Customer journey: cos’è e perché è essenziale

Pensi di conoscere l’esperienza dei tuoi clienti? Scopri cos’è il customer journey, come mappare ogni fase e perché può salvare vendite e reputazione.

Perché devi mappare il customer journey

Hai mai provato a metterti nei panni dei tuoi clienti, dal primo momento in cui scoprono la tua azienda fino a quando decidono se acquistare (o tornare a farlo)?

Se la risposta è no, sappi che stai rinunciando a uno degli strumenti più potenti per capire cosa funziona e cosa no nella tua relazione con i clienti. Conoscere il customer journey, cioè il percorso che i clienti fanno per arrivare a te e per restare, ti permette di individuare i punti critici e di lavorare per trasformarli in opportunità.

In questo articolo ti spiego cosa è e a cosa serve il customer journey, come puoi mappare il viaggio dei tuoi clienti e perché questo lavoro è fondamentale per costruire una customer experience eccellente.

Il viaggio del cliente lo possiamo vedere come una fotografia: che ti mostra dove perdi clienti e che diventa la base di ogni strategia di customer experience. Senza questa fotografia rischi di navigare a vista, convinto che tutto funzioni, mentre i tuoi clienti vivono tutt’altra esperienza.

Cos’è il customer journey

Il customer journey, tradotto letteralmente come “viaggio del cliente”, è la somma di tutte le esperienze che un cliente vive quando entra in contatto con la tua azienda e il tuo brand.

È un percorso che può iniziare molto prima dell’acquisto, quando il cliente cerca informazioni o legge una recensione online, e prosegue anche dopo, quando ha bisogno di assistenza o decide di lasciare una recensione lui stesso.

Oggi mi sono reso conto di cosa fa davvero il cliente quando entra in contatto con noi… non immaginavo facesse così tante azioni!

Questa è una delle riflessioni che mi sento ripetere più spesso durante i workshop sul customer journey.

Customer journey map: la mappa di azioni, pensieri ed emozioni

Mappare il viaggio del cliente significa disegnare una sorta di mappa che racconta, passo dopo passo:

• cosa fa il cliente: quali azioni compie, quali canali usa, chi contatta
• cosa pensa il cliente: quali sono i suoi dubbi, le sue aspettative e le sue perplessità
• cosa prova il cliente: entusiasmo, curiosità, frustrazione, senso di smarrimento?

Grazie alla mappatura del suo viaggio è come se il cliente lo vedessimo, come se lo avessimo davanti a noi. Interessante, non ci avevo mai pensato in questo modo e soprattutto non pensavo che quelle email che gli inviamo potessero dargli così fastidio.

Non è un esercizio di stile, ma un vero e proprio strumento strategico, perché ti permette di vedere la tua azienda con gli occhi di chi la sceglie (o la abbandona).

Customer journey: perché è vitale per le PMI

Ti è mai capitato di investire in marketing, pubblicità o formazione per la rete vendita senza vedere i risultati sperati? Oppure di ricevere recensioni negative senza capire esattamente dove hai sbagliato

Spesso il problema è proprio qui: non conosci il vero percorso che i tuoi clienti fanno. Ti concentri solo sui tuoi processi interni, senza accorgerti che il cliente vive quel viaggio in modo completamente diverso da come lo immagini.

Non è che prima non pensassi al cliente e alle conseguenze delle mie azioni, solo che ora quello che è cambiato è proprio il passaggio di riuscire a vederlo dall’esterno. La mappatura del customer journey mi mette davanti agli occhi i motivi per cui quella cosa lì non ha funzionato e mi obbliga a ragionare: cosa fa il cliente? Cosa pensa? Cosa prova?

Con la mappatura del customer journey, puoi:

• capire dove perdi clienti lungo il percorso
• scoprire quali azioni o messaggi generano confusione o fastidio
• individuare i punti critici che creano frustrazione e abbandono
• creare esperienze fluide e coerenti tra online e offline
• allineare tutti i reparti aziendali intorno alla vera esperienza del cliente.

