Come evolverà la relazione con il cliente nel 2025 e quali strategie stanno adottando le aziende? Tre miei case study.
Tre case study per migliorare la relazione con il cliente
Negli ultimi mesi ho lavorato a tre progetti di consulenza in ambito Customer experience management. In questo articolo trovi i case study: includono sfide affrontate, azioni intraprese e fattori di successo.
L’obiettivo? Fornirti spunti utili per riflettere su come migliorare la tua relazione con il cliente e affrontare al meglio il 2025.
Le aziende con cui ho lavorato si sono focalizzate su questi tre obiettivi:
- creare una Business unit dedicata ai clienti aziendali: leggi il business case “Mi differenzio con un ufficio dedicato ai clienti business”
- ristrutturare un Servizio clienti per un e-commerce internazionale: scopri il progetto “Voglio che alle 18 tutte le richieste dei clienti siano state gestite”
- costituire un Customer care supportato dall’intelligenza artificiale: approfondisci il caso “Non ho il controllo dell’attività dell’Assistenza clienti”.
1. Mi differenzio con un ufficio dedicato al cliente business
Perché continuare a pensare che la relazione con il cliente azienda debba essere detenuta solo dal Commerciale? O che debba essere dispersa tra più reparti? Possiamo imparare dai cugini consumer e rivederla, almeno con i nuovi clienti. Potremmo anche diventare dei pionieri nel nostro settore, perché no?
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo deciso di creare una Business unit all’interno del Customer care: un unico punto di riferimento per la conoscenza del cliente business nelle sue interazioni con la sede. Grazie ai dati raccolti l’azienda è ora in grado di monitorare in tempo reale l’esperienza del cliente e intervenire immediatamente e in modo preciso su tutta la rete di partner a livello nazionale.
Cosa ci ha permesso di raggiungere questo risultato
1. La proprietà ha compreso il valore strategico del progetto e ha contribuito a contenere le resistenze al cambiamento a livello aziendale.
2. La creazione di quest’area si inseriva all’interno della ristrutturazione generale del Customer care. Abbiamo deciso di dare il via al piano partendo proprio da qui, perché il rapporto con i clienti committenti era il punto di contatto più delicato in quel momento storico.
3. Due collaboratori del middle management di Operations hanno sposato subito il progetto e si sono rivelati sponsor preziosi nella mappatura dei processi tra il proprio reparto, l’IT, la rete di partner e il Customer care.
Spunto di riflessione
Se mi chiedi di scegliere tra i tre fattori di successo, ti risponderei che il più cruciale è il primo. Riuscire a trasmettere il valore strategico di un progetto al vertice aziendale fa la differenza tra un progetto che non viene capitalizzato e uno che diventa patrimonio aziendale, e che quindi non rischia di scomparire quando termina la mia consulenza.
2. Voglio che alle 18 tutte le richieste dei clienti siano state gestite
Come si fa a far funzionare un Servizio clienti che macina più di 5000 richieste alla settimana tra ticket, telefonate, messaggi sui social e chat? In cinque lingue diverse? E che nei periodi di picco ne riceve più del doppio?
Cosa abbiamo fatto
Abbiamo ristrutturato completamente il reparto: presenza su sito e app, team, processi interni, categorizzazione delle richieste, modalità relazionale, staffaggio e turnazione del team, percorsi formativi e manuali operativi, processi con gli altri uffici ed escalation al secondo livello, metriche e forecast per i periodi più intensi, quality audit per ogni canale, feedback. Il Servizio clienti è stato definito in diverse occasioni il miglior Servizio clienti del settore dagli utenti di Trustpilot.
Come ci siamo riusciti
1. Abbiamo definito in modo molto chiaro la roadmap della ristrutturazione così da allinearci agli obiettivi economici aziendali.
2. Abbiamo messo la carne al fuoco in modo graduale: questo ci ha permesso di rispettare i tempi di chiusura di ogni fase ed evitare ritardi o sovrapposizioni.
3. Ci siamo dati il tempo di lavorare sull’efficacia nei primi sei/nove mesi e sull’efficienza e sulla riduzione di costi a partire dal secondo anno.
Spunto di riflessione
Se senti anche tu la necessità di offrire un’esperienza al cliente al pari del tuo brand, datti tutto il tempo che serve. Ragiona su un arco temporale abbastanza ampio per permetterti di strutturare un aspetto dopo l’altro e costruire un reparto davvero solido. Questo approccio porterà con sé molti benefici anche nelle altre aree aziendali, perché avrai la possibilità di intervenire per modificare i processi sottostanti l’esperienza cliente che sono in capo ad altri reparti.
3. Non ho il controllo dell’attività dell’Assistenza clienti
Cosa mi serve per costituire un vero Customer care? Come faccio a crearne uno che risponda alle mie richieste? Ho tre brand diversi con aspettative dei clienti e processi interni differenti. Al momento l’ufficio è gestito da persone di buona volontà, che non sono mai state formate, e rischio di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
Cosa abbiamo fatto
Siamo partiti dal migliorare la user experience, inserendo anche una knowledge base con statistiche personalizzate e integrando un bot basato sull’AI generativa per brand, per far sì che i clienti possano trovare risposta ai propri dubbi in modo autonomo e anche al di fuori degli orari lavorativi. Abbiamo individuato e configurato una piattaforma di ticketing omnicanale, che permette di gestire tutti i tre brand e i relativi canali (telefono, email, chat, Trustpilot) all’interno di essa. Il team è stato coinvolto in un programma formativo intenso legato ai prodotti e servizi e alle modalità comunicative scritte e orali.
Quali sono stati i fattori di successo
1. L’assunzione di una nuova persona a coordinamento del team ha permesso di rafforzare il concetto di servizio al cliente.
2. Abbiamo deciso di andare live con i tre brand in momenti diversi. Questo ha permesso ai collaboratori di adattarsi gradualmente al nuovo metodo di lavoro.
3. Abbiamo creato dei manuali interni: manuali sui prodotti, sui processi relativi e il Manuale dell’Assistenza clienti con indicazioni prescrittive.
Spunto di riflessione
Se domani entrassi nel tuo Servizio clienti quanti manuali troverei? Hai mai scritto un Manuale del Servizio clienti che faccia da guida agli specialist e ti permetta di riflettere su come vuoi che questo ufficio rappresenti la tua azienda? Potrebbe essere un ottimo passo per dare valore a chi tutti i giorni lavora come ambasciatore del tuo brand.
Relazione con il cliente: fare un passo in più nel 2025
Se ti interessa fare un passo in più nella relazione con i clienti, contattami. Sarò felice di conoscerti e ascoltare le tue necessità.
Lavoro come consulente, temporary manager, formatrice e sono certificata in Customer experience management a livello internazionale. Sono specializzata nelle PMI e qui trovi alcune aziende con cui ho lavorato, i progetti che ho seguito e cosa dicono di me. Qui un riassunto dei motivi per cui potrei fare al caso tuo.