Quanto è difficile comunicare ciò che ci disturba e farlo senza offendere l’altro? Impara come farlo in questo articolo.
Imparare a comunicare ciò che non va senza creare conflitti è possibile
Come fare per comunicare all’altro – collega, responsabile, collaboratore o cliente che sia – cosa ti irrita, o non funziona come vorresti? Che non desideri, per esempio, che utilizzi il tuo numero privato per inviarti messaggi di lavoro, che non sopporti che ti critichi in riunione davanti a tutti, o che stai ancora aspettando la sua risposta alla tua email di una settimana fa?
Ti succede mai che, quando qualcuno ti rivolge una critica, tendi a ribattere immediatamente e fai fatica a cogliere i lati costruttivi di ciò che ti sta dicendo?
Ho ripreso in mano un testo di alcuni anni fa che parla di feedback negativi. Il titolo del libro è Piccolo manuale per imparare a fare e a ricevere critiche, ed è scritto da Barbara Berckhan, esperta di comunicazione e autrice di diversi bestseller.
Questo articolo fa parte di una breve raccolta in cui riassumo alcuni consigli che Barbara Berckhan offre nel suo manuale, in modo che ti aiutino a imparare a dare e a ricevere feedback negativi e a non averne più paura.
Partiamo dal primo tema: come dare feedback negativi.
Le persone non ci leggono nel pensiero
Iniziamo con il dire che fare finta di nulla, passarci sopra e ingoiare il rospo, quando c’è qualcosa che ci fa arrabbiare, comporta alcuni rischi ed effetti collaterali. Prima di tutto, che la situazione non cambi e che quindi, prima o poi, si ripresenti in modo uguale se non peggiore.
Le persone attorno a noi non possono leggerci nel pensiero e interpreteranno il silenzio come un sì alla situazione, e il più delle volte non noteranno nemmeno quello che proviamo, se non saremo noi a farlo capire.
Perché è importante dare un feedback negativo: 3 buoni motivi
Ecco quindi tre buoni motivi per cui è meglio fornire il proprio feedback negativo:
1. Fai capire cosa provi
Fai capire al tuo interlocutore cosa provi in modo esplicito. Dopo che ha capito cosa ti disturba, non potrà che avere maggiori riguardi nei tuoi confronti.
2. Affronti la situazione
Dai il buon esempio e dimostri agli altri che è possibile e corretto parlare di ciò che ci irrita. Mostri coraggio e volontà di affrontare realmente le cose.
3. Eviti fraintendimenti futuri
La capacità di esprimere critiche ti permette di lavorare con altre persone senza litigi o incomprensioni assurdi. Quanti fraintendimenti inutili nascono in ambito lavorativo perché le persone non parlano in modo chiaro?
Hai paura di offendere e preferisci il silenzio?
Barbara Berckhan dedica un capitolo intero alla categoria dei “bisognosi di armonia”.
I bisognosi di armonia che diffondono benessere
Definisce in questo modo le persone che hanno paura di offendere con la critica e che vorrebbero tanto liberarsi di tutto ciò che le infastidisce senza mai dover pronunciare una parola. Ogni luogo di lavoro avrebbe bisogno di questi climatizzatori viventi: maestri dell’arte della politica di distensione, riescono a rivolgersi sempre con il tono giusto al collega infuriato e a tranquillizzarlo all’istante, e con una frase spiritosa filtrano l’aria pesante, diffondono il benessere e alleggeriscono le tensioni lavorative.
Ma che rischiano di diventare collezionisti di bollini a livello morale
Questo bisogno di armonia ha però uno svantaggio: la difficoltà di dire che cosa irrita. Per i bisognosi di armonia muovere critiche nei confronti degli altri significa rovinare la bella atmosfera, creare il preludio di un litigio e la distruzione della pace.
Ciò li porta a essere dei potenziali “collezionisti di bollini” – di bollini non come quelli che ci danno alla cassa del supermercato, ma di bollini a livello morale. Perché, anche se dall’esterno queste persone sembrano possedere un’infinita capacità di sopportazione, come quei pavimenti lucidi che non si rigano mai, sotto sotto sono estremamente sensibili e registrano in modo preciso ogni fastidio. E non perdonano né dimenticano le scocciature.