Esempio di customer journey per una PMI

Immagina di vendere macchinari per il settore alimentare. Il tuo cliente tipo potrebbe iniziare il suo viaggio così:

1. cerca su Google una soluzione per un problema specifico
2. trova un tuo articolo o il tuo sito
3. compila un form per richiedere informazioni
4. riceve un’email automatica (fredda e impersonale)
5. viene contattato dal Commerciale
6. riceve un’offerta
7. ha bisogno di chiarimenti e contatta il tuo Servizio clienti
8. acquista e riceve il macchinario
9. dopo qualche mese ha un problema tecnico e chiama l’assistenza
10. non riceve risposta immediata e lascia una recensione negativa online.

3 cose che la customer journey map ti insegna

Mappare il viaggio del cliente non è un esercizio da consulenti creativi, è un cambio di prospettiva. Ti costringe a:

1. smettere di presumere e iniziare a basarti su dati reali, feedback concreti e osservazioni oggettive
2. alzare la testa dai tuoi processi interni per guardare con occhi esterni
3. metterti nei panni del cliente e capire cosa vive, pensa e prova.

Il customer journey ti obbliga ad alzare la testa e a renderti conto di ciò che succede. A metterti nei panni del tuo interlocutore e a capire che il tuo concorrente principale è l’ego.

La customer journey map è quindi la rappresentazione visiva delle azioni, dei pensieri e delle emozioni dei clienti

Ti aiuta a conoscere e ad analizzare tutti i possibili viaggi dei tuoi clienti e a utilizzarli per migliorare la loro esperienza. Per far sì che rimangano con te, tornino ad acquistare da te e parlino bene di te.

Mappare il customer journey è fondamentale per ogni azienda che vuole migliorare la propria customer experience. Perché? Perché senza una chiara visione delle tappe e delle emozioni vissute dai tuoi clienti, è impossibile capire dove perdi opportunità o crei frustrazioni.

Il viaggio del cliente ti offre una fotografia completa e aggiornata delle esperienze reali dei tuoi clienti, online e offline, aiutandoti a intervenire nei momenti critici.

Le domande giuste prima di mappare

Per una PMI, mappare il viaggio del cliente non è un lusso, ma una necessità. Significa capire meglio cosa vivono i tuoi clienti, quali ostacoli incontrano e dove puoi davvero fare la differenza rispetto ai tuoi concorrenti.
Nelle aziende italiane, lo sai bene, ogni reparto tende a lavorare in autonomia: Commerciale, Marketing, Assistenza clienti spesso non comunicano tra loro. Il risultato? Il cliente vive un’esperienza frammentata, dove ogni contatto sembra scollegato dal precedente.

Il customer journey è lo strumento che ti permette di abbattere questi silos e costruire una cultura aziendale centrata sul cliente, coinvolgendo tutte le funzioni nel lavorare insieme per creare un’esperienza fluida e coerente.

Ecco le domande da porsi per partire con il piede giusto

Mappare il customer journey è un lavoro di squadra, che parte dalle domande giuste. Ecco quelle che non puoi saltare:

1. obiettivo: perché vuoi mappare il customer journey?

• Qual è la fase o il processo che vuoi approfondire?
• Stai cercando di capire perché perdi clienti in una determinata fase?
• Vuoi migliorare un momento specifico, ad esempio il primo contatto con il commerciale o la gestione delle richieste di assistenza?
• Oppure vuoi avere una visione completa di tutta l’esperienza del cliente, dal primo bisogno fino all’assistenza post-vendita (quello che si chiama end-to-end customer journey)?
• Sei davvero disposto a cambiare qualcosa in azienda, una volta viste le criticità?

2. cliente: di quale cliente stiamo parlando?

• Stai pensando al cliente finale o a un tuo rivenditore?
• Vuoi mappare il percorso di un cliente acquisito o di un potenziale cliente?
• E soprattutto: hai ben chiaro chi è il tuo cliente tipo?
• Non esiste un customer journey unico per tutti.

Il mio consiglio? Inizia da una personas ben definita e mappa il suo viaggio specifico. Solo dopo potrai estendere il lavoro ad altri profili. Meglio un customer journey fatto bene su un target chiave, che tanti fatti in fretta e poco utili.

3. persone: chi deve sedersi al tavolo?

• Chi sono gli stakeholder interni che devono partecipare alla mappatura?
• La regola è semplice: più prospettive coinvolgi, più completa e realistica sarà la mappa.Vuoi che ci siano solo commerciale, marketing e servizio clienti? O preferisci coinvolgere anche: qualcuno del magazzino? Un fornitore? Un nuovo cliente, che possa raccontarti in diretta cosa ha vissuto?

