Hai mai cercato di capire la differenza tra Customer care e Customer service? Oppure ti sei chiesto cosa significhi davvero “esperienza omnicanale”? Questo glossario della customer experience è pensato proprio per aiutarti.
Che tu sia a capo di un’azienda o di un Customer care, un manager commerciale o una persona curiosa di capire come migliorare la relazione con i clienti, qui trovi una raccolta chiara, aggiornata e pratica dei termini fondamentali che usiamo ogni giorno parlando di relazione con il cliente, servizio, fidelizzazione e cultura aziendale.
Se invece stai cercando un supporto per lavorare in modo più strutturato sulla customer experience della tua azienda, puoi approfondire il mio servizio di Customer experience management, la consulenza su misura per le imprese che vogliono mettere davvero il cliente al centro.
Argomenti
Cosa trovi in questo glossario
- Termini chiave spiegati con esempi concreti e linguaggio chiaro.
- Le differenze tra concetti spesso confusi (come UX e CX).
- Riferimenti utili a podcast, articoli e strumenti di approfondimento.
- Una visione completa ma semplice, pensata per le PMI italiane.
Le sezioni del glossario sono:
- Approcci e strategie aziendali
- Customer experience: definizioni fondamentali
- Servizio clienti e relazione con il cliente
- Esperienza digitale e interfacce utente
- Cultura aziendale e relazioni interne
- Strategia e metodo
- Operatività e strumenti
- Processi e flussi
- Coinvolgimento e ascolto
- Multicanalità e omnicanalità
- Voice of the Customer
1. Approcci e strategie aziendali
Azienda cliente-centrica
Nelle organizzazioni centrate sul cliente, il cliente è al centro di tutto ciò che un’azienda fa. Non esistono discussioni, decisioni o progetti che non considerino la voce del cliente. Che non si chiedano: che impatto avrà questo sul cliente? Come lo farà sentire? Come l’aiuterà a risolvere il suo problema o a raggiungere ciò che desidera? Come aggiungerà valore per lui?
Azienda prodotto-centrica
Le aziende prodotto-centriche si riconoscono perché si concentrano sul costruire e sul portare i prodotti sul mercato invece di concentrarsi sui clienti che acquistano i loro prodotti. In altre parole, trovano clienti per i loro prodotti e non prodotti per i loro clienti. Non stanno cercando di risolvere problemi o aggiungere valore, stanno cercando di estendere la portata del loro prodotto a chiunque.
Customer centricity
Questa è la definizione di customer centricity secondo Peter Fader: “A strategy to fundamentally align a company’s products and services with the wants and needs of its most valuable customers. That strategy ha s a specific aim: more profits for the long term”. La customer centricity è quindi un approccio aziendale in grado di allineare la progettazione, lo sviluppo e la distribuzione dei prodotti e servizi con i bisogni attuali e futuri dei clienti, per instaurare un rapporto di fiducia che migliori le performance aziendali nel lungo periodo.
2. Customer experience: definizioni fondamentali
Customer experience
La customer experience – spesso abbreviata con CX – è la somma di tutte le percezioni, emozioni e reazioni che un cliente vive nel suo rapporto con un’azienda, lungo tutto il suo percorso: prima, durante e dopo l’acquisto. Non si tratta solo del momento del servizio o della vendita, ma di tutte le interazioni: dalla lettura di una recensione o post su un social alla navigazione sul sito, dalla risposta del Customer care all’intervento tecnico del manutentore, dal modo in cui viene gestito un reclamo alla comunicazione post-vendita, dalla fattura al Manuale di uso e manutenzione di un prodotto.
Una buona customer experience è:
- coerente su tutti i canali e reparti
- intenzionale (cioè progettata, non lasciata al caso)
- centrata sul cliente: tiene conto dei suoi bisogni, delle sue aspettative, delle sue emozioni.
Leggi Cos’è la customer experience e cosa significa per le imprese italiane
Customer experience nel B2B
La customer experience nel B2B (business to business) è l’insieme delle percezioni, relazioni e interazioni che un’azienda cliente vive nel rapporto con un’altra azienda fornitrice, lungo tutto il ciclo di vita: dalla prima richiesta al post-vendita.
Spesso si pensa che la CX riguardi solo il mondo consumer, ma non è così: anche nel B2B le decisioni le prendono le persone, e anche loro si aspettano chiarezza, affidabilità, attenzione, tempi certi, comunicazione trasparente.
