Gestione dei resi senza bypassare i rivenditori: -34% sui tempi di reso e clienti finali più soddisfatti. Ecco il metodo applicato in questo mio case study.
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Gestione resi: come soddisfare il cliente finale rispettando i tuoi rivenditori
Gestire i resi di un prodotto acquistato tramite rivenditori è sempre un equilibrio delicato.
In questo case study ti racconto come ho aiutato un’azienda a soddisfare il cliente finale senza mai scavalcare i suoi partner di vendita, migliorando al tempo stesso processi interni e customer experience.
Gestione resi tra cliente finale e punto vendita: un equilibrio delicato da costruire
Ti è mai capitato di dover mediare tra il tuo storico rivenditore e un cliente finale privato sempre più esigente? In questo articolo ti porto dentro un mio progetto reale di Customer experience management, in una delle fasi più delicate: la gestione dei resi per riparazione.
Se dico “gestione dei resi”, qual è la prima parola che ti viene in mente? Scommetto: costi. Eppure, dietro la gestione dei resi c’è molto di più: c’è la relazione tra te e i tuoi clienti finali, c’è la fiducia dei tuoi rivenditori, c’è il tuo brand. Come fai a tenere insieme tutto questo?
Immagina di lavorare in un’azienda abituata a vendere solo attraverso i suoi rivenditori. Poi, all’improvviso, ogni giorno arrivano sempre più telefonate, mail e messaggi dai clienti finali privati. Tutti con una richiesta comune: voglio sostituire, modificare o riparare un prodotto acquistato nel tempo dai tuoi rivenditori.
Come definiresti questo rapporto a tre? Una danza coordinata o un rischio di sgambetto continuo?
Da un lato il rivenditore, che ti ha garantito negli anni un buon fatturato. Dall’altro il cliente finale, che sempre di più si aspetta un contatto diretto con te, il brand. Come fai a far camminare tutti e tre allo stesso passo, senza pestare i piedi a nessuno?
In questo articolo ti porto dietro le quinte di un progetto reale, per raccontarti come abbiamo soddisfatto le richieste dei clienti privati senza scavalcare i rivenditori. Ti mostro:
- tipo di azienda
- sfida iniziale
- progetto
- risultati ottenuti
- riflessioni finali.
Chi era l’azienda: il contesto di partenza
Azienda manifatturiera in forte crescita, retail e wholesale, più di 100 milioni di fatturato.
La sfida: un Servizio clienti tra due fuochi
Durante la mia consulenza di Customer experience management, l’azienda stava ampliando il canale B2C, con l’apertura di negozi diretti. Parallelamente, il Customer service iniziava a ricevere contatti diretti dai clienti finali, specie per resi legati a riparazioni.
La gestione di questi resi si è rivelata da subito critica, perché:
- i clienti finali percepivano il brand come distante e poco affidabile
- i prodotti rientravano per motivi diversi, ma non c’era una categorizzazione chiara
- il Customer service non era aggiornato in tempo reale
- Logistica, Produzione e Qualità non avevano procedure condivise
- i rivenditori si sentivano bypassati.
Il progetto: costruire un nuovo processo partendo dalle persone
Come sempre, siamo partiti dalle persone: clienti e collaboratori.
Prima abbiamo ascoltato clienti e collaboratori, analizzando il customer journey e mappando ogni fase del reso. Poi abbiamo creato team interfunzionali, ognuno con un obiettivo chiaro:
- Customer service + Vendite wholesale: riscrivere il processo resi con i rivenditori, coinvolgendoli e responsabilizzandoli
- Customer service + Qualità: categorizzare i resi e definire procedure e tempi di analisi
- Customer service + Marketing: migliorare la prima esperienza di contatto omnicanale per un reso.
Le attività dei team interfunzionali nel dettaglio
Il team Customer service e Qualità ha lavorato per categorizzare i resi, distinguendo tra reso per difettosità, reso per riparazione, reso per sostituzione e altre casistiche. Insieme, hanno concordato modalità e tempistiche di analisi dei prodotti rientrati, con un focus preciso: rispettare le aspettative sia del cliente finale che del rivenditore.