La mappatura del customer journey è una straordinaria occasione per far dialogare reparti che di solito non collaborano. Più visioni metti sul tavolo, più la mappa sarà lo specchio fedele di quello che realmente accade.

Se vuoi che il tuo customer journey sia uno strumento strategico e non solo un esercizio di design, parti dalle domande giuste e coinvolgi le persone giuste. È qui che si gioca la vera differenza tra un lavoro di valore e un’attività fine a se stessa.

Domanda	Cosa devi chiederti
Obiettivo	Perché vuoi mappare il customer journey? Qual è la fase o il processo su cui vuoi fare luce? Sei pronto a cambiare, se serve?
Cliente	Di quale cliente stiamo parlando? Finale o rivenditore? Acquisito o potenziale? Qual è la personas di riferimento?
Persone coinvolte	Chi deve partecipare al workshop? Solo Commerciale e Marketing, o anche Logistica, Assistenza e magari un cliente reale.

Più punti di vista metti al tavolo, più la tua mappa sarà realistica e utile.

Esempi di customer journey

Se vai su Google e digiti “customer journey examples”, ti appariranno parecchi esempi simili a questi.

Fonte: Adaptive Path

Fonte: TandemSeven

Fonte: CX Journey

La maggior parte di loro ti sembrerà complessa e complicata, quasi da mettersi le mani nei capelli; in realtà basta molto meno: idee chiare e un po’ di carta, pennarelli e post-it.

Customer journey: più di una mappa, una bussola

Hai mai provato quella frustrazione quando investi tempo e soldi in una nuova strategia commerciale, lanci una campagna o entri in un nuovo mercato… e poi non arrivano i risultati che ti aspetti? Ecco, il customer journey è esattamente lo strumento che ti serve per capire dove e come stai perdendo clienti.

È una fotografia impietosa, che non lascia spazio alle supposizioni, perché ti mette sotto gli occhi la realtà vissuta dai tuoi clienti. Ti aiuta a conoscerli meglio, a comprendere i loro desideri, le loro aspettative e le loro paure. E, soprattutto, ti mostra dove puoi davvero differenziarti dalla concorrenza.

Ti aiuta a non perdere la visione d’insieme

Uno degli errori più comuni nelle PMI è guardare al cliente solo dal proprio punto di vista interno: quello del reparto marketing, della rete vendita, del Customer service. Ognuno vede un pezzo di percorso e lo interpreta secondo le proprie logiche.

Il customer journey, invece, ti costringe a guardare l’esperienza nella sua interezza, dal primo contatto fino all’ultima email di follow-up, passando per ogni micro-interazione. Così capisci finalmente come viene percepita la tua azienda dall’esterno.

In pratica, smetti di presumere e inizi a sapere davvero cosa succede. E questo, per un’azienda, è un cambio di prospettiva che fa tutta la differenza del mondo.

Riduce le distanze tra i reparti e crea collaborazione

Quante volte in azienda ti è capitato di vedere il commerciale lamentarsi del marketing, il marketing lamentarsi dell’assistenza e l’assistenza lamentarsi delle promesse fatte dalla rete vendita?
La mappatura del customer journey è l’occasione concreta per mettere tutti intorno a un tavolo e guardare insieme lo stesso quadro, con un unico obiettivo: capire cosa vive il cliente.

E se qualcuno pensa che sia una perdita di tempo, un gioco creativo con post-it e pennarelli, posso garantirti che è una delle attività più strategiche che un’azienda possa fare. Quante volte ti è capitato, negli ultimi anni, di riunire i tuoi team per ragionare insieme su cosa prova e cosa vive una persona quando entra in contatto con la tua azienda? Poche, vero?

Ti permette di restare connesso a un mercato che cambia continuamente

Ogni interazione, ogni reclamo, ogni email e ogni telefonata è una miniera di informazioni che spesso resta chiusa nei silos aziendali. Il customer journey è il metodo che ti permette di mettere in fila tutti questi segnali, per capire davvero come sta cambiando il tuo mercato.

Quand’è stata l’ultima volta che:

• hai ascoltato dal vivo una telefonata al tuo Servizio clienti?
• hai letto le email di risposta che arrivano ai tuoi commerciali?
• hai chiesto direttamente a un cliente cosa lo ha convinto (o cosa lo ha infastidito)?