Leggi CX B2B: distinguersi senza abbassare i prezzi
Customer experience e user experience: la differenza
Customer experience e user experience non sono sinonimi. La user experience – di cui trovi la definizione più ampia nel glossario alla lettera “u” – fa parte del più grande ecosistema della customer experience e si concentra sulle interazioni dell’utente con un prodotto, mentre la customer experience si concentra sul cliente (e la relazione complessiva), che può essere o non essere l’utente finale.
Customer experience management
Il Customer experience management è il processo di supervisione e organizzazione di tutte le interazioni che un cliente ha con un’azienda. Si occupa di assicurare che queste interazioni siano fluide e soddisfacenti su tutti i canali, come telefono, email, live chat, social media e di persona. L’obiettivo è quello di creare esperienze positive per i clienti che aumentino la fedeltà e i ricavi, riducendo al contempo l’abbandono. Di solito viene abbreviato con CEM o CXM.
Leggi Customer experience management, il mio servizio per offrire esperienze che i clienti ricordano e raccontano volentieri.
Customer journey
Customer journey in italiano significa letteralmente viaggio del cliente ed è il viaggio che una persona compie quando si relaziona con il tuo brand. La mappatura del customer journey è un’attività fondamentale della disciplina della customer experience, perché ci dà la possibilità di conoscere e analizzare le azioni e i pensieri del cliente, i punti di contatto tra lui e il nostro brand, e soprattutto le sue emozioni – e quindi di sapere su quali aspetti dobbiamo intervenire per migliorare la sua esperienza.
Leggi Customer journey: cos’è e come usarlo in azienda
B2B buyer journey
Il B2B buyer journey è il viaggio che un’azienda cliente compie prima di acquistare un prodotto o un servizio da un’altra azienda. A differenza del B2C, nel B2B questo viaggio è spesso più lungo, complesso e articolato, perché coinvolge più persone, più fasi decisionali e un maggiore livello di rischio percepito.
Le fasi tipiche del buyer journey B2B sono:
- scoperta – l’azienda si rende conto di avere un’esigenza o un problema da risolvere
- valutazione – inizia a cercare fornitori, raccoglie informazioni, confronta soluzioni
- decisione – prende una scelta in base a criteri tecnici, economici e relazionali
- post-vendita – inizia la vera esperienza: onboarding, supporto, gestione della relazione.
Conoscere bene questo percorso ti aiuta a intercettare il cliente nel momento giusto, con il messaggio giusto, attraverso il canale giusto. E soprattutto a costruire una CX solida e coerente prima, durante e dopo l’acquisto.
Frizione
Per frizione si intende ogni esperienza negativa che un cliente ha con un’azienda o con un brand.
Moment of truth
Moment of truth significa “momento della verità”. I momenti della verità sono tutte quelle occasioni in cui un’azienda ha l’opportunità di fare la differenza nella sua relazione con un cliente. Sono quindi i momenti più importanti dal punto di vista del cliente e spesso sono anche quelli che, quando sono negativi o non soddisfacenti, fanno sì che il cliente ci abbandoni per un concorrente.
Pain point
La traduzione letteraria di pain point è “punto dolente” o “punto di sofferenza”. In base alla situazione possiamo tradurlo anche con: punto di attrito, punto di frizione, motivo di insoddisfazione, ostacolo, frustrazione, timore, tasto dolente, criticità. Identificare i punti dolenti che incidono negativamente sull’esperienza del cliente è uno degli obiettivi della mappatura del viaggio del cliente.
Personas
Le personas sono i profili fittizi dei tuoi clienti. Sono profili immaginari, perché non esistono davvero, e al tempo stesso realistici, perché creati su informazioni vere. Ti servono per metterti nei panni dei tuoi clienti, per conoscere meglio i loro bisogni, le loro aspettative, le loro paure. Se ti interessa ascoltare la voce delle personas che hanno a che fare con un Customer care, puoi ascoltare 6 personaggi, la seconda stagione del podcast sulla customer experience Parliamo di clienti.
Leggi Personas: cosa sono e come si usano in azienda
Roadmap
Roadmap in italiano significa “tabella di marcia” e indica il piano d’azione che un’azienda elabora dopo aver analizzato che cosa emerge dal processo di mappatura del viaggio del cliente. Il piano d’azione può comprendere progetti a breve e a lungo termine che vengono definiti in base alle priorità.