Il team Customer service e Marketing si è concentrato su un nodo critico: l’esperienza omnicanale nel primissimo contatto per un reso. I canali erano troppi, disallineati e poco chiari: numero di telefono del centralino, form del sito, contatti diretti in store. Il risultato? Un percorso confuso e frustrante per il cliente. Il team ha semplificato e allineato i canali, rendendo la relazione più fluida.
Il team Customer service e Vendite wholesale ha ridefinito l’intero processo resi con i partner indiretti, ovvero i punti vendita multibrand. Coinvolgerli e responsabilizzarli è stato essenziale per garantire un’esperienza coerente con i valori del brand e per evitare che si sentissero scavalcati.
I risultati ottenuti: numeri e miglioramenti concreti
Alla fine del percorso consulenziale, l’esperienza del cliente legata ai resi per riparazione è migliorata sensibilmente. Ecco i risultati più concreti:
- processi interni definiti e chiari: ogni reso aveva un percorso tracciato, condiviso da tutti i reparti coinvolti. Ogni collaboratore sapeva cosa fare e soprattutto perché farlo
- soddisfazione del cliente finale in crescita: le mail e le telefonate di apprezzamento da parte dei clienti finali sono diventate la nuova normalità
- Customer service più sereno e focalizzato: il team si è sgravato da attività ripetitive, guadagnando tempo ed energie da dedicare ad attività a maggiore valore aggiunto
- relazione rafforzata con i partner wholesale e con i negozi diretti: nessuno si è sentito scavalcato. Al contrario, rivenditori e store hanno percepito il Customer service come un vero alleato, capace di ascoltarli e comprendere le loro necessità
- diminuzione dei costi e aumento dell’efficienza: il tempo medio di permanenza in sede del 68% dei prodotti resi è sceso del 34%, con un impatto diretto su costi logistici e produttivi.
Prima e dopo il mio intervento
Quando arrivo in azienda, la prima cosa che faccio è ascoltare. Ascolto i clienti, il Customer service, i venditori, persino la Logistica. È da lì che capisco davvero cosa non funziona e cosa possiamo migliorare insieme. In questo progetto sui resi, prima e dopo il mio intervento racconta proprio questo: il passaggio da un processo frammentato a una squadra che lavora compatta, con risultati che parlano da soli.
| Area | Prima | Dopo |
|---|---|---|
| Processo resi | Frammentato, senza categorizzazione chiara. | Definito, condiviso tra tutti i reparti. |
| Comunicazione con rivenditori | Poco chiara, percepita come bypassata. | Condivisa, i rivenditori si sentono parte attiva. |
| Primo contatto cliente finale | Disallineato e confuso tra canali. | Semplificato, chiaro e fluido. |
| Soddisfazione clienti finali | Numerose lamentele. | Feedback positivi costanti. |
| Tempo medio di permanenza resi | Non monitorato. | -34% rispetto al periodo iniziale. |
| Clima interno nel Customer service | Stress e sovraccarico da attività ripetitive. | Maggior serenità e focus su attività a valore. |
Riflessioni finali: quando il cliente diventa davvero un tema aziendale
Se lavori nel Customer service, quante volte ti sei sentito dire: ti ho fatto un favore occupandomi di questo cliente? Come se la soddisfazione del cliente fosse solo un tuo compito.
Ecco perché per me la vera vittoria è questa: vedere un progetto di Customer experience management diventare il motore di un cambiamento culturale. Quando, anche dopo la mia consulenza, le persone vedono nel cliente un volto e un’emozione, e non solo un numero o una pratica da chiudere.
Il cliente non è solo del Customer service. Il cliente è dell’azienda intera. Se ogni reparto ci mette del suo, il cliente percepisce coerenza e professionalità. E questa è la vera customer centricity nei fatti.
Se hai bisogno di aiuto
Vuoi capire come puoi migliorare la gestione dei resi nella tua azienda senza compromettere i rapporti con i tuoi partner? Scrivimi e troviamo insieme la strada giusta.