Se non sai sorridere, non aprire un negozio

intervista a paola corain

Paola e il lavoro in un mondo di tecnici: con sincerità, delega e condivisione rende felici i suoi clienti

Ho conosciuto Paola Corain alcuni mesi fa tramite LinkedIn. Avevo pubblicato un post in cui approfondivo il significato di customer experience e lei mi ha chiesto di aggiungermi alla sua rete professionale in modo da poter leggere puntualmente i miei articoli. Ne è nato un piacevole scambio professionale, finché ha accettato di raccontare la sua esperienza in questa intervista.

[Paola è bionda, minuta e sempre sorridente, e quando parla sprizza energia da tutti i pori]

Buona lettura!

Come ti chiami e di cosa ti occupi?

Ciao Francesca, intanto grazie per quest’opportunità, che emozione!
Mi chiamo Paola Corain e lavoro da tre anni a Esse Solutions a Padova. Siamo una web agency specializzata nello sviluppo di e-commerce con la piattaforma Magento (una delle piattaforme open source più usate). Ci occupiamo di personalizzazioni e integrazioni dello store (negozio online) con gestionali, CRM e altri sistemi esterni.
Quando mi chiedono di cosa mi occupo, rispondo con un sorriso che in Esse Solutions sono l’unica che non tocca il codice.

Cosa faccio quindi? Seguo il cliente nella prima fase commerciale, poi nella raccolta delle specifiche del progetto, fino alla conclusione e alla consegna del lavoro.
Si parla di customer journey (viaggio del cliente) in uno store online, di seguire il cliente in ogni sua mossa, di essergli a fianco in ogni suo passo: ecco, per me questa attenzione equivale anche nell’offline! C’è sempre un buon motivo per mantenere il contatto con il cliente, anche quando il progetto è concluso. Ascolto le nuove esigenze, stimo le implementazioni che mi chiedono in un secondo momento, gestisco eventuali reclami o insoddisfazioni, offro consulenza per nuove attività, o anche solo do un feedback di cortesia.

È la prima volta che faccio questo lavoro. In passato mi sono occupata di marketing in una grande azienda nel settore metalmeccanico. Ho imparato a essere metodica, precisa e organizzata, ma ho patito la scarsa condivisione con i colleghi e la poca creatività. Ogni team lavorava in maniera indipendente, c’era poca contaminazione (e collaborazione) tra Direzione, Commerciale, Marketing e Produzione con conseguente mancanza di stimoli e soprattutto di volontà nel raggiungere obiettivi comuni.

Lavori da sola o con altre persone?

Sono l’unica donna (per il momento) in un team di colleghi programmatori completamente al maschile.
Credo tanto nell’importanza del lavoro insieme, soprattutto in un settore così dinamico come il web: più teste, più competenze, più esperienze e – cosa di non meno conto – più sensibilità fanno davvero la differenza. Noi ci proviamo, ogni giorno, mettendoci alla prova, sbagliando, migliorando e crescendo insieme.

Certo, voglio essere sincera, collaborare con i developer talvolta non è affatto cosa facile, ma con una buona dose di ironia e trovando il momento giusto per tutto, si può fare! (Qui potrei aprire una parentesi sulle dinamiche tra project manager e developer e su quanto sia importante portare avanti una comunicazione efficace, ma questo richiederebbe una rubrica a parte.)

Chi sono i tuoi clienti? Come è il rapporto con loro?

I nostri clienti sono aziende che ruotano attorno al mondo dell’e-commerce. Possono essere grandi società full service, realtà che offrono cioè tutti i servizi legati all’e-commerce (store, logistica, promozione, customer service, store management) che ci chiedono il supporto nello sviluppo tecnico; web agency che affianchiamo per la parte tecnologica; software house (che vendono o rivendono sistemi ERP e CRM) che cercano un partner per lo sviluppo di uno store integrato; clienti finali a cui sviluppiamo o implementiamo lo store.

Il rapporto è diverso a seconda del progetto e del cliente. Se il lavoro è di solo sviluppo, la mia relazione si limita alla presa in carico dei primi contatti, alla preparazione e alla negoziazione delle offerte, e poi a periodici feedback sull’andamento dei lavori. Più stretto e giornaliero è invece il mio rapporto con chi sviluppa un progetto totalmente da zero. Oltre alla parte più specificatamente commerciale, mi occupo anche di seguire le assistenze dopo la fornitura di un prodotto. Il mio supporto in questo caso è più verso i colleghi: io curo la forma, loro rimpolpano i contenuti.