Service blueprint
Il service blueprint è una mappa di profondità che serve a definire e intervenire su tutti i processi di cui ha bisogno un’azienda per offrire l’esperienza ai clienti.
Touchpoint
In italiano touchpoint significa letteralmente “punto di contatto” e indica appunto il punto in cui un cliente entra in contatto con un brand. Può essere statico e non contemplare il dialogo con il cliente (come per esempio la vetrina, l’etichetta, la pubblicità in televisione, il manuale di istruzioni), prevedere l’interazione con una persona (come per esempio il venditore di un negozio, la centralinista, il collaboratore di un customer service, il fattorino), oppure essere interattivo come nel caso dei touchscreen.
Leggi I punti di contatto con il cliente: cosa sono e quali contano
3. Servizio clienti e relazione con il cliente
Customer care
Customer care significa “cura del cliente”. Generalmente in un’impresa è un ufficio che si occupa della relazione con il cliente a tutto tondo: prima dell’acquisto, durante l’acquisto e dopo l’acquisto.
Può avere a che fare con clienti di tipologie diverse: i clienti del canale diretto, come i negozi di proprietà, i marketplace, i franchising, l’e-commerce, i consumatori dei punti vendita diretti o i consumatori dei multibrand, e i clienti del canale indiretto, come i negozi multibrand, i department store, i distributori/importatori.
Spesso si pensa che il compito di un Customer care sia solo gestire il cliente, ma non è proprio così. Ascolta la testimonianza di una Responsabile Customer care nell’episodio del podcast Parliamo di clienti dal titolo Responsabile: oggi il cliente è ancora troppo del Customer care.
Customer service
Il Customer service è l’ufficio che in un’azienda si occupa della relazione con il cliente (gestione dei contatti, caricamento e controllo ordini, gestione dei reclami, spedizioni, riordino materiale). Spesso ha anche altre denominazioni: le più diffuse sono Back office commerciale, Assistenza clienti, Ufficio commerciale, Servizio clienti, Customer care, Servizio consumatori.
Customer success
Il customer success si occupa di aiutare i clienti a trarre il massimo beneficio dal tuo prodotto. Al pari del customer service e customer care, è una parte fondamentale della customer experience. La differenza principale tra customer success e customer experience riguarda la parte di customer journey su cui si focalizzano:
- il customer success viene coinvolto dopo che una persona ha effettuato un acquisto
- la customer experience inizia con il primo contatto del cliente, contatto che può avvenire ben prima che egli sia un cliente.
Leggi Customer service vs success: cosa cambia e quando usarli
CRM
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e rappresenta la gestione strategica e operativa di tutta la relazione con i clienti, potenziali e acquisiti. Oggi un progetto di CRM è spesso identificato come un progetto informatico, ossia con l’acquisto di un software/una piattaforma che aiuti a tenere traccia di tutti i punti di contatto con i clienti. Ma, prima di fare questo, è necessario definire il tipo di esperienza, e quindi di relazione, che vogliamo costruire con i clienti – e soprattutto cosa ci serva per, dopo averla progettata, poterla garantire.
Pilastri del Customer care
Senza un ufficio Customer care che funzioni per bene, non puoi lavorare sull’esperienza del cliente. Questo è un tema a cui tengo molto e che è da sempre alla base del mio approccio consulenziale. Questi sono i 5 pilastri del Customer care secondo il mio metodo:
- 1° pilastro – Chi: con chi sto parlando?
- 2° pilastro – Cosa: cosa faccio io?
- 3° pilastro – Dove: in che momento si trova?
- 4° pilastro – Quando: quali sono i tempi?
- 5° pilastro – Perché: cosa vuole raggiungere?
Specialist
Viene chiamato specialist il collaboratore o la collaboratrice di un Customer care. Talvolta viene usato anche il termine “agente”: l’agente di un Customer care o di un Servizio clienti.
Leggi Le competenze di un Customer care specialist
La figura dello specialist è cruciale per garantire un servizio al cliente in linea con i valori del brand. Il 77% dei collaboratori dell’Assistenza clienti afferma infatti di ricoprire un ruolo più strategico e aperto a prospettive di carriera rispetto ad anni fa. L’84% dichiara di essere ormai visto come un Brand ambassador dalla propria azienda, una percentuale in crescita rispetto al 77% del 2020.
