Il glossario della customer experience

In questa pagina trovi la raccolta dei principali termini usati in ambito customer experience. 

Qui trovi invece il mio servizio customer experience, una consulenza rivolta alle imprese.

Customer centricity

Questa è la definizione di customer centricity secondo Peter Fader: “a strategy to fundamentally align a company’s products and services with the wants and needs of its most valuable customers. That strategy ha s a specific aim: more profits for the long term”. Tradotto: la customer centricity è una strategia che consiste nell’allineare i prodotti e i servizi di un’azienda ai bisogni dei suoi clienti di più valore. La strategia ha un obiettivo specifico: maggiori profitti nel lungo periodo.

Customer experience management

Secondo la definizione di Gartner è “the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations and, thus, increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Liberamente tradotto in italiano: la gestione della customer experience è la pratica di progettare e rispondere alle interazioni dei clienti con lo scopo di soddisfare o eccedere le loro aspettative e aumentare così la customer satisfaction, la fidelizzazione e l’advocacy.

Customer journey

Customer journey in italiano significa letteralmente “viaggio del cliente” ed è la somma delle esperienze che vive un cliente quando entra in contatto con la tua organizzazione e il tuo brand. La mappatura del customer journey è un’attività fondamentale della disciplina della customer experience perché ci dà la possibilità di conoscere e analizzare il viaggio del cliente, le sue azioni, i suoi pensieri, i punti di contatto tra lui e il nostro brand e soprattutto le sue emozioni – e quindi di sapere su cosa intervenire per migliorare la sua esperienza.

Customer service

Il Customer service è l’ufficio che in una PMI si occupa della relazione con il cliente (gestione dei contatti, caricamento e controllo ordini, gestione dei reclami, spedizioni, riordino materiale). Spesso ha anche altre denominazioni: le più diffuse sono Back-office commerciale, Assistenza clienti, Ufficio commerciale, Servizio clienti.

Customer service e customer experience non sono sinonimi – anche se, certo, in un’azienda tutti hanno il compito di dare servizio al cliente, non solo i collaboratori del Customer service.

Empatia

Empatia è una parola che deriva dal greco antico “εμπαθεία” (empatéia) ed è composta da en-,  che significa “dentro”, e pathos, ossia “sofferenza o sentimento”. Veniva usata per indicare il rapporto emozionale di partecipazione che legava l’autore-cantore al suo pubblico. L’empatia è la capacità di comprendere appieno lo stato d’animo altrui, che si tratti di gioia o di dolore.

L’empatia ci aiuta a metterci dei panni dell’altro, del nostro cliente, a capire cosa conta davvero per lui e a non dare per scontato o presumere.

Personas

Le personas sono i profili fittizi dei tuoi clienti. Sono profili immaginari, perché non esistono davvero, e al tempo stesso realistici, perché creati su informazioni vere. Ti servono per metterti nei panni dei tuoi clienti, per conoscere meglio i loro bisogni, le loro aspettative, le loro paure. 

Touchpoint

In italiano touchpoint significa letteralmente “punto di contatto” e indica appunto il punto di contatto tra un cliente e un brand. Può essere statico e  non contemplare il dialogo con il cliente (come per esempio la vetrina, l’etichetta, la pubblicità in televisione), prevedere l’interazione con una persona (come per esempio il venditore di un negozio, la centralinista, il collaboratore di un customer service, il fattorino), oppure interattivo come nel caso dei touchscreen.

User experience

User experience in italiano significa “esperienza utente” e viene abbreviata con “UX”. Questa la definizione: l’esperienza utente comprende tutti gli aspetti dell’interazione dell’utente finale con l’azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti (Nielsen Norman Group).