Devo dire che i miei studi in Comunicazione mi sono tornati utili: cerco di tradurre, nella maniera più semplice, dal linguaggio tecnico a quello comune e viceversa.
Ti faccio un esempio. Il cliente ci segnala un non ben definito malfunzionamento dello store online, ad esempio non vede più l’immagine di un prodotto. Il mio collega sviluppatore non riesce a contestualizzare il tutto (quale immagine? Quale prodotto? In che pagina?), e risponde quindi con un laconico: “Non riesco a replicare l’errore”. Panico.

Il mio compito è quello di cercare di far incontrare e comunicare queste due culture diverse:

  • da un lato il cliente, che va guidato a riconoscere il problema, a dargli un nome e possibilmente a registrarlo (un banale screenshot va benissimo)
  • dall’altro il collega dello sviluppo, a cui va trasmesso quanto sia importante porre domande e dare risposte il più possibile chiare anche per i non addetti ai lavori (ogni tanto si dimenticano che non siamo tutti programmatori!)

Mi racconti alcune delle soddisfazioni più grandi con loro? Che approccio hai usato? E come hai capito che quell’approccio stava funzionando?

Nel mio lavoro uso tanto LinkedIn e cerco di farlo con un certo criterio. Incrocio filtri, parole chiave e check del sito web aziendale del potenziale cliente aggiungendo anche un pizzico di intuizione. Dopodiché contatto la persona scrivendole sempre un messaggio personalizzato.
Devo dire che questo approccio mirato (il mio mantra è low profile e sii meno spammosa possibile) funziona, perché i passaggi successivi si spostano a un contatto via Skype, per telefono o a un appuntamento di persona. In questo modo sono riuscita a conquistare due clienti piuttosto importanti a inizio anno e ne sono davvero contenta!

Però, Francesca, ci tengo davvero a precisare che se un cliente “dà soddisfazione” è perché tutti, nel famoso customer journey, ci hanno messo del proprio. Da me che lo contatto all’inizio e dedico del tempo ad ascoltarlo e a preparare l’offerta, al developer che lo segue nella lunga parte di sviluppo e di rilascio, al cliente stesso che incalza con i tempi. C’è poco da fare: se ognuno si applica con cura e comunica nella maniera più appropriata possibile, tutto viene di conseguenza. Questo è un passaggio cruciale e delicato, e noi tutti in agenzia abbiamo come obiettivo quello di diventare sempre più un’azienda con al centro il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative.

Quali sono o sono state le tue più grandi difficoltà nel relazionarti con i clienti? Come le hai risolte?

Ci sono due punti su cui cerco ogni giorno di migliorarmi:

  • non farne un caso di stato, ovvero non prenderla sul personale, siamo tutti esseri umani
  • trovare un linguaggio condiviso, ovvero: esisterà mai una Stele di Rosetta fra il mondo dello sviluppo e quello del comune mortale?

Mi spiego meglio.

Il primo punto è sicuramente più comprensibile, anche se penso che meriti qualche riflessione. Non so se sia per carattere o per sensibilità, ma, se le cose non riesco a risolverle, io ci soffro. Guardo con sospetto a chi si lascia scorrere tutto, va bene l’esperienza, va bene il famoso pelo sullo stomaco, ma chi ha questo atteggiamento mi dà la sensazione che sia una persona poco umana, poco sincera. Detto questo posso sicuramente lavorare per migliorare e una piccola soluzione l’ho già trovata.

La riassumo con tre parole: sincerità, delega e condivisione.

Ti faccio alcuni esempi. Se mi chiedono: “Come faccio a bilanciare il server xyz?!”, io, figlia di una formazione puramente umanistica, rispondo che non lo so ma che gli faccio sapere, e delego la risposta tecnica al collega che se ne intende più di me. Oppure se mi chiedono: “Ce la fai per la settimana prossima?”, io gli rispondo: “No, questa volta non ce la faccio”, anche se questo vuol dire perdere un lavoro. Mi chiedono: “Vorrei fare l’implementazione xyz”? Dopo una consultazione interna con i miei colleghi gli rispondo, anche contro i meri interessi economici: “Ma ti serve veramente?”.