Leggi Brand ambassador nel Customer care: chi è e cosa fa
4. Esperienza digitale e interfacce utente
Digital experience
La digital experience, in italiano “esperienza digitale”, è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un’organizzazione attraverso i canali digitali, come ad esempio il sito, le app, i social media, durante la sua relazione con quell’organizzazione, e, soprattutto, i sentimenti, le emozioni e le percezioni che il cliente ha riguardo quelle interazioni.
User experience
User experience in italiano significa “esperienza utente”, viene abbreviata con “UX”, ed è la somma di tutte le interazioni che un utente ha con uno specifico design, per esempio con un sito, un’app, un prodotto.
Questa è la definizione di user experience secondo la User Experience Professionals Association (UXPA) International: “An approach to product development that incorporates direct user feedback throughout the development cycle (human-centered design) in order to reduce costs and create products and tools that meet user needs and have a high level of usability (are easy to use)”. Tradotto in italiano: l’esperienza utente è “un approccio allo sviluppo del prodotto che unisce il feedback diretto dell’utente durante tutto il ciclo di sviluppo (human-centered design) al fine di ridurre i costi e creare prodotti e strumenti che soddisfino le esigenze degli utenti e abbiano un alto livello di usabilità (siano facili da usare)”.
User research
La ricerca con gli utenti riguarda il lavoro che viene svolto per capire gli utenti, i loro bisogni, i loro punti dolenti, i problemi da risolvere, le preferenze, i comportamenti e le motivazioni, attraverso sondaggi, osservazione e altri metodi di valutazione.
5. Cultura aziendale e relazioni interne
Empatia
Empatia è una parola che deriva dal greco antico “εμπαθεία” (empatéia) ed è composta da en-, che significa “dentro”, e pathos, ossia “sofferenza o sentimento”. Veniva usata per indicare il rapporto emozionale di partecipazione che legava l’autore-cantore al suo pubblico. L’empatia è la capacità di comprendere appieno lo stato d’animo altrui, che si tratti di gioia o di dolore. L’empatia ci aiuta a metterci dei panni dell’altro, del nostro cliente, a capire cosa conta davvero per lui e a non dare per scontato o presumere.
Employee engagement
Per employee engagement si intende il coinvolgimento emotivo che un collaboratore prova nei confronti di un’organizzazione e dei suoi obiettivi.
Employee experience
L’employee experience è la somma delle differenti percezioni che un collaboratore ha durante tutte le sue interazioni con un’organizzazione; è quindi la sua esperienza da quando viene contattato o si candida per un’offerta di lavoro a quando lascia l’azienda per un’altra occupazione.
Employer branding
L’employer branding è un’attività di marketing che punta all’immagine aziendale come luogo di lavoro e contemporaneamente aiuta l’azienda ad attrarre i migliori talenti. Va oltre quello che c’è scritto sulla pagina “Lavora con noi”, ed è l’insieme di ciò che viene detto sulla tua azienda come datore di lavoro nei forum online, sui social, nelle pause caffè (tratto dal Glossario LinkedIn della Accademia INesperti di Maria Letizia Russo).
Fiducia
Come mai la fiducia è così importante per un’azienda? La fiducia è un attributo umano. È il primo passo per costruire una relazione che funzioni, nella vita ma anche nel business, ed è una caratteristica che normalmente riguarda le persone e i legami, non le cose. Senza il lato umano il brand è solo una scatola vuota: è importante farlo dialogare in modo aperto e costruttivo con i suoi interlocutori, cioè tutte le persone che gravitano intorno all’azienda, nessuno escluso. Queste sono le parole di Simona Lovati, consulente di marketing strategico che ho avuto ospite nell’episodio del podcast “L’assistenza sarebbe da migliorare per essere a livello del nome”, in cui ho analizzato la presenza di 50 di brand italiani dei settori merceologici tipici del Made in Italy per capire quanta importanza diano le aziende italiane alle recensioni – e quindi alla fiducia che i clienti ripongono in loro.