È una forma mentis, non solo uno strumento

Ecco la verità: il customer journey non è solo una mappa o un disegno carino da appendere in sala riunioni. È un modo di pensare.

Ti obbliga a metterti nei panni dei tuoi clienti, a farti domande scomode, a prendere decisioni basate su ciò che serve a loro, non solo su ciò che è comodo per te. È uno switch culturale: dal prodotto al cliente, dal “si è sempre fatto così” al “cosa si aspetta davvero chi ci sceglie?”.

Vantaggio chiave	Cosa ti permette di fare il customer journey
Conoscere la realtà vissuta dai clienti.	Vedi cosa fanno, pensano e provano in ogni fase del percorso.
Avere una visione d’insieme.	Unisci i pezzi: Marketing, Commerciale, Assistenza, tutti sullo stesso quadro.
Creare collaborazione interna.	Fai lavorare insieme reparti che di solito si parlano poco.
Restare allineato al mercato.	Trasformi feedback e segnali quotidiani in azioni concrete.
Cambiare mentalità.	Passi dai processi interni a vera cultura centrata sul cliente.

Non è solo una mappa, è un modo nuovo di guardare alla tua azienda e alle relazioni con i clienti.

Customer journey: riflessioni per mappare bene

Coinvolgi clienti reali

La mappa del customer journey, o customer journey map, è lo strumento visivo che rappresenta tutte le interazioni tra un cliente e la tua azienda, viste con gli occhi del cliente e non dal punto di vista dei processi interni.

Ti mostra come il cliente interagisce con te:

• con chi parla
• cosa legge
• quali canali sceglie
• cosa accade in ogni fase del viaggio
• quali pensieri fa e quali emozioni prova

Attenzione: non è una semplice rappresentazione dei tuoi processi interni. È uno strumento di ascolto attivo, per questo non può essere costruito solo dal team interno. Il mio consiglio è di coinvolgere clienti reali, per avere un riscontro autentico e non rischiare di proiettare le tue convinzioni su quello che succede davvero.

Ti offre una vista a volo d’uccello

Pensa a quando entri in una stanza per la prima volta: vedi solo quattro pareti. Non hai idea di come quella stanza sia collegata alle altre, di dove porti la porta, né di quali siano gli spazi nascosti. Se invece hai davanti la planimetria dell’intera casa, hai una visione d’insieme. Vedi subito le connessioni tra le stanze, gli spazi vuoti e i passaggi scomodi.

Lo stesso accade nel tuo customer journey: finché lo guardi pezzo per pezzo, hai una visione parziale e scollegata. Solo con una mappa completa a volo d’uccello capisci davvero:

• dove si creano frizioni
• dove il cliente si perde
• quali passaggi sono fluidi e quali sono ostacoli.

Senza mappa rischi di perderti

Ecco perché è così importante. Se vuoi che il cliente:

• ti scelga invece dei concorrenti
• sia soddisfatto della sua scelta
• continui a comprare da te
• parli bene di te e ti porti nuovi clienti

… devi sapere come vive l’esperienza con te, in ogni fase.

Puoi presumere di sapere cosa prova, oppure puoi decidere di scoprirlo davvero. Se scegli la seconda strada, hai bisogno di uno strumento chiaro e oggettivo: la mappa.

Cosa non deve mancare in una mappa

1. Le emozioni: il cuore di ogni mappa efficace

Le emozioni del cliente sono il primo elemento fondamentale di una mappa ben fatta.
Per ogni tappa del viaggio, devi chiederti e annotare: cosa prova il cliente in quel momento?

Alcuni esempi:

• soddisfazione
• insofferenza
• entusiasmo
• perplessità
• confusione
• delusione
• gioia.

Le emozioni negative sono particolarmente preziose, perché indicano dove intervenire subito con un piano d’azione. Se non puoi eliminarle, almeno puoi anticiparle e gestirle meglio.

Consiglio pratico: durante i workshop di mappatura, chiedi a uno dei partecipanti di disegnare l’emozione accanto a ogni tappa. Anche una semplice emoji o un piccolo schizzo aiuta a rendere il lavoro più immediato e coinvolgente. E c’è sempre qualcuno che si diverte a farlo!