Finché arriva la resa dei conti e sbottano
Un giorno succede che la tessera dei bollini, ossia delle irritazioni, viene completata. E così arriva la resa dei conti. Questi climatizzatori viventi, sempre così gentili e cortesi, da un momento all’altro si trasformano in persone completamente diverse da come le conoscevamo, escono dai gangheri e si comportano in modo aggressivo e incontrollato.
Ecco le frasi tipiche di una persona bisognosa di armonia
Non preoccuparti, non è nulla di grave!, Un attimo e tutto torna come prima!, Non c’è bisogno di agitarsi, Ci penso io, questione di un attimo, Ma no, non me la sono presa! In fondo non è una tragedia.
Ti riconosci? Prova a dire agli altri cosa ti dà fastidio
Ti rivedi in questa descrizione e capisci che stai correndo anche tu il rischio di diventare un collezionista di bollini? Ecco il consiglio di Barbara Berckhan: modifica le tue convinzioni e osa dire agli altri cosa ti disturba.
Trova il coraggio di esprimere un disagio
Ricordati che, quando comunichi all’altro il tuo disagio, gli stai facendo un favore, perché smetterà di brancolare nel buio e ti conoscerà meglio.
Cerca di comunicare il tuo disagio finché è ancora limitato.
Quali parole utilizzare per dire cosa non ti va
Parla con naturalezza e senza drammi
- spiegando all’altro cosa ti irrita: mi dà fastidio vederti leggere sul cellulare mentre ti parlo
- dicendo cosa preferiresti: avrei piacere di approfondire il report domani prima del nostro incontro. Riesci a inviarmelo stasera?
- esprimendo il tuo disagio: sono arrabbiata perché mi hai interrotto diverse volte durante la riunione di stamattina.
Cerca di non prevedere cosa accadrà dopo: non è vero che non servirà a nulla o peggiorerà ulteriormente la situazione. Osserva invece con curiosità cosa succede. Magari il tuo interlocutore ti ringrazierà e ti chiederà con sorpresa come mai tu non gli abbia detto nulla per così tanto tempo.
Quali frasi dovresti evitare quando dici cosa ti dà fastidio
Prima di comunicare all’altro cosa ti irrita, prova a pronunciare ad alta voce le frasi che intendi rivolgergli. E presta attenzione alle parole che usi.
Le espressioni che non aiutano la relazione:
Di’ un po’, ma che razza di cavolata hai fatto? Sei uscito di testa?, guarda, piantala di cercare scuse!, che diavolo ti è venuto in mente?, quello che lei ha fatto non sta né in cielo né in terra!, non basta avertelo spiegato per filo e per segno? Devo ripeterti tutto parola per parola?, per cortesia, la prossima volta accendi il cervello prima di parlare, ho visto il disastro che è riuscito a combinare. Mi dica un po’: è in grado di fare qualcosa per il verso giusto, o no?
La tua comunicazione non ha l’obiettivo di sconfiggere il prossimo o di mettere in ginocchio il tuo avversario, ma di migliorare il rapporto con le persone intorno a te.
Quali sono i tuoi pensieri quando qualcosa è andato storto?
Le frasi che fomentano lo scontro
Gliela faccio vedere io a quell’idiota!, ora faccio un casino che si ricorderanno di me per sempre!, io non mi lascio mettere i piedi in testa, devono capirlo una volta per tutte!, ma chi si crede di essere quello lì!.
Le frasi che invece aiutano a formulare un discorso obiettivo
No, così non va. Vediamo un po’ cosa posso fare, Non voglio fare finta di niente. Meglio parlarne subito, Prima di dire come la penso, è meglio che mi prenda un attimo di tempo per trovare le parole giuste, Va bene, posso sistemare la questione senza dare fuori di testa.
Come esprimere una critica in modo chiaro e costruttivo
Attieniti ai fatti ed evita di accusare, ma parla di te e di come ti sei sentito tu.