Silo mentality
La “silo mentality” o “mentalità del silo” è un atteggiamento che si trova in diverse organizzazioni, anche nelle PMI. Si verifica quando diversi dipartimenti/reparti/uffici o gruppi di persone non vogliono condividere informazioni o conoscenze con altre persone nella stessa organizzazione. Facendo così riducono l’efficienza dell’organizzazione e contribuiscono a far sì che la cultura aziendale non evolva o innovi.
6. Strategia e metodo
Customer loyalty
È la fedeltà che un cliente sviluppa nel tempo verso un brand. Un cliente fedele è un cliente che torna, raccomanda, si fida. Non si conquista con sconti o campagne una tantum, ma con coerenza e valore costante.
Customer retention
È la capacità dell’azienda di mantenere attiva la relazione con il cliente, evitando che abbandoni. Un’ottima retention parte da una buona esperienza: se il cliente è soddisfatto, non cerca altrove.
Net Promoter Score (NPS)
L’NPS misura la probabilità che un cliente consigli l’azienda ad altri. Si calcola con una semplice domanda: Quanto è probabile che tu ci consigli a un collega o un amico? su una scala da 0 a 10.
È una metrica utile per valutare il livello di soddisfazione e fedeltà in modo rapido.
Leggi Net Promoter Score (NPS): utile o fuorviante?
Customer Satisfaction (CSAT)
Il CSAT valuta la soddisfazione immediata del cliente dopo un’interazione. Una domanda tipo è: Quanto sei soddisfatto del supporto ricevuto? con risposta da 1 a 5 o da 1 a 10.
Customer Effort Score (CES)
Il CES misura quanto è stato facile per il cliente raggiungere il suo obiettivo. È una metrica molto utile per capire quanto stiamo semplificando (o complicando) la vita al cliente.
Leggi Customer Effort Score: cos’è, come si calcola, vantaggi
Churn rate
È la percentuale di clienti persi in un determinato periodo. Un churn alto è un segnale d’allarme: spesso indica problemi di esperienza, servizio o fiducia.
Leggi Come evitare di perdere clienti: il churn rate
Customer lifetime value (CLV)
È il valore totale che un cliente porta all’azienda durante tutto il ciclo di vita. Più la relazione è positiva, più a lungo dura e più il CLV cresce.
Onboarding
L’onboarding è il processo di accoglienza dei nuovi clienti dopo l’acquisto o dei nuovi collaboratori in azienda. Un buon onboarding è chiaro, semplice e rassicurante: fa sentire le persone nelle mani giuste.
7. Operatività e strumenti
Self-service
Sono soluzioni che permettono ai clienti di risolvere da soli un problema: FAQ, tutorial, portali clienti, chatbot. Se ben fatti, aumentano l’autonomia e riducono le frizioni.
Knowledge base
È un archivio di contenuti utili (guide, procedure, risposte a domande frequenti) pensato per aiutare sia i clienti sia i collaboratori del Servizio clienti.
Leggi Knowledge base: cos’è e perché serve per l’IA
First Contact Resolution (FCR)
Misura quanti problemi vengono risolti al primo contatto. Un FCR alto = clienti soddisfatti, meno richieste ripetute, team più efficienti.
Service Level Agreement (SLA)
È un accordo interno o esterno che definisce tempi e standard di servizio (es. risposta entro 24h, presa in carico in 2h). Serve per creare aspettative chiare e misurare la performance.
Ticketing system
È il software che gestisce le richieste dei clienti come ticket numerati, tracciabili e assegnabili. Utile per organizzare le attività del Customer care.
Help desk
È il punto di supporto (digitale o fisico) dove un cliente può ricevere assistenza tecnica o informazioni.
Chatbot / Live chat
Sono strumenti per dialogare in tempo reale con i clienti: automatizzati (chatbot) o umani (live chat). Velocità e personalizzazione sono le chiavi per farli funzionare davvero.
Leggi L’IA sostituirà il Customer care umano?
8. Processi e flussi
Customer touchpoint mapping
La mappatura dei punti di contatto tra cliente e azienda, per capire dove si gioca davvero l’esperienza.
Customer feedback loop
Il Customer feedback loop è il processo continuo con cui un’azienda raccoglie, analizza e utilizza il feedback dei clienti per migliorare prodotti, servizi e relazioni. Non si tratta solo di “ascoltare” i clienti, ma di fare qualcosa di concreto con ciò che ci dicono. Un buon ciclo di feedback prevede tre fasi fondamentali:
- raccolta: tramite survey, recensioni, interviste, ticket, conversazioni quotidiane
- analisi: capire cosa emerge davvero, quali pattern si ripetono, quali segnali indicano criticità o opportunità
- azione: usare queste informazioni per prendere decisioni, fare aggiustamenti, innovare.