2. I punti di contatto: dove avviene davvero l’interazione

Ogni mappa deve indicare chiaramente i punti di contatto, cioè i momenti in cui il cliente entra in relazione diretta con la tua azienda. Sono i veri snodi in cui puoi:

• creare valore e soddisfazione
• oppure generare confusione o frustrazione.

I punti di contatto devono essere dettagliati. Non basta scrivere “contatto telefonico”:

• è una telefonata al numero verde?
• alla sede?
• allo show-room?
• al numero diretto di un commerciale?
• a un risponditore automatico?

Ciascuno di questi scenari è un’esperienza diversa, con impatti e aspettative diverse.

La differenza chiave: punti di contatto vs canali

Non confondere punti di contatto e canali.

• i canali sono i mezzi: sito web, social media, email, telefono, negozio fisico
• i punti di contatto sono le interazioni specifiche che avvengono all’interno di ciascun canale: una chiamata, una mail di conferma, un messaggio WhatsApp.

Lo stesso punto di contatto può avvenire su canali diversi: un pagamento può avvenire online, tramite bonifico o in contanti al corriere. Lo stesso canale può ospitare più punti di contatto: sul sito puoi pagare, seguire un reso o contattare l’assistenza.

3. La persona: chi è il protagonista di questo viaggio?

Ogni mappa deve essere legata a una specifica persona (o buyer personas). Non esiste una mappa unica per tutti i clienti, perché ogni profilo vive un’esperienza diversa.

Il mio consiglio: prima di iniziare a mappare, definisci:

• chi è la persona che stai analizzando (ruolo, esigenze, aspettative)
• qual è l’obiettivo che vuole raggiungere (informarsi, acquistare, richiedere assistenza)

Una mappa che cerca di rappresentare tutti i clienti insieme non serve a nessuno.

E nel B2B? Più personas = più mappe

Se la tua è un’azienda B2B, la domanda è lecita: devo fare una mappa per ogni persona coinvolta nel processo d’acquisto?

La risposta è: dipende dall’obiettivo. Se vuoi davvero migliorare l’esperienza, la risposta è sì.
Ad esempio:

• mappare l’intero viaggio del responsabile acquisti, che è la figura chiave che interagisce con Commerciale e Assistenza
• per figure più marginali (es. ufficio amministrativo), puoi creare mappe più leggere, focalizzate solo su alcuni passaggi.

Questa distinzione è fondamentale per le PMI, dove spesso il tempo è poco: meglio poche mappe utili che tante mappe inutili.

Customer journey: errori da evitare

La mappatura del customer journey non è un esercizio fine a se stesso, ma uno strumento per generare un vero cambiamento in azienda. Serve a rispondere a una domanda chiave: come possiamo far sì che le aspettative dei clienti non vengano deluse?

Ti aiuta a smettere di navigare nel buio, mettendoti davanti una fotografia chiara di ciò che accade realmente quando un cliente entra in contatto con la tua azienda. Ti obbliga a fare un passo indietro, osservare le cose dall’esterno e metterti nei panni del cliente. Questo approccio, chiamato outside-in, è l’unico che ti permette di costruire un’esperienza davvero centrata sul cliente, non sui processi interni.

Quando parliamo di customer journey, parliamo anche di customer journey map, cioè la mappatura visiva di questo viaggio. Senza questa mappa, non puoi sapere davvero quale esperienza stai offrendo.

Se hai paura che sia l’ennesimo progetto aziendale che genera aspettative senza risultati concreti, sei nel posto giusto: ecco i miei consigli per evitare i principali errori.

1. Parlare del cliente, non di te

Uno degli errori più comuni è mappare quello che vorresti che succedesse, invece di quello che succede davvero. Non è una checklist di procedure aziendali: è uno specchio della realtà vissuta dal cliente.

Ad esempio, se scopri che il tuo rivenditore chiama direttamente il responsabile di produzione per sapere lo stato di un reso, bypassando il Customer service, non serve arrabbiarsi o minacciare nuove circolari. Chiediti perché lo fa:

• non riceve risposte chiare?
• le procedure interne complicano la vita anziché semplificarla?

La mappatura non è il momento per giudicare, ma per capire.

