Ci sono formule alternative al gentile cliente?

Sì. Ed è ora di usarle. Di gentili utenti, clienti e Clienti non se ne può davvero più

Un paio di anni fa su LinkedIn ho creato la rubrica #bastagentileutente. Mi ero stancata di leggere sms, email e testi che iniziavano con la parola gentile utente. Adesso credo che sia arrivata l’ora di eliminare anche le due parole gentile cliente. Non se ne può più. Alternative ce ne sono – e c’è già chi le sta utilizzando.

Ma andiamo in ordine e capiamo prima di tutto perché gentile utente e gentile cliente non ci aiutano nella relazione con le persone.

Gentile utente: quel gelo che ti entra nelle ossa

Questi sono alcuni esempi che testimoniano quanto siano ancora utilizzate le parole gentile utente.

Email per informare della scadenza della password

Sms per accedere al wi-fi universitario

Invito ad accedere a un servizio online

(Di cui ho perso l’originale, ma che mi ero segnata perché le parole utente e utenza sono utilizzate ben sette volte in un’unica frase.)

Gentile Utente,
a ulteriore conferma l’utente potrà accedere alla pagina UTENZE per verificare l’aggiornamento della propria utenza. Per gli utenti che per la prima volta aprono un’utenza a proprio nome […], l’utente riceverà un’email con le credenziali di accesso.

Con questo ultimo esempio abbiamo sicuramente raggiunto l’apoteosi.

Le parole gentile utente, che siano scritte una volta o più, creano un gelo che ti entra nelle ossa e che ti rimane addosso anche dopo la doccia bollente.

Ora, l’obiettivo di questo articolo, come lo era a suo tempo l’#bastagentileutente, non è puntare il dito, ma imparare tutti insieme: perché se le parole gentile utente cominceremo a notarle negli altri, forse smetteremo di usarle anche noi. Sarebbe un primo inizio per offrire una customer experience che crea relazione e non allontana.

Facciamo adesso un passo avanti per riflettere su un’altra espressione, che è ancora molto diffusa, e che ha fatto anch’essa il suo tempo: gentile cliente.

Gentile cliente e gentile Cliente: quell’ossequiosa e distante cortesia trita e ritrita

Che cosa ha di personale, umano ed empatico l’espressione gentile cliente?

Questi sono alcuni esempi che ho raccolto.

Pagina Error 404 (pagina non esistente)

Email per informare di una nuova comunicazione

Email per ringraziare di aver inviato il contratto

Messaggio di un IVR (risponditore automatico)

Gentile cliente, XX è lieta di accoglierla nel servizio di assistenza per…

[dopo 2 secondi] Gentile cliente, per accedere al servizio è necessario digitare il codice…

[dopo aver inserito il codice] Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.

Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.

Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.

Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere. [questa frase viene ripetuta in loop finché non si riesce a parlare con una persona]

Questi sono alcuni esempi di quanto sia frequente l’uso della formula gentile cliente in qualsiasi contesto. La scriviamo, la leggiamo e la ascoltiamo così spesso che quasi non ci facciamo più caso.

Proprio per questo le due parole gentile cliente hanno perso ogni significato, non aggiungono più nulla. Anzi, al contrario, ci tolgono. Ci fanno perdere la preziosa occasione di fare sentire le persone che entrano in contatto con noi:

  • riconosciute. In che modo facciamo percepire alla persona che abbiamo di fronte che la conosciamo, che teniamo a lei, che abbiamo a cuore la relazione se la chiamiamo gentile cliente? In cosa ci distinguiamo poi dagli altri se tutti si rivolgono a lei così? Abbandoniamo questa espressione insipida e trita e ritrita e sforziamoci di creare una relazione personale.
  • vicine. Perché poi un cliente dovrebbe essere sempre cortese? Non può essere scocciato, indifferente, annoiato, frustrato, soddisfatto, entusiasta (come lo possiamo essere noi)? L’aggettivo gentile è un orpello che crea distanza.
  • alla pari. Il rapporto tra aziende e clienti è cambiato da diverso tempo: è paritetico e non prevede più una condizione di subalternità né dal lato del cliente, né dal lato dell’azienda. A cosa serve questo tono così ossequioso?
  • accolte. Il linguaggio scritto si sta avvicinando sempre più a quello parlato: accoglieremmo mai qualcuno al telefono o di persona chiamandolo gentile cliente? Suvvia, andiamo oltre la fredda cortesia e accogliamo per davvero.

Con passeggeri, contribuenti e maiuscole il discorso non cambia

Al posto di gentile cliente vengono utilizzate varianti come: gentile contribuente, gentile iscritto, gentile passeggero, caro cliente. Anche per queste espressioni vale il discorso che ho approfondito sopra: fanno sentire le persone accolte, riconosciute, vicine e alla pari? No.

Una riflessione spetta, infine, all’abitudine di scrivere l’iniziale c della parola cliente in maiuscolo. Pensiamo che così il cliente si senta più apprezzato? Che questo davvero faccia la differenza? Una lettera maiuscola? Le persone hanno bisogno di fatti coerenti con le parole, non di iniziali di parole in maiuscolo.

Spunta un raggio di sole nel cielo plumbeo

La comunicazione aziendale può essere più personale, umana ed empatica? Sì. Lo dimostrano questi esempi.

Email per comunicare l’emissione della fattura/bolletta

Email per avvisare di aggiornare la password

NeN è una startup che vende luce e gas e che, come strategia comunicativa, ha deciso di dire le cose come stanno e di farlo utilizzando un linguaggio chiaro, comprensibile e anche simpatico.

Come hai letto, in nessuno degli esempi trovi parole come gentile utente, gentile cliente, o simili. C’è il nome proprio della persona o nulla. E questo fa sì che percepiamo vicinanza, rispetto – e ci sentiamo accolte.

Offri una customer experience che crea relazione anche nella tua PMI

Vuoi che le persone che entrano in contatto con la tua azienda si sentano accolte? Parliamone.