Il valore del feedback sta nel fatto che ci parla di ciò che il cliente sta vivendo, non di ciò che noi pensiamo stia vivendo. Chi gestisce bene il feedback loop riesce a evolvere con il cliente, non nonostante il cliente. E se poi si chiude il cerchio – comunicando al cliente cosa è cambiato grazie al suo contributo – allora sì che nasce una relazione basata su fiducia e ascolto autentico.
Closed loop feedback
È quando, dopo aver raccolto un feedback, torniamo dal cliente per dirgli cosa abbiamo fatto con la sua opinione. È un’attività fondamentale per costruire fiducia.
Customer escalation
Si tratta del processo con cui un problema viene portato a un livello superiore quando non si riesce a risolverlo rapidamente. Va gestita bene per non far sentire il cliente abbandonato.
Decision-Making Unit (DMU)
La Decision-Making Unit, o unità decisionale d’acquisto, è l’insieme delle persone che partecipano alla decisione di acquisto all’interno di un’azienda cliente. Nel B2B, infatti, la scelta di un fornitore non è mai presa da una sola persona. Coinvolge spesso:
- il/la referente tecnico, che valuta funzionalità e fattibilità
- il/la buyer, che gestisce la parte commerciale
- il/la decisore finale, che approva il budget
- il/la utilizzatore finale, che dovrà lavorare ogni giorno con il prodotto o servizio.
Questo vuol dire che non stai parlando a un singolo cliente, ma a un piccolo gruppo con aspettative, linguaggi e priorità diverse. Progettare la CX in ottica DMU significa comunicare in modo mirato a ciascun attore del processo, per creare fiducia e facilitare la decisione.
Journey orchestration
È l’arte (e la tecnica) di coordinare le interazioni tra cliente e brand in tempo reale, offrendo esperienze coerenti e personalizzate.
9. Coinvolgimento e ascolto
Co-creazione
La co-creazione è un approccio collaborativo in cui clienti e azienda lavorano insieme per sviluppare nuovi prodotti, servizi o migliorare processi esistenti. Non si tratta solo di chiedere un’opinione, ma di coinvolgere attivamente il cliente in fase di ideazione, test, miglioramento. Questo significa che chi acquista non è più solo destinatario passivo, ma parte integrante del processo di innovazione. Può avvenire in tanti modi:
- interviste o workshop con clienti selezionati
- sondaggi su nuove funzionalità
- beta test con feedback strutturati
- piattaforme dove i clienti propongono idee.
Quando un cliente contribuisce alla creazione di qualcosa, si sente valorizzato, ascoltato, parte del progetto. E questo rafforza enormemente la relazione: chi ha costruito con te difficilmente sceglierà qualcun altro.
Customer advisory board
Un gruppo selezionato di clienti che offre consigli strategici all’azienda. Una miniera di insight, soprattutto nel B2B.
Beta test clienti / utenti pilota
Prima di un lancio, si chiede a un gruppo ristretto di clienti di testare un prodotto o servizio per raccogliere feedback utili.
Community management
Gestire una community di clienti (forum, gruppi social, spazi dedicati) è un ottimo modo per ascoltare, coinvolgere e fidelizzare.
10. Multicanalità e omnicanalità
Multicanale
Spesso si sente parlare di “esperienza multicanale”: significa dare la possibilità a un cliente di interagire con l’azienda tramite molteplici canali, come il sito, di persona, tramite la figura commerciale o il collaboratore del Customer service.
Omnicanale
Quando le aziende offrono ai propri clienti un’esperienza omnicanale significa che offrono la possibilità di interagire con esse senza soluzione di continuità tra i diversi canali digitali e offline. Se ti interessa approfondire, puoi ascoltare il podcast Parliamo di clienti nell’episodio Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio quanto gli altri.
Voice of the Customer
Voice of the Customer (abbreviato con VoC) significa “voce del cliente” ed è il processo che si occupa di raccogliere e analizzare il feedback del cliente, e di mettere in atto ciò che serve per mantenere la relazione con lui.