Il secondo punto, quello che riguarda il tema del linguaggio condiviso, richiede tanto tempo. Me ne rendo conto ogni giorno sempre di più. E te lo dico io che sono una che vive con tecnici. Spesso dedico più tempo nel cercare una metafora per spiegare il concetto tecnico invece di occuparmi d’altro. Il cliente non esperto fa fatica, giustamente, a capire quanto tempo si impieghi nel fare una determinata attività. Lascio da parte il solito simpatico siparietto del “Mio cuggino ci mette un’ora”, a cui c’è chi risponde “Fattelo fare da lui”. Provo invece a spiegargli – come se ci vedessimo davanti a un caffè – cosa voglia dire, per esempio, cominciare un progetto di e-commerce. E qui la comunicazione, scritta, orale, qualunque essa sia, è davvero cruciale per creare una relazione.

Proprio tu mi hai detto “Il cliente ha sempre ragione, ma questo non vuol dire farsi mettere i piedi in testa”. A volte, se tutte le strategie non funzionano, dobbiamo anche avere l’umiltà e la lungimiranza di saper lasciare andare.

C’è una frase che mi piace tanto e che dice: Stop starting, start finishing. Impariamo a chiudere e a ripartire, da capo.

Cosa ti senti di suggerire a chi vuole creare una relazione duratura con i suoi clienti?

Scorrendo LinkedIn tempo fa mi sono imbattuta in una frase, probabilmente un proverbio cinese, che diceva: “Se non sai sorridere, non aprire un negozio”. Me la sono salvata sul desktop. Certo, le relazioni coi clienti non sono sempre quelle del Mulino Bianco, però se indosso un sorriso, un primo passo l’ho fatto.

Cinesi a parte, credo che per creare una relazione duratura e fidelizzare i clienti ci si debba organizzare. Il successo di una relazione non è solo frutto del buono o del cattivo tempo, ma di un’attenta analisi e di pianificazione.
Rispetto a qualche anno fa siamo fortunati: possiamo utilizzare un’infinità di strumenti che ci aiutano a curare le relazione e che soprattutto, ci ricordano che cosa dobbiamo fare e come. Sai come comincia la mia mattinata? Accendo il computer e apro Gmail, LinkedIn, il CRM, Slack, Skype, Trello, e pronti via!
No, non impazzisco, semplicemente con un colpo d’occhio vedo cosa c’è da fare e mi organizzo di conseguenza.
E non esiste solo l’online, il virtuale. Un altro post che ho letto su LinkedIn spiegava di come le grandi opportunità di lavoro possano nascere al bar. Proviamo a estendere il concetto di bar alla quotidianità. Sai perché diventa più facile? Probabilmente perché in ambienti informali siamo tutti più rilassati, a nostro agio, e siamo in grado di spiegarci meglio.

Ti racconto, per concludere, un piccolo aneddoto che mi è capitato recentemente e che riguarda la mia vicina d’ufficio. La incrocio spesso e chiacchieriamo del più e del meno, del tempo, del traffico e dei libri letti di recente. Un giorno mi chiede: “Ma voi che fate? Di cosa vi occupate?”. Le spiego che ci occupiamo di costruire piattaforme e-commerce. Lei mi fa un grande sorriso e mi dice: “Ah, davvero? Fate davvero questo? Finalmente ho capito!”. Eravamo vicine di casa da tempo ma non aveva mai capito bene cosa facessimo! E che potevamo esserle d’aiuto per il nuovo business che stava avviando.

Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Paola Corain:

  • se c’è una relazione duratura con il cliente è merito di tutte le persone che lavorano in un’azienda: la forza è nel team
  • ognuno, se opportunamente formato e seguito, è in grado di prendersi cura del cliente nelle varie fasi del progetto
  • dietro il successo non c’è solo improvvisazione, ma organizzazione
  • è importante trovare strategie e strumenti per far capire al cliente il nostro lavoro
  • si può essere organizzati anche con il sorriso.

Grazie Paola, buon lavoro!

#parliamodiclienti: sono persone come noi

Paola Corain – Account & Marketing Management