Dove e come me li segno, e soprattutto come li vendo.
C’è un momento, quando lavori seriamente sulla customer experience, in cui hai la sensazione di perderti.
Le attività da ricordare sono troppe. Le persone che ti chiedono di sistemare questo e quello aumentano. Ogni progetto, invece di chiudersi, ne apre altri come una matrioska senza fine. Ti ritrovi ad annaspare e a boccheggiare alla ricerca di appigli. Non sai più dove segnare cosa e come fare per non correre il rischio di perderti gli aspetti davvero cruciali per strada. Con il problema poi, quello pure enorme, di non riuscire a dimostrare, ai colleghi e alla Direzione, tutto il lavoro che hai portato avanti e i tantissimi miglioramenti fatti nella relazione con il cliente.
Se anche tu ti trovi in questa situazione, puoi utilizzare uno o entrambi i metodi che ti spiego in questo articolo.
Se vuoi avere un quadro generale del tuo piano di customer experience
Un metodo per dimostrare i miglioramenti nella relazione con il cliente è il Gannt. Il diagramma di Gantt (riprendo la definizione da Wikipedia) è uno strumento di supporto alla gestione dei progetti ed è costruito partendo da un asse orizzontale – a rappresentazione dell’arco temporale totale del progetto, suddiviso in fasi incrementali (ad esempio, giorni, settimane, mesi), e da un asse verticale – a rappresentazione delle mansioni o attività che costituiscono il progetto.
In pratica, se vuoi avere un quadro generale del tuo programma di customer experience annuale e dei vari progetti che lo compongono, puoi utilizzare un semplice file excel e inserire un Gannt.
Il Gannt può essere anche molto basilare e contenere queste colonne: numero progetto, nome progetto, obiettivo progetto, lista attività del progetto, priorità. Accanto puoi aggiungere l’arco temporale: io preferisco strutturarlo in mesi, ognuno dei quali è composto da una cella per ogni settimana (quindi febbraio avrà quattro celle, mentre marzo ne avrà cinque perché calcolo cinque settimane).
Le attività del progetto le scriverò una per riga, in modo che mi sia chiaro di quali attività è composto un progetto e di quanto tempo ho bisogno per ogni attività. Ci saranno infatti quelle che si risolvono in un incontro e basta, mentre ce ne saranno altre che necessiteranno di più impegno e quindi di più tempo.
Ci sono vari modi per indicare il tempo che prevedo per ogni attività: posso ad esempio colorare le celle in grigio, e quindi se ipotizzo che un’attività la porterò avanti da inizio febbraio a fine marzo, andrò a colorare di grigio tutte le celle di questi due mesi. Man mano che completerò l’attività del progetto, andrò poi a colorare la cella in verde. Se invece rischio di essere in ritardo, posso utilizzare l’arancione. Se ho superato il tempo che avevo previsto, andrò a colorare la cella in rosso.
Questo metodo può esserti utile anche nel caso in cui tu voglia proporti come Customer experience manager e presentare per la prima volta alla Direzione il tuo piano di miglioramento dell’esperienza del cliente con l’azienda.
Permetterà prima di tutto a te di scrivere tutti i progetti su cui vuoi lavorare e di avere chiare tutte le attività che compongono ogni singolo progetto, e poi ti aiuterà a trasmettere a chi ti ascolterà la complessità che comporta lavorare sulla customer experience. E quindi a non passare il concetto che i clienti basta coccolarli (prima o poi devo lanciarlo davvero l’#iclientinonsonobambini).
Se vuoi promuovere i risultati del tuo lavoro sulla customer experience
Il secondo metodo che ti suggerisco sono le vecchie e care slide.
Se il Gannt è infatti utile per avere un quadro generale, ha però un difetto: non ti aiuta a vendere i risultati. E non essere in grado di vendere ciò che fai non va assolutamente bene. Significa lavorare o aver lavorato per (quasi) nulla.
Se vuoi essere in grado di promuovere i risultati del tuo lavoro, ti può essere d’aiuto scrivere ogni progetto in una slide.
Ogni slide può essere strutturata nello stesso modo e contenere questi riquadri:
– riquadro 1: obiettivi, perché, stakeholder, metriche
– riquadro 2: attività fatte
– riquadro 3: attività da fare
– riquadro 4: risultati.
Il vantaggio di questo metodo è che hai tutte le informazioni relative al progetto in un unico posto. Puoi aggiornare la slide ogni volta che hai portato avanti un’attività del progetto, hai velocemente la situazione sott’occhio e hai tutto pronto se ti serve presentare la tua attività a qualcuno. E così sei anche in grado di dimostrare in modo chiaro e inequivocabile i benefici del tuo lavoro.
Puoi, infine, crearti una cartella con il nome del progetto, in cui archivierai i file contenenti i customer journey, le personas, le mail di recap che hai inviato o che hai ricevuto relative a quel progetto. Così potrai sempre risalire facilmente a qualche dettaglio.
E tu, dove tieni traccia dei progetti che porti avanti per migliorare la relazione con il cliente?