Questi sono i passi da seguire se vuoi dare un feedback negativo:
- prima di tutto fermati a riflettere: cosa ti infastidisce o ti disturba? Quale potrebbe essere una soluzione o un modo per migliorare la situazione? Cosa vuoi che l’altro faccia?
- Parla sempre in privato, a tu per tu con il tuo interlocutore, e mai in presenza di un’altra persona o di un gruppo.
- Adotta un tono di voce calmo e neutrale e incontra l’altra persona solo quando la tua rabbia è sbollita.
- Spiega in modo semplice cosa non ha funzionato: attieniti ai fatti, sii preciso ed evita di accusare, di fare battute sciocche, facili ironie o frecciatine. Parla di te, di come ti sei sentito tu e perché.
- Affronta un tema alla volta, una critica alla volta, anche se la storia dura da tanto o hai altri argomenti che si collegano a questa storia. Di più le persone non sono in grado di sopportare.
- Evita i lunghi monologhi.
- Ascolta la sua risposta: ogni feedback prevede anche una risposta, quindi devi dare la possibilità all’altro di dirti cosa ne pensa. Non interromperlo, anche se può essere faticoso. Può dire quello che vuole: scusarsi, giustificarsi, presentare i fatti sotto un’altra luce, salvarsi la faccia, riversare la colpa su qualcun altro, accusarti.
- Punta a un accordo: quello che è successo è successo e non si può cambiare. Quello che conta, ora, è il futuro e la volontà di trovare un accordo perché d’ora in avanti le cose vadano meglio.
Utilizza i verbi in prima persona per comunicare il tuo stato emotivo
Sentirsi arrabbiati o furibondi è del tutto normale e non hai bisogno di reprimere o nascondere i sentimenti di rabbia. L’altra persona deve poter sapere che sei arrabbiato e quindi spiegale con parole semplici come ti senti. Barbara Berckhan ci consiglia di allenarci a raccontare più frequentemente nella vita di tutti i giorni come ci sentiamo.
Per esempio con frasi del tipo: ero preoccupata perché non mi hai chiamata, sono rimasta senza parole quando ho capito che quel report non era pronto, sono un po’ irritato perché ti ho scritto diverse email e non hai mai risposto, mi ha dato davvero sui nervi scoprire che ti eri dimenticato di aggiornarmi su questo cambiamento.
Questo modo di parlare viene definito “messaggio in prima persona” e comunica il nostro stato emotivo. Aiuta la relazione perché parla di noi ed evita di far sentire l’altro attaccato o giudicato. Al tempo stesso è un ottimo modo per esternare la collera senza offendere nessuno.
Qualsiasi occasione è valida per fare pace con le persone e creare ponti
Ogni volta che qualcosa non va come dovrebbe o vorremmo abbiamo l’occasione di imparare e migliorare. A livello personale e a livello professionale: quali informazioni sono mancate, dove c’è stata qualche incomprensione, come abbiamo gestito le lamentele nel nostro lavoro, quale concatenazione di eventi ha portato a quell’intoppo. E comunicando in modo costruttivo, abbiamo la preziosa occasione di costruire ponti tra noi e le persone attorno.
Se vuoi imparare a ricevere critiche senza prenderla sul personale, puoi leggere la seconda puntata della raccolta: Come accettare di ricevere critiche, oppure la Guida completa per gestire i reclami.
Costruiamo insieme un Servizio clienti eccellente!
Se desideri un supporto strategico e operativo, certificato a livello internazionale e specializzato in customer experience per le PMI, sono qui per aiutarti. Puoi contattarmi per fissare una call gratuita di 30 minuti, in cui ci conosciamo, mi racconti le tue esigenze e ti spiego come strutturo i progetti consulenziali.
Vivo a Verona e lavoro in tutta Italia in presenza, in remoto o in forma ibrida, per progetti di consulenza, temporary management, mentoring e formazione. Queste sono alcune aziende e persone con cui ho lavorato, e questi i motivi per cui scegliermi.