2. Coinvolgere le persone giuste: è un lavoro di squadra

La customer experience non è responsabilità solo del Customer service o del Marketing. Ogni reparto, ogni funzione aziendale, ha un impatto diretto o indiretto sull’esperienza del cliente.

Prova a pensarci:

• se la Logistica imballa male i prodotti, il cliente riceverà merce danneggiata
• se l’Amministrazione inserisce l’indirizzo sbagliato, la consegna va a monte
• se il Commerciale ignora una richiesta di chiarimenti, la fiducia crolla.

Mappare il customer journey senza coinvolgere chi ha le mani in pasta è tempo perso.

3. Lavorare per livelli gerarchici omogenei

Durante i workshop di mappatura, le persone devono sentirsi libere di parlare. Per questo è meglio dividere i gruppi:

• un workshop con i collaboratori operativi, per far emergere i problemi di tutti i giorni
• un workshop con i responsabili, per capire le logiche di processo e di controllo.

Se il titolare vuole partecipare al workshop operativo, meglio dirgli di no (con garbo). In alternativa, organizza due sessioni separate e confronta i risultati. Spesso, le differenze tra i due punti di vista sono illuminanti.

4. Ottenere il commitment della Direzione

Senza il sostegno convinto di chi guida l’azienda, la mappatura rischia di diventare un esercizio sterile. Perché?

• Perché la mappatura farà emergere criticità che richiedono cambiamenti concreti, spesso trasversali a più reparti.
• Perché i collaboratori si aspettano che le cose che emergono non finiscano in un cassetto.
• Perché alcuni cambiamenti richiederanno decisioni strategiche che solo la Direzione può sbloccare.

Se la Direzione non ci crede davvero, non ci crederà nessuno.

5. Non fermarti alla mappatura: è solo l’inizio

L’errore più grande è pensare che, una volta disegnata la mappa, il lavoro sia finito. È esattamente il contrario: la mappa è il punto di partenza.

Da lì parte un percorso di miglioramento continuo, in cui:

• correggi i passaggi critici
• coinvolgi i reparti
• definisci azioni concrete
• monitori i risultati
• aggiorni la mappa regolarmente.

La customer experience è un cantiere sempre aperto: non esiste un punto d’arrivo definitivo.

Errore	Cosa succede se lo fai	Come evitarlo
Parlare di te, non del cliente.	Crei una mappa che riflette i processi interni, non l’esperienza reale.	Parti dai feedback reali e osserva cosa succede davvero.
Coinvolgere poche persone.	Ogni reparto vede solo una parte del viaggio e manca la visione d’insieme.	Invita al workshop tutte le funzioni coinvolte.
Mischiare livelli gerarchici.	I collaboratori non parlano apertamente se ci sono i responsabili.	Fai workshop separati per operativi e responsabili.
Ignorare la necessità di supporto della Direzione.	Le azioni che servono restano bloccate o perdono priorità.	Ottieni il commitment prima di iniziare.
Pensare che la mappa sia il traguardo.	Disegnare la mappa è solo l’inizio: serve un piano d’azione.	Definisci subito azioni e monitoraggi successivi.

Mappare è solo l’inizio: il vero valore arriva quando trasformi la mappa in decisioni e azioni reali che migliorano l’esperienza dei tuoi clienti.

Il mio consiglio

Non scoraggiarti se all’inizio ti sembra complesso: fai un passo per volta. Festeggia i piccoli risultati, condividi le vittorie con i colleghi, e costruisci una cultura dell’ascolto e del miglioramento continuo.
E se hai bisogno di una guida esperta per partire con il piede giusto, ci sono: ti posso affiancare nel costruire la tua prima (o prossima) customer journey map con metodo, coinvolgendo tutte le persone che contano e portando a casa risultati concreti.

Vuoi parlarne? Scrivimi e iniziamo insieme.

Hai mai mappato davvero l’esperienza cliente?

Alcuni mesi fa ho accompagnato mio figlio all’aeroporto di Bergamo. Ho deciso di allungare la strada di mezz’ora per fare una deviazione speciale: visitare la mostra di Domenico Gnoli alla Fondazione Prada.

