lavoro che fa un buon Customer care specialist, ogni giorno, non solo nelle email: nella voce al telefono, nella pazienza con un cliente frustrato, nella capacità di far sentire chi scrive come una persona e non un numero di ticket. Se vuoi capire quali competenze rendono possibile tutto questo, le trovi in Le competenze di un Customer care specialist.