Sì. Ed è ora di usarle. Di gentili utenti, clienti e Clienti non se ne può davvero più.
Un paio di anni fa su LinkedIn ho creato la rubrica #bastagentileutente. Mi ero stancata di leggere sms, email e testi che iniziavano con la parola gentile utente. Adesso credo che sia arrivata l’ora di eliminare anche le due parole gentile cliente. Non se ne può più. Alternative ce ne sono – e c’è già chi le sta utilizzando.
Ma andiamo in ordine e capiamo prima di tutto perché gentile utente e gentile cliente non ci aiutano nella relazione con le persone.
Gentile utente: quel gelo che ti entra nelle ossa
Questi sono alcuni esempi che testimoniano quanto siano ancora utilizzate le parole gentile utente.
1. Esempio: email per informare della scadenza della password
2. Esempio: sms per accedere al wi-fi universitario
3. Esempio: invito ad accedere a un servizio online
(Di cui ho perso l’originale, ma che mi ero segnata perché le parole utente e utenza sono utilizzate ben sette volte in un’unica frase.)
Gentile Utente,
a ulteriore conferma l’utente potrà accedere alla pagina UTENZE per verificare l’aggiornamento della propria utenza. Per gli utenti che per la prima volta aprono un’utenza a proprio nome […], l’utente riceverà un’email con le credenziali di accesso.
Con questo ultimo esempio abbiamo sicuramente raggiunto l’apoteosi.
Le parole gentile utente, che siano scritte una volta o più, creano un gelo che ti entra nelle ossa e che ti rimane addosso anche dopo la doccia bollente.
I contenuti fanno parte dell’esperienza che viviamo e facciamo vivere
Ora, l’obiettivo di questo articolo, come lo era a suo tempo l’#bastagentileutente, non è puntare il dito, ma imparare tutti insieme: perché se le parole gentile utente cominceremo a notarle negli altri, forse smetteremo di usarle anche noi.
Sarebbe un primo inizio per offrire una customer experience che crea relazione e non allontana.
Gentile cliente e gentile Cliente: quell’ossequiosa e distante cortesia trita e ritrita
Facciamo adesso un passo avanti per riflettere su un’altra espressione, che è ancora molto diffusa, e che ha fatto anch’essa il suo tempo: gentile cliente.
Che cosa ha di personale, umano ed empatico l’espressione gentile cliente?
Questi sono alcuni esempi che ho raccolto.
1. Esempio: pagina Error 404 (pagina non esistente)
2-. Esempio: email per informare di una nuova comunicazione
3. Esempio: email per ringraziare di aver inviato il contratto
4. Esempio: messaggio di un IVR (risponditore automatico)
Gentile cliente, XX è lieta di accoglierla nel servizio di assistenza per…
[dopo 2 secondi] Gentile cliente, per accedere al servizio è necessario digitare il codice…
[dopo aver inserito il codice] Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.
Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.
Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere.
Gentile cliente, i nostri operatori sono al momento impegnati in altre conversazioni. La preghiamo di attendere. [questa frase viene ripetuta in loop finché non si riesce a parlare con una persona]
Questi sono alcuni esempi di quanto sia frequente l’uso della formula gentile cliente in qualsiasi contesto.
La scriviamo, la leggiamo e la ascoltiamo così spesso che quasi non ci facciamo più caso.
Quando scriviamo “Gentile cliente” perdiamo un’occasione per creare una vera relazione
Proprio per questo le due parole gentile cliente hanno perso ogni significato, non aggiungono più nulla. Anzi, al contrario, ci tolgono.
Ci fanno perdere la preziosa occasione di far sentire chi entra in contatto con noi:
Una persona vista
In che modo facciamo percepire alla persona che abbiamo di fronte che la conosciamo, che teniamo a lei, che abbiamo a cuore la relazione se la chiamiamo gentile cliente? In cosa ci distinguiamo poi dagli altri se tutti si rivolgono a lei così? Abbandoniamo questa espressione insipida e trita e ritrita e sforziamoci di creare una relazione personale.
Una persona vicina
Perché poi un cliente dovrebbe essere sempre cortese? Non può essere scocciato, indifferente, annoiato, frustrato, soddisfatto, entusiasta (come lo possiamo essere noi)? L’aggettivo gentile è un orpello che crea distanza.
Una persona alla pari
Il rapporto tra aziende e clienti è cambiato da diverso tempo: è paritetico e non prevede più una condizione di subalternità né dal lato del cliente, né dal lato dell’azienda. A cosa serve questo tono così ossequioso?
Una persona accolta
Il linguaggio scritto si sta avvicinando sempre più a quello parlato: accoglieremmo mai qualcuno al telefono o di persona chiamandolo gentile cliente? Suvvia, andiamo oltre la fredda cortesia e accogliamo per davvero.
Con passeggeri, contribuenti e iscritti il discorso non cambia
Al posto di gentile cliente vengono utilizzate varianti come: gentile contribuente, gentile iscritto, gentile passeggero, caro cliente. Anche per queste espressioni vale il discorso che ho approfondito sopra: fanno sentire le persone viste, vicine, alla pari e accolte? No.
1. Esempio: Gentile contribuente
2. Esempio: gentile iscritto
3. Esempio: caro Cliente
E che ne dici dell’iniziale in maiuscolo?
Una riflessione spetta, infine, all’abitudine di scrivere l’iniziale c della parola cliente in maiuscolo. Pensiamo che così il cliente si senta più apprezzato? Che questo davvero faccia la differenza? Una lettera maiuscola? Le persone hanno bisogno di fatti coerenti con le parole, di promesse mantenute, non di iniziali di parole in maiuscolo.
Spunta un raggio di sole nel cielo plumbeo della comunicazione aziendale
La comunicazione aziendale può essere più personale, umana ed empatica? Sì. Lo dimostrano questi esempi.
1. Esempio: email per comunicare l’emissione della fattura/bolletta
2. Esempio: email per avvisare di aggiornare la password
NeN è una startup che vende luce e gas e che, come strategia comunicativa, ha deciso di dire le cose come stanno e di farlo utilizzando un linguaggio chiaro, comprensibile e anche simpatico.
Come hai letto, in nessuno degli esempi trovi parole come gentile utente, gentile cliente, o simili. C’è il nome proprio della persona o nulla. E questo fa sì che percepiamo vicinanza, rispetto – e ci sentiamo accolti.
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Vuoi che le persone che entrano in contatto con la tua azienda si sentano accolte? Parliamone.
Se vuoi approfondire, puoi leggere i clienti con cui ho lavorato, i progetti che ho seguito, e cosa dicono di me nelle recensioni che hanno scritto.