La cura dei dettagli nei quadri di Domenico Gnoli

Mentre osservavo i suoi quadri, continuavo a pensare a cosa significhi davvero curare i dettagli.
Il velluto beige a millerighe di una poltroncina, così lucido che ti viene voglia di sfiorarlo con le dita. I bottoni di una camicia che sembrano sporgere dal quadro. Le forme morbide di due corpi sotto una trapunta perfettamente tesa.
Ogni particolare è così chiaro e leggibile da qualsiasi distanza, senza misteri o sovrastrutture.

Eppure, proprio perché lascia spazio all’immaginazione, ogni quadro crea un dialogo con chi lo guarda. Ti coinvolge. Ti obbliga a completare mentalmente la storia. È proprio questo gioco tra dettaglio e immaginazione a rendere i suoi dipinti così magnetici.

E nella relazione con i clienti? Il potere dei dettagli

Questa attenzione quasi maniacale ai dettagli è la stessa che dovrebbe esserci nella relazione con i clienti. Non è qualcosa che riguarda solo il marketing o l’ufficio reclami: è una cura diffusa, che tocca ogni punto di contatto, ogni email, ogni risposta data al telefono.
Molte aziende vorrebbero lavorare in questo modo, ma non sanno da dove partire.

Ed è qui che ti faccio una domanda diretta: quante volte hai mappato davvero l’esperienza dei tuoi clienti?

Mappare il customer journey è curare i dettagli

Non puoi occuparti seriamente di customer experience se:

• non hai mai mappato il viaggio reale che i tuoi clienti fanno con te
• non hai idea se chi se ne sta occupando internamente lo stia facendo con metodo.

Mappare i punti di contatto non basta: serve mappare l’esperienza

Spesso, quando si parla di customer journey, ci si limita a elencare i punti di contatto digitali: sito web, newsletter, social media. È un errore clamoroso.
È come se volessi dimagrire analizzando solo i singoli alimenti della tua lista della spesa, anziché cambiare completamente il tuo stile alimentare.

La mappatura completa del customer journey è un’altra cosa: ti permette di capire cosa vive il cliente, non solo dove ti incontra.

Dai voce a chi il cliente lo vive ogni giorno

I workshop dedicati alla mappatura hanno un valore immenso, perché mettono intorno a un tavolo persone che normalmente non parlano mai insieme di clienti.

Non parliamo di riunioni sul prodotto o sui processi interni, ma di un confronto schietto e pratico su cosa succede davvero quando un cliente chiama, chiede informazioni, acquista, ha un problema.
Dare voce a chi sta sul campo significa:

• far emergere problemi e soluzioni concrete
• responsabilizzare ogni reparto
• spostare il focus dal “di chi è la colpa” al cosa possiamo fare per migliorare.

È da questi workshop che nascono le vere soluzioni operative, non dai report.

I risultati che puoi ottenere? Eccoli, nero su bianco

Quale altro metodo conosci che ti permette di:

• portare la conversione dei preventivi dal 24% al 37%
• ridurre i tempi di gestione dei resi del 34%
• far pagare il 56% dei clienti insolventi, semplicemente migliorando la comunicazione e i passaggi nel journey?

Sono risultati concreti, raggiunti in tre progetti reali con tre PMI italiane diverse.

In sintesi: cosa ti porti a casa da questo articolo

• Il customer journey è la mappa visiva che ti mostra cosa fa, pensa e prova il cliente in ogni fase della relazione con la tua azienda.
• Conoscere il viaggio reale dei tuoi clienti ti aiuta a capire dove perdi opportunità e a creare esperienze migliori.
• La customer journey map è un lavoro di squadra che coinvolge tutti i reparti e diventa la base di una vera strategia di customer experience.

Vuoi iniziare? Scarica la guida gratuita sul customer journey

Per aiutarti a fare il primo passo, ho preparato una guida pratica dedicata proprio alla mappatura del customer journey. Dentro trovi:

• Cos’è il customer journey (e cosa non è)
• Le domande da farti prima di iniziare
• Gli errori da evitare
• Cosa non può mancare in una mappa efficace
• E tanti consigli operativi tratti dal mio metodo di lavoro

Migliorare la customer experience non è una missione impossibile: basta guardare con occhi nuovi quello che i tuoi clienti vivono ogni giorno.
Se vuoi farlo, ma non sai da dove iniziare, ti aiuto io: costruiamo insieme la tua customer journey map e ti mostro come farla diventare uno strumento concreto di crescita.

Scrivimi per fissare una call conoscitiva e iniziamo subito.